鹿城广场秩序维护部管理服务实施方案.docx

鹿城广场秩序维护部管理服务方案
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绿城物业服务集团有限公司温州分公司
鹿城广场锦玉园物业服务中心
秩序维护部管理服务方案
2012年1月
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目录
一、物业概况〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃3二、人员排班〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃5三、岗位职责〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃9四、工具配备〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃16五、日常工作流程〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃17六、门岗工作要点〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃21七、巡逻岗工作要点〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃22八、车库岗工作要点〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃24九、交通管理〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃25十、应急事件处理〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃27
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一、物业概况
（一）项目简介绿城〃鹿城广场，雄踞XX市XX县区繁华中心，位于温州未来的cbd——滨江商务区内，于车站大道和江滨路交叉处，东沿高田路，西靠规划道路，北临瓯江路及瓯江。是集绿城集团十余年城市建设历程之大成，放眼世界并准确理解温州未来发展方向，打造出大型购物中心、白金五星级酒店、高层及超高层精装修江景大宅（锦玉园
一、二期）、国际甲级写字楼和城市广场于一体的现代化大型都市综合体。绿城〃鹿城广场占地约132325平方米，地上总建筑面积约45.8万平方米，其中住宅及底商约22万平方米（含物业用房）；办公约8.8万平方米；商业约9万平方米；酒店约6万平方米。
项目住宅锦玉园共分两期开发，由5幢高层、超高层组成，总户数为482户，主力户型面积在290-850平方米。已交付的锦玉园一期由两幢超高层即4号楼和5号楼组成，共234户，主力户型面积在390-850平方米。
温州鹿城广场项目属于城市综合体，建筑形态有住宅、商业、办公、酒店，项目总用地面积132325平方米，规划总建筑面积约65.5万平方米，建筑容积率3.43，绿化率26.2%，建筑密度28.9%，由四幢超高层住宅、一幢高层住宅、一幢购物中心、一幢超高层塔楼和部分底层商铺组成，项目共分四期开发
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（二）项目平面图
（三）项目建筑详表标段一期住宅楼幢号4X楼5X楼1X楼二期住宅2X楼3X楼三期商场四期塔楼商业中心酒店公寓写字楼建筑层次地上42层地下2层地上36层地下2层地上27层地下2层地上42层地下2层地上36层地下2层地上5层地下2层地上75层地下4层建筑高度建筑面积158.3m134.1m99.86m156.06m134.86m34.8m350m总建筑面积：173194㎡总建筑面积：197811㎡总建筑面积：142401㎡共248套住宅总建筑面积：137842㎡共234套住宅-5-
二、人员排班（实行24小时工作制。）1、人员配臵。
白班：8：00—16：00中班：16：00—24：00夜班：00：00—8：00工作重点：大堂进出人员管工作重点：大堂进出人员管工作重点：大堂进出人员管理，大堂秩序维护、礼宾服务、理，大堂秩序维护、礼宾服理，大堂秩序维护、礼宾服行李生服务车辆进出管理、人务、行李生服务车辆进出管务、行李生服务车辆进出管员进出管理、物品进出管理、理、人员进出管理、物品进理、人员进出管理、其他服其他服务人员配臵：23名出管理、其他服务人员配臵：23名务人员配臵：19名工作分配：礼宾6人，门岗4工作分配：礼宾6人，门岗工作分配：礼宾4人，门岗人、巡逻2人、车库6人、监4人、巡逻2人、车库6人、4人、巡逻2人、车库5人、控4人、领班1人、
2、工作分配
白班（7：00—19：00）序号1a1：北门岗2a2：地库入口岗3a3：西门岗4a4北门岗﹙西北岗﹚5b1：一期巡逻岗6b2：二期巡逻岗岗位数号1111111a1：北门岗2a2：地库入口岗3a3：西门岗4a4北门岗﹙西北岗﹚5b1：一期巡逻岗6b2：二期巡逻岗人序岗位数号1111111a1：北门岗2a2：地库入口岗3a3：西门岗4a4北门岗﹙西北岗﹚5b1：一期巡逻岗6b2：二期巡逻岗7c1：一期地下一层岗1111111夜班（19：00—7：00）人序岗位常白班（7：00—21：00）人数监控4人、领班1人、监控3人、领班1人、7c1：一期地下一层岗17c1：一期地下一层岗1
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六、门岗工作要点
1、门岗值勤时间为60分钟轮换一次，白天7：00—23：00门岗队员必须跨立执勤，在询问或阻拦任何外来人员及外来车辆时必须先鞠躬或打手势后再询问，非记录或询问情况下必须跨立于门岗，不得倚靠任何物体。
2、夜间23：00—07：00在门岗的队员可在岗位周围来回巡视，但不得出现坐岗现象。
3、非大雨、大雪、特殊天气情况下，任何时间门岗队员不得躲进门岗值班室。
4、门岗队员交接班时必须进行相互敬礼的交接仪式（按岗前培训要求动作执行）。
5、门岗原则上不负责接受任何外来物品的存放，特殊情况确需暂存物品在岗亭的，需经领班许可并必须做好相关记录和移交工作。
6、保持微笑和良好的仪容仪表，克服气候影响，以最佳状态出现在工作范围。使用优美和规范的语言并配合目光接触以及形体动作，为每一位到达园区的客人或业主提供优质服务。
7、高质量完成vip之接待任务（包括预留车位，车辆看护等）；车队进入及出发时实施区域封闭，禁止无关人员及车辆进入vip阵容。
8、每班接岗时和下岗前需清点本岗所有物品，设备外借或损坏应及时上报并记录。
9、指挥车辆按规定方向行驶，按划定区域停车，推荐高度在2米2以下的车辆停放地下车库。
10、指引客人达到入口处，给予行动不便者以热忱帮助，提示摄影留念的人们注意车辆，及时制止在门岗附近追逐嬉闹、大声喧哗的儿童。
11、以职业的标准严格要求自己，保持良好的精神状态和体能状态，出色地完成上司指派的工作任务。
12、当熟悉的业主进入园区时，门岗礼宾员应主动问候，在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。
13、做好门岗电话接听和业主交代的事项，不得接受业主汽车、房门钥匙，更不得给业主代泊车。
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七、巡逻岗工作要点
1、巡逻时严禁拖沓，要精神饱满，步伐稳健，按规定时间在规定区域内巡逻。
2、公共配套设施的检查，如发现路灯损坏，应上前看清路灯编号、损坏部位，并通过对讲机呼叫门岗值班人员通报刚才发现的问题，及时在《巡逻记录本》上填写，并以反馈单的形式反馈到服务中心。遇到重要的异常问题时，立即通报领班予以处理。
3、装修材料、物品搬运的监督；巡逻员工在在接到大门岗某住户有黄沙、水泥、白灰等材料进入时，应立即赶到卸货地点，如欲卸在道路上的，要求搬运工在这些物品下面垫塑料薄膜，并要求搬运工注意不要损坏楼道内的墙面、照明设施、车辆压坏绿化等，如损坏则照价赔偿。
4、部分楼寓因车辆无法直接到达，巡逻员工应注意送货车辆硬性进入，损坏绿化；应设法提供服务中心的搬运车与其使用。
5、及时提醒在水系附近玩耍的小孩、老人等注意自身安全，并劝离危险地带，告戒他们：如发生意外，请及时呼救。
6、在园区巡逻时尽可能的主动帮助业主做一些力所能及的事务，如提提物品和打打雨伞等。
7、巡逻时发现在园区某一点逗留时间长或见到员工有意躲避的可疑人员，应立即上前盘问，必要时可请110处理。
8、发现有装修人员使用公共器械，坐、躺在草坪、休闲椅上，赤背等不文明的行为应当制止，并要求其离开或回到工作场地。
9、要求每个巡逻员工基本了解本区块的业主名单、家庭成员情况、业主车牌号、出入园区的规律、个人习性及公共设施设备的位臵和运行情况，还有园区业主装修情况。
101、如接到监控室报警通知，必须在3分钟内赶赴报警区域，进行处理或按紧急事故处理预案进行操作，并反馈监控室，以便追溯。
11、巡视时发现道路、绿化带上有烟蒂、纸屑等，应随手捡起，碰到难以处理的垃圾及时通过对讲机向服务中心反馈。
12、巡逻中不得边走边吃零食、看书报，不得在行进中手提对讲机天线。
13、不得随意进入业主露台，不得私自进入业主（租户）家中，特殊情况需请示上级或由两人以上方可进入。
14、不准收取业主、租户财物、小费；不准私自接受客人的馈赠物品。
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15、巡逻期间不得随意躲进空关房或其它地方休息。
16、遇到业主应主动招呼、微笑问好，发现其它问题及时反馈给服务中心或礼宾部当班领班。
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八、车库岗工作要点
1、仪容整洁精神饱满的进入自己的岗位，与上一班按照交接班程序进行交接。不迟到，不早退，遵守各项规章制度。
2、指挥和引导车辆停放至指定车位，及时纠正违章情况，确保出入口通道的畅通。
3、负责车库内的治安及消防安全的管理工作，维持车辆的有序出入及停放。
4、定时进行巡视，制止无关人员进入车库，做好安全防范。
5、认真检查车辆并做好车辆停放登记，随时检查车辆的安全状况，防止车辆人为损坏，及时发现异常情况并积极处理。
6、严格控制物品的出门，查验物品和出门单是否相符，并做好记录。
7、发现可疑人员，要求其接受检查，如发现异常情况及时通知领班进行处理。
8、严格管理地下停车区域的卫生，发现有碍观瞻的现象及时处理，自己处理有困难的汇报领班通知相关部门处理。
9、处理其他部门或业主请求协助的事项，如须离开岗位处理的应通知领班征得同意后才能接受请求或离开。
10、认真填写各类表单，完成上级交办的其他任务。
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九、交通管理
（一）车辆管理
停车场及地面车辆管理方案、安全防范管理方案1、交通管理的四原则1）依法办事的原则。2）文明服务的原则。3）规范管理的原则。4）时效性原则。
2、车辆行驶、停放管理、安全防范管理
1）监督进入大楼的车辆慢行、禁鸣喇叭，停放在指定的停车位臵。2）提醒司机关、锁好车门、窗。
3）巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。4）留意进入大楼内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止驶入辖区。
5）严密注视车辆情况和驾驶员的行为，避免发生意外。6）指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。7）对路面的一切车辆实行统一停放管理。
3、车库管理制度
1）车库有专职秩序维护人员24小时值班。
2）在车库内行驶的车辆，最高时速度不得超过5km/h。
3）进入车库的车辆，须按大楼出入管理程序，办理小区统一签发的停车证，并在指定车位停放。
4）车辆停放后，车管员及时做好车辆的检查记录，并提醒司机锁好车门窗，带走贵重物品。
5）车管员每日交接班时均应把车库内泊车的车况、数量等交接清楚，并做好详细记录。平时应做好车辆进出的登记工作，以便备案。
6）车库内按消防要求设臵消防栓，配备灭火器，由秩序维护部消防负责人定期检查，由车管员负责管理使用。
7）司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入车
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库。
8）保持场（库）内清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时，车主应立即处理。场内严禁吸烟、加油、修车、洗车、试刹车，不允许在场内学习驾驶车辆。
9）秩序维护员应关注长期停放在地下车库无人开动的车辆，必要时应报部门经理或管家，设法与对方联系或通过其他途径了解原因。
4.警示标志管理措施
1）秩序维护领班在每班交接班前对大楼各个道路标志、禁鸣喇叭标志、禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线等交通设施进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时上报队长处理。
2）队长对领班报告的交通标识的损坏进行核实，并报工程部修复或更换。3）队长对整个园区的交通设施做出评价，报服务中心以便为完善道路交通设施系统提供依据，确保各种交通设施完好性。
4）交通设施的管理，除领班进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值秩序维护员的责任范围内。
5）对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，按有关规定进行处罚或令其赔偿。6）领班将园区交通设施的管理状况填写在《交通设施检查保养记录表》上。并由部门归档保存两年。
非机动车辆管理
1）园区设有专门的停车区，存放车辆的业主（住户）必须按规定有序地停放车辆。2）自行车出入园区大门时须下车推行。3）外来人员的非机动车原则上不得进入园区。
4）园区巡逻人员要认真履行职责，发现车辆停放不整齐要及时整理，发现异常情况要及时妥善的处理。
5）园区业主的自行车不得随意停放在单元楼道内或公共区域。
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十、应急事件处理
（一）消防应急处理预案：
为预防火灾事故的发生，鹿城广场锦玉园物业服务中心目成立灭火应急组织机构，指挥部设在消控中心。总指挥由服务中心经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。
1、火情报警
1）发生初起火灾，发现人员应立即采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、通讯设备向消控中心报警（消控中心电话：88308110）。
2）发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝不能说不利于人员情绪稳定的话。
2、火情确认
消控中心接到火灾报警信息后，应立即通知秩序维护部当班领班、工程部等相关人员赶赴现场，确认火情是否存在，非特殊情况严禁擅自进入业主家中，相关人员到达现场应及时确认火情。如非真实火险，应立即将信息反馈消控中心并将系统复位。
3、火情通报
1）现场人员确认真实火情后应立即按程序通知消控中心，同时在现场应尽量设法控制火势。
2）通报程序如下：
现场人员→消控中心→秩序维护部、工程部、管家等部门主管及服务中心经理（非办公时间通知各相关部门当值负责人及值班经理）。
3）未经服务中心经理同意，本服务中心任何人员不得擅自对外报警，或透露相关信息，如违反此规定造成不良影响，将由透露者承担全部责任。
4、各部门的分工简介：
秩序维护部——灭火1组和疏散组工程部——灭火2组和维修组。管家部——救护组综管部——物资转移组。
（二）抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案
为了使本园区内的住户在发生各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减少损失、减少不安全系数，请牢记以下内容：
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1、报警程序
1）本大楼秩序维护员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到业主或客人报警电话，应立即报告秩序维护部（电话：88308112）。
2）提醒业主或客人注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况。
3）接报案后，值班人员应迅速到达现场确认。通知安全部领班并及时通知秩序维护部经理。
4）由秩序维护部领班（秩序维护部队长）负责向服务中心经理及公安部门报告情况，并由服务中心经理决定是否再向上级通报。
2、现场
1）值班人员应携带通讯设备、应急灯（晚上）、有关钥匙（必要时可以带上相关器具），迅速赶到现场。
2）确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。
3）向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认，有条件时对现场进行拍照。
4）协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案情。5）配合公安部门对现场进行勘察。
6）如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应尽可能制止、抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。
（三）、对自然灾害事故的应急处理预案
管家人员、工程部主管、环境维护部主管、服务中心经理按各自的分工（各部门的分工同于消防应急方案），迅速处理自然灾害事故，保安力量及义务消防队员应前往一线处理，管家部主管、秩序维护部队长将根据事态的严重情况经上级领导批准后通知政府机关，确保园区内的业主或客人及员工的人身财产安全。
1、地震灾害的应急处理预案
本项目内建筑抗震性能完全符合国家相关要求及指标，但为了安全起见，必须注
意以下事项：
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发生地震时，管家部各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本大楼。
1）远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。2）切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。3）地震时切勿在楼梯下躲避。
准备应付后续更多余震的各部门职责：
1）工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。
2）管家人员应组织业主或客人镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本大楼的危险地区，并在安全空旷场地集合。
3）消控中心应按照管家部的命令，通过应急广播向本大楼的业主或客人提示以下注意事项：。请保持镇定；
。大楼建筑结构是安全可靠的；
。请按照应急疏散路线有秩序地撤离本大楼；。告之撤离后的集合地点；
。提醒业主或客人远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。
2、风雨灾害的应急处理预防
管家人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：
1）管家部通过网络或其他方式告知全体业主或客人气象信息。
2）秩序维护部负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时用准备的沙包进行封堵。
3）工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。
4）保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。5）及时向上级领导通报情况。
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（四）、对业主或客人挂失财物及失窃的处理预案1）失主发现财物丢失或失窃应立即向服务中心报案。
2）秩序维护部接到报案后，领班速到报案现场，听取失主对丢失或失窃财物过程的各
个细节的说明；如必要，安全部主管应马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。3）丢失财物价值较大或失主要求向公安机关报案，秩序维护部应立即报告公安机关，
并保护好现场。
4）查清问题后将情况向上级领导汇报。
（五）、对突然死亡事件的应急处理预案
在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理：保护现场，及时报告：
1）遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，而后报告秩序维护队长、管家部主管、服务中心经理，然后及时向公安机关、医疗急救中心报告。2）对因突发死亡人员，先检查确认病人是否死亡，如未死亡应立即通知急救中心到现场进行抢救，并向上级领导汇报。3）协助公安机关做好调查取证工作。4）征得公安人员同意后清理现场。
（六）、对自杀或企图自杀事件应急的预案
如本大楼内有人自杀或企图自杀可视情况而采取以下步骤处理：
1）告知秩序维护部队长和服务中心经理、管家部主管、并尽快通知公安部门及急救中
心。
2）如自杀者采用天然气自杀，应按泄漏气体事件处理。3）当公安人员调查完毕并征得其同意后，清理现场。
4）秩序维护部队长需记录详情并呈交一份书面报告给服务中心经理。
（七）、对精神病、闹事人员的防范处理预案
1、重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。
2、可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、闹事人员，并查明原因。
3、秩序维护部及各部门员工，注意发现上述两种人，发现后应采取如下措施：
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1）未经管理公司最高领导同意，本服务中心所有人员绝对禁止将管理区域内发生的、可能对公司造成负面影响的意外事件资料，向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违反此规定造成不良影响，将由透露者承担全部责任。
2）任何涉及财产损失的事件，均应第一时间向保险公司申报，力求配合保险公司，以避免不必要的损失。
3）其它突发事件，服从公司统一调度和处理。
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