新招聘护士岗前培训医患沟通技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,单击此处编辑母版标题样式,医 患 沟 通,主讲：朱茄英,2014.7.11,1,.,.医疗状况,二.医患沟通,2,.,目前医患关系比较紧张，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；,据中华医院管理学会调查：显示,3,.,76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,4,.,2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。,5,.,6,.,百余人围堵医院致门诊瘫痪,2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊“医院无良医.医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。,7,.,8,.,9,.,10,.,11,.,12,.,13,.,14,.,15,.,2006年，一种新的,“,职业,”“,医闹,”,新鲜出炉。,“,医闹,”,们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找,“,商机,”,，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。,16,.,广州市越秀区一家三甲医院遇到一单,“,医闹”事件.对方狮子开大口.索赔1000万元.,17,.,18,.,19,.,20,.,21,.,全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：,22,.,1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。,2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。,23,.,3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。,4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况,24,.,5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。,6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。,7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。,25,.,有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受到失业的严重威胁，有一所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将面临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏.,26,.,福建省南平市第医院发生一起“医闹”事件.2009年6月20日.一位肾积水并尿毒症的重症患者急诊入院.,27,.,28,.,陕西省博爱医院“医闹”五天.,29,.,30,.,31,.,上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？一学会防范.学会沟通!一一保护医院!一保护自己!,32,.,二、医患沟通,什么是沟通?,沟通是人与人乏间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程.,声音 肢体 身体,音调 动作 动作,33,.,医患沟通的重要性,全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。,34,.,调查显示：,美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。,哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,35,.,医患关系,广义,狭义,(法律角度),医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同,关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,36,.,古代医患关系,-,称医术为仁术，是说医学是一种,“,救人生命,”“,活人性命,”,的科学。,医者,-,神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。,新中国医患关系,-,医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式,。,37,.,传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会福冈宣言指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”,38,.,生物-心理-社会医学模式,医生是服务,-征得患者的同意,医疗服务合同关系,-医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。,现代转变,39,.,医患关系紧张不信任的表现,患者,录音医生的谈话进行,笔记诊疗情况,录相医生的操作,隐满病情考医生,医生戒备,不积极突破旧的方案,不敢创新,能推就推，不超越专业范围,不敢讲真话,不敢真心交流,40,.,41,.,患者心态,1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。,2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。,3.耐心解释病情.很好的服务态度。,4.医疗费用不能太高。,42,.,5.尊重他们的人格、隐私等权利。,6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为,7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。,43,.,医务人员心态,1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。,2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。,3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。,4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。,44,.,5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。,6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。,7.患者是否要告我。,45,.,精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。,现代的医生应具备的要素,46,.,患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。,47,.,沟通内容,系统性、全面性、通俗性、及时性,检查、治疗、手术、必要性、目的、预后,可能发生的问题,应当注意的事项、副作用,费用,48,.,沟通方式-告知,口头告知,谈话,患者本人,患者家属,书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善,麻醉意外手术同意书,术式-分期手术、救命与择期的关系,可能发生的情况,49,.,沟通技巧,语言,安抚,白话-通俗易懂,选择最佳时机,环境隐密性,充分的时间,谈心式,了解患者的心情,对疾病的反应和医生的信任,不能刺激患者-注意说话口吻,不要制造矛盾,观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容,关心看望,50,.,沟通技巧,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦,不要刺激患者，吓唬患者,不能贬低同行,所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到,尊重事实,对待患者反应使用中性字眼,51,.,诊疗沟通,换位思考-站在患者角度,病情状况,检查-为什么做检查-可能产生的风险,治疗方案的利弊如何选择避免风险,预后-,费用,52,.,病重.病危病人的沟通,选择对象患者本人家属,用词注意-言语中肯、同情心,不要夸大、吓唬,不能轻描淡写、要讲明事实,及时沟通,53,.,护理沟通,耐心、细致、关怀、照顾、周全,问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务,护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈,输液的注意事项、观察,入院的介绍,出院的送行,54,.,心理沟通技巧,穿着、举止-尊重,言语、态度、同情心、平等心态-理解,倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心,信任心、依从感-信任,为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激,55,.,书面沟通方式,入院须知、医院简介、就医指南,专科、技术、医师介绍,相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息,病案知情文件、同意书,信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉,56,.,医务人员的协调沟通,院、科之间,科、科之间,上、下级之间,同行之间,57,.,医德沟通,遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医,务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患,关系行为准则。,有益，应用对患者最经济、最有效的技能,非渎职，避免伤害患者的言行举止。,自主，尊重患者的独立性和选择。,公正，避免偏见和歧视。,保密，尊重患者的隐私。,诚实，真实对待自己和患者。,58,.,检验沟通的效果,医患双方是否满意,医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少,医疗质量稳步提高,医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高,医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进,59,.,沟通，为什么沟而不通-患者投诉,案例 1,我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：,“,要按规定时间换。,”,我觉得很不满意。,点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。,60,.,学习,.告知法律依据,中华人民共和国执业医师法第二十六条：,“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”,61,.,医疗机构管理条例第三十三条：,“,医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。,”,62,.,医疗事故处理条例第十一条：,“,在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。,”,63,.,医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。,64,.,告知内容,入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何,对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；,转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；,对患者拒绝治疗的后果告知,65,.,在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如：,会使患者感到痛苦的检查项目；,使用药物的毒副作用和个体差异；,需要患者暴露隐私部位；,从事医学科研和教学活动的；,需要对患者实施行为限制的。,66,.,用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;,医疗物品需要自费部分;,患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果;,具有合法代理身份的人签字;,死亡时告知解剖查死因；,解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。,67,.,因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的，同时我们需加强沟通能力的提高。,68,.,小结,1、了解了目前医疗市场环境。,2、分析了医患关系紧张的原因。,3、讲述了医患沟通的重要性。,4、理解了医患关系模式转变。,5、现代医生应具备的要素。,6、医患沟通的内容、方式、技巧。,7、复习了告知法律依据及告知内容。,69,.,70,.,谢 谢 !,71,.,