信息化服务方案.doc

信息化服务方案

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2020年4月19日
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XXX信息化服务方案
故障等级：A、初级故障：多为对计算机软件或系统不熟悉造成。但未出现误操作或严重结果。经过简单的调试和操作即可排除。
B、中级故障：多为操作失误或病毒干扰所倒是的软件或操作系统出错。需要重新安装出错软件或对系统进行杀毒等调试。
C、高级故障：误操作、或病毒严重侵袭。导致杀毒软件等重要程序无法运行或系统严重出错，无法正常工作。需要重装操作系统。
D、特级故障：信息技术设备出现硬件故障。导致该设备严重瘫痪，无法运行、无法工作。
服务方式：A、电话协助其自行解决
B、计算机远程协助解决
C、上门服务解决
D、设备送至信息中心进行维修解决
服务流程：
根据报修的不同形式，流程分为三套：
一、经过电话上报：报修人经过电话通讯上报故障维修。维修人在电话中询问故障情况，根据情况判断故障等级。(上报号码：XXXXXXXX)
1、如果初次判断为“初级故障”，则根据被服务方的计算机操作能力和应用水平的高低采取“电话协助其自行解决”，或“计算机远程协助解决”。如果被服务方不具备“计算机远程协助解决”的条件，则采取“上门服务解决”的方式解除故障。
2、如果初次判断为“中级故障”，则采取“计算机远程协助解决”的方式解除故障，如果被服务方不具备“计算机远程协助解决”的条件，则采取“上门服务解决”的方式。
3、如果初次判断为“高级故障”，则采取“计算机送至信息中心进行维修”的方式解除故障。
4、如果判断为“特级故障”，则查看该设备是否在被修期内。如该设备正处于保修期内，则协助上报人联系该设备的售后服务单位，做下一步处理。如该设备已过保修期，或维修将产生任何费用，则上报信息中心主管领导做下一步处理。
二、网络上报：经过网站专项版块故障报修。报修人将在该版块内详细介绍需维修的设备名称及故障现象。维修人根据上报情况判断故障等级，决定处理办法，并及时给与保修人响应的答复。（暂未开通）
1、如果判断为“初级故障”，可在上报维修版块针对故障对报修人进行留言，将故障的解决方法及具体步骤详细予以答复。或根据被服务方的计算机操作能力和应用水平的高低采取“电话协助其自行解决”，或“计算机远程协助解决”。如果被服务方不具备“计算机远程协助解决”的条件，则采取“上门服务解决”的方式解除故障。
2、如果判断为“中级故障”，则采取“计算机远程协助解决”的方式解除故障，如果被服务方不具备“计算机远程协助解决”的条件，则采取“上门服务解决”的方式。
3、如果初次判断为“高级故障”，则采取“计算机送至信息中心进行维修”的方式解除故障。
4、如果判断为“特级故障”，则查看该设备是否在被修期内。如该设备正处于保修期内，则协助上报人联系该设备的售后服务单位，做下一步处理。如该设备已过保修期，或维修将产生任何费用，则上报信息中心主管领导做下一步处理。
三、书面上报：填写信息化服务申报单，在该申请单中注明故障现象，并交于信息中心服务人员。服务人员再进一步判断故障等级，最终针对故障的维修时间和维修方式给予相应的答复。
1、如果判断为“初级故障”，根据被服务方的计算机操作能力和应用水平的高低采取“电话协助其自行解决”，或“计算机远程协助解决”。如果被服务方不具备“计算机远程协助解决”的条件，则采取“上门服务解决”的方式解除故障。
2、如果判断为“中级故障”，则采取“计算机远程协助解决”的方式解除故障，如果被服务方不具备“计算机远程协助解决”的条件，则采取“上门服务解决”的方式。
3、如果初次判断为“高级故障”，则采取“计算机送至信息中心进行维修”的方式解除故障。
4、如果判断为“特级故障”，则查看该设备是否在被修期内。如该设备正处于保修期内，则协助上报人联系该设备的售后服务单位，做下一步处理。如该设备已过保修期，或维修将产生任何费用，则上报信息中心主管领导做下一步处理。
备注：
1、 服务人员迅速判断故障等级，维修方案，并根据具体情况利用本方案发挥最大的工作效率。
2、 上门服务时间定为：每天上午10：30——11：30。
3、 送至信息中心进行维修的设备，将于每周的周三下午、周五下午进行维修。并于三个工作日内通知被服务人前来领取。
4、 如遇特殊情况无法按时完成维修，则及时通知被服务人，做以相应的安排，避免耽误其工作使用。
5、 信息化服务过程中要详细做好服务记录。