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旅游心理学复习资料
第一章 旅游心理学引论
  旅游心理学是研究旅游活动中人的心理活动和行为规律的科学.
1，旅游心理学的研究对象是什么
n 旅游消费心理和行为
n 旅游服务心理和行为
n 旅游企业管理心理和行为
2，结合实际讨论研究旅游心理学对旅游业的发展有什么意义
 研究旅游心理学——有助于旅游业开展有针对性的服务，提高旅游业的服务质量
n 研究旅游心理学——有助于提高旅游企业的经营和管理水平
n 研究旅游心理学——有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源
n 研究旅游心理学——有助于促进旅游者与旅游地居民、社区、政府建立和谐的关系
第二章 旅游者的知觉
1旅游知觉的概念
  旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境或旅游刺激物在人脑中的整体反映。
2 旅游知觉的特征
选择性、理解性、整体性、恒常性
3 影响旅游知觉的客观和主观因素
  客观因素:
旅游知觉对象的特征
旅游知觉对象与背景的差异
旅游知觉对象的组合
旅游知觉的情境
旅游者的生理条件
  主观因素：经验 动机 情绪 兴趣
4  首因效应，即人们常说的“第一印象”，是指人们在第一次接触某种事物时所形成的印象，以及这种印象对以后进一步认识该事物所产生的积极的和消极的作用。
5 晕轮效应 是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌，又叫做光环效应。
6 刻板印象 指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法和印象。
7 （一）对旅游时间的知觉
   一快、二慢、三准时”来描述旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时。
（二）对旅游距离的知觉
人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用
（三）对旅游交通的知觉
1. 旅途要快
2. 游览过程要慢
3. 旅游活动安排要准时。
 （四）对旅游目的地的知觉
旅游者对旅游目的地的知觉通常可以分为二个阶段：旅游决策阶段和旅游消费行为实施阶段。旅游决策阶段的知觉印象影响旅游者对旅游目的地的选择。旅游消费行为实施阶段的知觉印象影响旅游者对旅游行为的满足感和享受感
影响因素：旅游景观、旅游设施、旅游服务、可进入性
第三章 旅游者的学习
1 成熟旅游者的表现
1、从茫然胆怯到老练自信
2、从购买标准化产品到选购个性化产品
3、从前往众所周知的旅游胜地到自己去发现新的旅游目的地
4、走马观花式的巡游到滞留型的细游
5、从旁观者到参与者
6、更重视旅游过程，更具自主性
第四章  旅游者的需要和动机
1 需要的划分类型
（一）按需要的起源划分，可以分为
1. 自然需要
自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。
2. 社会需要
社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。
（二）按需要的不同对象划分，可以分为
1. 物质需要
     物质需要指人们对物质和物质产品的需要。
2. 精神需要
精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。
 2 旅游者的动机 概念 产生条件 类型
旅游动机是推动人们进行旅游的内部驱动力，是在旅游需要的刺激下，直接推动人去进行旅游活动的内部动力
主观条件是个体的内在条件，即人对旅游的需要。
客观条件1. 时间条件
2. 经济条件
3. 社会条件
类型  1. 健康的动机
健康动机是人们为了使身心得到调整和休养而产生的一种外出旅游的动机。   2. 探索的动机
好奇和探索需要是人的共同特征，人们对未知的事物总是充满了好奇心，有探索其奥秘的欲望。
3. 追求自尊的动机
 在日常生活中，由于多种原因人们的自尊需要并不能得到满足或得到充分满足，通过旅游则可以对此起到一定的补偿作用。
4. 追求乐趣和快乐的动机
     愉悦快乐的感受是人人都向往的体验，也是驱动人们从事旅游的一个重要动力。
5. 学习的动机
获取新知识、增长见识、丰富阅历是人们外出旅游的又一个重要动机。
6. 社会交往的动机
    社会交往是人的本性，通过旅游这一象征性的社会行为，人们可以结交新朋友，探亲访友，寻根问祖、得到团体的接纳，从而满足个体对归属和爱的需要。
7. 热爱和亲近大自然的动机
 3 旅游动机的激发
1. 倡导现代旅游观念，鼓励旅游消费
2. 加大旅游宣传的力度
3. 努力开发有吸引力的旅游产品
   自然性、民族性、独特性、社会性
   ——{三老产品}
4. 提高旅游服务质量
 第五章 旅游者的态度
    1 态度作为心理学的一个概念，是一种心理倾向，它将客观事物分为不同类型并对每个类型采取特定的反应方式
2旅游态度的定义：旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与评价。
3 旅游偏爱 指人们趋向于某一旅游目标的行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定态度的基础上。
2 态度的构成要素
3、影响态度形成的因素
n 1. 需要的满足
n 2. 个体的经验和知识
n 3. 极端深刻的事例
n 4. 群体的态度
4 改变旅游态度的方法
n 一、更新旅游产品，改变旅游产品的原形象
n 二、加强宣传促销，强化旅游产品的新形象
n （1）突出信息的个性化。
n （2）利用旅游知觉的选择性。
n （3）提供满足需要的方式。
n （4）造成适度的恐惧。
第六章 旅游者的个性
1 个性的概念
个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。
2 影响个性形成和发展的因素
•     1. 先天遗传素质是个性形成和发展的基础
•     2. 社会因素是个性形成和发展的重要条件
    （1）家庭环境对个性的影响
    （2）学校教育对个性的影响
    （3）社会文化对个性的影响
•     3. 社会实践是个性形成和发展的主要途径
3个性特征与旅游行为
4   自我状态的三副不同面孔
  人的个性由三个部分组成，即儿童自我状态、家长自
我状态和成人自我状态
5   自我状态和旅游决策
人的个性中的三种自我状态相互独立、相互制约、共同参与决策。这三个“自我”分别用感情、权威、理智来支配人的行为，它们是人们内心世界中的三个不同的“行为决策者”。
6 自我的特点
感情用事的“儿童自我”
自以为是的“家长自我”
面对现实的“成人自我”
6   怎样运用自我宣传
要想让人们去旅游，就要使旅游者或潜在旅游者内心中的
“儿童自我”动心，
   “家长自我”放心，
   “成人自我”省心
第七章 社会因素和旅游行为
   一、角色规范
   所谓角色规范，就是指个体在取得其角色的身份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色行为，而角色行为又有既定的社会标准，这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范。
二、家庭结构
核心家庭   配偶家庭   复合家庭
3二、家庭生命周期
  家庭生命周期就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的过程。家庭生命周期的变化实际上是人们年龄的变化，因此家庭生命周期通常依据年龄划分为三个阶段：
   青年阶段、中年阶段、老年阶段。
4  社会文化对旅游行为的影响
1. 文化决定了旅游消费观念
2. 文化决定了旅游行为标准
3. 文化影响旅游者的习性和行为
第十一章 导游服务心理
1 不同阶段的心理活动特征
一、旅游者刚到异地时的心理特点
不知所措、茫然不安，既有兴奋、好奇、求知之心，又有孤独、拘谨、恐惧之感。
二、旅游者在游览过程中的心理特点
(一)好奇求知心理
(二)审美愉悦心理
三、旅游者离开旅游地时的心理特点
通常，旅游者在旅游活动即将结束、临近返程的时候会产生一种忧心忡忡的心理状态。
2 导游服务的心理策略
  一、塑造美好形象，留下难忘印象
二、运用眼神魅力，进行微笑服务
三、正确使用语言，发挥感染作用
四、因时因地而异，机动灵活导游
五、把握游客心理，满足特殊需要
六、注重细致入微，提供超值服务
3 导游服务人员的心理品质
1 广泛的兴趣爱好
2 敏锐的感知能力
3 乐观的性格特征
4 坚强的意志品质
5 良好的语言表达能力
 第十三章 饭店服务心理与服务策略
1、宾客对前厅服务的心理需求
1、求尊重心理
   2、求效率心理
   3、求沟通心理
   4、求方便心理
   5、求审美心理
   6、获信息心理
2 服务策略
1. 创设优雅的前厅环境
2. 树立优美的员工形象
3. 提供优质的应接服务
  客房服务心理与服务策略
n 求整洁卫生
n 求理解尊重
n 求宁静舒适
n 求安全放心
n 求方便快捷
策略：. 营造舒适的客房环境
保证客房的安全卫生
保持优良的服务态度
一、宾客在餐厅的心理需求
n 1. 求尊重心理
n 2. 求快速心理
n 3. 求舒适心理
n 4. 求卫生心理
n 5. 求公平心理
n 6. 求特色心理
策略
塑造优雅舒适的餐饮环境
供应货真价实的特色美食
提供物超所值的心理服务
1 旅游者的购买动机
求 纪念 实用 馈赠 新异 审美 珍藏的购买动机
2 旅游者购物行为的分析
青年旅游者的购物行为
追求新颖时尚
喜欢张扬个性
容易冲动购买
老年旅游者的购物行为
全面评价产品
追求实用原则
注重服务质量
带有馈赠动机
女性旅游者的购物动机
注重商品的外观形象
强调商品的实用价值
具有较强的自我意识
旅游者对购物服务的心理需求
求方便 尊重 实惠 放心 知识  新奇心理
旅游商品的三大属性
实用性 艺术性 纪念性
旅游产品的设计心理
旅游商品具有纪念性 艺术性 和实用性
旅游商品具有本国风格 民族风格 和地方风格
旅游商品具有系列化 多样化配套化
旅游商品具有就地选题 就地选材 就地生产
旅游商品的包装心理
区别性 方便性 适应性  可靠性 象征性 审美感
旅游商品的陈列心理
1合理安排货架 提高营业厅内的能见度
2 适应购买习惯 方便客人选购
3根据商品的实用价值摆设
旅游商品的销售策略
把握顾客的购物心理
提供优质的旅游商品
保持良好的服务态度
抓住恰当的销售时机
第十四章 旅游产品的售后服务心理
 1 旅游投诉： 旅游投诉是指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式，一般包括口头投诉和书面投诉的两种类型
2 旅游者挫折的心理因素
主观因素： 对客不尊重  工作不负责
客观因素     不可抗力
妥善处理旅游投诉的重要性
1发现不足 2提高声誉 3 避免危机
旅游者的投诉心理
求尊重心理
求发泄心理
求补偿心理
关心企业发展心理
处理投诉的原则
诚心帮助客人的原则
客人永远是对的原则
维护企业利益的原则
方法
让客人得到代偿性满足
引导客人往好处想
让客人出了气再走
程序
耐心倾听 弄清真相
端正态度 诚恳道歉
区别情况 恰当处理
检查落实 记录档案
技巧
冷处理（让投诉人自己降温）
热心肠 （在感情上与投诉人保持一致）
快解决 （果断的解决问题）
旅游投诉的预防
心理学研究认为，当一个人因为自己的需要未能得到满足或者遇到不顺心的事情而产生挫折感时可以采用替代性补偿 合理化宣泄 等方式进行心理调节
售后服务：旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后 企业同旅游者保持着经常性联系 向旅游者继续提供的一系列服务
售后服务方式：
1建立宾客档案
2 主动登门访问
3 寄送意见征询单
4赠送企业内刊与小礼物
5定期拜访忠实客户
6此外对一些vip 可以采用写亲笔信 寄生日贺卡祝贺信 等方式进行售后服务
  老师备注的 书上没有的
心理现象：1心理过程 包括 认识过程（感觉 知觉 记忆 思维 想象）
情感过程（情绪 情感）
意志过程
  2 个性心理 包括 个性倾向性（需要 动机 兴趣 态度 信念 理想 世界观）
个性心理特征（气质 能力 性格）
旅游工作者的心理问题
1心理疲劳
2焦虑心理
3情感障碍
4神经衰弱
5性格偏执
怎样培养健康的心理
正确对待心理疾病
2坚持健康的生活方式 培养良好的工作生活习惯
3提高自我认识水平 确定适当的目标
4讲究心理卫生
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