客户投诉处理流程.doc

客户投诉解决流程

1. 目的
规范客户投诉解决流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉解决责任和原则，使投诉能得到及时有效的解决，提高集团对外形象，提高客户满意度。
2. 合用范围
本流程合用于集团开发的房地产项目因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的解决。
3. 术语和定义
无
4. 部门职责和涉及岗位
4.1 流程所有者：项目公司销售客服部。
4.2 涉及部门及岗位：项目公司销售客服部、集团营销管理部及相关责任部门。
4.3 相关部门职责：
4.3.1项目公司销售客服部：记录投诉内容；进行投诉分析；综合各方意见制定解决方案或与责任部门一起制定解决方案；将解决方案知会客户；组织实行、跟进和监督；确认客户是否满意并记录结果；回访；存档与记录分析；
4.3.2营销管理部：重大客户投诉的解决，组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案；
4.3.3相关责任部门：就所投诉问题进行专业分析，给出专业意见；对重要解决方案进行审核；配合销售客服科制定、实行解决方案。

5. 工作程序
环节
说明
负责人
输出
1、 投诉信息的接受与传达
1.1任何部门或员工以任何渠道（电话、书面、网上）接到与荣新集团相关的投诉都应在1个工作日内知会项目公司销售客服部；
1.2 销售客服部将投诉信息记录到《投诉解决单》，并判断其是否为有效投诉；
销售客服部
投诉解决单
2、 解决投诉
2.1若为无效投诉，销售客服部与投诉人进行沟通解释，假如投诉人认可解释则问题解决，投诉得到解决；
2.2 若为有效投诉，销售客服部可以解决的，立即与相关部门一起制定解决方案，并与客户沟通解决方案；若销售客服部不能独立解决的，在第一时间知会相关责任部门；
2.3 责任部门可以直接解决的投诉，由部门负责人在2－3个工作日内与销售客服部一起制定解决方案并与客户沟通该方案。
销售客服部
各相关责任部门
客户投诉解决单
3、 重大客户投诉的解决
3.1对于重大投诉，项目公司需立即上报集团营销管理部，由营销管理部组织相关部门成立解决小组进行解决，项目公司负责人必须参与；必要时，风险控制部和总裁办及高层领导参与；
3.2解决小组对问题进行现场确认和因素分析，并在综合各责任部门专业意见基础上形成解决方案；
3.3解决方案需与责任部门、法律顾问联合审核后提交营销管理部负责人审批后由销售客服部及时回复投诉人；
3.4解决小组负责人与销售客服部一起与投诉人就解决方案进行沟通。
销售客服部
营销管理部
相关责任部门
项目公司负责人
集团高层
客户投诉解决单
4、解决方案的实行
4.1若投诉人批准解决方案，则由解决小组组织各责任部门实行，销售客服部负责跟踪检查实行效果；
4.2如投诉人不批准解决方案，解决小组应及时将信息反馈给责任部门，进行专项研究后提出新的可行性解决方案，经投诉人批准后予以实行；
4.3 负责实行解决方案的责任部门应在解决方案实行后及时将实行结果反馈给销售客服部（完毕后36小时内反馈）。
销售客服部
相关责任部门
维修（护）解决单
5、补偿的解决
5.1当客户提出索赔规定期，销售客服部应做好取证工作，对于客户的投诉规定及意见应在《客户投诉解决单》中说明，根据问题实际严重限度、客观情况及事态发展情况提出解决建议；
5.2鉴定补偿责任属施工承包单位的责任的，应由施工单位负责人签字确认，费用经项目公司销售客服部负责人审核后报项目公司负责人审批，审批通过后，由公司先行垫付，在结算时从责任单位工程款或质保金中扣除此费用；
5.3鉴定补偿责任中需由公司承担的部分，金额在1万元以下的，由项目公司负责人审批；金额在1万元以上的，营销管理部分管领导审批。
销售客服部
项目公司负责人
分管副总裁
客户投诉解决单
6、跟踪回访
6.1销售客服部对投诉解决的结果进行跟踪， 在投诉解决完毕后1工作日内对客户进行回访以拟定投诉的问题是否得到有效解决，请客户确认解决结果。假如客户不满意解决结果，投诉解决人员应积极与客户沟通，争取得到客户谅解和满意。若仍不满意，投诉解决人员应将问题反馈到责任部门并重新进行解决；
6.2，销售客服部将投诉解决过程及内容及时记录到《客户投诉解决单》。
销售客服部
投诉保修情况记录
7、编写月报和案例
7.1重大投诉事件解决完毕后，销售客服部将事件编制成案例材料，上报项目公司负责人审批后发送相关部门参考，营销管理部、工程管理部存档；
7.2 销售客服部在每月汇总客户投诉信息，进行记录分析，形成《客户投诉月报》，上报项目个负责人和营销管理部。
销售客服部
项目公司负责人

客户投诉月报

6. 关键控制点与重要文档
文档名称
编制部门
重要内容
提交部门
提交时限
客户投诉解决单
销售客服部
投诉信息记录及相关资料
各责任部门负责人
当天
工程质量保修登记表
销售客服部
记录保修情况
各责任部门负责人
每月一次
维修（护）解决单
责任部门
派遣解决实行方案人员工作任务
销售客服部及各责任部门负责人
及时
客户投诉月报
销售客服部
每月投诉受理和完毕情况及分析
各责任部门负责人
项目公司负责人
营销管理部
每月底

7. 重要附件
7.1 投诉解决单 7.2 工程质量保修登记表

7.3 维修（护）解决单 7.4 客户投诉月报