XX公司XX事件危机公关处理实施方案.docx

XX公司XX事件危机公关处理方案
如何评价富士康公司和相关政府部门的危机公关工作。
在我看来，在此次危机事件中，富士康公司的危机公关工作是失败的，主要原因有三点：
1、缺乏及时性
一个危机公关处理强调其应对的及时性，而富士康显然没有做到这一点。仅于2010年1月23日至2010年11月5日，富士康公司就发生14起跳楼事故，而在材料分析中，我们可以看出富士康在处理跳楼事件中采取的是消极应对的方式，公司迟迟没有对跳楼事件做出官方的回应，没有在事件发生的第一时间里做出有效地危机处理工作，以至于危机被社会舆论及媒体推到了一个对立面，补救措施为时已晚，从而对公司的形象造成了巨大的损失。
2、缺乏责任感
在现代企业的发展中，一个企业的责任感决定了企业的社会认可度。在此次的危机事件中，富士康所表现出的推卸责任的行为使得公司的危机公关工作效果大打折扣。在多起的跳楼事件中，富士康在员工自杀原因上始终认为是员工自身的情感问题，心理承受能力弱的原因，和员工签订《不自杀协议》，甚至在新闻发布会上还坚持员工跳楼与企业无关，企业仅是监督失职，这种推卸责任的行为是富士康在此次危机处理中的最大失误。虽然富士康总裁郭台铭在发布会上鞠躬道歉，但是企业没有在第一时间表示对事件负责的态度使得这种道歉缺少些诚意。
3、未从根本上解决问题
我们可以看到，富士康跳楼事件仍在发生，这说明富士康公司并未解决根本原因，没有杜绝此类事件的发生。虽然企业采取了一系列的处理工作，包括对企业员工的心理辅导工作的展开及建设人文关怀等等，但是这仅仅是隔靴捎痒，跳楼事件的再次发生给富士康的危机公关工作打上了一个大大的问号。
在此次危机事件中，我认为政府的工作尚可，有褒有贬：
褒。在事件发生后，政府在事件的介入上还算及时，包括对跳楼事件的官方回应（公布为自杀，避免群众恐慌），在新闻发布会上表示会对富士康公司的管理人员进行心理辅导的培训及增派保安等等。对于一个政府的角色，在稳定社会治安方面它的工作还是合格的，至少起着一个政府官方的引导作用。
贬。通过整个事件的回顾，我始终感觉政府的立场有欠妥当，即它偏袒于富士康公司而没有站在官方公正的立场上（至少给我的感觉是这样，或许这个富士康公司给当地的税收贡献有关吧）。在事件中，政府协助富士康对媒体进行一定的限制，而不是对富士康公司进行审核调查，多起跳楼事件显然表明问题出在富士康公司而不是员工身上，政府有必要对富士康公司进行整治调查。或许政府是考虑到社会影响等诸多方面，但是对于广大群众来说，群众的利益与人身安全是政府考虑的第一顺位，而政府的此次事件的立场对于这一点还是有欠妥当吧。
富士康跳楼事件危机公关方案
一、准备工作1.成立临时机构
第一时间成立事故处理领导小组：下设事故处理小组、事故调查小组、心理辅导小组、社会舆论监督小组（水军）、总务组等，组长（副总裁担任）负责全权指挥，副组长负责协助和面向媒体新闻2.控制危机蔓延的态势
采取妥善的措施控制危机蔓延，及时对社会舆论及媒体进行监督，做好应急反应（网络水军在一定程度上引导群众的视线及舆论方向）
二、内部对策
1.事件调查
对员工跳楼事件展开细致的调查，收集相关信息：包括现场信息、受害人的心理情况信息、事件在公司的影响情况等等，分析事故发生的原因，消除危机的机会点——对四层以上楼层安装安全网，将公司的相关工作结果形成专属调查报告，提交相关部门，并积极配合政府部门的工作2.分析事件，制定相关对策
危机小组第一时间分析事故原因（如是否是工作压力太大，或是员工情感问题），根据结果制定相关的对策3.内部安抚，员工心理辅导
在事故发生后，公司有必要对内部员工进行安抚，对全体员工进行心理健康调查，对相关管理人员及普通职员进行心理辅导培训，关注员工的心理健康问题，避免自杀事件的再次发生；对与受害人关系较好的员工进行心理疏导，动员职工协助受害者家属做好善后工作
三、新闻媒体对策
1.统一口径，派专门发言人
公司的管理层要形成统一的口径，由副组长担任官方新闻发言人，积极应对新闻媒体2.召开新闻发布会
及时组织新闻发布会，邀请主流媒体及相关公众人物，发布会要点：1）公开道歉，承认公司在员工跳楼事件上的失职；2）公布事件目前的调查进展情况及相关事故报告，提供相关信息；3）表示公司会承担相关责任，积极配合政府工作，愿意和新闻媒体机构合作；4）公布受害者家属的赔偿方案及相关善后工作安排；5）表示公司会认识到事故的问题所在，关注员工的心理辅导工作，会从根本上解决问题，杜绝此类事件的再次发生；6）欢迎广大群众和媒体记者对整个事件进行监督、提出相关建议3.引导舆论舆情
合理地利用网络水军，适当引导社会舆论的方向，及时发现并更正不实报道（这方面工作要掌握好尺度，切忌适得其反）
四、政府相关部门对策1.主动汇报工作
危机处理小组有必要将相关的展开工作及时地向政府部门汇报，并且在事故的后续处理中定期报告事故的发展情况，有利于政府部门的工作展开2.积极配合政府工作，获得政府支持
公司方面需要积极配合政府展开的工作，欢迎政府对公司提供的相关的帮助及改善（如心理培训），以此来获得政府部门的支持3.形成相关报告
危机小组需要将事件中的相关工作形成报告，定期提交给政府部门审核，表现出积极应对的态势
五、受害者及其家属对策1.了解情况，承担责任
公司第一时间表示对员工跳楼事件负责，承担相关责任；了解受害人家庭情况，安抚其家属；
2.倾听意见，赔偿损失
危机小组要倾听受害者家属的意见及相关要求，根据相关方面对受害者家属进行一定的赔偿（初期方案是先支付一定的安抚金，后续的赔偿等事件调查结果公布后具体制定）3.提供善后服务
在危机处理的后期，对受害者的家庭制定相关的善后服务，如每月发放一定的体恤金，长期观察受害者家属的生活情况并提供相关帮助，避免其突然的激烈情绪（主要是避免受害者家属以后向媒体的申诉等突发事故）
六、后续工作1.总结教训
针对此次事件，公司全体上下有必要吸取经验教训，公司领导层需要对员工的生活做出足够的重视，需要制定有效措施，杜绝此类事件的再次发生。
2.人文关怀建设
公司需要对公司员工制定长期的心理辅导方案，关注公司员工的生活情况；加大公共设施建设，为员工提供良好的生活娱乐环境；构筑“关爱圈”，及时了解员工需求，加强员工之间的情感建设，如组织员工运动会，演唱比赛等等，增强员工的之间的友谊。
3.重塑公司形象
在事故舆情平息后，公司有必要恢复公司形象，方案有。1）设立员工心理建设基金，通过宣传呼吁企业关注员工的心理辅导建设，逐步建立关心员工的企业形象；2）赞助公益活动，展示公司的社会责任感，包括设立希望学校，向公益基金捐款等等。通过这些活动，公司才能建立良好的企业形象，这对公司的发展有着不可忽视的影响。
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