售楼处形象保安服务方案.docx

淮安市爱家物业服务有限公司
售楼处形象保安服务程序及要求

一、销售形象保安员岗位操作规程：
1）自觉遵守公司各项规章制度、本岗位服务标准和操作规程的要求；
2）维持正门出入口处及周边２０米范围以内的秩序禁止无关人员进入；
3）协助营销人员迎接指引客户进入销售展示区域；
4）采取站立服务方式，在没有客户经过期间跨立站岗。
5）当客户步行来到正门前５－７米处立即半面转体，面向客户微笑点头致意并说“你好”，身体和目光随客户移动而转移，直至随行最后一名客户离开岗位７米开外方可恢复跨立执勤；遇到公司领导要微笑点头：“你好，居总”等等。
6）当客户开车来到时立即快步上前，指引客户将车辆规范整齐停放在临时划定的看楼客户车辆停放处；
7）指挥其它车辆在客户车辆停放路段的行驶和停放，防止出现交通堵塞或引发交通事故；
8）提醒客户勿留贵重物品于车内，离车时需将车窗车门锁闭，以免形成不安全隐患；
9）当客户需要离开时负责指引车辆倒出车位，指挥过路车辆靠边行驶防止发生交通事故。当客户车辆离开后迅速归位继续为后来客户留取车位；
10）与客户沟通时保持一米以外的距离；
11）雨天要为客户存、取雨伞；
12）遇应急事件或不懂得操作的事项及时向现场经理汇报，寻求解决途径。及时向上一级汇报岗位上的所有异常情况。

二、销售形象保安员岗位服务标准
1、保安员着装要求
1.1 帽子：戴帽应端正，帽沿与眉齐高。
1.2 衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。
1.3 领带：领带干净，位置无歪斜。
1.4 外套：干净整洁无皱。
1.5 裤子：干净无皱，无污渍或泥土。
1.6 鞋子：光亮无泥土。
1.7 工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。
1.8 作训服：干净、整洁。
1.9 个人卫生：指甲干净，头发整齐，不留胡须。
2、保安员标准动作要领
2.1 立正：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开越60度；两腿挺起直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下和平齐，自然伸直，手指并拢自然微曲；拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收。两眼平视前方。
2.2 跨立：左脚向左跨越一脚之长，两脚挺直，上体保持立正姿势，身体重心落
于两脚之间。两手后背，左手握右手手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿同高；右手手指自然弯曲，手心向后。
2.3 齐步：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌折顺序着地，同时身
体得心前移，右脚按照此法动作；上体保持正直，微向前倾， 手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合。手心向内稍向下，，拇指根部对正衣扣线，与第五衣扣同高，离身体约25厘米，向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距离裤缝30厘米。行进速度每分钟11 6至120步。
2.4 举手礼：右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2
厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。
2.5 车辆指挥手势
2.5.1 直行信号：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，准许左右两方直
行的车辆通行，各方右转弯的车辆在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。
2.5.2 动作程序：右臂向右平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，
面部及目光同时转向右方成45度。收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。左臂向左平伸与身体成９０度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方成45度。收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。
2.6 岗位上交接班动作
接班人员以齐步走到距离值班人员五步远的距离时立正、对齐，交班人员向前三步立正。两人同时敬礼。然后交班人员两手从腰间取出对讲机交给接班人员。接班人员双手接过对讲机后、将对讲机挂在腰间。接班人员进入岗亭恢复跨立姿势。
同时交班人员以齐步走的行进方式离开岗位（走路拐直角）。
3、保安员服务工作注意事项
3.1 每位保安人员必须做到与业主交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、
态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲理的业主应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和业主发生冲突，打不还手，骂不还口。
3.2 应及时对售楼处门前三包范围内的闲杂人员进行清理，维护售楼处正常的工
作秩序。
3.3 三人以上的对话，要用互相都懂的语言；
3.4 不允许模仿他人的语言、声调和谈话；
3.5 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人；
3.6 不讲有损公司形象的言语；
3.7 不允在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户（顾客）；
3.8 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
3.9 遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬礼（应熟记公司高层领导及车辆号牌）。
3.10 遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。
3.11 在行走巡逻的过程中或销售部内遇到客户时，应主动停下来向客户问好，在
客户有不明白问题需要咨询时，在自己不明白的情况下，应及时的联系置业顾问进行解释。
3.12 当顾客在门岗处有疑问需要咨询时，门岗人员必须主动的询问，（您好，请问
有什么可以帮助你的吗？）在了解客户的需求后，应及时的和置业顾问联系，由其对顾客的疑问进行解答。
3.13 客户完成咨询工作离开销售部经过门岗时，门岗人员应使用文明语言：“你好，请慢走或者欢迎下次光临，请慢走”。
3.14 在办公区进行工作时，应做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。
4、保安员礼貌问答参考用语
4.1 如遇对方态度粗暴
“先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了您的安全；对不起，谢谢合作！”
4.2 对来访客户
“你好；欢迎光临”；
“你好，请问您需要帮助吗”
“请慢走，欢迎下次光临！”
“对不起，请稍候，让我替您联系一下。”
4.3 对外来推销人员
“先生（小姐），您好！请问您有什么事？”
“对不起，按规定未经事先约定，不能进入”
“请您原谅”。
4.4 对需要帮助的人
“先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？
“我能帮助您吗？
“别客气，这是我应当做的”
“不用谢！”
“对不起，这是我的工作，谢谢”
4.5 劝阻不当行为
“先生（小姐），请您这边走。”
“请把东西放在***，好吗？谢谢！”
“请您不要***，好吗？谢谢！”
4.6 听取意见和批评
“先生（小姐），谢谢您的批评和帮助”
“我们立即采取措施予以纠正”
“请您消消气，不便之处，请您原谅”
“对不起，我们一定多加注意。”
4.7 停车场用语
“先生（小姐），您好！请注意关闭门窗，谢谢合作”
“先生（小姐），请问您的车是几号停车区，谢谢！”
“对不起，这里不能停车，请您停在***，好吗？谢谢！”
5、保安员工作纪律
5.1 按时上下班，不迟到不早退，不擅离职守，因故暂离岗位时应请假，直至有
人接替才能离开；
5.2 上岗前10分钟到岗，并检查个人服装、仪容、仪表，保持着装整洁、仪表端
正，佩带整齐，执勤时精神饱满，自然大方；
5.3 上岗时不准抽烟、喝酒、吃东西，不准做与工作无关的事，不准聚众说笑，
打闹、不讲闲话，严禁上岗时睡觉。站岗时不许带手机。
5.4上岗时做到定岗定人，在岗人员须做到不脱岗、不离岗；换岗时须等接岗人到达方可离开。
5.5未经案场经理同意，不能托人和代人上岗；
5.6 服从指挥，忠于职守，坚守岗位，提高警惕，圆满完成自己承担的治安保卫任务；
5.7 值班室内，严禁非本部人员逗留；
5.8 对客户有礼貌，语言亲切，无论是劝解或干预，都应做到态度和蔼，说话有分寸，在不是需要强行执行保卫任务的情况下，不得与客人发生争吵；
5.9员工无条件服从公司的工作安排、调度，按规定完成任务，不得以任何借口拒绝、拖延，如果不满，事后可越级反映。
5.10 非特殊情况，不得在吧台休息区沙发上休息。
5.10 下班前5分钟方可收执勤伞等值班用具，换服装等。

5771001803090012095 579036822859633082
5771001803090012386 576137399735760696
5771001803090013594 578077579902515512
5771001803090012387 577164982601818051
5771001803090012138 572131192158918326
5771001803090012359 579036822361076053
5771001803090012356 576135286143791742
5771001803090012355 575087869704693279

17088100343355274 101229944325833379
17088100343355275 101866732938832008
17088100343356107 101581152501500522
17088100343356108 101000180059871732
17088100343354295 101074194142687017
17088100343356184 101878660869628802
17088100343356185 101775831174086674
17088100343356109 101086014373572846
17088100343356110 101152207216014916
17088100343355237 101027041605702709
17088100343355238 101229364861425414
17088100343356169 101862204402635718
17088100343354928 101760654089788804

- 6 -