装饰客户接待流程.doc

常德业之峰装饰客户接待流程
一、标准流程示范:
客户进门:前台接待人员必须立即放下手中的任何工作,起立,双手自然下垂,面带微笑说“您好！欢迎光顾常德业之峰装饰公司”后继续“请问有什么可以帮您？”在拟定客户需要征询装修事宜后作出“请”的姿势，面带微笑对客户说“请您到洽谈区就座”在客户走往洽谈区域的时候，客服专员必须在客户左侧前半步陪送到公司洽谈区域，到达洽谈区域后，客服专员需对客户说“请您稍坐，我帮您倒杯水。桌面上有我公司的装修案例和一些资料，您可以参考一下，是否有您喜欢的风格？”并依据天气情况按照冷水、温水来区别，其中温水以手温能感受到为标准，水杯内水的容量以不超过水杯的3/4为标准，拟定水内无杂物后双手端至客户面前，并言语提醒“请喝水”，客户如表达“谢谢”需面带微笑，眼睛直视客户眼睛说“不用谢”后，正面对着客户落坐，牢记坐姿要标准，不能抬脚或者跷二郎腿等。
与客户进行洽谈之前，以“请问您贵姓？”“XX先生（女士）不久乐您选择业之峰装饰来为您服务”作为开场白后说“您看需要为您提供哪方面的征询服务？”如拟定客户需要了解装修信息后，请进行以下操作：
A：一方面，您是通过什么渠道了解到我们业之峰公司的？对我们公司了解吗？我为您介绍一下我们业之峰装饰公司，业之峰装饰公司是1997年成立的，至今已有2023的历史，到目前为止全国有门店200多家。重要从事住宅及大型公装的设计、施工和建材供应等相关业务，拥有室内装饰设计乙级资质，建筑装饰施工二级资质，系北京地区家装公司唯一的中国建筑装饰协会副会长单位。我们业之峰公司提倡的是无环保，不装修，现在的生活品质越来越高，环保越来越受到大家的重视。与其他公司相比，我们也有些区别，第一：为保证材料的质量和环保，施工过程中您家里所涉及到的材料90%由总公司配送的，杜绝了材料上以次充好，以假乱真的也许；第二：为您进行施工的工人师傅都是我们公司持证上岗的工人，与公司签有协议，因此不同于那些将工程承接后转包给施工队的非正规装修公司，第三：为您进行设计的设计师人员都是我们严格挑选、精心培训过的专业人员，并且不定期的派往北京总部交流学习，所以能为您提供高品质的设计服务工作。第四：我们的工艺都是蓝钻工艺。第五：我们2023来获得了33项国家级公司荣誉等等。介绍过程中，必须保持面带微笑，两眼直视客户眉心为标准。
B、“刚才我为您简朴的介绍了一下我们公司的基本情况，想请问一下您对您的新居装修有没有做一个风格的定位呢？（假如客户提出装什么风格，可以简朴说出此风格适宜的人群、优点等。没有提出风格特点的规定，可以说您刚刚看的作品集里面都是根据一些客户装修的风格照片，有中式风格、欧式风格、简约风格等，你可以看一下您比较喜欢哪一种。在介绍的同时，将公司的画册用双手以正面面向客户的形式送递给客户，面带微笑，在客户观摩图片的时候，必须注意客户在哪些图片上眼光停留的时间长一些，并在心中记住图片内容，并在客户观看不同风格的图片时，给客户提醒：（1）您现在看到的是中式风格，中式风格是对我们国家的传统文化的一种继承和发扬，随着时代的演变，中式风格也分为现代中式和古典中式了，现代中式不是纯粹的元素堆砌，而是通过对传统文化的结识，将现代元素和传统元素结合在一起，以现代人的审美需求来打造富有传统韵味的事物，让传统艺术在当今社会得到合适的体现，而古典中式是一种将古典园林、传统建筑充足延续，并配合我们传统的家具、比如官帽椅、翘头案结合羊皮灯、仿古砖来打造的一个极具文化特色的室内空间；（2）您现在看到的欧式风格，和中式风格同样，欧式风格也是由现代欧式和古典欧式来组成的，现代欧式打破了古典欧式的造型形式和装饰手法，注重线型的搭配和颜色的协调，注重文脉，追求人情味，通过简洁的欧式元素来画龙点睛的刻画欧式的特点，体现了舒适、亲切的特点，而古典欧式在空间上追求连续性，追求形体的变化和层次感。色彩鲜艳，光影变化丰富。是一种追求华丽、高雅的典雅中透着高贵，深沉里显露豪华，具有很强的文化感受和历史内涵；（4）您现在看到的是简约风格的作品了，简约风格在解决空间方面一般强调室内空间宽敞、内外通透，在空间平面设计中追求自由。强调形式应更多地服务于功能，特别注重装修的功能性特点。”（以上介绍必须随着客户对图片的翻动来介绍，保持面带微笑，两眼直视客户眉心为标准，注意随机应变）
C：在客户看完所有图片后，帮助客户进行简短的图片回忆，程序如下：
“在您刚才所看的这些图片中，您喜欢哪一种风格的作品呢？”等客户回答或者指出图片后说“这种风格和您的品位应当是比较合适的，为了更好的给您提供进一步细致的设计方案，我需要向您了解一下具体的情况”（拿出随手携带的信息资源登记表开始准备记录），将刚才的客户姓氏登记于表格中，“XX先生（女士），您的房子是在哪个社区呢？您有没有户型图？没有户型图不要紧您告诉我您房间的面积也可以，常住人口就是您和您的太太……共3人？风格就是刚才您所看中的XX风格吗？我还需要了解一下您计划装修费用的情况？（根据情况向客户解释，“了解费用后我们的设计师会给您做一个装修理财计划，根据这个计划可以更好的帮您做出符合您规定的设计方案，”）尽量了解客户的装修费用，假如客户坚持不告诉费用，请立即终止该问题。然后告知客户公司的装修流程，我们公司的操作流程是这样的，在您前期征询后，我们将根据您的规定为您指派设计师人员为您拿出平面的布局设计，一般在三天左右的时间，在您第一次与设计师沟通方案后，也许会有一些需要调整的，根据您调整的幅度，修改图纸的时间也许需要2天到3天，在您对方案满意之后，为了能尽早的拿出整套设计图纸，我们将和您签署一份设计协议，是需要收取一定的设计定金，这个定金将会在您的工程进度款中扣还给您的，在定金协议签定后，我们将拿出效果图和全套的施工图纸和预算与您进一步的确认，假如您所有满意之后将签署施工协议。前期的操作流程大约就是这样的，”此时，请注意甄别，筛选客户，根据客户的装修投资意向，觉得不符合公司的，或者根据公司标准说出价格后，客户明显表达不能接受者请谨慎派单。如符合派单规定，客服专员应先将客户具体情况告知设计部经理，由设计部经理派单。
D：派单后，将设计师带领至客户前，带领中，需走在设计师前半步，在客户面前时，客服专员保持面带微笑，向客户介绍“X女士，打扰您，我帮您介绍一下将为您跟踪服务的设计师”介绍设计师请注意执行如下标准：
一方面向设计师介绍客户“X老师，这位是XX社区（花园）的业主X先生（女士）
然后向客户介绍设计师“这位是我们公司的XX级设计师，X老师从事这方面的工作已经X年了，在常德的XXX社区，XXX花园等都有很多设计案例，特别擅长于XX风格（依据前期客户的风格规定），您的设计规定由X老师来为您完毕是没有问题的”然后转向设计师是“X老师，XX先生（女士）比较喜欢XX风格的作品，你再和XX先生（女士）具体交流一下。对客户说“那您先和X老师聊，有什么问题您可以随时找我”
E：与客户点头微笑后，离开洽谈区域回自己工作区域，第一时间将该客户建立档案；
F：在设计师与客户谈完后，客户即将离开的时候，必须立即放下手中的任何工作,起立，将客户送到门口,面带微笑说“感谢您光顾常德业之峰装饰公司，您慢走，有任何问题都可以随时与我们联系。”
G：送走客户后，必须立即与该设计师询问洽谈结果，了解量房时间和设计师拟定出图时间，并告知将提前一天与客户联络，督促设计师在规定的时间将方案出完。
H：在约定客户看方案的前一天，客服专员必须询问跟单设计师工作进度，并提醒设计师明天将与客户沟通方案，在拟定方案完毕后争得设计师的批准下，客服专员可以致电客户，操作言语如下“X先生（女士），打扰您了，我是业之峰装饰的客服XXX，上次和您见过面的，您的设计方案，我们设计师X老师已经为您准备完善了，想和你预约一下今天XX时间和您把方案沟通一下，您可以和您的家人一起过来，看看大家的意见和想法，方便我们后期及时的为您作出调整。……好的，我会告知设计师准时和您见面的，谢谢您了，XX（时间）见！”
I：在客户再次上门时，客服专员必须立即放下手中的任何工作,起立,双手自然下垂,面带微笑,“XX先生（女士），您好，不久乐再次和您见面，”后按标准领至楼上VIP区就坐，对客户说“XX先生（女士），您先稍坐一会，我帮您去叫设计师过来”，引领设计师过来就坐后，并给客户倒水，必要时可以陪同设计师谈单。
J：假如没有陪同设计师谈单，等客户离开后要询问设计师情况第一时间将该客户资料修改保存至“售前”。

四、售前跟踪时的标准用语：
1.从未见过面过的客户：“×先生（小姐），您好！我是业之峰装饰公司客户服务部**，请问现在您有时间吗？不知道您现在有没有选择哪家公司装修为您服务呢？假如您现在还没有选择的话，作为常德市唯一一家环保不达标、全额退款的装饰公司乐意为您提供前期的免费服务：免费上门量房、量房后3天内出2套平面方案，当然，还涉及参观样板房，不知您什么时候有空来我公司看一下呢？大约上午/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！（碰到客户拒绝，请执行如如下标准：）“不好意思，打扰您了，我们只是希望可认为您送上一些权威的装修资料，真是抱歉！祝您快乐，我们随时欢迎您的征询，谢谢！”
2.针对电话征询客户，请执行如下标准：“您好！业之峰装饰，请问有什么可以帮您？您想了解一下装修事宜是吗？那您是通过什么途径了解到我们业之峰装饰的？您是位于哪个社区的新居？哦！XX社区啊，我们听说过，那是个不错的社区呢！请问您贵姓？X先生（女士）装修其实是个非常严谨的过程，毕竟您和您的家人都需要生活在其中的，我建议您可以抽空到我们公司来一次，公司地址：……。我们可认为您提供不同风格的装修图片，应当会对您的新居装修有很大的帮助，并且您可以面对面的和我们的优秀设计师具体聊一下，相信他们可认为您提供一些非常新奇的想法的，您看您什么时间比较方便，我帮您安排一下，X先生（女士）您给我留一个您的电话号码好吗，我可以及时的和您预约，谢谢您了，再见？”
3.针对电话询问价格客户，请执行如下标准：“您好！业之峰装饰，请问有什么可以帮您？您想具体了解一下我们的报价系统是吗？那您是通过什么途径了解到我们业之峰装饰的？您是位于哪个社区的新居？哦！XX社区啊，我们听说过，那是个不错的社区呢！请问您贵姓？X先生（女士）我们公司执行的报价系统是依据国家以及常德市相关文献综合我们独特的材料选用系统和从北京公司调派回来师傅的原则所制定了电子报价系统，这个报价系统是统一的，为了能让客户更好的了解我们的报价的组成，我们制定了一个标准化装修成本书，里面非常具体的记录了我们的材料用料和施工工艺涉及验收标准，换句话说就是北京的工艺和用材，常德的价格。（业主问一百多平米的房子，大约要装成多少钱？）给客户举例子（我们前几天签了一单，面积和您差不多大，价格大约是***）。当然这个预算是要根据您的实际工程量来算的。X先生（女士）您给我留一个您的电话号码好吗，也许我们会有您那个社区的户型方案，我可以及时的告知您，谢谢您对业之峰装饰的信任！祝您生活快乐！再见！”
4.仅来访公司征询过的客户：（三天之内）“××先生（小姐），您好！我是业之峰装饰客户服务部**，**号您曾经来过（或打电话到）我们公司征询过房子装修的问题。不知道您现在有没有选择哪家公司装修？我们刚刚在您那个楼盘开工了*工地/或我们前期有一个免费服务：免费上门量房、量房后3天内出2套平面方案。假如您现在还没有选择哪家公司的话，我们欢迎您来我们公司来看一下，我们乐意为您提供前期的免费服务，不知道时候有空来我公司看一下呢？大约上午/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！
5.已上门量房出好平面方案的客户：“××先生（小姐），您好！我是业之峰装饰客户服务部**，×老师已将您新家的方案已经出好了，我们为您出了两套平面布置方案，我看了一下，有一套方案非常的精彩。不知道您明天什么时候有空来我公司看一下呢？大约上午/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！”
6.已看过方案的客户但尚在考虑和多比较几家公司的：“××先生（小姐），您好！我是业之峰装饰客户服务部**，上次（前几次）您已经来公司看了方案及报价了说要考虑一下，不知道现在考虑得如何了？假如您对我们的方案有什么意见或建议可以告诉给我们，我们可以根据您的需求进行修改。（客户假如说要修改的……）那好，我会及时反馈给设计师，让他进行修改。修改好后，我们再给您电话，好吗？当然，假如您有时间，最佳是能亲自来我公司面对面的和设计师直接交流一下，（客户假如说有时间）那今天几点来公司呢？我好让设计师安排好时间等您。（客户假如说没有时间）今天就打扰您了，我会将您的意见认真的转达给设计师的，谢谢！再见！（客户假如对我们的方案和报价都满意了）谢谢！那我们要不要先签订一个设计协议？签订设计协议后呢，我们就可认为您出具效果图片和具体的施工图集？假如您今天有时间的话，欢迎您来公司了解一下设计协议的具体内容，好吗？（客户说有时间）今天几点钟来我公司呢？×点，我会告知设计师安排好时间等您的，谢谢！祝您今天快乐！”（客户假如说找其他公司的）是吗？请问是找的哪家公司呢？那我想了解一下，我们在哪些方面做得不到位？（客户告知后）谢谢您得意见和建议，您的批评和建议有助于我们的提高。假如下次有机会的话，希望能为您服务。打扰您了，再见！
7.设计师告诉客服人员某单已流失的：（设计师反映流失单之后）“您好！请问是××先生（小姐），我是业之峰装饰客户服务部**。听说您已选择其他公司为您服务了（或别的因素），非常遗憾没能为您提供服务，也许我们在某些方面还不够完善，但我们非常想了解一下哪些方面做的还不够呢？（客户告知后）非常感谢你的意见，您的批评和建议有助于我们的提高。希望下次有机会的话，我们可认为您提供服务。好了，打扰您了，再见！祝您生活快乐！”
8.已经签了设计协议的客户：（一周之内施工图集和效果图片做好）“您好！请问是××先生（小姐），我是业之峰装饰客户服务部**。X老师已将您新居的设计图集和效果图片做好了，我看了一下，真的是很美丽。今天您有时间能来我公司看一下吗？（有时间）好的，是上午/下午几点到呢？（没时间）没关系，您看您是哪天有空，我们随时欢迎您来！

五、售前跟踪注意要点：
1、 虽然我们在售前跟踪时，急于签单，但也不能向客户传达非常迫切的心情，并为了
签单而向客户做出了过度承诺。
2、跟踪时语言要尽量的亲切、和蔼，要站在为客户提供良好服务的角度上进行跟踪，否则客户会产生厌烦。
3、跟踪时，若客户在外地出差、旅游。应适时的问候客户：“祝您出差（旅游）快乐”。
4、跟踪过程中，若明显感觉客户不耐烦，应尽快结束通话，并改用短信的方式进行跟踪。
5、有些长期客户（即表达过段时间再跟踪）的客户，不可容易将其晾在一边，等到他约定的时间再跟踪。而时适时的通过短信或电话进行相关的问候，让其感觉他受到我们的尊重及重视。
6、在跟踪时，不要仅仅围绕着装修事宜进行跟踪。可供助短信系统给予亲切的问候。例如：节假日问候、祝其度过快乐的周末、周一可愿其有个好心情开始新的一周。这样的问候方式通常比较容易让客户接受，且可获得客户的好感。

客户接待注意要点：
1、客户来访时带有小孩，应一方面拟定一人照顾小孩，并拿出准备好的儿童玩具供儿童玩乐，同时可备果汁糖果等供小孩食用。
2、征询时，客服应全面了解客户待装房间的基本情况,拟定装修级别、设计风格、重要材料，做好客户登记，安排好量房时间；
3、在未拟定客户意向以前，不得将客户资源立即转入设计师接待流程中；
4、征询时不得回答说“我不知道”“我不了解”“没有听说过”只能回答“这个问题我将征询后与您联络好吗？”“我会贯彻这个事情后和您联络”；
5、客户接待工作中，必须以每15到30分钟为一个段落，看客户是否需要杯中续水，每次续水必须说“打扰了，帮您续/换杯水好吗？”；
6、征询结束后，必须立即将该信息转入档案备案；
7、征询过程中，无论任何客户何种方式征询，必须将体现公司规模及实力等重要信息传递给客户；前台接待空间必须在上班时间保持有人状态；
8、遇电话转接时，不允许大声喧哗“XX在吗？”必须在电话中说“请您稍等，我帮您看一下XX是否在办公室？”后到办公室查看是否在场，如不在场，必须回答“让您久等了，XX出去了，您方便留下姓名和电话号码吗？他回来后我让他给您回电话”如在场，必须回答“让您久等了，我帮您转接，请稍等！”
9、前台接待区域不允许有人流堵塞现象，到访人员必须第一时间引至到访地点；
10、前台接待区域不允许有其他部门工作人员长时间逗留现象；
11、前台接待区域必须保持整洁，干净的统一形象，同时保持灯光明亮形象。