汽车4S店(展厅)接待流程执行标准.doc

汽车4S店(展厅)接待流程执行标准
汽车4S店（展厅）接待流程执行标准
一、 电话接待
1、 准备工作
a、 电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表
b、 公司内部电话本
c、 有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料
d、 售后服务有关信息资料
2、电话
e、 电话响铃三声内接听
f、 自报家门，（例如：您好，东风风行菏泽利通4S店，我是XXX,有什么可以帮到您）
g、 主动询问来电原因
a） 销售咨询时使用来店顾客登记表
b） 交办交待业务事项时使用电话记录表
h、 如需转接，20秒内顺利转接电话
i、 销售咨询时,主动邀请来店。(欢迎您来店洽谈,欢迎您来店试乘试驾）
j、 询问客户联系方式与方法
k、 给来店者介绍进一步的联络方式
l、 结束时感谢顾客的来电
m、 确认顾客是否还有询问.在客户挂线后，方可挂线
n、必要时给客户发短信告知地址、姓名.
二、 展厅来店接待
1、 接待前准备
①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行
2、 销售工具
① 准备充足的名片
② 随身携带笔和文件夹，随时准备记录
文件夹清单:
a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机
b、报价单,精品单，按揭一览表，保险文件
c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明
d、订单,合同等
3、 顾客进入展厅时
① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班,观察到达顾客
② 顾客进店(不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售及兄弟公司领导）时，主动问好“您好,欢迎光临，”热情迎接。
③ 询问顾客的来访目的
a、 售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台
b、 精品部客户则指引至精品超市
c、 办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待侯，电话通知客户所找的领导.已有预约的请按来访要求指引。
d、 看车客户则按执行以下程序
④ 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。
⑤ 与顾客同行人员一一招呼。
⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。
⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上述1-6程序.
三、 顾客自行看车
1、 按顾客意愿进行，请顾客随意参观
2、 明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。
3、 保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离)，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。
4、 顾客表示有疑问时,销售人员主动趋前询问。
5、 扩大答疑范围,主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明东风风行汽车的优点。转入商品说明程序.
四、 展厅巡视接待
1、 指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视,接待非展厅门口进来的客户。
2、 第一顺位者（展厅巡视)巡视所辖展车，并检查展车，确保展车清洁及功能正常,并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。
3、 执行上述顾客自行看车流程1-5程序.
4、 第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时，则第一顺位者离开所辖展车区，通知第二顺位者接替。循环顺位执行上述1—3程序。
5、 在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央，站立位置应距展车不超出1米，保证各科组负责的区域均有销售员在值班巡视，当无客户看车时，应至少每小时清洁展车一次，随时清洁车表车里,随时补充展示架资料；当有客户看车时，应积极主动招呼,并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前，左手交握右手挺胸抬头。
五、 顾客愿意交谈时
1、 先从礼貌寒暄开始，扩大说话面,给顾客机会引导对话方向。
2、 回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。
3、 第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座,顾客入座销售员方可入座。
4、 争取适当时机请顾客留下顾客信息。
5、 主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。
6、 进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。
7、 未现场成交，试乘试驾后转入A卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直接转入A卡潜在用户跟进流程.
六、 顾客离开时
1、 放下手中其他事务，送顾客到展厅门外,再次递上名片，如雨天为客户打伞.
2、 感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾.
3、 目送顾客离开，直至顾客走出视线范围
4、 目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内，让顾客体验到您在目送他（她）。
5、 回到展厅门口登记来店顾客信息。
七、 其他
1、 接待轮值详见值班图。
2、 展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。