传菜员工作流程及标准.docx

传菜员工作流程及标准
传菜员工作流程及标准
传菜部工作流程及标准
流程标准三大类：（一）餐前准备、（二）餐中服务、（三）餐后收市
（一）、传菜部餐前准备工作流程及标准：任务名称任务程序、重点及标准工作时限程序：1、考勤要求；2、仪容仪表；3、精神面貌；4、例会集合；5、勤作笔记标准：1、传菜员必需打好考勤，在考勤机上印录指纹方可通过，不得无故迟到、缺岗、请假。2、要求达标、统一着工装，工装整洁、无异味、无油渍或脏印，头发不得盖过耳廓，无头屑，不许留胡须，勤剪鼻毛，不得留长指甲。上午9:4510:153、要保持斗志昂扬，英姿焕发的面容和精神面貌。下午3:454:154、集合时应目光如炬，精神集中，每一个动作规范标准，如战士般的屹立，不动不摇。5、参加会议时，积极认真，勤作笔记，激情四溢，有问必答，声音洪亮，语言清晰。重点：仪容仪表要合格，不得迟到早退，参加例会时积极认真，勤作笔记。程序：1、湿托；2、干拖；标准：1、首先将地面用洗洁剂水轻微打湿，用湿拖把进行拖地，（拖把不得有异味，或有油渍，拖地前拖把必须清洗干净）。上午10:1510:302、全面处理地面、不放过每一个死角，湿托过后，地面要能看得见人或物的倒影，方显干净。3、用布排拖进行干拖，将其地面的水渍托干净，保持地面无垃圾，油渍等。下午4:154:30重点：要保证传菜部地面干净，无杂物，油渍，水渍等。程序：1、用餐；2、打扫传菜部；3、布草区域；4、楼梯间卫生；5、拖把房卫生标准：1、遵守员工餐厅的制度，按秩序排队，不插队，并按量取饭，不浪费。2、传菜部各类物品按五常标准合理摆放，在工作时既能方便工作，又能彰显美观整洁。传菜部凡是对客用品，都应保持卫生、洁净、钢勺、汤勺等其他制品应消毒处理。3、传菜区域地面、墙面应保持无灰尘、无杂物、无油渍。5、楼梯间地面卫生与大厅地面卫生标准一样保证无水渍，无脚印和其它脏印，无油渍和杂物。6、做拖把房卫生时传菜员应注意：1）拖把房必须用洗洁剂清洗，然后再用清水不断地冲洗，直到没有污水流出方可挂在钉上。上午10:3011:102）挂上时，拖把必须在压水桶上压干，直到没有明水流出为止。下午4:305:103）检查挂上的拖把是否排列整齐，大方美观，检查完毕后立即上锁。4）墙面卫生的打扫，先用洗洁剂水洒湿一遍，再用抹布将四周墙面擦拭一遍，保证无油渍、无灰尘，做窗玻璃卫生时要用报纸再复擦一遍，直到干净透明无灰尘、油渍、杂物为止。5）最后是做地面卫生、托把房的地面卫生要保存持无油渍、无杂物等。6）拖把房内应适当喷些空气清新剂，各拖把用洗洁剂，清洗干净，并按五常要求整齐挂好，保证无油渍，无异味，各地面、墙面保持无灰尘，无脏印等。重点：在规定时间内做好区域卫生，并保证区域卫生达标。程序：1、立岗；2、送估清单标准：1、按高矮顺序依次排列站好，带好口罩，口罩不得遮住鼻子，呈跨立姿势，双脚与肩同宽，双手放在背后，右手握左手，呈拳头状，昂首挺胸，收腹。2、表情不要过于严肃，略带微笑，思想积极，态度端正，对人要表现出热情大方的一种精神面貌。3、立岗时，当顾客或领导，向你走来时，传菜员应该：1）立刻保持立正的姿势，停止一切动作，将头转向客人或领导方向。2）面向客人，双手放在背后，右手握左手，当客人距传菜员2米左右时，传菜员应上半身前倾15度，三秒后恢复姿势。3）一边面带微笑，一边向顾客或领导问好：“您好，欢迎光临博禧轩”。4）直到领导或顾客路过，隔1.5-2米距离时,方可恢复立岗姿势上午11:1011:304、当发现顾客手提着酒水或比较重的物品时，传菜员应该：下午5:105:301）立即停止手中一切工作，迎着客人走过去。2）一边接过客人手中的酒水或物品，一边向客人问好：“先生/小姐，您好，我帮您提一下这些酒水或物品好吗？”3）礼貌询问客人所在的台号或包厢，将其送到目的地。4）当把物品送到目的地后，若客人表示感谢，传菜员应该说：“这是我们的职责，很乐意为您服务，再见！”5）如遇到客人的贵重物品或钱包时，勿需去帮助客人去提，还是让客人自己保管好。（除客人要求外）5、当厨房估清单出来后，划单员应该1）立刻将估清单上急推和估清菜式输入电脑。2）将估清单送到预订台交给预订主管。相关制度大例会传菜部地面卫生员工用餐及餐前卫生站岗3）定时跟催估清单、必须保证估清单在上午10：30或下午16：30前出来。4）随时掌握或了解菜式估清情况。
流程标准三大类：（一）餐前准备、（二）餐中服务、（三）餐后收市
（二）传菜部餐中服务工作流程及标准：任务名称任务程序、重点及标准程序：1、餐前对客服务；2、传菜服务；3、餐后对客服务标准：1、当客人需要服务或示意你时，传菜员应该：1）距离近时可回应客人，距离远时应马上点头示意。2）立即上前，问好，传菜员与客人沟通应该控制在1.5米以内，面向客人：“先生，您好，请问我能为您做点什么吗”或“您好，您有什么需要我帮助的吗”2、在传菜过程中，传菜员应该怎样做：1）监督其菜品质量，参照“七不准”，上菜规则上菜，如未达标者，则退回厨房重新制作。七不准：1、温度不够、不准出品2、刀工不精、不准出品3、装盘不美、不准出品4、份量不足、不准出品5、颜色不正、不准出品6、器皿不整、不准出品7、菜肴不洁、不准出品2）所有菜式应配带好，所配备的佐料及钢勺辅助器皿：老面馒头榨菜、腐乳干锅类酒精炉双色馒头炼乳汤类汤勺煎饺陈醋碎炒类小钢勺白米粥橄榄菜其它底碟、底座等等刺身生抽、芥辣3）先将菜夹及传菜单交给划单员，划完单后方可传送。4）传菜员应注意第1、3、6和最后一道菜不能上鱼。5）第1-3道菜不能上小菜和素菜。6）当主菜未上而上了小菜时，传菜员应将小菜压于案台1分钟左右，让划单员立即跟催主菜，若在1分钟内出了主菜则同主菜一起上台，若没有上则将小菜打回厨部加工或重新制作。7）当1、3、6，最后一道菜上了鱼，传菜员应将鱼压在传菜部案台，等候该台号其他菜肴再一起上，若上菜需要加快时，可征求客人意见再作决定。8）主菜没有上完前，不可上甜品点心。9）最后一道菜不可上汤或蛋。10）当餐台起菜后，厨房必须在10分钟之内上菜，传菜部划单员需跟催。11）检查完毕后，并以最快的速度传到所在的台号或包厢，保证菜肴，温度与装盘美观。12）传菜员传菜姿势要求：传菜员将菜放在托盘后，用左手掌心托住托盘中心受力点，用右手扶住边缘，保持平稳、安全、与此同时并保持一定的速度，走路时应走在路的右边，切忌内八字、外八字，返回时要按要求，将其托好，不得将托盘玩耍，或玩其花样。13）当传菜员到达包厢后，应礼貌地轻轻地敲门三下，门开后，先向客人点头微笑，并告之服务员台号和菜肴名称，如服务员不在时，应轻轻地推开门，面带微笑，真诚的向客人道歉：“打扰一下，帮您上个菜”。将托盘放在工作柜上，将菜肴给客人端上，“××菜，请品尝，”祝各位用餐愉快，然后带上托盘面朝客人轻轻地退出包厢，轻轻地将门带上，以免打扰客人用餐（对客微笑时应露出8颗牙齿）。14）在传菜途中如遇到客人迎面而来，传菜员应该：①立即让道，站立在道路的右边。②面对客人，面带微笑，露出8颗牙齿，将托盘向前托稳。③在距客人1.5-2.5米时，上身前倾15度向客人问声“您好”等待客人通过距2米后，方可通行。15）当客人问你洗手间在哪时，传菜员应该：①在没有传菜的情况下，将客人带到洗手间，并告诉客人，原来所在的台号或包厢。②若无其他任务时，应在洗手间外等候，并准备干纸巾，待客人出来后，递上纸巾擦手，然后将客人带回原来所在的台号或包厢。③再端菜的情况下，应即时告之客人洗手间的位置，并道歉：“真对不起，不能给您带路了，洗手间的位置是从这边往前走，右转就到了。”16）当电脑突然不出单时，传菜员应该：①及时通知各区域部长及服务员，协助厨房做好下四联单的知会工作；②划单员应随时与厨房、楼面保持沟通，各传菜员必须服从划单员的口令，带四联单上菜；③根据楼面进单情况，按菜单顺序上菜，及时做好跟催工作；④划单员划单时不得漏单多上，任何菜肴必须经过划单方可上到餐桌；⑤传菜员及时到楼面了解跟进上菜情况，保证各餐台不漏上菜、不多上菜、不慢上菜17）在生意比较好时，传菜员应该：①首先做好自己的岗位工作，将菜肴安全快速地送往各台号或包厢。②协作服务员做好服务工作，服从其他部长调配，充分体现“以客为尊，以客为先”的精神。重点：越是细小的事情，我们越要做得更好，一些热情的礼貌语，给客人适当的帮助这是我们必须做的。工作时限相关制度散餐服务上午11:302:30下午5:308:不但要做，还要做好，做精，做细，做得富有感情色彩，让顾客的感觉与其他餐饮服务与众不同，更为重要的是要震撼他们的心灵，使他们成为我们最忠实的粉丝、朋友，标准化是体现在细微之处的。
流程标准三大类：（一）餐前准备、（二）餐中服务、（三）餐后收市
（二）传菜部餐中服务工作流程及标准：任务名称任务程序、重点及标准程序：1、宴席餐前准备；2、宴席餐前对客服务；3、宴席餐中传菜服务；4、宴席餐后对客服务标准：1、当看到客人酒水超过2瓶或2瓶以上时，传菜员应该：1）主动上前帮助客人提送酒水，并帮助客人把酒水在预定台做好清点数量与登记工作（酒水登记单一式二份，客人一联，宴席负责人一联）。2）将酒水搬运到所在宴席区域台号旁或工作柜旁，与宴席区域负责主管做好交接工作，点清酒水数量。3）必要时，帮助服务员将酒水摆上桌面。2、当遇到宴席服务，传菜员应该注意的事项：1）熟悉每个宴席台号、菜式及菜式的特殊要求，做好开餐准备，将该菜式所配备的器皿、调料、酱汁做好充分的准备。2）如遇宴席菜数较多时，按传菜区域划分，责任到人，保证各传菜员熟记宴席菜式，快速地将每一道菜安全传到餐台上，不得缺菜、漏上、多上等。3）传菜员将菜肴送到自己所负责区域时，由服务员接菜、若服务员工作较忙未接时，应将菜端下放置于所负责区域的备用工作台上，并告之服务员或留下菜夹单子以便服务员对单上菜。4）记住传菜检查事项，按七不准及宴席上菜流程上菜。宴席上菜流程凉菜烧卤刺身汤菜主菜时蔬甜品点心水果注意事项有：第13道不能上小菜第1、3、6最后一道不能上鱼最后一道菜不能上汤或蛋主菜没有上完前，不能上甜品点心5）传菜员在餐中服务时，距宴席开餐20分钟内必须将凉菜传送到餐桌上，并按菜单要求检查是否有漏单、漏菜情况，并保证凉菜的质量及装盘美观，检查盛器是否有损坏。6）检查餐桌上各类菜式携带的器皿是否卫生，是否能正常使用，有无杂物等。7）餐中服务距宴席开餐10分钟前必须将烧卤类（卤水拼盘）急时传送到餐桌，并按要求作好检查工作（是否漏单、漏菜、盛器是否有破坏，并保证该菜肴的质量及装盘美观）。8）当宴席起菜后，在5分钟之内必须上第一道主菜或汤菜，并确保在20分钟之内将所有菜肴上桌（由划单员作好与厨房沟通工作，进行跟催）。9）所有菜品按宴席上菜流程及上菜顺序上菜，15-20分钟内应上完所有热菜，25分钟之内必须将甜品点心和水果上齐。10）若厨房没有按顺序上菜时，传菜员应该及时告之所负责宴席的主管和服务员，让其控制菜肴上菜顺序，划单员及时通知厨房并与厨部负责人沟通，立即纠正，适当时可将菜肴压在传菜部1分钟，调整好顺序再进行上菜。11）若厨房出菜不稳定，一道菜只上几份，而另一道菜又接着出品，面对这种情况传菜员应：与服务员做好沟通，先将菜品端上宴席主桌，再上宴席其它台号。12）当主菜未上而先上小菜时传菜员应由划单员及时催出主菜，将小菜压在传菜部1分钟左右，待主菜出品后方可上菜。13）当菜传完后，所有传菜员回岗位，由部长安排各收市工作，但在做任何工作之前，只要客人有需要，一定要主动帮助，以体现“以客为尊、以客为先”为主，保证随叫随到。3、当客人用餐完毕后，传菜员应：1）、应及时上前去帮助客人（主动热情）2）、给客人送酒水，应热情大方，文明礼貌，体现酒店从业人员的一种高素质、高修养3）、当酒水数量超过一件的情况下，使用推车，将酒水放在推车上，合理摆放整齐，保证酒水安全，与客人做好交接，清点好所剩酒水的数量，用推车将酒水送至楼下4）、下楼后，与客人再次清点数量，并帮助客人把酒水装运上车，与客人告别：“各位好走、欢迎您下次光临”。若客人道谢，则欠身还礼“这是我们的职责，很乐意为您服务，欢迎您下次光临”5）、在送酒水途中，路遇客人应及时让路，站立在路的右边，双脚并立，距离客人2米处，上身前倾15度，微笑问道：“您好”，待客人路过1.5米后方可通行。工作时限相关制度宴席服务上午11:302:30下午5:308:6）、当客人要给传菜员小费，拒绝收取客人小费，迅速返回工作岗位。
流程标准三大类：（一）餐前准备、（二）餐中服务、（三）餐后收市
（三）传菜部餐后服务工作流程及标准：任务名称任务程序、重点及标准工作时限相关制度程序：1、回收器皿；2、收台；3、各区域卫生；4、自检标准：1、将所有的跟料器皿回收并擦洗干净；2、将酒水空瓶即时回收到酒瓶放置处；卫生收市工作3、做好餐具收台工作，在收台时注意“三轻”、“操作轻、走路轻、推车轻”，按收台餐具放置标准合理摆放各类餐具；4、做好传菜部内卫生工作，恢复到开餐前卫生标准；5、做好班后各区域卫生检查（部长安排）。重点：做好餐后收尾工作，必须保证各区域卫生达标，回收好各类器皿及餐具，做好自检工作。程序：1、集合；2、点评工作；3、总结工作；4、明日安排标准：1、召开传菜部员工小例会，对当天工作进行总结；2、根据各员工上班时表现进行点评，部长对员工工作业绩、表现有权进行表扬与批评；会议总结3、安排好明天工作内容，作好员工考勤情况；4、散会、留下值班人员、其余人员打卡下班。重点：总结今日工作，做好明日工作安排。程序：1、值班员；2、划单员标准：（一）值班传菜员应该注意：1、在规定的时间到岗，及时作好当天餐前准备工作：灌酒粗、擦卡斯炉工作柜等。2、作好当日值班的收尾工作：如回收卡斯炉、酒精炉，小钢勺等（酒瓶）3、按照要求及时清理台面的小餐具，并按要求分类摆放4、严格遵守当日值班主管的工作安排，做好香巾回收，清点数量等工作5、检查传菜部的最后收市工作，将各类物品摆放整齐，工作柜清理干净。（二）划单员的注意事项：1、划单员这一职位神圣伟大、不可亵渎，要求工作认真、负责。2、划单员在餐前与餐后要带领传菜员做好传菜部内所有区域卫生，包括自检工作，并承担相应责任。注意事项3、遇宴席时，划单员必须在宴席开餐前20分钟将所有菜肴所携带器皿及佐料，安排传菜员送上餐台。4、划单员必须了解菜肴的制作时间及菜肴原材料的组成，做好各餐台菜式的叫、即、急、催，对厨房估清急推菜式了如指掌。5、划单人在负责给菜肴划单时，更应按菜肴出品“七不准”上菜，菜肴经检查后方可出品。6、及时知会传菜员在传菜时所携带的器皿、跟料和佐料。7、及时跟进与检查客用米饭的监督工作，保证客用米饭的正常供给。8、应做好厨房、楼面的双向沟通工作，保证楼面与厨房的信息、准确与畅通，划单员更是楼面与厨房的重要纽带。9、当部长不在时，在传菜部内起到代理部长的作用，有权对传菜员进行各项任务的安排与跟进。10、根据上菜顺序上菜，及时做好与厨房的沟通工作。重点：传菜部各岗位员工必须遵守岗位职责。下午2:002:25下午8:008:25下午2:252:35下午8:258:35
传菜员的工作流程与标准
岗位名称：传菜员直接上级：传菜宴会部领班
一、本职工作1、
负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。2、
负责将厨房做好的菜品（用菜盖）准确送到相应的餐桌，运送过程中负责检验证菜品的质量。3、4、5、6、7、8、9、
严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。严格执行传菜程序，确保准确迅速。
与值台服务员和划菜员保持良好的联系，和谐关系。负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。负责分管卫生区域的卫生。协助服务员传递单据。
积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的各种任务。
10、负责棋牌室、台球室和乒乓球室的接待二、作业流程1、班前会2、餐前准备3、自查程序4、餐前例会5、餐中服务6、餐后恢复7、卫生安全检查
三、操作细则
作业程序（一）班前会时间：午市：9:15-9:30晚市:16:15-16:30作业内容1、点名作业规范与质量标准传菜员与全体前厅员工一起列队站立，接受主管点名，要做到报数清楚，声音洪亮、刚劲有力2、接受仪容接受主管仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：仪表检查1、工装整齐洁净，无皱褶破损，工作服衣扣清洁齐整无破损，工号牌整齐地佩带于胸前。2、3、4、着黑色皮鞋，鞋子干净无污渍破损。头发短而齐整，不留胡须，不佩戴任何首饰。不留长指甲，指甲内无污秽物。3、总结前餐听取前厅经理对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题工作情况的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的客户信息反馈，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有：1、2、工作突出的员工接受口头表扬。将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。3、将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解，传菜员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能。4、传菜员应认真听取前厅经理的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。4、布置当餐认真听取前厅经理和主管布置当餐的工作任务与工作调工作任务整，主要内容有：1、2、3、传达公司下发文件的主要内容精神布置当餐工作重点及注意事项传达当日估清、多推、变价、新增的菜品和酒水等情况。（二）1、卫生清洁1、负责托盘的清洁与回收。负责将托盘回收，清点数餐前准备时间：午市：10:30-11:00晚市:16:30-17:00（三）自查程序时间：午市：11:00-11:10晚市:17:00-17:10具体标准量后拿到洗碗间清洗。2、负责包厢垃圾桶的摆放3、负责包厢公叉公勺的准备1、托盘的使托盘的分类用程序酒店由圆托和方托两种，分类摆放整齐托盘的操作方法：分轻托和重托两种形式，一般情况采用轻托形式。轻托：也叫胸托，这种托法适合于中小型托盘，用于上酒送菜。轻托操作步骤：1、理盘：将托盘洗净擦干，在盘内垫上清洁的花垫或专用盘布，铺平拉正，使整理铺后的托盘既整洁美观又可以避免托盘内物品滑动，注意垫巾四边与盘底相齐，若采用防滑托盘此项程序可以省略。2、装盘：根据物品的形状、体积和派用的先后顺序装盘。盘内的物摆列整齐。同时物品装盘时摆成圆形，横竖成行，商标应方向一致。若物品高矮不同时，应将高的物品放在托盘里面，矮的物品放在托盘外；若物品重量不同时，应将后的物品放在里面，轻的放在外；先用的物品放在外面，后用的放在里面；盘内物品重量应分布均匀，中心应安排在托盘中间或稍向里面。3、起托：要用右手四指扣住盘边，左腿在前，右腿微曲，用右手轻拉到桌边，左手接过托起。4、端托：左手臂自低压火炬弯成900C，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不与盘接确），平托与胸前，略低于胸部5、行走时要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前，随着走路节奏自然摆动，摆动幅度不可过大，切忌僵硬死板。6、落托：要轻稳不可急放。2、注意事项托盘的注意事项：1、装盘进，要重物，高物在内，轻小在外，先用物品在外，后用物品在内。2、3、起托和托盘时，不可用拇指扣住盘边任何时候，在餐厅中不能拎着托盘行走，不可玩转托盘4、对于不加菜盖的菜品装盘时，要离身边远一点，以免送菜时，落入头发。5、托盘内菜品不可叠放，热菜不能置于凉菜上，不能使盘人物品有一部分突出盘外。传菜的注意事项：1、使用托盘传菜时，不得叠放，不得破坏菜品的拼摆图案，注意将托盘内的冷热分开摆。2、从厨房到餐厅要注意靠右边行走，行走时不得急停或突然转身，走菜时要注意前后左右情况，并保持身体平衡，保证汤汁不滴溅。在上楼梯时，遇到客人要打招呼问好，并且要注意避让，请客人先行，并问候客人。3、传菜时要做到五不取：即数量不足不取、温度不够不取，颜色不正不取、配料调料不齐不取、器具不洁、破损和不合格不取。4、传菜中及时撤走服务桌上的空盘，协助服务员做好服务工作。5、传菜员开门时动作要轻，力度不可过大；出门时要注意退着出门然后轻轻关上。6、传菜员要有补位意识，补充服务员暂时不在岗的空缺，满足客人的要求，如有火候菜时应将菜品上桌。7、餐中按顺序走菜，看清每道菜是否配夹子，按照五不取原则操作。五不取（数量不足不取、温度不够不取，颜色不正不取、配料调料不齐不取、器具不洁、破损和不合格不取）8、根据菜夹走菜（没有传菜夹，听从控菜的统一划菜指挥），做到准确无误。高档菜和火候菜一定要迅迅速送到房间。传送中菜夹不要放到菜时，而是放到托盘里或夹到盘子上。9、传菜到房间时，要轻轻将门打开，顺手把门关上，把菜放到备餐桌上，然后打开房门，倒退出房间，把门关上。如果房间内有空盘子，要及时撤走。3、撤台1、撤台范围：转盘上的残留菜盘和桌面上的非房间的客用餐具。2、撤台的注意事项：撤台前应确认客人已就餐完毕，注意餐具轻拿轻放。3、具体撤台程序：（1）、撤台前服务员应将椅子拉开，摆放整齐，以免妨碍操作。（2）、传菜员人员负责撤台，辅助人员协助。两人配合将厨房用的具餐撤到餐车或托盘，大的生的放下面，尺寸相同的餐具摞在一起。传到洗碗间。备注：撤台时做到轻拿轻放。（五）餐后恢复时间：午市：13:30-13:50晚市:20:30-20:50（六）餐后卫生安全时间：午市：13:50晚市：20:501、2、3、将所在值班楼层的餐具撤回厨房将房间剩余的空酒瓶统一撤回后院将服务员收拾完的垃圾用袋子装好，统一放到洗碗间垃圾桶存放处。检查电器设备、照明设备、通讯工具功能是否正常。整理完毕后，报主管检查，下班。