2022年医院优质服务实施方案.doc
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1、 医院优质服务实行方案方案一:医院优质服务实行方案依照今年医院工作要点安排,同步结合卫生部“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民办法,优化医疗卫生服务”方案规定,特制定优质服务年活动方案。一、指引思想以党十七大精神和科学发展观为指引,坚持科教兴院、人才立院、技术强院,坚持以病人为中心,履行人性化服务,把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目的,以改进医疗服务为主题,强化奉献精神,切实改进医疗服务态度,提高医疗服务水平和质量,努力构建和谐医患关系,打造医院一流服务品牌,为保障人民身心健康做出积极贡献。二、组织领导为加强优质服务年指引工作,保
2、证活动顺利实行,特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。详细构成如下:组长:刘同柱副组长:李敏 陈荣庆 李晓春 鲍书年 陈新生 张安华成员:各职能科室重要负责人下设活动办公室:主任:姚淀副主任:范俊杰三、活动内容依照卫生部“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民办法,优化医疗卫生服务”活动实行方案(见附件1、2)规定,结合我院实际,重点抓好如下工作:改进服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪教育和培训,积极履行人性化服务,把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务全过程,医务人员对待病人态度要热情、和蔼,尊重病人人格,对病人多一份问候,对病人病情多进行询问
3、,多一份关怀;推广服务用语,杜绝服务忌语,根治“生、冷、硬、顶、推、拖”不良服务态度,在全院医护人员中开展星级护士、先进医生评比活动,在全院行政后勤人员中开展服务明星评比活动。强化服务质量监督检查,认真受理、调处各种投诉,做到每诉必处。提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程,进一步提高医疗服务质量,避免服务缺失,严防医疗事故发生。1、加强医务人员“三基三严”训练,夯实开展医学继续教育工作,结合医护人员考核、培训和规定,组织医务人员参加各种形式业务学习、技术比武等活动,营造勤学习、爱钻研、重提高学习氛围,拓宽医务人员知识面,提高诊治水平,增强医务人员防范医疗风险能力。2、认真贯彻医疗质
4、量和医疗安全核心制度,健全医院管理规范,修订医疗护理操作常规和各项制度,特别是要贯彻好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者急救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、核对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道,保证急重症病人急救快捷有效,强化对“120”急救电话管理,保证通讯畅通,努力做到出诊迅速,急救及时。4、加强监督,规范医疗文书。严格按照病历书写基本规范规定,强化病历书写内涵质量,避免缺项、漏项、语句不通、不规范、笔迹潦草、记录不全、不及时、不精确、病程记录流于形式
5、或病历造假等现象,通过病历书写培训、检查、展示、评比等形式进行交流,提高病历书写内涵质量开展住院医生工作站建设,建立电子病历以提高病案质量。完善服务流程,开展各项便民办法。坚持从病人不满意地方改起,再造医院服务流程,着力解决手术室、CT、MR、超声、病理等检查治疗瓶颈,减少候诊时间,规范检查和报告流程,减少就医病人时间成本,和七县一市三区履行新农合实时结报,以便广大农民就诊。加强门诊力量,安排高年资医师应诊,提高诊断水平,减少复诊次数;完善导医台、征询台等便民服务窗口功能;门诊大厅明示医疗技术服务项目和惯用药物收费原则,完善住院费用“一日一清单”制,以便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊
6、医生工作站,使门诊更加以便、快捷。积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长,开展第三轮耗材招标,进一步减少高值耗材价格;加强药物使用环节监管,减少抗生素使用率,继续控制并努力减少药物比例;积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少费用享有到优质服务;继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金使用;在纺织分院增设惠民病房;开展对弱势群体实行大病救济,努力解决群众看病难、看病贵问题;积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。(五)提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能,牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务意识;进一步健全临床科室考核职能科室制度;在挂号收费等服务窗口履行
7、银行服务评价模式;实行职能科长培训工程,努力提高中层干部管理能力,不断改进其工作作风,提高工作效率,积极积极服务。(六)加快院内各项基本设施建设。完毕外科大楼、老五楼改造和院内环境综合整治,实现开放1200张床位,满足日益增长住院医疗需求;院内各种标记齐全、美观,服务环境整洁、安静、温馨;进一步实行医院美化工程,加大医院绿化、园林、道路等人文景观建设,启动医院新院区建设,努力改进病人就医环境。四、 活动环节(一)组织动员。()全院召开组织动员大会,进行优质服务年宣传动员,并将活动任务分解到各科室,各科室要采用各种形式充分宣传活动目和意义。(二)实行阶段。()各科室依照活动内容,结合科室自身状况
8、制定有关活动实行方案,完善各项优质服务办法,开展形式多样优质服务年活动。(三)检查考核阶段。()各科室在优质服务年活动中要及时采用阶段性自查工作,及时发现问题、解决问题,医院除定期检查之外,在年终要对各科室进行评比,评比成果将作为科室考核重要根据。五、详细规定(一)统一思想,提高结识。开展“优质服务年活动”,是贯彻“以人为本”,坚持科学发展观,构建和谐社会必然规定,也是全面提高医院服务水平,更好为人民群众健康服务重大举措。开展优质服务年活动,对于医院进一步转变服务理念,不断转变经营机制和服务模式,提高市场竞争力具备重要意义。各科室各部门要高度注重,统一思想,明确目的,严格管理,夯实有效地开展活
9、动。(二)加强领导,周密布置。为加强对活动领导,各科室也要依照自身实际成立活动领导小组,实行科主任、护士长负责制,将各项工作详细贯彻到人。(三)注重贯彻,严格奖惩。各科室(部门)须结合自身状况制定详细贯彻办法(见附件3),全方位推动优质服务年各项工作,力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众。活动办公室除组织定期检查外,必要时邀请社会人士进行暗访,严查服务态度不端正者,严格奖惩,从而保证活动顺利实行。(四)树立典型,宣传先进。各科室要环绕活动主题,善于发现先进事迹和先进人物,通过院报、医院网站等多渠道宣传方式,推广医院优质服务年活动理念,营造良好舆论氛围。方案二:医院优质服务实行方案今天
10、,我们医院召开了优质服务百日竞赛活动动员会,决定在今年最后100天开展此项活动,借以迅速增进全年各项工作进度,更好完毕全年工作。现将实行方案录于此。 为进一步提高医疗服务水平,规范职业行为,转变服务作风,树立行业新风,我院决定,从九月下旬至十二月末,在全院范畴开展优质服务百日竞赛活动,现制定实行方案如下:一、指引思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指引,以树立科学发展观、构建社会主义和谐社会为统领,以全面提高医务人员队伍整体素质、提高医疗卫生行业优质服务水平为目的,深化教育,营造氛围,完善制度,强化管理,激发广大医务人员自觉为患者提供优质服务积极性和创造性,增进医院事业全面、健康、迅速发展
11、。二、活动内容这次在全院范畴开展优质服务百日竞赛活动,要重点抓好如下四个方面:一是提高诊断质量,争创质量效益双优科室。要紧密结合科室工作实际,按照医院管理年规定,创新实践,强化管理,提高医疗护理质量、提高医疗技术水平、保证医疗诊断安全、减少医疗纠纷和杜绝医疗事故。开展医生不合格处方点评、“三基”训练和岗位练兵活动,举办“病案书写展示评比”、“护理专业技术操作比赛”等活动,在广大医务人员中形成比质量、比学习、比技术良好氛围,为患者提供高质量、高技术、高水平医疗服务,争创质量效益双优科室。二是增强服务意识,争创诚信和谐科室。要教育广大医务人员以救死扶伤、治病救人为己任,树立良好医德医风,坚持一切以
12、病人为中心,更新服务理念、践行服务承诺、实行人性化服务。进一步研究每个服务环节,时时处处体现温馨和谐,以细节动人,以特色取胜,及时征求意见、理解状况、跟踪随访,争创诚信和谐科室。三是优化美化环境,争创文明卫生科室。要做到科室内外环境整洁,空气清新,卫生设施齐全,窗明几净,四壁无尘,走廊无痰迹,厕所无异味。诊断区环境优雅,清洁肃静,物品摆放规范整洁,各种批示标牌统一规范,要切实搞好环境卫生建设,为就诊患者提供整洁、明亮、安静、舒服服务环境,争创文明卫生科室。四是树立行业新风,争当优质服务榜样。要认真学习和执行河南省医务人员规范服务守则,加强医院行业作风建设,结合科室特点开展形式多样便民利民办法,
13、夯实开展医疗服务进机关、进社区、进农村、进家庭活动,让医疗服务贴近社会、贴近群众、贴近患者,树立行业新风,争当优质服务榜样。这次在全院范畴开展“抓服务、树形象、促翻番”优质服务百日竞赛活动,要达到“四查、四比、四看、四争创”目的,即:查质量、比效益、看医院竞赛评比活动开展与否富有成效,争创质量效益双优科室;查服务、比办法、看就诊患者满意度与否真正提高,争创诚信和谐科室;查环境、比清洁、看科室环境卫生与否达标,争创文明卫生科室;查行风、比贡献、看优质服务办法与否贯彻,争当优质服务榜样。三、活动环节本次竞赛活动分五个阶段进行。第一阶段:制定方案、布置动员(9月下旬)。制定活动方案,召开动员大会,安
14、排布置工作。第二阶段:全员参加、全面推动(9-12月)。环绕“四查、四比、四看、四争创”目的,结合工作实际,开展各种竞赛活动,贯彻各项工作,完善服务设施,规范服务流程,提高服务质量。第三阶段:检查考核、保证明效(9-12月)。医院与每月及活动结束时组织全院检查,进行评分、通报状况(评分原则另行制定)。第四阶段:总结表扬、巩固成果(12月)。对照活动规定,结合检查考核状况,进行活动总结和评比表扬。树立一批先进科室和个人典型,推动医院各项工作再上新台阶。四、工作规定(一)提高结识,加强领导。医院成立竞赛活动领导小组,院长任组长,各位副院长任副组长,、各职能科室领导为成员;领导小组下设办公室(院办)
15、,负责竞赛活动筹划、协调、督办、检查等工作。(二)结合实际,丰富内容。各科室坚持把竞赛活动和“医院管理年”活动结合起来,与“六城联创”工作结合起来,与社会主义荣辱观教育结合起来,积极思考新点子,大胆尝试新举措,努力创造新典型,争当为民新榜样。(三)加强督查,务求实效。各科室和全院干部职工要积极参加本次活动,对照竞赛原则,从每一件详细事情做起,从服务对象反映强烈问题抓起,以社会反响和群众评价来检查活动实际成效。院活动领导小组组织督导检查,随时通报状况,对行动迅速、获得良好效果进行通报表扬,对行动迟缓、效果不大进行通报批评。(四)加强宣传,营造氛围。充分运用电视、报纸、网站、简报等,开展形式多样宣
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