IT运维外包合同.doc

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合同编号：
IT运维外包合同书
甲方： 乙方：
负责人： 负责人：
住所地： 住所地：
联系电话： 联系电话：

根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲、乙双方经友好协商， 就IT运维外包服务签订本合同 。为明确双方权利义务，特制定以下条款。

一、 基本要求
甲方委托乙方成立“ 系统运维外包服务团队”，在甲方指定的办公场所驻场专职 为甲方及其控股公司提供IT系统的运维和优化服务。
1.1 乙方服务团队的服务角色与相关要求如下：
服务角色
职责
任职要求
一线支持
（PC桌面）
负责IT桌面支持工作，包括但不限于：
1. PC客户端网络系统、操作系统、邮件系统、应用系统、周边设备技术支持
2. 办公电脑病毒防范
3. 办公局域网、无线网络的维护支持
4. IT资产管理与盘点
1. 大专以上学历
2. 二年以上IT桌面维护经验
3. 较强的沟通能力
4. 快速诊断事件和解决事件的能力
5. 熟悉事件处理流程
一线支持
（应用系统）
负责各类应用系统的维护支持工作，包括但不限于：
1. 用户事件响应、处理、反馈
2. 应用系统咨询、使用指导和帮助
3. 应用系统操作培训、实施上线
4. 应用系统测试、升级等系统变更操作（需经过相关审批授权）
5. 应用系统使用说明书、维护说明书的编制、修改和版本更新
6. 应用系统业务需求的收集、反馈
1. 大专以上学历
2. 二年以上应用系统运维经验
3. 较强的沟通能力
4. 快速诊断事件和解决事件的能力
5. 熟悉事件处理流程
二线支持
（应用系统）
负责应用系统包括核心、重要应用系统的维护支持工作，包括但不限于：
1. 用户事件响应、处理、反馈
2. 应用系统咨询、使用指导和帮助
3. 应用系统操作培训、实施上线
4. 应用系统测试、升级等系统变更操作（需经过相关审批授权）
5. 应用系统使用说明书、维护说明书的编制、修改和版本更新
6. 应用系统业务需求的收集、反馈
1. 本科以上学历
2. 三年以上应用系统运维经验
3. 较强的沟通能力
4. 快速诊断事件和解决事件的能力
5. 熟悉事件处理流程
6. 进行事件的深入调查研究
7. 根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动
1.2 乙方负责运维的IT系统包括但不限于：
l 此处列出甲方需运维的IT系统
二、 术语与定义：
2
1
2
2.1 事件响应时间：指事件发现、事件处理责任人与客户沟通，进入问题解决环节所需的时间。
2.2 事件解决时间：指事件被响应到事件被解决所需的时间。
2.3 系统故障分类定义：
· A级系统故障：直接影响到甲方及其控股公司的全部用户
· B级系统故障：影响到甲方及其控股公司的某公司或特定群体 (VIP)
· C级系统故障：影响到甲方及其控股公司某个部门范围内的用户
· D级系统故障：影响到甲方及其控股公司的单个用户
3
4
三、 服务标准：
5
1
2
3
3
3.1 乙方承诺的服务标准
项目
标准
服务时间
［周一至周五］
现场服务：08:30-17:30
手机值班:17:30-23：00
［周六、周日及法定节假日］
手机值班: 09:00-23：00，必要时提供现场支持
注：乙方须为每位服务人员提供一个移动手机号码，作为服务热线移动电话，并保证每天上午8:00到晚上11:00间电话通讯正常。
办公地点
甲方指定的深圳办公场所
服务方式
通过电话、邮件和远程工具为甲方及其控股公司用户提供专业的技术支持服务，甲方深圳办公场所提供现场服务。
事件响应时间
A级系统故障：<=30分钟
B级系统故障：<=1小时
C级系统故障：<=2小时
D级系统故障：<=4小时
注：100%的事件须在以上时间内响应
事件解决时间
A级系统故障：<=8小时
B级系统故障：<=10小时
C级系统故障：<=12小时
D级系统故障：<=16小时
注：95%的事件须在以上时间内解决；非系统本身原因（如网络、服务器及其它外部因素）导致的系统故障，解决时间另计。
问题解决率
>=95%
服务态度
好评率>=95%
服务技能
好评率>=95%

四、 服务考核
4
4.1 甲方对乙方承诺的服务标准进行以下考核：
指标项
指标项说明
目标值
考核方法
事件响应及时率
按照本合同约定的“事件响应时间”处理客户报事
100%
每月第一周统计考核上月数据
事件解决率
事件解决率=每月服务范围内已解决的事件数量/每月服务范围内的事件总量
>=95%
每月第一周统计考核上月数据
服务态度好评率
服务态度：亲切友好，不急不躁，礼貌用语，积极沟通，真诚服务。
服务态度好评率=每月服务范围内的服务态度评价为好的事件数量/每月服务范围内的事件总数
>=95%
每月第一周统计考核上月数据
服务技能好评率
服务技能好评率=每月服务范围内的服务技能被评价为好的事件数量/每月服务范围内的事件总数
>=95%
每月第一周统计考核上月数据
服务人员流动率
服务人员流动率=每月为甲方提供服务的乙方人员离职或被调离的人数/每月为甲方提供服务的乙方人员总数
<=10%
次月统计考核上季度数据
4.2 乙方在服务期内向甲方提供服务日报（每天）、服务月报（每月）等服务报告，并在服务月报中对上述服务目标进行统计，接受甲方的监督与考核，对未能达到的服务标准乙方须积极改进并达到服务目标。
4.3 若乙方连续二个月达不到服务目标，且在甲方书面通知后15天内未有明显改善的，甲方有权单方面解除合同，且不再向乙方支付剩余服务费用。
4.4 每季服务期内（注：每季服务期包含连续三个服务月），若乙方承诺的服务目标考核未达标，则乙方须向甲方支付违约金，即乙方每出现一项未达标项，需向甲方按1%的比例支付违约金。违约金计算公式为：［甲方当季服务期需支付的IT服务费］*［X%（X为当季服务期累计未达标项总数）］；当季违约金经甲、乙双方确认后，甲方可从当季服务期需支付的IT服务费中直接扣除。
4.5 服务验收技术资料清单及形式
乙方向甲方提交相关服务报告文档的时间要求如下：
· 服务日报：每天的18：00至21：00之间
· 服务月报：每月的第三个工作日提交上月报告
注：上述文档均以电子档的形式提交给甲方。
五、 知识产权
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3.
4.
5.
5
5.1 乙方应确保提交给甲方的所有成果及乙方为实现该成果所使用的必要方法不侵犯第三方的合法权益。甲方因使用乙方提交的成果被第三方指控侵权、提出异议或权利主张的，乙方应当积极协助解决，并承担由此给甲方造成的一切损失。
5.2 本合同履行中所产生技术成果的全部知识产权，包括但不限于：版权、专利权、专利申请权、技术秘密、开发源码，双方同意均归甲方所有。未经甲方许可，乙方（包括乙方运维人员）不得在履行合同目的之外使用该项技术成果，也不得将该项技术成果以任何方式披露或提供给任何第三方（包括乙方单位中与本项目无关的人员）。
5.3 乙方需对其提交给甲方的一切工作成果尽勤勉之责，须保证其所提交的成果内容及形式（包括获取手段）符合国家及地方法律、法规、规章、政策的规定，否则，因乙方工作失职或不能达到以上要求而提交有瑕疵的工作成果给甲方，因此给甲方或第三人造成损失的，乙方应承担所有责任。
5.4 双方对于所获取的对方任何形式的商业秘密、信息及技术资料（包括但不限于以上），均不得用于履行本协议之外的其他任何目的，也不得泄露给第三人。乙方保证其工作人员遵守本合同项下的保密义务。因泄露对方商业秘密而造成对方损失的，泄漏方应当赔偿全部损失，并支付本合同总额50%的违约金。
5.5 无论本合同是否变更、解除或终止，上述约定的效力不受影响。双方的保密期限直至该保密信息事实上已合法进入公有领域之日止。
六、 甲方权利与义务：
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6.1 甲方指定联系人： （联系方式： ）负责与乙方保持工作对接，协调、推动双方的紧密合作。
6.2 甲方应在乙方履行合同约定的义务后，向乙方支付服务报酬。
6.3 甲方有权对乙方提供的IT服务人员进行能力考核，对达不到要求的人员有权要求乙方在30个工作日内更换人员，并确保向甲方提供的服务不受影响。
6.4 甲方需为乙方服务团队提供服务热线座机电话、电子邮箱和办公电脑。
七、 乙方权利与义务：
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7.1 根据承诺的服务标准为甲方及其控股公司提供IT服务。
7.2 接受甲方对服务质量的监督考核。
7.3 根据本合同约定向甲方提交相关工作成果。
7.4 乙方驻场维护人员变更流程如下：
1) 乙方提前30天通知甲方项目联系人有关乙方维护人员变更的情况。
2) 甲方项目联系人五个工作日内向乙方确认其已经了解乙方维护人员变更的情况。
3) 如果甲方不同意维护人员变更，则乙方不能变更维护人员（如果乙方人员的变更原因是离职，则由双方协商解决，且乙方应在该人员离职前将新的服务人员安排到位，并按照下述约定做好工作交接）。
4) 如果甲方同意维护人员变更，则乙方负责安排工作交接。乙方交接人员需要通过甲方IT管理部门的考核，方可进行工作交接。工作交接需要在甲方现场进行，时间至少30天。在完成所有交接工作并由甲方确认后，移交工作才算结束。在此过程中甲方只承担一名维护人员的费用。
5) 移交工作结束后，乙方与甲方项目联系人确认人员变更。
7.5 乙方有责任保障驻场服务人员的稳定。
7.6 乙方服务人员及其办公设备在甲方办公场所使用期间,必须严格遵守甲方对于电脑网路、计算机设备及信息安全管理的各项制度和规定，若违反甲方制度（包括但不限于安全制度）造成损失的，乙方需予以赔偿。
7.7 乙方派驻甲方的技术服务人员，是乙方的工作人员，乙方应按法律法规等，按时向其支付工资（包括加班工资）、报酬、提供保险、福利等。如果合同期间乙方工作人员发生工伤或非甲方导致的意外伤害，乙方负责。因乙方工作人员和乙方之间的纠纷，包括但不限于劳动纠纷，与甲方无关，乙方自行负责。
八、 合同期限
本合同有效期（X年）：自 起，至 止。
九、 价款及支付方式（特别注意：添加“要求对方开具增值税发票”的相关描述）
9.1 本合同总金额为人民币： （￥ ），包含：乙方为履行本合同所产生的调研、人工、税金等一切费用。
9.2 合同金额的计算细则如下：
服务角色
资源数量
服务单价(RMB)
费用（RMB:元）
备注
一线支持（PC桌面）
X人
XX元/人.年

一线支持（应用系统）
X人
XX元/人.年

二线支持（应用系统）
X人
XX元/人.年

总计
X人

9.3 合同有效期内甲方有权依据本合同约定的服务单价向乙方提出增加服务资源，经甲乙双方确认后，另行签订补充协议。
9.4 付款方式：分阶段付款
9.4.1 合同生效后， 年 月- 年 月为一个付款周期，甲方对乙方这一阶段的服务质量考核通过，即乙方服务达标，甲方在 年 月向乙方支付IT服务费，共计： 。
9.4.2 合同生效后， 年 月- 年 月为一个付款周期，甲方对乙方这一阶段的服务质量考核通过，即乙方服务达标，甲方在 年 月向乙方支付IT服务费，共计： 。
9.4.3 合同生效后， 年 月- 年 月为一个付款周期，甲方对乙方这一阶段的服务质量考核通过，即乙方服务达标，甲方在 年 月向乙方支付IT服务费，共计： 。
9.4.4 合同生效后， 年 月- 年 月为一个付款周期，甲方对乙方这一阶段的服务质量考核通过，即乙方服务达标，甲方在 年 月向乙方支付IT服务费，共计： 。
9.4.5 乙方应在甲方每个付款月的前5个工作日内将合法有效的发票提交给甲方，以便甲方办理付款流程。如因乙方没有及时提交票据，导致甲方不能及时付款，甲方对此延期不承担任何责任。
9.5 本合同税务信息如下：
甲方名称：
乙方名称：
纳税人识别号：
纳税人识别号：
户 名：
户 名：
开 户 行：
开 户 行：
帐 号：
帐 号：
地 址：
地 址：
联系电话：
联系电话：
注：任何一方如需改变上述账户，应提前 日以书面形式通知另一方。如一方未按本合同规定通知而遭受损失的自行承担，若使另一方遭受损失的，应赔偿相应损失并承担当期付款金额20%的违约金。
9.6 本合同价格为含税价，合同价格=不含税价+不含税价×增值税率（该税率指乙方提供增值税发票上显示的税率）。乙方为□【小规模纳税人】□【一般纳税人】，应向甲方提供税率为 %（0%、3%、6%、11%、13%、17%）的□【增值税专用发票】□【增值税普通发票】（如适用两个及以上不同税目税率，应分别计算）。甲方在收到乙方发票并进行国税业务系统认证(限增值税专用发票)后 日内，将当期应付款项划转至乙方指定的账户。乙方无法按约定提供合法有效的发票，需向甲方支付应提供发票总金额20%的违约金，并按甲方要求采取重新开具发票等补救措施。如因乙方原因（包括但不限于无法提供增值税专用发票等其他凭证）造成甲方不能抵扣的，按“合同不含税价格”进行结算，同时甲方有权终止合同并要求乙方支付合同总价格（含税）20% 的违约金。
9.7 因甲方实行由集团集中付款的支付方式，故乙方收到甲方所付款项时，付款人（即甲方）名称将显示为：@@@@企业股份有限公司，乙方对此无任何疑义。
十、 违约责任
10.1 若甲方无故延迟付款超过20个工作日，乙方有权单方面停止本合同的相关服务，直至甲方付清所欠款项，乙方对由此所造成的甲方的相关损失不承担任何责任，但甲方延迟付款是由于乙方原因导致的除外。
10.2 若甲方在履行过程中终止合同，须提前一个月通知乙方，自通知到达（或应当到达）乙方后生效，但甲方仍须根据乙方实际为甲方工作的时间支付相应的款项给乙方。
10.3 若任何一方严重违反本合同的规定，且在另一方书面通知后15天内未能纠正违约行为的，另一方有权单方面解除合同，并要求对方赔偿因此而遭受的合理经济损失。
十一、 争议解决方式：
11.1 凡因执行本合同所发生的一切争议，双方应首先尝试通过友好协商解决。若协商不成，双方均有权向甲方所在地的人民法院提起诉讼。
11.2 当产生任何争议及任何争议正在等待人民法院判决时，除争议事项外，双方应继续行使其剩余的相关权利，履行其本合同项下的其他义务。
11.3 在等待人民法院判决期间，双方均应继续执行本合同除有争议的部分以外的其他部分。
十二、 合同的变更、终止：
12.1 由于地震、台风、自然水灾、自然火灾、战争等不可抗力因素导致的工作中断，双方均不承担责任，待条件恢复后，由双方协商确定本合同变更或终止事宜，如需顺延，由双方书面约定顺延期限，作为本合同的补充，与本合同具有同等效力。
12.2 在本合同履行过程中，合同双方经协商一致达成书面协议的可以变更或解除本合同。
12.3 如发生以下情形，致使本合同的履行成为不必要或不可能的，任何一方有权终止合同，但须以书面方式通知对方：
l 一方进入破产、撤销或已进入清算阶段，或被解散、被依法关闭；
l 一方财务状况严重恶化，不能支付到期债务；
l 出现了合同规定的或法定解除事由。
十三、 其他事项：
13.1 乙方应甲方的要求协助甲方开展工作时,若需要乙方出差到甲方总部以外的甲方外地分公司及附属机构时,须按照实际发生金额(不得超过甲方职员的出差标准,且乙方出差前应报甲方确认其出差事由及费用范围)承担乙方项目人员的差旅费用。
13.2 双方确定，在本合同有效期内，甲方指定 为甲方项目联系人，乙方指定 为乙方项目联系人。
13.3 本合同未尽事宜，双方可订立补充协议，与本合同具有同等法律效力。
13.4 本合同经甲、乙双方代表签字并盖章后生效。
13.5 本合同一式肆份，双方各执两份。
十四、 附件：下列附件为本合同不可分割的组成部分（下称“附件”）。

甲方： 乙方：
代表（签名）： 代表（签名）：
日期： 年 月 日 日期： 年 月 日
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