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安保突发事件应急处理预案
一、突发事件处理原则
处理问题应遵循依法办事的原刚.执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。
1、各应急预案张贴上墙，每年至少一次应急演习。
2、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。
3、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。
4、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。
5、应急工作实行项目经理负责制，统一指挥，各有关岗位密切配合、分工协作，形成应急合力。
6、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。
二、发现可疑分子的处置应急预案
现场管理员在执勤中如发现有神色慌魅动诡秘的可疑人员时应采取如下措施：
1、立即报告项目经理，并向其他执勤现场管理员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。
2、可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。
3、若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。
三、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻情况的处置应急预案
现场管理员在值班执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入辖幽行在不准停车的地方停车在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等,采取如下处置方法。
1、纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼,说话和气,以理服人。
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2、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向项目经理汇报。
3、发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，若遇到个别客户蛮横无理，打骂工作人员，可由项目经理出面与客户共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。
四、偷盗的处置应急预案
1、巡查人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信息，召集附近的现场管理员或群众支援，设法制服作案人。
2、当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，应劝说其一起到公安机关作证，领回被盗财物。
3、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。
4、对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。
5、对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。
五、遇到抢劫的处置应急预案
在工作中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时，立即进行处理。
1、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的现场管理员或群众支援。
2、若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知关闭大门。若罪犯逃跑，追赶不及，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨“110 ”报警。
3、有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将现场管理人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。
4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未
2 /12勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。
5、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关
。
六、火警处理应急预案
1、各岗位现场管理人员无论接到何种形式的火警信息，都应先通知巡逻到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。
2、经现场查勘，属误报，即通知监控室复位，若火情属实，则立即通知监控室及当值班长组织扑救，监控室必须马上向项目经理报告。
大楼内发生重大火情后，为确保人员安全，在消防队员扑救的同时，开始人员的疏散工作；
3、所有员工应听从指挥，无条件服从项目经理调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。
4、如确实是自救无能为力时，由监控室值班人员拨打“119"，同时采取措施将损失减少到最小程度。
5、扑救完毕后，项目经理安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。
6、项目经理做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。
七、发现斗殴现象的处理应急预案
1、执勤中发现有人在争吵、斗殴的现象时，要及时制止。
2、制止原则
a）劝阻双方住手、住。
b）将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场。
c）持有器械斗殴则应先制止持械一方。
d）有伤员则先送伤员去医院救治。
3、迅速报告项目经理，由项目经理出面调解。在无法控制对方情绪时，拨打110电话或用对讲通知其他人员报警。
4、现场人员合理利用现场管理工具保护自己和重要设备。女性员工利用相机等收集相关证据。
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5、公安人员到场后，相关人员积极协助。
6、在事态平息后，立即组织伤员救护和恢复秩序工作。
7、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
八、精神病人的处理应急预案
精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：
1、丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。
2、武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。
3、政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。
九、醉汉的处理应急预案
醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。
1、对醉酒的醉汉且尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方室内），待酒醒。
2、醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。
3、醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。
4、因酒精中毒严重，面色苍白，吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送往医院。
十、遇急症病人或人员受伤的处理应急预案
1、第一时间赶到病人所在现场。
2、立即通知项目经理。
3、将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。
4、妥善保管好伤者或病者的财物。
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5、唯有受过急救训练者，方可急救伤者。
6、如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。
7、将详细情况记录后，尽快报告项目经理。
十一、触电的处置应急预案
1、关闭电闸或用木棒、竹竿、塑料棒等不导电的用具将电线、电器挑开或将触电者拖离触电处，抢救触电的关键是使触电者迅速脱离电源。
2、切勿用身体接触接触触电者，以免自身触电。
3、病人离开电源后应保持安静休息。
3、若发现呼吸心跳微弱或者停止应立即就地进行人工呼吸和心脏按压，包括转送医院的过程中，直至呼吸心跳恢复正常为止。
十二、漏油应急预案
1、在停车场巡查时发现有油迹或车辆有漏油现象，立即将储备的沙子用桶搬运至现场，并在油迹表面均匀覆盖，防止油迹扩散或渗透到地表。
2、对漏油严重的车辆，应立即通知车主。
3、设备巡查时，发现设备存在漏油情况，并已经超出允许范围的情况，立即准备沙土和抹布，防止污染地面和设备。
十三、意外伤亡应急预案
1、出现人员意外伤亡事件，秩序维护人员应立即赶赴现场，查明情况，向领导汇报。
2、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并电话通知120。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。
3、若伤亡事故系由触电引起，秩序维护人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。
4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，秩序维护部应立即通知工程部经理到场，制订抢救方案。
5、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。
5 /126、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。
十四、群体围堵（堵门、堵车）应急处置预案
1、发现有人故意堵门、堵车迹象时，现场应立即报项目经理，其应立即第一时间向甲方汇报、请示。
2、发布预警信息后，项目经理应立即采取措施，迅速做好各岗位应急部署，组织秩序维护人员。
3、项目经理带人员迅速到达现场，组成指挥组、警戒组、隔离组，由组长统一指挥。
4、检查出入，关闭大门，由秩序维护人员搭成人墙。
5、监控值班室检查监控区域，发现异常情况及时通知巡逻岗位前去查看，并将主监控镜头调至事件发生现场，全面监控人群情况，并及时汇报、拍摄。
6、指挥组负责现场的具体指挥工作，将人群隔离在办公楼以外区域或安排到指定域，应防止人群冲击出入或造成混乱及交通堵塞等现象。
7、警戒组要时刻做好警戒工作，密切注视人群的一举一动，发现可疑情况或人群异常表现及时通报相关部门。
8、隔离组应搭起人墙，防止人群暴力冲击出入。如遇暴力冲击情况，各分组要全力配合隔离组，在不动手伤人，动骂人的原则下，用身体人墙将人群隔离在出入，直至警戒解除。
9、在甲方的指导下，配合当地公安机关，维持人群秩序，直至警戒解除。
十五、爆炸、恐吓事件应急处理预案
爆炸犯罪具有危害性大，突发性强，不易防范的特点，所以应采取全员防范的措施。
1. 如何应答爆炸恐吓电话
① 接听爆炸恐吓电话时，最好同时有两个人以上，以便及时通知其他有关部门伽安管部、工程部等）。
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② 要冷静面对爆炸恐吓电话，以期获得更多的信息，这对最大限度地避免和减少人员的死伤起着很重要的作用。如通知来电者楼内有许多人，并难以及时疏散，恐吓人也许愿意提供有关炸弹的详细的位置、数量或爆炸方式的信息。
③ 应最大限度地从来电者那里获取更多的信息。
2. 应向打电话人提的问题
① 炸弹何时爆炸？
② 炸弹位于何处？
③ 炸弹的形状？
④ 是何种炸弹？
⑤ 在何种情况下炸弹会爆炸？
⑥ 是你放置的炸弹吗？
⑦ 为什么要这样做？
⑧ 你从何处打来电话？
⑨ 请问你的地址？
⑩ 请问你的姓名？
3. 如何处理爆炸恐吓信
① 接到爆炸恐吓信后，保留全部线索，包括信封等。一旦确认为爆炸恐吓信,不要自行盲目处理，力争保护证据，如指纹、字体、纸张、邮戳，这些都会为寻找寄信人提供证据。
② 偶尔会收到安放了明确爆炸装置的书面警告，尽管恐吓信内容仅涉及一般的恐吓和勒索，这同样不容忽视。
③ 可疑的包裹信件的特征：
大多数人亲自投递此类包裹、信件；
如有邮递员投递，关注在正常状态下邮件凸出的部分；
邮件的摆放不均匀，有硬框架结构；
寄自公司的信件使用手写的信封或贴有标签。检查此公司是否存在或它们是否寄出过邮件、包裹；
较小的邮件贴有高额的邮票，证明寄出时未经邮局称重；
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未付邮资或没有邮戳的邮件；
邮件上有以下的字样“请本人拆阅”、“密件”、“今天是你的幸运日”、“内附奖品”等；
破损、污点或有明显的电线、绳索和胶带等；
没有发信的地址和地址明显不存在；
当信件或包裹在未收到之前有陌生人电话询问是否接到邮件的。
4. 注意可疑情况
① 注意可疑人员。
② 发现可疑行李物品或无主的行李时，应立刻报告。
③ 注意平时不易被注意的角落。
5. 其他注意事项
① 准备布巾。
② 协助抢救和转运伤员。
③ 协助疏散人群。
④ 协助内保部负责现场周围的搜索。
⑤ 协助报案。
十六、炸物、可疑物品的处理预案
1、如果发现可疑物品如有异常的响声或异常状态等），不可随便处理，不能随意触动物品的提手、拉锁等敏感部位。
2、发生上述情况，安管员应迅速到场，查明情况，判定可疑物类别，若判定是爆炸物时，应立即采取以下措施：
⑴ 立即疏散周围人员到安全地点，并将现场能打开的门窗全部打开，便于一旦发生爆炸减小爆炸威力，减少损失；
⑵将爆炸物、可疑物放入防爆箱内或用防爆毯将爆炸物遮盖并派人看守，立即通知公安部门派人处理，并向管理处领导报告；
⑶在有把握的情况下，可将爆炸物移至外围空旷地带，并设立警戒线；
⑷协助公安部门封锁爆炸物放置点现场，疏散、隔离人群，不让无关人员接近;
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⑸ 如无把握切不可盲动，设立警戒线，清走现场贵重物品、设备；
⑹ 禁止无关人员靠近现场，切勿在现场使用对讲机、手机、闪光灯或开关电闸，做好现场保护，停止电梯运作；
⑺ 立即报告物业服务公司总经理，经同意后向警方报告；
⑻对附近区域进行全面检查，看是否仍有可疑物品存在；
⑼访问现场知情者，并做好记录；
⑽加强出入等地点的控制，配合监控人员，注意发现可疑人员。
3、记录一切详细情况，现场管理部撰写特别事件报告，呈报公司总经理。
十七、、发生自杀或企图自杀事故的处理程序
1. 自杀或企图自杀
① 应立即通知安管部，上报物业服务公司及公安机关。
② 安管部立即封闭现场，防止有人触摸现场物品包括自杀者所使用的利器、药物等）亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险。
③ 如有自杀者采取煤气自杀方法，应按煤气泄漏事件处理。
④ 当公安机关调查完毕后，应清理现场。
⑤ 记录一切详细情形，撰写特别事件报告，呈报物业服务公司总经理。
2. 突然死亡处理程序
④ 保护好现场，不要移动或整理任何物品。
② 立即通知现场管理主管、公安机关，并迅速上报物业服务公司总经理。
③ 现场管理员到达现场后，应立即疏散围观者，防止无关人员进入现场。
十八、凶杀事件处理预案
1、现场管理员在值勤中，发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，应立即报警并赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向公安机关、现场管理主管报告；
2、现场管理主管接到报告后，立即上报展览馆领导，并迅速赶赴现场指挥，调遣现场附近现场管理员和值班人员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员
，对可疑人员应果断实施监控，以便查清情况；
3、在公安工作人员到达前，禁止任何人进入现场，如犯罪嫌疑人尚未逃离
9 /12现场时，应将其抓获，交由公安机关处理；
4、对伤者应立即拨打“120 ”送往医院抢救。
十九、静坐、示威事件的处理预案
1、值班现场管理人员当发现有静坐、示威事态苗头时，应立即向警方和管理处领导报告，并同时向现场管理主管报告；
2、通知其他现场管理员到场，向示威、静坐人员耐心宣传有关法律法规，详细询问静坐、示威原因，做好说服、教育工作，劝离示威、静坐人员；
3、当说服、劝离无效时，现场管理主管调派增派现场管理人员到现场加强警戒，现场现场管理人员负责维护秩序，劝离围观人员，防止出现骚乱、暴力等事件发生；
4、协助政府领导、公安、武警处理示威、静坐事件，尽力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共财物的保护工作，防止打、砸、抢事件发生。
二十、安管员在执勤中拾到遗失物品的处理预案
现场管理员在值勤中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处理。
1、群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，并向现场管理主管报告。
2、拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交由项目经理处理。
3、如拾遗物品是属于违禁品的，登记后由现场管理人员及时向现场管理主管报告。
4、对拾遗物品，必须报告现场管理主管，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者重处。
5、现场管理主管视情况向物业公司领导和客户单位汇报，请示处理意见。
二十一、高空坠物应急预案
1、当接到高空坠物投诉或事件出现时，应采取以下行动：
⑴立即进行调查，迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置，设法寻找违例者。
⑵如有需要可向违例者发出警告,并报告警察。
⑶如果未能找出违例者,在有需要时通知所有业主，并指出该行为的严重性
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⑷派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照存案。
⑸记录一切详情于物业日常管理记录簿内。
2、如高空坠物引起有人受伤，管理人员应做到：
⑴通知救护车及公安机关。
⑵协助照顾伤者。
⑶设法寻找违例者或证人。
⑷封锁现场，等待公安人员到场。
⑸记录一切有关资料于物业日常管理记录簿内。
⑹报告现场管理主管及呈交书面报告。
⑺协助赔偿事宜的调解。
二十二、交通事故紧急处理预案
本预案的制定是为了妥善处理在物业项目区域内发生交通事故时，能尽快缓
解因交通事故引发的不良影响。
1.管理职责
① 管理处经理是物业项目区域内发生交通事故的管理责任人。
② 现场管理主管和现场管理员对发生的交通事故有疏导、 保护现场、维持现场秩序、指挥其余车辆绕行的义务。
2 .现场处理
① 现场管理员发现物业项目区域内发生交通事故后，在第一时间迅速通过对讲机报告视频监控室，视频监控室值班人员接到报告后马上报告现场管理主管。
② 现场管理主管接到事故报告后，应立即组织有关人员对现场进行保护，抢救伤者和财物，疏导道路交通及围观人群，避免造成大范围的交通堵塞，并向展览馆分管领导做头汇报。
③ 在征得事故双方当事人同意后，可以代为报警，报警电话为122。
④ 等待交警到来前，参与处理事故人员要稳定事故双方当事人情绪，避免发生冲突。交警赶到后要积极配合民警同志工作，将事故现场情况证明等移交民警
11 12同志处理。
⑤ 无人受伤的交通意外：
维持秩序，使现场交通恢复畅通；
记录事件；
如有需要，拍照以做记录；
如因意外可能危及其他人，应将范围封锁；
如有需要，通知物业维修人员到场采取行动，张贴警告标志；
现场管理员应将事件记录于现场管理员工作日记内，现场管理主管应将事
件详情记录于《突发事件处理登记表》中。
⑥ 交通意外导致有人受伤：
指挥交通，给予尾随车辆警告；
拨打报警电话122等候支援，在适当的情况下将伤者移离危险位置，必要时打120请求急救。
3. 善后处理
积极配合当事人处理善后事宜，如提供证明材料向保险公司索赔等。向物业公司和客户单位领导做出详细的书面汇报。