家装顾问培训方案.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,家装让,生活更美好,优秀,家装顾问培训方案,个人目标体系的建立,如何寻找客户？,客户服务,流程,电话营销观念与技巧,个人目标体系的建立,没有,工作目标和每天时间安排的人，总是很悠闲，而有了明确的目标,，每天,时间安排,得,会,比较满，,是没有空闲时间的，每一点时间都会过得很有意义很,有价值。所以，我们要养成每天制订工作流程表的习惯。,每,日工作安排,1,、早,会培训学习,（,9:10,9:50,）,参加,公司举行的早会培训，跟,所有,家装顾问,和,设计师在一起，融入内部学习和培训中，公司早会一般在半个小时到,40,分钟,。,2,、设计,跟进,（,9:50,10:30,）,早,会培训以后，要与设计师进行单独沟通，业务员可以将客户的新消息、新要求、新想法跟设计师交流，同时也要督促设计师作好设计工作，以免设计师因自己的工作繁忙而耽误你的客户，与设计师沟通做到更好地协调与客户之间的关系,。,3,、,打电话（,10:30,11:20,）,与,设计师沟通以后，业务员要对客户进行电话拜访或电话跟进，最好在公司里打电话，一则方便电话记录，创造更好的电话沟通环境，二则如果有客户需要量房，也好及时与设计部取得联系，客户有新想法也可直接与设计师进行沟通。业务员要养成每天跟进客户的习惯。,4,、展开,行动,（,13:20,16:20,）,这,一段时间主要用于联系新客户，培育自己的客户资源。当然也要根据实际情况，如果小区交房，就要提前去小区，早会可以不开，电话可以不打。晚上回公司的时间也可早可晚，如果小区客户下班后较多，就可以晚回去。,5,、回,公司打电话（,16:00,17:30,）,搜集,到了很多的客户电话号码，建议下午早回公司，在公司给客户打业务,电话,，,每天,5-10,个最低接触客户数！每天电话联络,45,分钟,以上,！,6,、晚上,要进行客户分析,晚上,下班后，要养成对自己白天所联系的客户进行分析的习惯，可以结合公司推出的客户分析表，只有对客户进行准确分析定位，才能找到与客户进行更好沟通的技巧和突破点。,每,日工作安排,如何寻找客户,如何寻找客户,小区内寻找,新交房小区；公司开工工地的楼上楼下左邻右舍；装修尾盘小区比新交房小区的竞争要小，也是很多人容易忽略的地方。,客户电话名单,从售楼处,收集；从物业公司收集；从工人处收集；从其他同行处收集；从房产中介公司收集。,网上搜索,做自己的,家装微信、陌陌、博客；在家装门户论坛发表帖子；注意网络只是辅助方式。,人际关系推荐,与老客户保持联系，让他们推荐客户；让新客户推荐客户。,如何寻找客户,个人客户资源网的形成：,每个月通过自己在小区主动寻找客户在,20,人以上；,每个月通过老客户为自己介绍,2-5,个客户资源；,每个月通过朋友为自己介绍,5-8,个客户,资源,；,每个月通过网络增加,3-5,个客户,资源,；,每个月,通,过房地产交易会、建材展销会、家装会增加客户电话。,逐步地在自己的客户中形成实时、近期和远期的客户资源网，让自己的客户资源由近到远，源源不断，永不枯竭。,客户服务流程,客户服务流程,一,、,接触客户,单独接触客户的开场白,:1,、您好，我是艺年代装饰公司的家装顾问阚云涛，我能向您介绍一下家装省钱的方案吗？,2,、您好,，我是艺年代装饰公司的家装顾问阚云涛,，我这里有一些装修方面的参考资料,3,、,您好，我是艺年代装饰公司的家装顾问阚云涛,，最近我们公司推出了一些优惠家装措施,竞争接触客户是指同时有其他公司业务员在接触客户，客户可能在内心开始反感有抵触情绪了，,这种,情况跟客户沟通是,困难的,，可采取声音大、说出有很好的优惠方案，或者说附近有我们的样板房，请客户到现场看等办法吸引客户。,客户服务流程,二、量房,跟客户的沟通，发现客户不拒绝我们，甚至兴致不错时，我们就要进行量房邀约，实现每天的最高目标：有机会就量房！量房邀约时，语言不能模糊，语气也不要含糊，要光明正大，中气十足，如：,“,这样吧，为了给您提供一个更好的家装选择机会，我看让我们公司的设计师过来，具体跟您沟通一下装修细节，给你做个预算，出一些方案，前期我们提供的量房和预算服务是免费的，您也不用担心，好不好？,”,客户服务流程,1,、,联系设计师,由于,是,当着,客户，要,注意以下,事项,：,1,、一定要当着客户面打电话，不要自己出去打电话，那会给客户一种不安全感,。,2,、要详细告知小区的具体位置、楼栋、单元和房号，,一般,家装顾问,在,进入小区跑业务时，就要详细把小区的具体位置和交通路线图搞清楚，不要临时还要向客户打听，那会显得你极其不专业；另外，上楼时也弄清自己所在楼号和单元及房号，不要去问客户，要让自己比客户掌握的信息还要全面,。,3,、说话一定要专业，不要因为是公司内部的电话，就比较随意，不妨这样说,：你好,！我是咱们公司家装顾问某某，我现在在,*,小区。我和客户,*,先生进行了很好的沟通，现在想请公司派一名好设计师，赴现场和客户洽谈具体装修事宜。地理位置是,*,，你们大概多长时间能到现场？好，,半个小,时,，,好，那我们在现场等你,客户服务流程,联系,设计师,如果,有一些其,他事情影响,，,临时派不出设计师，你也要善于将电话巧妙地打完，如：啊，公司现在很忙，有个设计师现在在我们附近量房，量完就可以过来，好，那也很方便（千万不要让客户感觉公司派不出设计师，那他会觉得对他是极其不尊重，同时，也巧妙地为自己争取了更多的时间，因为设计师在附近量房，时间长了就可以说是和客户沟通得比较细致，所以略耽误了一点时间）。,客户服务流程,2,、,与,客户闲聊,在现场等待设计师的时候,，,家装顾问,要,和客户做进一步的沟通，,公司,也会,立即,派人去现场,，由于,家装顾问,在,现场等待设计师的时间是最难熬的，所以公司派设计师去现场的时间,一定,会是,最短,的,，,绝不会出现,客户,等得不耐烦而另改时间,，,或者,出现,客户接到其它电话而取消量,房。,效率第一在这时一定要充分体现出来,。,装,顾问,也,要通过与客户之间比较轻松的谈话，消除客户因等待设计师而产生的焦急和烦躁心理。,如果,家装顾问,比较,专业，则可以根据自己的经验与客户探讨一些家装的具体内容，如果感觉自己不够专业，那么就可以通过巧妙地选择话题，让客户度过一段愉快的时光,。,客户服务流程,与,客户闲聊,家装,顾问,可以与客户谈论自己以前联系客户的一些故事，讲他们签单的经过，给客户形成积极的心理暗示；也可以就客户本身进行沟通，比如和客户谈一些他的专业知识，他过去的一些经历，和女性客户谈一些教育子女的话题，和男客户谈一些时事政治、谈一些体育方面的新闻，最好是让客户多说,，,家装顾问,多,听多问就可以，这样既能更全面地了解客户，也让客户有一种倾诉的快感。,家装顾问,在,平时要多多看书学习，尽量使自己博闻广见，这样就更有利于与客户进行沟通。,客户服务流程,3,、介绍设计师、推崇设计师,设计师,到达现场以后,，,家装顾问,要,向客户介绍设计师，并对设计师进行适当地推崇，使客户对设计师产生信任和尊重，这样就更有利于设计师端正姿态与客户进行沟通。,1,、从礼节上说,，,家装顾问,应该,先向客户介绍设计师，因为客户有权先知道对方的信息。,2,、可以这样推崇设计师：,*,先生，我给您介绍一下，这是我们公司十分优秀的设计师,*,（年纪大的业务员也不能称呼设计师为小,*,，那样就降低了设计师的身份，称呼全名就可以），他在我们公司已经工作了两年多时间，比较擅长,*,风格和,*,风格，同时对家装配饰、家居配套、家庭文化等的很深的研究，曾经服务过,*,（介绍比较有影响力的客户），由他为您服务，肯定能让您的新家更漂亮,。,客户服务流程,4,、介绍客户,介绍,完设计师后，再向设计师介绍客户，也可以对客户进行一翻推崇：刚才我和,*,先生沟通了，,*,先生是一个非常讲究装修品位的人。,此后,的时间和现场的主动权，应该交给设计师，一个经过严格培训和有设计经验的设计师，会对现场进行很效的把握和控制的,，,家装顾问,应该,只起一个辅助性的作用，不要喧宾夺主，要让设计师与客户进行更好的沟通，,让客户直接将自己的想法告知设计师。,客户服务流程,签,单机会分析,1,、现场量房：根据公司的签单率，当场量房的签单机会为,30-50%,。不过也要看量房的质量，总之机会是相当大的。,2,、上公司去看：如果当场没有量房，而是带客户上公司去看，那么就会产生两种结果，一是客户同意量房，二是客户不同意量房，这样签单机会就,降低到,20-30,%,。,3,、留下电话：如果当时也没能领客户上公司，只是留下了客户的电话号码，那么在今后的服务当中，主要取决两方面，一,是,家装顾问,的,跟进，二是客户的态度，一般只留下电话的客户签单机会为,5-20%,。,4,、发放资料：既没有留下客户的电话号码，也没有现场量房或带领客户上公司去参观，那么这种客户的签单机会只有,1,2%,。,客户服务流程,三、跟进客户之,设计跟进,家装顾问,在,客户量房以后，还要及时地与设计师和客户保持联系，不要从此以后什么也不管，听由设计师与客户进行沟通,。首先呢，不要,让客户觉得你只是一个中介，什么具体的工作也不做,；第二，由于,设计师手头还有其它的工作，设计师有可能由于工作的繁忙，而忘记及时与客户联系，,所以,家装顾问,要,充当设计师工作的监督员。,家装顾问,应该,建立一个客户跟进单，把每一个量房客户的状态记录下来，这样就可以随时来控制自己的客户业务进展。,设计师与业务员之间可以在设计期间，分批与客户进行沟通，比如今天是设计师联系了客户，明天就可以换,成,家装顾问,与,客户进行联系，这样就使单个人能隔天与客户进行沟通，以免频繁与客户联系，造成客户心理的厌倦。,客户服务流程,三、跟进客户之,施工跟进,1,、,家装顾问,要,一直跟进到客户与公司签单，如果最终客户没有与公司签单，也要从侧面了解客户为什么没有签单，从而帮助设计师找到原因，以提高设计沟通水平。,2,、签单以后,，,家装顾问,最好,去参加开工仪式，如果能够带领其它量房客户或意向客户去参加开工仪式就更好了，当然带其它客户去参观开工仪式则必须确保公司开工仪式很成功，现场也很有气氛，否则就不要带客户过去了，以免弄巧成拙。,3,、施工过程中,，,家装顾问,要,经常上工地看看，并在工地的楼上楼下多跑跑，最好能借工地开工有样板间的机会，多联系附近的客户，这样量房签单的机会就会增大很多。,4,、施工期间,，,家装顾问,也,要与客户继续保持紧密的关系，并动员客户为你介绍更多的客户，一般在施工期间，客户的介绍能力是最强的，业务员千万不要错过这个机会,。,客户服务流程,三、跟进客户之售后跟进,1,、售后服务期的跟进体现出,家装,顾问,个人素质和公司服务素质的综合体现，能继续培养客户对公司的信任感。,2,、,家装顾问,跟进客户的目的要十分明确，就是不断与客户保持联系，通过客户的关系资源，为你带来后期的持续的新客户资源。,3,、售后服务的跟进，前期可以频繁一些，一个月或半个月就联系一次，后期则可以时间长一些再联系，这是由于长期积累了很多客户，每一个客户都很频繁地联系，会耽误大量的时间，所以时间间隔可以长一些，但一般不要超过三个月，中间也可以通过短信、电子邮件等形式，保持着联络。,4,、逢年过节，,家装顾问,要提前给客户发去短信问候。可以直接邀请客户为自己介绍新客户，不要不好意思开口。,电话营销观念与技巧,以一,周,为,标准,：周一,，这是双休日结束后上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理,，开,商务,会议等；周二到周四,，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间,，应该,充分利用好,这三天，周末约客户的事宜最好放在周四，因为周五是一周,的工作结尾,，这时,打过去电话，多半得到的答复是：,“,等下个星期我们再联系吧！,”,。,以,一天为标准：早上,8,:,00,10,:,00,，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇,顾及,；,10,:,00,11,:,00,，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。,11,:,30,下午,1,3:,00,，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。下午,1,3:,00,15:,00,，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以,，不要,去和客户谈生意。,下午,15:,00,17:,00,，努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳债的最好时间。,打电话的时机,电话营销特性,1,、电话销售只靠声音传递讯息,电话销售人员只能靠,“,听觉,”,去,“,看到,”,准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,2,、电话销售人员必须在极短的时间内引起准客户的,兴趣,在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在,2030,秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处,。,电话营销特性,3,、电话销售是一种你来我往的,过程,最好的销售过程是电话销售人员说,1/3,的时间，而让准客户说,2/3,的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,4,、电话销售是感性的销售而非全然的理性销售,电话销售是感性销售的行业，销售人员必须在,“,感性面,”,多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。,电话营销技巧,电话销售的目标订定,一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多电话销售人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,电话营销技巧,准备,事项：,1,、在声音中放入笑容,声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。,2,在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的 声音变的比较沉稳有力。,3,在桌上经常防一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,电话营销话术,您好,！请问是,XX,先生（女士），我是艺年代装饰公司的的，我是家装,顾问,阚云涛,，,目前我们公司正在征集,2015,年示范样板房的设计，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、设计，是吗,？,客户回答分五类,：,一、己经装修好的：,xxx,先生（女士）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集,2,套免费设计的样板工程，设计是我们设计总监亲自负责,的,您,帮忙介绍一下，介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话或邮件给我一个好吗？谢谢您。,电话营销话术,您好,！请问是,XX,先生（女士），我是艺年代装饰公司的的，我是家装,顾问,阚云涛,，,目前我们公司正在征集,2015,年示范样板房的设计，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、设计，是吗,？,二、已在装修,了,在,设计当中还是在施工,当中,:,设计当中：,xxx,先生（女士），您看这样可不可以：,“,我们也愿意帮您做一个平面方案，也好让您做个比较。装修和买东西一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意，再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！那好吧，您看您是周一到周五有空，还是双休日有空，您来我们公司或者我们到您,新,房,现场测量一下，您也可以参观我们标准化,施工,现场,，相信我们会是您理想的选择。,电话营销话术,您好,！请问是,XX,先生（女士），我是艺年代装饰公司的的，我是家装,顾问,阚云涛,，,目前我们公司正在征集,2015,年示范样板房的设计，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、设计，是吗,？,三,、正在考虑当中：您房子设计有没有做啊？,设计在做：我建议您装修之前先分二步骤：,1,）先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。,2,）然后再考虑施工这一方面，这样做有个比较，装修是可以又省心又省力的,。我们,近期活动还比较丰富，比较精彩，我把相关内容先传真一份给您看看。一方面呢，您对公司有个了解，另一方面呢，也对这次活动有个了解，请将您,的,邮箱,或,QQ,号报给我。,电话营销话术,您好,！请问是,XX,先生（女士），我是艺年代装饰公司的的，我是家装,顾问,阚云涛,，,目前我们公司正在征集,2015,年示范样板房的设计，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、设计，是吗,？,四,、没,考虑好：,xxx,先生（女士）我问一下，有些人家把房子出租或者转让，您家确定自己住是吧！,电话营销话术,您好,！请问是,XX,先生（女士），我是艺年代装饰公司的的，我是家装,顾问,阚云涛,，,目前我们公司正在征集,2015,年示范样板房的设计，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、设计，是吗,？,五,、如顾客问号码是怎么知道的：是我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如果说您新房近期要装修的话，那么也好进行多家比较后做选择。,电话营销技巧,1,、端正的姿态与清晰明朗的声音,打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够,“,听,”,得出来。如果自己打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，客户听自己的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见客户，也要当作客户就在眼前，尽可能注意自己的姿势,。口,与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。,2,、表明不会占用太多时间，简单说明,“,耽误您两分钟好吗？,”,为了,让客户愿意继续这通电话，最常用的方法就是请对方给自己两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现,“,反正才两分钟，就听听看好了,”,的想法。实际上，自己真的只讲两分钟吗？这得看自己个人的功力了！,电话营销技巧,3,、耐心倾听、不要插嘴,对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。,4,、给予二选一的问题及机会,有时候约见客户，对方不一定会乐意接受，这时家装顾问采用自己常用的二选一方式能够迫使客户做出选择，同时也加快客户与自己见面的速度，比如,“,早上或下午拜访,”,、,“,星期二或星期三见面,”,等问句方式,。,电话营销技巧,5,、挂电话前的礼貌,要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声,“,谢谢,”“,再见,”,，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。千万要比客户慢挂电话，做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，自己一定都要维持应有的礼貌态度，通常，用,“,谢谢两次、再见三次,”,来结束这通电话，最忌讳很多家装顾问比客户先挂断电话，这么一来，对方不但会感到很突兀，对公司影响也不会好到那里去，而且还有可能砸了公司形象招牌。,在很多,员工,的,潜意识当中，好象自己做业务是为公司而做的，事实虽是如此，但你更要知道：,你,也,是,在为自己而做！你希望通过做业务锻炼自己也好，你希望通过做业务挣得更多的工资以便成家立业、养家糊口也好，总之，你是在为自己而做。因此，如果你认真勤奋地工作，也可以说是对自己人生态度的尊重；如果你不够敬业，没有业务上更高更好的追求，事实上也就是对你自己人生的放纵和荒芜。,所以，今天我们之所以选择,到,艺年代,来,工作，也是自己选择的一种创业方式。,改变生活从业务开,始,努力开创未来！,