销售顾问的礼仪规范培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,销售顾问礼仪规范,1,销售顾问的礼仪规范培训教材,第1页,美源于生活，美又表达着生活。我们渴望生活中充满着美色彩和美旋律，而在架起美与生活之间桥梁过程中，礼仪饰演着主要角色。,2,销售顾问的礼仪规范培训教材,第2页,课 程 架 构,一.礼仪含义及关键,二.礼仪标准,三.礼仪功效,四.礼仪形成路径,五.礼仪执行关键点,六.礼仪操作标准,七.礼仪表现形式,3,销售顾问的礼仪规范培训教材,第3页,一.礼仪含义及关键,在交往中一个,行为规范,。,包含人际交往、社会交往、国际交往和工作交往。,1）礼仪是一个约定俗成规范。,2）礼仪是一个双向沟通。,3）礼仪不认可无知。,4）礼仪身份平等标准。,4,销售顾问的礼仪规范培训教材,第4页,礼仪关键：律己敬人,内容包含,:,1,.,礼貌-言语动作谦虚恭敬表现,2.礼节-迎来送往，相互问候，致意，,慰问等方面惯用形式.,3.仪表-人外表.,4.仪式-比较大场所举行含有专门,要求程序化行为规范活动.,5,销售顾问的礼仪规范培训教材,第5页,二.礼仪形成路径,审美原因,正确坐姿是端正，上身挺直，头正目平，面带微笑，,下颌微收，肩平挺胸，收腹立腰。,男士应双手交叉放在背后尾骨处，手肘微抬，上身正直，头正目平，收腹立腰。,女士应两手交叉放于小腹，给人一个文雅感觉，美感觉,美语言厕所（洗手间），贫穷国家（发展中国家）,6,销售顾问的礼仪规范培训教材,第6页,二.礼仪形成路径,(续）,2.宗教原因 3.经济原因,4.政治原因 5.心理原因,6.风俗原因,7,销售顾问的礼仪规范培训教材,第7页,三.礼仪标准,1.尊重标准,人际交往活动中必须尊重对方人格，因为尊重是礼仪情感基础.,2.恪守标准,礼仪规范是为维护社会生活保持稳定而形成和存在，实际上它反应了人们共同利益和要求.,8,销售顾问的礼仪规范培训教材,第8页,三.礼仪标准,(续),3.适度标准,人际交往中要注意各种情况下社交准则，也就是要把握与特定环境相适应人们彼此间感情尺度.,4.自律标准,应树立起一个内心道德信念和行为涵养准则，不停提升自我约束、自我抑制能力.,9,销售顾问的礼仪规范培训教材,第9页,四.礼仪功效,1.沟通功效,在人际交往中，双方都自觉地执行礼仪规范，这么便轻易使双方之间感情得到沟通，从而轻易使得人们之间交际往得到成功。,2.协调功效,礼仪主要功效是对人际关系调整，人们在交往时按礼仪规范去做，有利于加强人们之间相互尊重、友好合作新型关系，缓解或防止一些无须要情感对立与障碍。,10,销售顾问的礼仪规范培训教材,第10页,3.维护功效,礼仪是整个社会文明发展程度反应和标志，对社会风尚产生广泛、持久和深刻影响。,4.教育功效,礼仪经过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确行为习惯，提倡人们按礼仪规范要求去协调人际关系，维护社会正常生活。,四.礼仪功效,(续）,11,销售顾问的礼仪规范培训教材,第11页,五.礼仪执行关键点,1.区分对象,比如说敬重与亲昵，对不一样对象是不一样。比如，对上级、长辈及客户，就不能随便地拥、捶、亲、抱、凝视等等。,2.区分场所,我们讲礼仪中有一条标准就是“主动致意”。如“,X,总您早”、“先生您好”，但也要区分场所利用。我们普通在社交中有“四不问”,。,3.区分方式,比如说握手怎么做呢？,12,销售顾问的礼仪规范培训教材,第12页,六.礼仪操作标准,Attention,重视和尊重对方（包含对方人格、权利,利益、能力、隐私等）,a.,衣饰,b.,聆听,销 售 礼 仪,c.,名片,d.,时间,e.,手势,f.,能力,g.,权益,13,销售顾问的礼仪规范培训教材,第13页,六.礼仪操作标准（续）,ADMIRATION:,赞美,-赞美要有针对性，找到切入点。每一个人都有值得赞美,之处,ACCEPTATION:,接收,-我们首先要接收对方，才谈得上礼貌。忌对客人情况,刨根问底，扯着他人讲个不停。对客人非标准性失误,不能纠正。,14,销售顾问的礼仪规范培训教材,第14页,她们给你感觉有什么不一样？,15,销售顾问的礼仪规范培训教材,第15页,七.礼仪表现形式,举止,谈吐,着装,仪容,礼仪,16,销售顾问的礼仪规范培训教材,第16页,1.,举 止,站姿：,头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然,双肩放松，躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。,双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝。,双腿立直，并拢，脚跟相靠，两脚成60度。,17,销售顾问的礼仪规范培训教材,第17页,站姿,肃立：身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“,V”,字型。,直立：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“,V”,字型。,直立（女士）：身体立直，双臂下垂，右手搭在左手上，两脚前后略分开。,直立（男士）：身体立直，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。,1.,举 止,(续),18,销售顾问的礼仪规范培训教材,第18页,注意：,站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤动。在庄重场所，双手不可放在衣兜里或插在腰间，这些站姿会给人留下不良印象。,1.,举 止,(续),19,销售顾问的礼仪规范培训教材,第19页,20,销售顾问的礼仪规范培训教材,第20页,坐姿：,入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女士入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。,双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或沙发扶手上，掌心向下。双膝自然并拢，双腿正放或侧放、并拢或交叠。,双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠(男士坐时可略分开)。,坐在椅子上，应最少坐满椅子三分之二，脊背轻靠椅背。,离坐时，要自然稳当，右脚向后收半部，而后站起。,1.,举 止,(续),21,销售顾问的礼仪规范培训教材,第21页,三种坐姿：,双腿并拢，上体挺直，坐正，两脚略向前伸，双手分别放在双膝上（男士双腿可略分开）。,女士坐姿：坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，双手叠放，置于左腿或右腿上。,女士坐姿：坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，双手叠放，置于左腿或右腿上。,1.,举 止,(续),22,销售顾问的礼仪规范培训教材,第22页,注意,：,-坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。,-两腿不可过于交叉，也不可过于长长地伸开。,-坐下后不应随意挪动椅子。,-不能够将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。,-腿脚不可不停地抖动。,1.,举 止,坐 姿,23,销售顾问的礼仪规范培训教材,第23页,1.,举 止,坐 姿,24,销售顾问的礼仪规范培训教材,第24页,步态：,双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。,双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-40度为宜，双肩不要过于僵硬。,步幅适当，普通应该是前脚脚跟与后脚脚尖相距为一脚长，但因性别不一样和身高不一样会有一定差异。步幅与衣饰也相关，如：女士穿裙装和穿高跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。,1.,举 止,(续),25,销售顾问的礼仪规范培训教材,第25页,注意：,走路最忌内八字和外八字，其次是弯腰驼背、歪晃肩膀。走路不要大甩手、左顾右盼，不要脚蹭地面。,1.,举 止,(续),26,销售顾问的礼仪规范培训教材,第26页,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,1.,举 止,眼睛,27,销售顾问的礼仪规范培训教材,第27页,表情：,感情表示=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）,目光（坦诚、亲切、和善、有神）,笑容（正式场所以微笑为主）,1.,举 止,(续),28,销售顾问的礼仪规范培训教材,第28页,手势：-“体态语言”,A.,手势正确使用有利于表示自己思想，但不宜过于单调重复。讲话时应注意自我控制手势利用。,B.,打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势范围，注意不能够过分。,C.,在任何情况下，不要用大拇指指自己鼻尖和用手指点他人。,D.,介绍某人，为某人指示方向，请人做某事时，应该掌心向上，把手臂伸平，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。,1.,举 止,(续),29,销售顾问的礼仪规范培训教材,第29页,注意：,竖起大拇指在我国或一些国家表示称赞称赞，但澳大利亚人则认为是一个污辱（尤其是横向伸出大拇指)。,“,OK”,手势，美国人是好或平安意思，日本人眼里是代表金钱，地中海沿岸国家则认为是种污辱。,在中国和日本，招呼他人过来，是伸出手，掌心向下挥舞，但在美国，这种姿势则是唤狗。,“,V”,手势，掌心向外表示胜利、成功，若手背向外，在英国人眼中是伤风败俗。,1.,举 止,手 势,30,销售顾问的礼仪规范培训教材,第30页,握手：,标准握手姿势：,伸出右手，以手指稍用力握对方手掌，连续1-3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。,握手礼规：,1).注意先后。各种场所握手都应遵照上级、长辈、主人、女士在先次序进行，在长辈、女士面前不可冒然伸手，与对方握手时手应该是洁净。,2).男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻，握女士指尖即可。,1.,举 止,手 势,31,销售顾问的礼仪规范培训教材,第31页,1.,举 止,(续),致意：,致意是一个惯用礼节，表示问候之意。,A,起立示意。,B,举手致意。,C,点头致意。,D,欠身致意。,E,脱帽致意。,致意礼节：,各种场所，男士应先向女士致意，年轻者 先向年长者致意，下级向上级致意。,32,销售顾问的礼仪规范培训教材,第32页,1.,举 止,(续),鞠躬：,是表示对他人敬重一个郑重礼节。,基本方法：,-立正站好，保持身体端正，同时双手在体前搭好，面,带微笑。,-鞠躬时以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15-20度，,目光应该向下，同时问候“您好”、“欢迎光临”等。,33,销售顾问的礼仪规范培训教材,第33页,1.,举 止,鞠 躬,注意：,鞠躬时必须脱下帽子。,鞠躬时目光应该向下看。,鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟。,鞠躬礼毕直起身时，双眼应该有礼貌地注视着对方。,34,销售顾问的礼仪规范培训教材,第34页,15度行礼,30度行礼,45度行礼,1.,举 止,鞠 躬,35,销售顾问的礼仪规范培训教材,第35页,1.,举 止,(续),递物和接物：,A.,递物:,-递交名片,-递交文件,-递交其它物品,注意,：递笔、刀剪之类尖利物品时，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。,B.,接物：,-接收名片,36,销售顾问的礼仪规范培训教材,第36页,进出房间：,A、,叩门,B、,进入房间,介绍和自我介绍：,介绍,作为介绍者，为他人,作介绍，应先把晚辈介绍给,长辈，把地位低者介绍给地,位高者，把男士介绍给女士,介绍人作介绍时，应使用敬辞。,自我介绍,表情自然、庄重大方,1.,举 止,(续),37,销售顾问的礼仪规范培训教材,第37页,坐车礼仪,与客方坐同一部车，应让客方先上，如遇女士、年迈或长者，上车时应提醒对方以免碰头，对年迈者可搀扶上车，并以一手挡住车门檐，以免客人头撞车门。,坐车引路，驾驶室内副手位应由引路方人员坐，不宜抢占位置。,与尊者、长者同坐车，应让尊者、长者先上，驾驶员后面位置普通为尊者、长者座位，不应先占，更不应让尊者长者坐靠门最边位置。,1.,举 止,(续),38,销售顾问的礼仪规范培训教材,第38页,1.,举 止,坐车礼仪,39,销售顾问的礼仪规范培训教材,第39页,接听电话礼仪,铃声响不超出3声，拿起电话首先说“您好”，然后自报家门，再问询“先生我有什么能够帮助您吗？”,普通是长辈、上级、女士先挂。假如都是平辈呢，有事求他人后挂。,1.,举 止,(续),40,销售顾问的礼仪规范培训教材,第40页,2.谈 吐,声音,-语音适度,-语气柔和,-速度适中,-抑扬顿挫,-吐字清楚,称呼,-称呼长辈要用“您”。,正式场所称呼用语：,普通称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子为“夫人”或“女士”。对于称呼对象婚姻情况不明时，应该称“小姐”。在外交场所女性都能够被称为“女士”，以上称呼能够连同姓名、职衔一起使用。,41,销售顾问的礼仪规范培训教材,第41页,交谈,-诚恳、大方、平等、慎重多思、朴实、文雅,交谈礼节：,-注意倾听，目光注视对方。,-少打手势，音量适中。,-给他人说话机会，不要打断他人说话。,-兼顾在场全部些人。,-有事离开要向对方打招呼。,-有问必答。,-勿与女士无休止攀谈。,-不要随意开玩笑。,2.谈 吐,(续),42,销售顾问的礼仪规范培训教材,第42页,交谈中不受欢迎角色：,-自吹自擂,-说个没完,-无事不晓,-语言刻薄,-逢人诉苦,-不言不语,2.谈 吐,(续),43,销售顾问的礼仪规范培训教材,第43页,礼貌用语,-问候语,：您好、早上好、见到您很高兴等等,-感激语,：谢谢、非常感激、多谢您等等,-道歉语,：对不起、失礼了、真抱歉、很惭愧,-告别语,：再见、欢迎您再来，照料不周，请多原谅、祝您一路顺风,2.谈 吐,交 谈,44,销售顾问的礼仪规范培训教材,第44页,3.着 装,西装,正式场所应着深色西装套装，内穿白色衬衫，衬衫下摆必须放在裤子里面，系好袖扣和领扣。,在正式场所普通要求把上面扣子系上，在坐下时候应该解开。,西装上面口袋不能够用来插笔，下面口袋也不应放物裤兜也不宜放东西。,穿着西装必须穿皮鞋，袜子颜色以深色为宜。,45,销售顾问的礼仪规范培训教材,第45页,3.着 装,(续),领带：,领带长度和宽度要适中，适时长度是：打好领带后，其尖端恰好触及皮带扣前端；领带宽度应与西装翻领宽度相协调。,领带最好选取丝质，而且注意与西装颜色友好。,46,销售顾问的礼仪规范培训教材,第46页,穿西装七标准,要拆除衣袖上商标,要熨烫平整,要扣好纽扣,要不倦不挽,要慎穿毛衫,要巧配内衣,要少装东西,3.着 装,(续),47,销售顾问的礼仪规范培训教材,第47页,职业便装,48,销售顾问的礼仪规范培训教材,第48页,职业礼服,49,销售顾问的礼仪规范培训教材,第49页,4.仪 容,1.面部清洁,2.口腔清洁,3.鼻子卫生,4.头发清洁发型,5.手清洁,6.服装鞋帽整齐,7.身体勿带异味,8.胡须,50,销售顾问的礼仪规范培训教材,第50页,八.职场礼仪应注意几个问题,个人情绪,讲话方式（客套话）,礼貌十字 -,您好、请、对不起、谢谢、再见,三声 -,迎声、答声、送声,四轻 -,走路轻,-,说话轻,-,开门轻,-,拿放物品轻,51,销售顾问的礼仪规范培训教材,第51页,THANK YOU,52,销售顾问的礼仪规范培训教材,第52页,