现代礼仪规范.doc

现代服务礼仪

教 案

青岛专业技术学院旅游外事学院
旅游管理专业精品课课题组

第一讲 礼仪概述
一、礼的基本概念
（一）礼
本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。
在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。
礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。
（二）礼貌
是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。
礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。
礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、正确的站姿、坐姿等；礼貌语言是一种有声的行动，如使用“小姐”、“先生”等敬语，“恭候光临”、“我能为您做点什么”等谦语，“哪一位”、“不新鲜”、“有异味”、“哪里可以方便”等雅语。
在人际交往中讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊重和友好合作的新型关系，而且能够缓解或避免某些不必要的冲突。
我国古代把“温良恭俭让”作为衡量礼貌周全与否的准则之一。（即做人要温和、善良、恭敬、节俭、忍让。）
（三）礼节
指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现形式。是人内在品质的外化。有礼貌、尊重他人通过什么表现出来？——礼节。如尊重师长，可以通过见到长辈和教师问安行礼的礼节表现出来；欢迎他人到来可以通过见到客人起立、握手等礼节来表示；得到别人帮助可以说声谢谢来表示感激的心情。
借助这些礼节，对别人尊重友好的礼貌得到了适当的表达。不掌握这些礼节，在与人交往时虽有尊重别人的内心愿望却难以表达，所以，我们应掌握正确（规范）的礼节，正确地表达意愿。
（e.g.如何握手才礼貌；交谈时候应该如何站立）
有礼貌而不懂礼节则容易失礼。
（e.g.[1]李鸿章宴请外国人；[2]乘车让座——我们经常被人“好心好意”地让到下座上去）
（四）礼仪
通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。
《辞源》：“礼仪，行礼之仪式。”
礼仪就是表示礼节的仪式，这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。
礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。
（e.g. 迎送外国领导人的国际惯例：献花、奏两国国歌、鸣放礼炮、护航、讲话、群众欢迎）
（五）仪式
指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。
（e.g. 开幕仪式、颁奖仪式、签字仪式、结婚仪式）
（六）礼宾
即“以礼待宾”之意。也就是说，按照一定的礼仪接待宾客。
在现实生活中，特别是在人际交往中、涉外活动中，主方根据客方人员的身、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。
二、礼仪的起源和演变
（一）起源
现代礼仪源于礼，礼的产生可以追溯到远古时代。自从有了人，有了人与自然的关系，有了人与人之间的交往，礼便产生和发展起来。
从理论上讲，礼起源于人类为协调主客观矛盾需要的人与人的交往中；从仪式上讲，礼起源于原始的宗教祭祀活动。
（二）形成与发展
原始社会 —— 萌芽（只是指祭祀天地、鬼神、祖先的形式。）

奴隶社会 —— 正式形成（由祭祀形式跨入全面制约人们行为的领域。）

封建社会 —— 礼仪的发展、变革时期（将人的行为纳入封建道德的轨道，形成了以儒家学派学说为主导的正统的封建礼教。）

近 代—— 礼仪范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离。

现 代 —— 主要指仪式和礼节，去掉了繁文缛节、复杂琐细的内容，吸收了许多反映时代风貌、适应现代生活节奏的新形式。简单、实用、新颖、灵活，体现了高效率、快节奏的时代旋律。
三、现代礼仪的特征
（一）国际性
礼作为一种文化现象，它跨越了国家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。在讲文明、懂礼貌、相互尊重的原则基础上形成的完善的礼节形式，已为世界各国人民所接受并共同遵守。
随着国际交往的不断增进，各个国家、地区和社会集团所惯用的一些礼仪形式，为世界范围内的人们所共同接受和经常使用，逐渐形成了一些更加规范化、专门化的国际礼仪。现代礼仪兼容并蓄，融会世界各个国家的礼仪之长，使现代礼仪更加国际化、更加趋同化。
（二）民族性
俗话说：“十里不同风，百里不同俗。”
礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、国别的差异性。
不同国家、不同民族由于其各自历史文化传统、语言、文字、活动区域不同，由于各自的人民在长期历史过程中形成的心理素质特征不同，使各个民族、各国家的礼仪，都带有本国家本民族的特点。
（三）传承性
礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。它的形成和完善是历史发展的产物。其一旦形成，便会长期沿袭、经久不衰。
（四）时代性
礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚的时代特色。任何时代的礼仪由于其时代的特性和内容，往往就决定了他的表现。（礼仪随时代的发展而发展变化）
四、现代礼仪应遵守的原则
（一）“尊重”原则
孔子：“礼者，敬人也。”
人际交往中，以尊重为前提，尊重对方，同时保持自尊。
（二）“遵守”原则
礼仪作为一种维护共同利益的行为规范，每个人都有责任、义务去维护它，共同遵守它。
各种类型的人际交往，都应当自觉遵守下列准则：
1、遵守公德
社会公德是社会主义全体公民，为维护正常生活秩序而共同遵循的最简单、最起码的公共生活准则。它直接反映出一个社会公民的礼节、礼貌、道德修养程度和水准。
社会公德是人类社会文明程度的重要标志。
2、遵时守信
遵守时间、讲求信用是建立和维护良好社会关系状态的基本前提。
要有约在先
（1）遵时（遵守时间） 要如约而行
要适可而止
（2）守信（信守承诺）
取信于人是公认的建立良好人际关系的基本条件之一，同时也是生活于文明社会的现代人应具备的一种优良品德。
三思而行
·必须慎于承诺 认真遵守
说明原委
·必须重视承诺
3、真诚友善
人际交往中的真诚，是赢得对方信任和尊重的前提。
4、谦虚随和
在人际交往中，虚心、不摆架子、不自以为是、不固执己见，则容易被对方所接受。
（三）适度原则
人类学家论证古代“礼”通“履（鞋子）”，就是说，礼要像鞋子一样大小合适，即适度原则。
现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把握适度性，在不同场合、对不同对象，应始终不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。
（四）自律原则
交流双方要求对方尊重自己之前，首先应检查自己的行为是否符合礼仪规范的要求。应做到“严于律己”、“宽以待人”，这样才能赢得别人的尊敬和好感。
俗语云：“己所不欲，勿施于人。”
又曰：“穷则独善其身，达则兼济天下。” →慎独
[慎独] 指在独处活动、无人监督有做各种不道德事情的可能而又不被人发现的时候，仍然坚持自己的道德信念，自觉按一定的道德准则去做。
五、东方礼仪和西方礼仪的差异
当今不同文化背景的人们彼此间的交往日益增多，密切的跨文化沟通是当今世界的一个重要特征。
人类社会中，差异最大的两种文化传统是东方传统和西方传统。
东方传统包括中国、日本、朝鲜、印度、新加坡等国家；西方礼仪见诸于美国、英国、意大利、德国和法国等国家。
不同的地域、不同的国家、不同的社会制度构成的礼仪有一定的差异性。现代礼仪应遵守的原则之一，就是尊重的原则，要求在各种类型的人际交往活动中，以相互尊重为前提，要尊重对方，不损害对方利益；同时又要保持自尊。
所以，我们应当了解跨文化礼仪的差异性，学会尊重不同文化背景下的礼仪习俗。
（一）东方礼仪的特点
古老的东方以其富涵人情味的传统礼仪向世人展示了悠久的历史文化和无穷的魅力。
1、重视亲情和血缘（情感式）
东方民族尤其信奉“血浓于水”这一传统观念，所以人际关系中最稳定的因素是血缘关系。当多种利益发生矛盾和冲突之时，多数人恐怕都会选择维护有血缘关系的家庭利益。
有很多古语都反映出东方民族重视亲情和血缘这一特点，如：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”“父母在，不远游。”“人丁兴旺，儿孙满堂。”
很多中国传统的大家庭，四世同堂，共居一室，家长维系着家庭中各个成员之间的关系，并具有绝对的权威性。家长终生操劳，从养育儿女到孙辈，甚至重孙辈，不仅不以为苦，反而自得其乐。这在西方人看来简直是不可思议。
西方国家的家长，注重培养儿女的独立性和自理能力；儿女一旦成年，理所当然地要依靠自己的能力求生存。
2、谦逊、含蓄
东方人谦虚、含蓄、委婉，西方人率直、坦诚。
3、承认现实、满足现状
4、强调共性（整体性）
东方人非常注重共性拥有，国民都有较强的民族感。日本尤其突出。东方注重集体主义、团队精神、凝聚力，强调组织的团结和谐，交往的目的以协调各种关系为重。如，日本的丰田汽车公司，经营管理充满家庭式色彩，富有人情味。人人以为集团谋事业出力而感到光荣。
西方人提倡个性自由，崇尚个人力量，责任、义务分得很清楚，如家庭观念、孝顺老人、哺育孩子等。
东方人强调整体性和综合性，而西方人则重视个体性。
5、礼尚往来
礼是联系人际交往的媒介和桥梁。这里的“礼”，主要指礼物，其实礼物本身并不重要，重要的是渗透其中的情感。
东方人讲究“来而不往非礼也”。送礼的名目繁多，除了重要的节日相互拜访需要送礼外，平时的婚、丧、嫁、娶、生日、提职、加薪都可以作为送礼理由。（甚至，第一次见面认识：“初次见面，小小薄礼不成敬意”。）
西方人一般不轻易送礼物给别人，除非相互之间建立了较为稳定的人际关系。
（二）西方礼仪的特点
西方礼仪的产生与西方文明的发展有密切的关系。它萌芽于古希腊，形成于17—18世纪的法国，其间深受古希腊、古罗马、法兰西等国文化的影响。
1、简单实用（务实性）
中国人在人际交往中进入正题之前，“预热”时间比西方人长；而英美人喜欢单刀直入，预热的阶段很短。
中国人开场白或结束语多谦虚一番。开场白常说自己水平有限，本来不想讲，又盛情难却，只好冒昧谈谈不成熟的意见，说得不对的地方，请多指教。或者把这一套话放在结束语中讲。
西方礼仪具有很强的务实性。西方人特别是美国人，在开场白和结束语中，没有这一套谦辞，而且这类谦辞使美国人反感：“你没有准备好就不要讲了，不要浪费别人的时间。”（比较直截了当，不拐弯抹角。）
2、崇尚个性自由
讲求个人尊严、隐私神圣不可侵犯。
3、惜时如金
西方人常随身携带记事本，记录日程安排，赴约须提前到达，至少要准时，且不会随意改动。（这一点德国人最为典型）
西方人常将交往对象是否遵守时间当作判断其工作是否负责，是否值得与其合作的重要依据。
西方人工作作风严谨，工作时间与业余时间区别分明，下班时间、休假时间不打电话谈论工作问题。
4、自由、平等、开放
西方提倡人人平等，积极参与竞争，漠视家庭血缘关系。
（三）东方友谊与西方友谊
1、范围与层次不同
以中国人和美国人为例：
中国人友谊关系有两种：（1）熟人（即由工作关系、邻居关系等认识的人）；（2）朋友（志同道合、互相帮助并在感情上依托的人，即亲密有深交的人际关系）。
中国人一般熟人很多，但朋友不多。且一般多为同性，异性很少，有恋爱嫌疑。（一项调查显示，20%的日本人在订婚前没有较为熟悉的异性朋友。）
美国人一般把友谊关系分为四类：（1）泛泛之交；（2）好友；（3）密友；（4）深交。
美国人往往有许许多多的泛泛之交、好友和密友，且男性和女性兼有。深交友谊关系也包括男女两性，但数量较少，以志趣相投为基础。
2、深浅和牢固程度不同
中国人与朋友的友谊关系一般比较长久，交上一个朋友需要较长时间，一旦成为朋友，友谊时间常可以持续终生。
美国人交朋友快，忘朋友也快，彼此感情淡漠。美国人友好随和，世界上没有比结识美国人更容易的，但是与他们深交却最困难。从边面上看，美国人常常比其他国家的人都友好，这与其社会具有多种多样的文化和高度发达的经济有密切关系。（美国是一个流动的社会，据美国官方统计，一个美国人在一生中平均要搬21次家。美国人调换工作之勤，在世界上是独一无二的。由于美国人经常调动工作和搬家，他们对陌生人友好。然而，这种流动性又限制了人们建立深厚持久的友谊。）
3、交谈话题不同
在朋友交谈的话题上，不同文化之间存在差异。
东方人和西方人有很多都乐于接受的话题如业余爱好、节日、气候、国内外新闻、电影、书籍等。在西方，属于个人隐私的话题是不喜欢人问津的，如个人收入多少、钱怎么花、家里有多少存款、身上衣服用多少钱买的、个人健康、年龄、家庭状况等。
六、现代服务礼仪
（一）概念
现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在各种服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通的技巧和方法。
（二）现代服务礼仪的基本要求
在酒店接待服务中，宾客的需求除了物质条件（舒适的客房、可口的菜品、赏心悦目的环境）外，更重要的是在精神生活上的满足。酒店接待服务工作的特殊性，在于服务具有有形性与无形性相结合的特点。无形服务是指接待人员的行为举止和言谈举止中的非物质方面的因素，主要表现在职业道德、工作态度、礼貌修养、心理因素等方面。可以说，在酒店产品中，有形的物质产品是服务质量的基础，而无形服务则是服务质量的可靠保证。提供优质的“无形”产品，以达到最有效的服务，并不是轻而易举的事情。
尤其是，酒店服务行业是面对面与宾客打交道的行业，注重礼仪对接待人员来说具有特别重要的意义。酒店接待工作与礼貌、礼节和礼仪行为有着密不可分的联系。要使优质服务的“产品”实现，前提必须是规范的礼节操作规程，礼貌的待客态度、完美的礼仪服务。一位权威人士是这样来评价一所最佳饭店的：“最佳饭店是客人享受礼貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。”
在酒店服务中一流的服务员应当做到：
“SERVICE”—— 全方位、高标准的要求
在英语中，服务为“Service”，有人认为，构成这个词的每一个字母，都代表着对接待人员的行为规范的一种要求。
“S”——Smile（微笑） 其含义是接待人员应该对每一位宾客提供微笑服务。
“E”——Excellent（出色） 其含义是接待人员应该将每一个程序、每一次微小的服务都做的很出色。
“R”——Ready（准备） 其含义是接待人员应该随时准备好为宾客服务。
“V”——Viewing（看待） 其含义是接待人员应将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。
“I”——Inviting（邀请） 其含义是接待人员应该在每一次接待服务结束时，主动邀请宾客再次光临。
“C”——Creating（创造） 其含义是每一位接待人员应设法精心创造出宾客能享受其热情服务的氛围。
“E”——Eye（眼光） 其含义是接待人员应始终以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到接待人员在关心自己。

第二讲 仪容仪表礼仪
曾经有位饭店管理专家说过这样一句话：“一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再告诉我客房的数量的话，基本就能大致评估出这家饭店的营业收入和利润。”其实，这句话并不夸张，形象代表档次，档次决定价格，价格产生效益，这是一个连锁反映的循环圈。
对于我们服务业尤其是酒店行业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。
有一位著名的企业总裁讲：“作为一个企业的领导者，为什么要讲形象重要呢？因为，形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命。在市场经济条件下，形象重于一切。”
在这里，我们主要讨论一下员工的个人形象问题，因为，我们企业形象、酒店形象在很大程度上取决于每一位员工的个人形象。
一、仪容、仪表的概念
（一）仪容
指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。
就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。它既可以使人看上去精神焕发、神采飞扬、也可以使人看上去萎靡、疲倦、无精打采。所以说，塑造良好的自我形象，首先应当考虑的就是仪容。
（二）仪表
指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。
仪表美是对一个人全方位的评价，是形体美、服饰美、发型美、仪容美的有机综合。
二、酒店从业者注重仪容仪表的意义
（一）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础。
酒店服务接待工作的特点是直接面向宾客为其提供服务，这使得其员工的一言一行、一举一动都在宾客的关注之下，一句话、一个手势、或一次不规范的着装，都将直接影响其公众形象，进而直接影响到酒店的整体形象。有位饭店管理专家曾说过：“一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再告诉我客房的数量的话，基本就能大致评估出这家饭店的营业收入和利润。”其实，这一点都不夸张，形象代表档次，档次决定价格，价格产生效益，这是一个连锁反映的循环圈。而这其中，酒店员工良好的仪容仪表恰恰在一定程度上反映了酒店的管理水平和服务水平，是酒店树立良好的公众形象的前提和基础。
（二）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要。
礼貌服务，其中很重要的一点就是尊重宾客的合理需求，并尽可能予以满足。宾客们在入住酒店的过程中，追求着一种比日常生活更高标准的享受需求，即视、听、嗅等感官的美的享受。据有关专家分析，在给人的印象中各种刺激所占的百分比是：视觉印象大约占75%，谈吐印象大约占16%，味觉印象、嗅觉印象和触觉印象大约各占3%。酒店从业者的仪容仪表能满足宾客视觉美方面的需要，同时又使他们感到置身于外观整洁、端庄、大方的服务人员中，自己的身份地位得到相应的承认，求尊重的心理也得到满足。
（三）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离。
俗话说：“爱美之心人皆有之”，美感享受属于人类高层次的心理需求。酒店员工如果具备良好的仪容仪表，会令宾客赏心悦目，在脑海中留下深刻的印象，从而缩短彼此交流与沟通的距离。试想，如果宾客在酒店接触到的都是不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振的服务人员，令顾客心生厌烦，那么还会哪位顾客愿意接受此类酒店员工所提供的服务呢？
（四）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。
优雅、得体的仪容仪表，不仅会使宾客赏心悦目，而且会令自己神采飞扬，从而在心理上滋生出一种自豪感与满足感。人的自信心一方面来自于外界的肯定、赞扬与积极评价，更重要的是来自于良好的自我感觉。好的仪容仪表会带给自己一份好心情，工作起来自然信心倍增，充满活力。
三、酒店从业者对仪容仪表的总体要求
（一） 规范化、制度化
这一条主要是针对酒店管理者而言，对酒店各类工作人员，按其工作性质，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法则使大家有章可循。正所谓“无规矩不成方圆”。
员工的仪容仪表从一定程度上反映了一个酒店的管理水平和服务水平，在国内外评定旅游酒店星级标准中，就有考核员工仪容仪表一项。
（二） 整体性
仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联系、相适应，融为一体。
以外表美而言，它是由姿态的正确、身体的洁净、外表的文雅、指甲的干净、皮肤的健康、牙齿的白净、头发的修整、指甲的修剪、服饰的配套等各种因素构成的，不注意整体的和谐统一，就不可能使人有真正美的感受。
（三） 秀外慧中
仪容仪表要产生魅力，还在于注重外在美和内在美，即仪表与心灵美的统一，“珠联璧合”、“秀外慧中”就是这个意思，与此相反，就是“金玉其歪，败絮其中”，只能使人厌恶，不能产生魅力。
仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48个字：
容貌端正，举止大方；
端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；
服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；
训练有素，言行恰当。
（四） 勤于检查
很多酒店对员工的仪容仪表制订了一整套规章制度，做到了“有法可依”。而接下来的关键就是能不能严格执行，有没有勤于督促和检查，做到“有法必依”。
四、仪容礼仪
（一）发式礼仪
头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求是：
1、头发整洁，无异味
要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清楚干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。
2、发型大方，得体
酒店男员工头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角，最短不为零；不允许留络腮胡子和小胡子，这些不符合东方男子的脸型，是十分难看的。
女员工岗上应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型，因为过分地强调新潮和怪诞，和客人产生了一种隔阂和距离，较人避而远之。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。
3、不染发
不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。
（二）面部
要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子；女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。
（三）指甲
要经常修剪和洗刷指甲。不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。另外，绝对不要涂有色的指甲油。
（四）鼻子和体毛
鼻毛不能过长，过长的鼻毛，非常有碍观瞻。可以用小剪刀剪短，不能用手拔，特别是当着客人的面。
痰、鼻涕一类的“杂物”应及时清理，清理时，要避开众人眼睛。为了保持鼻腔的清洁，不要用手去挖鼻孔。经常挖鼻孔，会弄掉鼻毛，损伤鼻粘膜，甚至使鼻子变形，鼻孔变大。
体毛必须修整。腋毛在视觉中不美观也不雅观。白领男性和女性应有意识地不穿暴露腋毛的服饰。女性在社交活动中穿着使腋毛外现的服装，必须先剃去腋毛，以免败坏自己的形象。
又黑又粗的体毛，同时需要掩饰。在社交和公务活动中，男性不准穿短裤，不准挽起长裤的裤管。女性在穿裙装和薄型丝袜，如露出腿毛，应先将其剃掉。
（五）个人卫生
做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，保持牙齿口腔清洁，身上不能留有异味。口腔有异味，是很失风范的事情。上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等刺激性异味食物。每日早晨，空腹饮一杯淡盐水，平时多以淡盐水漱口，能有效地控制口腔异味。必要时，嚼口香糖可减少异味，但在他人面前嚼口香糖是不礼貌地，特别是上班时间和与人交谈时，更不应嚼口香糖。
另外，要尽量少抽烟，不喝浓茶。如果长期吸烟和喝浓茶，天长日久，牙齿表面会出现一层“茶锈”和“烟渍”，牙齿变得又黑又黄。在社交场合进餐后一定要剔牙，但切忌当着别人的面剔牙，可以用手掌或餐巾掩住嘴角，然后在剔牙。
（六）关于化妆
面容化妆的目的在于使人的精神面貌有焕然一新之感，适度的化妆也是对宾客尊重的一种礼貌表现。
1、服务人员面容化妆的总的原则
服务人员特别是女员工一般应进行适当的化妆，这一基本要求，被归纳为“化妆上岗，淡妆上岗”。所谓“化妆上岗”，即要求服务人员在上岗之前，应当根据岗位及接待礼仪的要求进行化妆。所谓“淡妆上岗”，则是要求服务人员在上岗之前的个人化妆，应以淡雅为主要风格。
2、“扬长避短”原则
服务人员应当明确化妆的目的和作用：扬长避短、讲究和谐、强调自然美。
面容化妆要根据自己的工作性质、面容特征来化妆。一定要讲究得体和谐，一味的浓妆艳抹，矫揉造作，会令人生厌。
要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点：
（1）讲究色彩的合理搭配。
色彩要求鲜明、丰富、和谐统一，给人以美的享受。要根据自己的面部肤色，选择化妆品。女士一般希望面部化妆白一点，但不可化妆以后改变肤色，应与自己原有肤色恰当的结合，才会显得自然、协调。因此，最好选择接近或略深于自己肤色的颜色来搽，这样较符合当今人们追求的自然美。
（2）依据自己的脸型合理调配。
如脸宽者，色彩可集中一些，描眉、画眼、涂口红腮红都尽量集中在中间，以收拢缩小面积，使脸型显得好看。眼皮薄者，眼线描浓些会显得眼皮厚；描深些，会显得更有精神。涂抹胭脂时，脸型长者宜横涂；脸型宽者宜直涂；瓜子形脸则应以面颊中偏上处为重点，然后向四周散开。
（3）强调自然美。
如眉毛天然整齐细长，浓淡适中，化妆时可以不描眉；脸型和眼睛形状较好的可不画眼。如果，有一双又黑又亮的大眼睛和长长的睫毛，就没有必要对眼睛去大加修饰，因为自然自有一种魅力。
3、化妆的“３W”原则（When什么时间；Where什么场合；What做什么？）
不同场合化不同的妆容，是得体形象的定位和诠释。
现今的社交礼仪中，化妆是一个基本的礼貌，素面朝天并不会给人以好感，尤其在生病、熬夜、身体不适等情况下，素面往往只会真实表现你的憔悴，精致妆容方显你的美丽和对对方的重视和尊重。但是不分场合的浓妆也是不礼貌的，比如正式商洽签约场合时化前卫冷傲的妆容，会给人傲慢无礼轻浮的印象，而在聚会PARTY中，不施亮彩，淡妆得近于简朴，则又有缺少热情，不合群，有孤傲藐视之嫌。
妆容，对于大多数女性来讲，可以分为“基础妆”和“时尚妆”两种，基础化妆是比较正统的、原则性的，适宜于一些隆重的场合，突出个人的身份和格调。时尚的化妆，则是具备现代气息和包含了“最新”的意思，一方面是前卫醒目的，另一方面也带有个人冒险的性质，是纯粹享受化妆乐趣的选择。故而，不同场合应有相称的妆容，才能显示你的教养和礼貌，为你的仪态加分。
化妆的浓淡并不是随意的，而是要根据不同的时间、季节和场合来选择。如：白天是工作的时间，一般以化淡妆为宜。如果白天也浓妆艳抹，香气四溢，难免给人的印象欠佳。只有在夜晚的娱乐时间、舞会、聚会，不论浓妆还是淡抹都是比较适宜的。
化妆的浓淡还应当考虑到场合的问题。人们在节假日大多是要化妆的，但是在外出旅游或参加游乐活动时，最好不要浓妆，不然一出汗，你就会感到为难了。
4、讲究科学性原则
（1）科学选择化妆品
化妆品一般可分为美容、润肤、芳香和美发四大类，它们各有特点和功用，化妆时必须正确合理的选择和使用，避免有害化妆品的危害。对待任何一种化妆品，都要先了解其成分、特点、功效，然后根据自己皮肤的特点，合理选择试用。经过一段时间后，把选用的化妆品相对固定。这样做既起到美容的作用，又避免了由于化妆品对皮肤的伤害，以求自然美和修饰美的完美统一。
（2）讲究科学的化妆技法
在化妆时，若技法出现了明显的差错，将会暴露出自己在美容素质方面的不足，从而贻笑大方。因此，酒店员工应熟悉化妆之道，不可贸然化妆。(如：海都员工没有打粉底就上了腮红)
5、专用原则（即不可随意使用他人的化妆品）
两个方面：一是每个女人的化妆盒都具有隐私性，随便使用他人的化妆品便是侵犯别人的私人空间，是非常不礼貌的。二是出于健康考虑，随意使用她人的化妆品是非常不卫生的，极易造成流行性皮炎。
6、“修饰避人”的原则（即不在公共场合化妆和补妆）
在公共场合（尤其是在工作岗位上）化妆是极为失礼的。这样是既不尊重别人，也不尊重自己，给人以轻佻、浮夸的感觉，层次不高，毫无修养可言，从而影响个人形象。在西方，一般来说，当街描眉化妆通常会被认为是风尘女子的象征。
7、不以残妆示人
残妆，指由于出汗之后、休息之后或用餐之后妆容出现了残缺。长时间的脸部残妆会给人懒散、邋遢之感。所以，在上班时酒店员工不但要注意坚持化妆，而且要注意及时地进行检查和补妆。但更需要后台补妆。
五、着装及饰品佩戴礼仪
（一）穿着的礼仪哲学
1、穿着的TPO原则
TPO是西方人提出的服饰穿戴原则，分别是英文中时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）三个单词的缩写。穿着的TPO原则，要求人们在着装时以时间、地点、场合三项因素为准。
（1）时间原则
时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。
比如：通常人们在家中或进行户外活动，着装应方便、随意，可以选择运动服、便装、休闲服。而工作时间的着装则应根据工作特点和性质，以服务于工作、庄重大方为原则。
另外，服饰还应当随着一年四季的变化而更替变换，不宜标新立异，打破常规。夏季以凉爽、轻柔、简洁为着装格调，在使自己凉爽舒服的同时，让服饰色彩与款式给予他人视觉和心理上的好感受。夏天，层叠皱折过多、色彩浓重的服饰不仅使人燥热难耐，而且一旦出汗就会影响女士面部的化妆效果。冬季应以保暖、轻便为着装原则，避免臃肿不堪，也要避免要风度不要温度，为形体美观而着装太单薄。
（2）地点原则
地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰，才能获得视觉和心理的和谐美感。
比如，穿着只有在正式的工作环境才合适的职业正装去娱乐、购物、休闲、观光，或者穿着牛仔服、网球裙、运动衣、休闲服进入办公场所和社交场地，都是环境不和谐的表现。我们无法想象在静谧严肃的办公室穿着一身很随意的休闲服，穿一双拖鞋，或者在绿草如茵的运动场上穿一身笔挺的西装，脚穿皮鞋，这样的人肯定被讥讽为不懂穿衣原则。
（3）场合原则
不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。
例如，在办公室或外出处理一般类型的公务，服饰应是符合一般的职业正装要求。
在庄重场合，比如参加会议、庆典仪式、正式宴会、商务或外事谈判、会见外宾等隆重庄严的活动，服饰应当力求庄重、典雅，凡是请柬上规定穿礼服的，可以按规定办事。在国外，按礼仪规范，有一般礼服、社交礼服、晨礼服、大礼服、小礼服的区分。在我国，一般以中山装套装、西服套装、旗袍等充当礼服。庄重场合，一般不宜穿茄克衫、牛仔裤等便装，更不能穿短裤或背心。
而且，正式场合应严格符合穿着规范。比如，男子穿西装，一定要系领带，西装里面有背心的话，应将领带放在背心里面。西装应熨得平整，裤子要熨出裤线，衣领袖口要干净，皮鞋锃亮等。女子不宜赤脚穿凉鞋，如果穿长统袜子，袜子口不要露在衣裙外面。
2、穿着与形体肤色相协调
人的身材有高矮胖瘦之分，肤色有深浅之差，这是上天赋予的，我们不能选择，但我们可以选择服饰的质地、色彩、图案、造型工艺，引起别人的各种错觉，达到美化自己的目的。
比如说，胖子穿横条衣服更会显得肥胖。身材矮小者适宜穿造型简洁、色彩明快、小花型图案的服装。脖子短的人穿低领或无领衣可以使脖子显得稍长。
另外，中国人的皮肤颜色大致可以分为白净、偏黑、发红、黄绿和苍白等几种，穿着必须与肤色在色彩上相协调。肤色白净者，适合穿各色服装；肤色偏黑或发红者，忌穿深色服装；肤色黄绿或苍白的人，最适合穿浅色服装。
3、服饰的色彩哲学
色彩因其物理特质，常对人的生理感觉形成刺激，诱发人们的心理定势和联想等心理活动，色彩还具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等。如：
黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻；
白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等；
黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等；
大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等；
粉红，象征柔和、温馨、温情等；
紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等；
橙色，象征快乐、热情、活动等；
褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等；
绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等；
浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等；
深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等；
灰色是中间色，可象征中立、和气、文雅等。
服饰的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主辅搭配法三种。同色搭配法是指把同一颜色按深浅、明暗不同进行搭配，如：浅灰配深灰、墨绿配浅绿等；相似搭配法是指邻近色的搭配，如：橙色配黄色、黄色配草绿、白色配灰色等等；主辅搭配法则是指以一种色彩为整体的基调，再适当辅以一定的其他色的搭配。但，无论如何，服饰配色都要坚持一条最为基本的原则，即调和。一般来说，黑、 白、灰三色是配色中的最安全色，最容易与其他色彩搭配以取得调和的效果。
再有，值得注意的是，服饰色彩还与一个人的身材、肤色等协调一致，比如深色有收缩感，适宜肥胖者穿戴，而浅色的料子有扩张性，身材瘦小者穿上后有丰腴的效果。
第三讲 仪态礼仪

良好的礼仪风范包括一个人的外表和行为举止。除了修饰和着装之外，就是形体语言了，它反映人的动作和举止，包括姿态、体态、手势及面部表情。俗话说：“坐有坐相，站有站相，走有走相”。在社交场合，仪态举止相当重要。对于我们服务行业来说，姿态不雅观就是对别人的不尊重，我们不可忽视任何细微末节，这里主要谈谈关于举止仪态的礼节要求。
一、仪态的含义
仪态，是指一个人举止的姿态和风度。
姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。人的内在气质包括许多内容，如：道德品质、学识修养、社会阅历、专业素质与才干、个人情趣与爱好、专长等。它主要是通过人的言谈举止、动作表情、站姿、坐相、走态及眼神及服饰装扮等体现出来的。
仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。在人际沟通与交往过程中，它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人文学识、文化品位等方面的素质与能力。仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。仪态的许多方面，不仅是待人接物、为人处世的礼节规范要求，同时它也将一个人的风度尽在其中。所以，服务人员（酒店从业者）无论在工作岗位，还是在社交场合，都应注重仪态美。
二、服务人员仪态的基本要求
（一）站姿
站姿是生活中最基本的造型动作。可以说，站姿是一个人所有姿态的根本，如果站姿不标准，其他姿势便谈不上优美。
1、站姿的规范要求
（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。
（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。
（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。
（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。
（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。
正确的站立能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。尤其是服务业员工基本都是站立服务，更应注意站姿。

2、站姿步位
（1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；
（2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步；
（3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。
（4）前屈膝式：
女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。
3、站姿手位
（1）叉手（前腹式）
（2）背手
（3）背垂手
（4）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上
女性的站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。
男性的站姿要