医疗器械经营质量管理制度.doc

医疗器械经营质量管理制度
一. 质量管理机构（质量管理人员）职责制度
二．质量管理规定制度
三．采购、收货、验收管理制度
四．首营公司和首营品种质量审核制度
五. 仓库贮存、养护、出入库管理制度
六.销售和售后服务管理制度
七.不合格医疗器械管理制度
八.医疗器械退、换货管理制度
九.医疗器械不良事件监测和报告管理制度
十.医疗器械召回管理制度
十一.设施设备维护及验证和校准管理制度
十二.卫生和人员健康状况管理制度
十三.质量管理培训及考核管理制度
十四.医疗器械质量投诉、事故调查和解决报告管理制度
十五.购货者资格审查管理制度
十六.医疗器械追踪溯管理制度
十七.质量管理制度执行情况考核管理制度
十八.质量管理自查制度
十九.医疗器械进货查验记录制度
二十.医疗器械销售记录制度
一． 质量管理机构及人员职责制度
为建立符合《医疗器械监督管理条例》、《国家食品药品监督管理总局关于施行医疗器械经营质量管理规范的公告（2023 年第 58 号）》、《国家食品药品监督管理总局关于印发体外诊断试剂（医疗器械）经营公司验收标准的告知》的规范性文献，特明确质量管理机构及质量管理负责人的质量管理职责：
1.组织制订质量管理制度，指导、监督制度的执行，并对质量管理制度的执行情况进行检查、纠正和连续改善。
2.负责收集与医疗器械经营相关的法律、法规等有关规定，实行动态管理。
3.督促相关部门和人员执行医疗器械的法规规章及本规范。
4.负责对医疗器械供货者、产品、购货者资质的审核。
5.负责不合格医疗器械的确认，对不合格医疗器械的解决过程实行监督。
6.负责医疗器械质量投诉和质量事故的调查、解决及报告。
7.组织验证、校准相关设施设备。
8.组织医疗器械不良事件的收集与报告。
9.负责医疗器械召回的管理。
10.组织对运送的承运方运送条件和质量保障能力的审核。
11.组织或者协助开展质量管理培训。
12.其他应当由质量管理机构或者质量管理人员履行的职责。

附具体管理人员职责

1.公司总经理职责
负责本公司的全面领导工作，领导和动员全体员工认真遵守国家、地方颁布的有关医药产品质量管理的法规、方针、政策等。并定期召开工作会议，研究产品质量工作方面存在的问题，经常过问质量工作情况，并对其工作给予有力的指导和支持。
2.部门经理的职责
各部门经理对本部门的工作负责，在总经理直接领导下，坚持“质量第一”的方针，对的解决质量与数量的关系，本着“用户至上”的原则，指导业务经营活动。并协助经理宣传和遵守国家有关的法规及贯彻执行有关商品质量的方针、政策、条例等。还应协调各部门之间在质量管理方面存在的质量问题。部门经理对公司总经理负责。
3.执行人员的职责
3.1采购人员的职责
采购人员需熟所经营商品的品种。所购进的物品必须为有《医疗器械生产经营公司许可证》、《产品质量合格证》、《医疗器械注册证》，并且但是期、不失效、不淘汰的医疗器械。
3.2销售人员的职责
必须熟知所经营商品的品名、编号、产地、价格、商品性能，不得销售未经注册、无合格证明、过期、失效或淘汰的医疗器械。

3.3售后服务人员职责
售后服务人员必须纯熟掌握所经营商品的性能，熟知各种集成模块的作用、性能，熟记各种故障因素及维修方法，熟悉各用户情况，做到服务热情、周到仔细。
3.4财务人员的职责
财务人员直接对总经理负责，要严格按照公司财务规章制度管理财务。严格、仔细核对各种单据，做到帐帐统一、帐证统一、帐实统一，并做到对的反映公司拥有的资产和所欠债务情况，合理计算经营所得，并能提供公司管理的会计信息。
3.5仓储保管人员的职责
仓储保管人员必须熟记所经营商品的编号、产地、外观特性及商品有效期等。能区分不同产品产地的同一类商品，了解温湿度、避光、安全等外观因素对商品影响限度，注意采用合理的消防、通风、照明、防尘、防潮、防污染和防虫、防鼠、防霉等措施。
3.6验证人员职责
3.6.1检查人员职责
检查人员需对采购进的商品检查其有无《中华人民共和国医疗器械注册证》、《产品质量合格证》，是否为过期、失效或淘汰产品，严把质量关。

3.6.2验收人员职责
验收人员对入库商品严把质量关，审核其《产品质量合格证》是否过期、失效。对验收合格的商品进行签收。
3.6.3审核人员职责
审核人员需做好监督、执行工作。监督所采购商品是否合格，监督销售人员的工作是否认真、仔细，监督售后服务人员是否服务到位，监督会计、开票人员是否有违纪情况，并定期抽检仓库商品等。

附组织管理结构图:

二．质量管理规定制度
为建立符合《医疗器械监督管理条例》、《国家食品药品监督管理总局关于施行医疗器械经营质量管理规范的公告（2023 年第 58 号）》、《国家食品药品监督管理总局关于印发体外诊断试剂（医疗器械）经营公司验收标准的告知》的规范性文献，特制订如下规定。
1.“首营品种”指本公司向某一医疗器械生产公司初次购进的医疗器械。
2.首营公司的质量审核，须提供加盖生产单位原印章的《医疗器械生产许可证》、营业执照、税务登记证等证照复印件。销售人员须提供加盖公司原印章和公司法定代表人印章或签字的《委托授权书》，并标明委托授权范围及有效期，销售人员身份证复印件以及公司质量认证情况的有关证明。
3.首营品种须审核该产品的质量标准以及《医疗器械产品注册证》的复印件及《产品合格证》、《出产检查报告书》、包装、说明书、样品以及价格批文等相关文献。
4.购进首营品种或从首营公司进货时，业务部应具体填写首营品种或首营公司审批表，并报质管部审核。
5.质管部对业务部填报的审批表及相关资料、样品进行审核合格后，报公司分管质量负责人审批，方可开展业务往来。 6 6.质量管理部将审核批准的首营品种、首营公司审批表及相关资料存档备查。
7.商品质量验收由质量管理机构的专职质量验收员验收。
8.公司质量管理部验收员应依据有关标准及协议对一、二、三类及一次性使用无菌医疗器械质量进行逐批验收、并有的确记录。各项检查、验收记录应完整规范，并在验收合格的入库凭证、付款凭证上签章。
9.验收时应在验收养护室进行，验收抽取的样品应具有代表性，验收时应注意经营品种的质量验证方法，以及无菌、无热源等项目的检查。
10.验收时对产品的包装、标签、说明书以及有关规定的证明进行逐个仔细检查。
11.验收首营品种时，应有与首批到货产品同批号的产品质量检查报告书。
12.对验收抽取的整件商品，应加贴明显的验收抽样标记，并进行复原封箱。
13.保管员应熟悉医疗器械质量性能及储存条件。其应凭验收员签字或盖章的入库凭证入库。验收员对质量异常、标志模糊等不符合验收标准的商品应拒收，并填写拒收报告单并报质量管理部审核并签署解决意见，进而告知业务购进部门联系解决。
14.对销售后退回的产品，应凭销售部门开具的退货凭证收货，并经验收员按购进商品的验收程序进行验收。
15.验收员应在入库凭证签字或盖章，具体准确做好验收记录，记录保存至有效期后两年。
三．采购、收货、验收管理制度
为进一步搞好医疗器械及体外诊断试剂的产品质量，及时了解该产品的质量标准情况和进行复核，公司应及时向供货单位索取供货资质、产品标准等资料，并认真管理，特制定如下制度。
1.医疗器械采购
1.1医疗器械的采购须严格执行《医疗器械监督管理条例》、《经济协议法》、《产品质量法》等有关法规政策，合法经营。
1.2坚持“按需进货、择优采购”原则，注重医疗器械采购的时效性、合理性，做到质量优、费用省、供应快，结构好。
1.3公司在采购前应审核供货者的合法资质、所购医疗器械的合法性并获取加盖供货者公章的相关证明文献或者复印件，其具体涉及：（1）营业执照；（2）医疗器械生产或者经营的许可证或者备案凭证；（3）医疗器械注册证或者备案凭证；（4）销售人员身份证复印件，加盖本公司公章的授权书原件。授权书应当明确授权销售的品种、地区、期限，注明销售人员的身份证号码。
必要时，公司可以派员对供货者进行现场核查，对供货者质量管理情况进行评价。如发现供货方存在违法违规经营行为时，应当及时向公司所在地食品药品监督管理部门报告。
1.4公司应当与供货者签署采购协议或协议，明确医疗器械的名称、规格、型号、注册证号或者备案凭证编号、生产公司、供货者、数量、单价、金额等。
1.5公司应当在采购协议或者协议中，与供货者明确质量责任和售后服务责任，以保证医疗器械售后的安全使用。
1.6公司在采购医疗器械时，应当建立采购记录。记录应列明医疗器械的名称、规格、型号、注册证号或备案凭证编号、单位、数量、单价、金额、供货者、购货日期等。
1.7首营公司和首营品种应按本公司医疗器械首营公司和首营品种质量审核制度执行。
1.8每年年终对供货单位的质量进行评估，并保存评估记录。
2.医疗器械收货
2.1公司收货人员在接受医疗器械时，应当核算运送方式及产品质量是否符合规定，并对照其相关采购记录和随货同行单与到货的医疗器械进行核对。交货和收货双方应当对交接情况当场签章确认。收货人员对不符合规定的货品应当立即报告质量管理负责人并进行拒收。
2.2随货同行单应当涉及供货者、生产公司相关合法证明及生产公司许可证号（或者备案凭证编号）、医疗器械的名称、规格、型号、注册证号或者备案凭证编号、生产批号或者序列号、数量、储运条件、收货单位、收货地址、发货日期等内容，并加盖供货者出库印章。
2.3收货人员对符合收货规定的医疗器械，应当按品种特性规定放于相应待验区域，或者设立状态标示，并告知验收人员进行验收。需要冷藏、冷冻的医疗器械应当在冷库内待验。

3.医疗器械验收
3.1公司须设专职产品质量验收员，人员应经专业岗位培训，经培训考试合格后，执证上岗。
3.2验收人员应根据《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营许可证管理办法》等有关法规的规定办理。对照商品和送货凭证，对医疗器械的外观、包装、标签以及合格证明等相关文献进行检查、核对，并做好《医疗器械验收记录》，涉及医疗器械的名称、规格、型号、注册证号或者备案凭证编号、生产批号或者序列号、生产日期、灭菌批号和有效期（或失效期）、生产公司、供货者、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结果等内容。医疗器械入库验收记录必须保存至超过有效期或保质期满两年，但不得低于五年。
3.3验收记录上应当标记验收人员姓名和验收日期。验收不合格的还应当注明不合格事项及处置措施。
3.4对需要冷藏、冷冻的医疗器械进行验收时，应当对其运送方式及运送过程的温度记录、运送时间、到货温度等质量控制状况进行重点检查并记录，不符合温度规定的应当拒收。
3.5验收首营品种应有首批到货同批号的医疗器械出厂质量检查合格报告单。
3.6外包装上应标明生产许可证号及产品注册证号，包装箱内没有合格证的医疗器械一律不得收货。
3.7对与验收内容不相符的，验收员有权拒收，填写《拒收告知单》。对质量有疑问的填写《质量复检告知单》，并报质管部解决，由质管部进行确认，必要时送相关检测部门进行检测。假如确认为内在质量不合格，即按照不合格医疗器械管理制度进行解决；如为外在质量不合格，即由质量管理部告知采购部门与供货单位联系退换货事宜。
3.8对销退医疗器械，要逐批验收。待合格后放入合格品区，并做好退回验收记录。对质量有疑问的应抽样送检。
3.9入库商品应先入待验区，待验品未经验收不得取消待验入库状态，更不得销售。
3.10入库时应注意产品有效期，一般情况下，有效期局限性半年的产品不得入库。
3.11经检查不符合质量标准及有疑问的医疗器械，应单独存放，作好标记。并且立即书面告知业务及质量管理部进行解决。在未作出决定性解决意见之前，不得取消标记，更不得销售。
3.12产品验收合格后方可入合格品库（区），对货单不符、质量异常、包装不牢固、标示模糊或有其他问题的验收不合格医疗器械要放入不合格品库（区），并与业务及质量管理部联系进行退换或报废解决。

四．首营公司和首营品种质量审核制度
1.首营公司的审核
1.1首营公司是指：购进医疗器械时，与本公司初次发生供需关系的医疗器械生产公司或经营公司。
1.2对初次开展经营合作的公司应进行涉及合法资格和质量保证能力的审核（查）。审核供方资质及相关信息，内容涉及：(1)索取并审核加盖首营公司原印章的《医疗器械生产（经营）公司许可证》;(2)《工商营业执照》复印件；(3)《医疗器械注册证》等复印件；(4)供货单位法定代表人签字或盖章的公司法定代表人授权委托书原件（应标明委托授权范围和有效期）和销售人员身份证复印件、学历证明、品行证明等资料的完整性、真实性及有效性，(5)签订质量保证协议书。(6)审核是否超过有效证照所规定的生产（经营）范围和经营方式。
1.3首营公司的审核由综合业务部会同质量管理部共同进行。综合业务部采购填写《首营公司审批表》，并对相关资料进行审核，报公司质量负责人审批后，方可从首营公司进货。
1.4首营公司审核的有关资料按供货单位档案的管理规定归档保存。
2.首营品种的审核
2.1首营品种的概念：本公司向某一医疗器械生产公司初次购进的医疗器械。
2.2对首营品种应进行合法性和质量基本情况的审核。审核具体规定：(1)索取并审核加盖供货单位原印章的合法营业执照、医疗器械生产许可证（经营）许可证、医疗器械注册证、批准生产批件及产品质量标准、价格批准文献、商标注册证、所购进批号医疗器械的出厂检查报告书和医疗器械的包装、标签、说明书实样等资料的完整性、真实性及有效性。(2)了解医疗器械的适应症或功能主治、储存条件以及质量状况等内容。(3)审核医疗器械是否符合供货单位《医疗器械生产公司许可证》规定的生产范围，严禁采购超生产范围的医疗器械。(4)当生产公司原有经营品种发生规格、型号或包装改变时，应进行重新审核。
2.3首营品种审核方式：由综合业务部门填写《首营品种审批表》，《首营品种管理登记表》，并将本制度之规定，即资料及样品报公司质管员审核合格和主管质量负责人批准后，方可进行经营。
2.4首营品种审核记录和有关资料按质量档案管理规定由相关人员进行归档保存。
2.5验收首营品种应有初次购进该批号的医疗器械出厂质量检查合格报告书。
2.6首营公司及首营品种的审核以资料的审核为主，对首营公司的审批如依据所报送的资料无法作出准确的判断时，综合业务部应会同质量管理部进行实地考察，并重点考察其质量管理体系是否满足医疗器械质量的规定等，质量管理部根据考察情况形成书面考察报告，再上报审批。
2.7首营公司的有关信息由质管员根据电脑系统中的客户分类规律输入电脑。首营品种的有关信息及一般医疗器械新增的有关信息由验收员根据电脑系统中的商品分类规律输入电脑。
2.8首营公司和首营品种的审批应在两天内完毕。
2.9有关部门应互相协调、配合，准确审批工作的有效执行。

五．仓库贮存、养护、出入库管理制度
为规范公司所有医疗器械产品的仓库贮存、养护、出入库管理，特制订本制度。
1.仓库贮存
1.1应当配备与经营产品相适应的储存条件。按照医疗器械的贮存规定分库（区）、分类存放，涉及待验区、合格品区、不合格品区、发货区等，并有明显区分（如可采用色标管理，设立待验区为黄色、合格品区和发货区为绿色、不合格品区为红色），退货产品应当单独存放。
1.2医疗器械与非医疗器械应当分开存放。
1.3库房的条件应当符合以下规定：（1）库房内外环境整洁，无污染源；（2）库房内墙光洁，地面平整，房屋结构严密；（3）有防止室外装卸、搬运、接受、发运等作业受异常天气影响的措施；（4）库房有可靠的安全防护措施，可以对无关人员进入实行可控管理。
1.4按说明书或者包装标示的贮存规定贮存医疗器械。
1.5贮存医疗器械应当按照规定采用避光、通风、防潮、防虫、防鼠、防火等措施。
1.6应作好仓库安全防范工作，定期对安全的执行情况进行检查确认，并填写《安全卫生检查表》。
1.7搬运和堆垛医疗器械应当按照包装标示规定规范操作，堆垛高度符合包装图示规定，避免损坏医疗器械包装。
1.8医疗器械应当按规格、批号分开存放，医疗器械与库房地面、内墙、顶、灯、温度调控设备及管道等设施间保存有足够空隙。
1.9贮存医疗器械的货架 、 托盘等设施设备应当保持整洁、完好。
1.10非贮存作业区工作人员未经批准不得进入作业区，贮存作业区内的工作人员不得有影响医疗器械质量的行为。
1.11医疗器械贮存作业区内不存放与贮存管理无关的物品。
1.12从事为其他医疗器械生产经营公司提供贮存、配送服务的医疗器械经营公司，其自营医疗器械应当与受托的医疗器械分开存放。
2.库存养护
2.1养护人员要在质量管理部的技术指导下，检查并改善贮存条件、防护措施、卫生环境。按照医疗器械储存养护标准做好医疗器械的分类存放。
2.2医疗器械养护人员对库存医疗器械要逐月进行质量检查。一般品种每季度检查一次；对易变效期品种要酌情增长养护、检查次数；对重点品种应重点养护。可以按照“三三四”循环养护原则进行检查（所谓“三三四”原则是指一个季度为库存循环的一个周期，第一个月循环库存的 30%，第二个月循环库存的 30%，第三个月循环库存的 40%），并做好养护记录。发现问题，应挂黄牌停止发货并及时填写《质量复检告知单》，并及时交质管部解决。然后认真填写《库存医疗器械养护记录》。
2.3养护人员要指导并配合保管人员做好库房温、湿度的管理工作，当温、湿度超过规定范围时应及时采用降（升）温、除（增）湿等各种有效措施，并认真填写《库房温湿度登记表》。天天上、下午进行不少于两次库房温、湿度监测记录；对库存医疗器械的外观、包装、有效期等质量状况进行检查。
2.4对库存医疗器械有效期进行跟踪和控制。采用近效期预警机制。对超过有效期的医疗器械，应当严禁销售并放置在不合格品区，然后按规定进行销毁，并保存相关记录。
2.5医疗器械产品有效期直接影响其使用效果。因此在采购入库验收、仓贮、出库复核销售及售后服务中都必须注意，在所有登记表格中都必须明显记录其效期起止日期。
2.6采购时应特别注意是否有近失效期产品，入库时应认真填写《效期商品管理登记表》。并按“先进先出”原则，认真做好保管，货位卡特别注明，填写效期催销表。销售时，告知消费者注意事项，并做好售后服务。
2.7内外包装破损的产品不得销售使用。如有破损，应视为不合格商品，应即行登记后放置于不合格区。
2.8对所有商品应根据公司销售情况限量进货。
2.9养护人员在平常质量检查中对下列情况应有计划地抽样送检，如易变质的品种、储存两年以上的品种、接近失效期或使用期的品种以及其它认为需要抽检的品种等。当发现不合格品种时及时请示有关部门和领导批准后将“不合格医疗器械”移出合格区，放至不合格区，并做好记录。
2.10公司应对库存医疗器械定期进行盘点，做到账货相符。
3.出入库管理
3.1入库
3.1.1仓管员依据验收的结果，将产品移至仓库相应的区域。如：验收结果为不合格，需将产品移至不合格区域；产品经鉴定需退货的，需将产品移至退货区；鉴定为合格品，应将产品移至合格区。
3.1.2公司应当建立入库记录。验收合格的医疗器械应当及时入库登记；验收不合格的，应当注明不合格事项，并放置在不合格品区,按照有关规定采用退货、销毁等处置措施。
3.1.3验收合格入库商品，需填写《医疗器械验收、入库交接单》。
3.2出库
3.2.1器械出库应遵循“先产先出”、“近期先出”和按批号发货的原则。
3.2.2医疗器械出库时，库房保管人员应当对照出库医疗器械清单进行核对。发现以下情况则不得出库，并报告质量管理机构或者质量管理人员解决：（1）医疗器械包装出现破损、污染、封口不牢、封条损坏等问题；（2）标签脱落、笔迹模糊不清或者标示内容与实物不符；（3）医疗器械超过有效期；（4）存在其他异常情况的医疗器械。
3.2.3医疗器械出库应当复核并建立记录，复核内容涉及购货者、医疗器械的名称、规格、型号、注册证号或备案凭证编号、生产批号或序列号、生产日期和有效期（或失效期）、生产公司、数量、出库日期等内容。
3.2.4医疗器械拼箱发货的代用包装箱应有醒目的示发货内容。
3.2.5医疗器械出库，必须有销售出库复核清单。仓库要认真审查销售出库复核清单，如有问题必须由销售人员重开方为有效。
3.2.6医疗器械出库，仓库要把好复核关。必须按出库凭证所列项目，逐项复核购货单位品名、规格、型号、批号（生产批号、灭菌批号）、有效期、生产厂商、数量、销售日期、质量状况和复核人员等项目。务必做到数量准确，质量完好，包装牢固。
3.2.7出库后，如对帐时发现错发、漏发，应立即追回或补换。如无法立即解决的，应填写查询单联系，并留底备案，并及时与有关部门联系，配合协作，认真解决。
3.2.8发货复核完毕时，要做好医疗器械出库复核记录。出库复核记录涉及：销售日期、销往单位、品名、规格、型号、数量、批号（生产批号、灭菌批号）、有效期至、生产厂商、质量情况、经手人等，记录要按照规定保存至超有效期或保质期满后两年。
3.2.9需要冷藏、冷冻运送的医疗器械装箱、装车作业时，应当由专人负责，并符合以下规定：（1）车载冷藏箱或者保温箱在使用前应当达成相应的温度规定；（2）应当在冷藏环境下完毕装箱、封箱工作；（3）装车前应当检查冷藏车辆的启动、运营状态，达成规定温度后方可装车。
3.2.10运送需要冷藏、冷冻医疗器械的冷藏车、车载冷藏箱、保温箱应当符合医疗器械运送过程中对温度控制的规定。冷藏车具有显示温度、自动调控温度、报警、存储和读取温度监测数据的功能。

六．产品销售和售后服务管理制度
为了进一步提高公司的销售和售后服务质量，特制定如下制度。
1.产品销售
1.1公司应对各办事机构或者销售人员以本公司名义从事的医疗器械购销行为承担法律责任。销售人员须经培训合格上岗，销售医疗器械应选择具有法定资格的单位。
1.2公司销售人员销售医疗器械，应当提供加盖本公司公章的授权书。授权书应当明确授权销售的产品品种、地区、期限，并注明销售人员的身份证号码。
1.3从事医疗器械批发业务的公司，应当将医疗器械批发销售给合法的购货者，销售前应当对购货者的证明文献、经营范围进行核算，建立购货者档案，保证医疗器械销售流向真实、合法。
1.4销售的产品需建立销售记录清单，清单具体涉及：（1）医疗器械的名称、规格、型号、注册证号或者备案凭证编号、数量、单价、金额；（2）医疗器械的生产批号或者序列号、有效期、销售日期；（3）生产公司和生产公司许可证号（或备案凭证编号）；（4）购货者的名称、经营许可证号（或备案凭证编号）、经营地址、联系方式。
1.5销售产品应开具合法票据，做到票、帐、货相符，并按规定建立购销记录。一次性使用无菌医疗器械的销售记录必须真实完整，其内容应有：销售日期、销售对象、销售数量、产品名称、生产单位、型号规格、生产批号、灭菌批号、产品有效期、经办人、负责人署名等。
1.6凡经质量管理部检查确认或按上级药监部门告知的不合格医疗器械，一律不得开票销售。已销售的应及时告知收回，并按不合格产品质量管理制度和程序执行。
1.7在销售医疗器械商品时，应对客户的经营资格和商业信誉进行调查，以保证经营行为的合法性、安全性。
1.8销售产品时应对的介绍产品，不得虚假夸大产品和误导用户。
1.9定期或不定期上门征求及函询顾客意见，认真协助质量管理部解决顾客投诉和质量问题，并及时进行质量改善。
1.10在销售医疗器械商品时，应对客户的经营资格和商业信誉进行调查，必须将医疗器械销售给具有合法资质的单位，以保证经营行为的合法性、安全性,并建立《购货者档案》。
2.售后服务
医疗器械是特种医疗产品，品种、种类繁多，技术性较复杂，因此产品质量规定较高，必须搞好售后服务。
2.1应根据实际，售后服务的内容涉及投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、解决措施、反馈和事后跟踪等。
2.2公司选取一些固定医疗单位作为定期售后服务定点单位，定期派出（每月一次）和随机派出相结合，到定点单位进行售后服务。
2.3对于一些特殊产品，在必要的时候也采用跟踪售后服务。
2.5售后服务的重要内容：（1）向客户征询产品质量情况，使用情况；（2）接受客户的意见、反馈的信息，协助解决具体问题，维修和保养，并进行跟踪；（3）向客户解释医疗器械的性能和注意事项；（4）向客户征求对产品的改善意见，征询市场信息；（5）填写“质量信息反馈解决表”, 反馈给公司领导，及时给予解决；（6）随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈给公司领导，促使领导对的决策。

七．不合格医疗器械管理制度
为搞好医疗器械产品不合格品的管理，防止不合格品入库、销售进入流通渠道，危害患者，特制定如下管理制度。
1.质量管理部的具体责任
质量管理部是公司负责对不合格产品实行有效控制管理的机构。其应做好不合格医疗器械的管理工作。如因主观因素导致不合格医疗器械进入流通渠道，视其情节轻重，给予有关人员相应的处罚。
2.不合格医疗器械的概念
不合格医疗器械的概念是指质量不符合法定的质量标准或相关法律法规及规章规定的产品，涉及内在质量和外在质量不合格的医疗器械。
3.不合格医疗器械的确认
3.1质量验收人员在验收的过程当中发现的外观质量、包装质量不符合规定的或通过质量复检确认为不合格的。
3.2医疗器械监督管理部门的质量公报品种、告知禁售的品种，并经公司质量管理部核对确认的。
3.3在保管养护过程中发现过期、失效、淘汰及其他有质量问题的医疗器械。
4.不合格医疗器械的解决
4.1产品入库验收过程中发现不合格产品，应上报质管理部确认，存放于不合格品库，挂红牌标志后上报业务部解决。
4.2养护员在商品养护检查过程中发现不合格品，应填写《不合格商品的登记表》并报质量管理部进行确认，同时告知配送中心立即停止出库。
4.3在产品养护过程或出库、复核，上级药监部门抽查过程中发现不合格产品，应立即停止配送、发运和销售，同时按出库复核记录追回发出的不合格产品。
4.4不合格产品应由专人保管、建立台帐，并按规定进行报废审批和销毁。
4.5对质量不合格产品，应查明因素，分清责任，及时纠正并制定防止措施。
4.6认真及时地做好不合格产品上报、确认解决、报损和销毁记录，记录应妥善保存五年。
5.不合格医疗器械的报告
5.1在入库验收过程中发现不合格品，应存放于不合格品区，报质量管理部，同时填写有关单据，并及时告知供货方，明确退货或报废销毁等解决办法。
5.2在养护检查及出库复核中发现，应立即停止销售，经质量管理部门确认后，按销售记录追回售出的不合格品，并将不合格医疗器械移放入不合格医疗器械区，挂红牌标志。
5.3药监部门检查中发现的或公布的不合格医疗器械，要立即进行追回，集中置于不合格品区，按照监管部门的意见处置。

6.不合格品应按规定进行报损和销毁。
6.1凡属报损商品，仓库要填写不合格商品的登记表，质量管理部审核，并填写报损销毁审批表，经总经理审批签字后，按照规定在质量管理部的监督下进行销毁。
6.2发生质量问题的相关记录，销毁不合格品的相关记录及明细表，应予以保存。
6.3不合格医疗器械的解决应严格按不合格医疗器械的管理制度执行。

八．医疗器械退、换货管理制度
为加强对配送退回产品和购进产品退出和退换医疗器械产品的质量管理，特制定本制度。
1.在销售过程中，由于客户或公司销售等各种因素，客户规定退货、换货的产品，公司销售人员应当认真对待并对退货产品进行认真鉴别，确认其是否是本公司销售的产品（核对批号、产品名称、注册证号、商标、内外包装、说明书、规格、型号等，然后采用下列方式：（1）如不是本公司销售的产品，不予退、换货；（2）如是本公司销售的产品的质量问题，给予换货或退款解决，同时填写《退换货商品记录》，对涉及数额较大的应填写《质量事故报告解决表》或《质量事故报告表》，并把质量问题的产品封存于不合格区，进行待解决处置；（3）如不是质量问题的，公司销售人员应同顾客协商是否换货或退款均可，若换货或退款的产品，应存放于待检区，经重新检查合格后方可销售，若不合格的应存放于不合格区并填写登记表统一解决。
2.对经营发生退货的产品，公司售后服务质量负责人应认真对待，认真搜集相关信息，以便向相关部门反映。
3.对经常发生退货的单位，售后服务人员应注意进一步单位，认真研究因素，由单位探讨解决办法。如仓储、使用方法等问题。
4.对顾客的意见，应及时做好记录，并填写《顾客意见解决登记表》，以上工作由质量管理部负责。

九．医疗器械不良事件监测和报告管理制度
为加强公司医疗器械不良事件监测管理工作，依据国家《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械不良事件监测和再评价管理办法（试行）》特制定本制度。
1.验收员、库管员在医疗器械入库时严格按照我公司《采购、收货、验收管理制度》执行，发现可疑医疗器械不良事件立即上报质量管理部。
2.业务员、送货员在临床使用机构采集到可疑医疗器械不良事件立即上报质量管理部；
3.接到临床使用机构的可疑不良事件信息后，应当填写《可疑医疗器械不良事件报告表》并向本辖区省医疗器械不良事件监测技术机构报告。其中，导致死亡的事件于发现或者知悉之日起 24 小时内上报；导致严重伤害、也许导致严重伤害或非死亡的事件于发现或者知悉之日起 10 个工作日内上报。
4.当发现突发、群发的医疗器械不良事件，应当立即向本辖区省食品医疗器械监督管理部门、卫生主管部门和医疗器械不良事件监测技术机构报告，并在 24 小时内填写并报送《可疑医疗器械不良事件报告表》。如有必要，可以越级报告，但是应当及时告知被越过的所在地省、自治区、直辖市食品医疗器械监督管理部门、卫生主管部门和医疗器械不良事件监测技术机构。
5.质量管理部负责可疑医疗器械不良事件报告的具体工作。
6.综合业务部在接到联络员可疑不良医疗器械检测报告事件后，应第一时间进行产品来源追溯，并向上一级经销商或生产商反映、追溯。
7.医疗器械不良事件解决流程
在收到可疑不良事件信息后，根据相关法规的规定，将属于突发群发事件、死亡事件、导致严重伤害事件、也许导致严重伤害或死亡事件的信息，及时上报。
按照对不良事件进行解决的程序，对于任何可疑不良事件信息，及时组织相关人员，结合产品特点和风险管理情况，进行调查、分析、评审，形成调查记录（或报告）和评审表，确认相关事件是否为不良事件；若非不良事件，则及时与相关方沟通、解决；若为不良事件，则进一步分析鉴定相关事件也许涉及的产品范围（单台、整批），以拟定进一步解决的方式（忠告性告知、召回、更换、或其它可行的方式）。

具体可疑不良事件信息上报和解决流程见下图：

十．医疗器械召回管理制度
对已交付客户的（含最终客户）的批量不合格品进行控制，将不合格品对客户导致的影响减少到最低限度，特制订本制度。
1.医疗器械召回定义：医疗器械召回是指医疗器械生产公司按照规定的程序对其已上市销售的存在缺陷的某一类别、型号或者批次的产品，采用警示、检查、修理、重新标签、修改并完善说明书、软件升级、替换、收回、销毁等方式消除缺陷的行为。
2.医疗器械的鉴定标准：（1）一级召回：使用该产品也许或者已经引起严重健康危害的；（2）二级召回：使用该产品也许或者已经引起暂时的或者可逆的健康危害的；（3）三级召回：使用该产品引起危害的也许性较小但仍需要召回的。
3.医疗器械召回程序
3.1产品召回的提出
3.1.1综合业务部通过质量信息调查、顾客反馈等方式收集到质量信息，反馈到质理管理部。
3.1.2质量管理部在检测同规格产品时，检测结果不符合产品标准时。
3.2产品召回的鉴定
3.2.1质量管理部收到综合业务部反馈的质量信息，进行鉴定。
3.2.2质量管理部在检测同规格产品时，检测结果不符合产品标准时，进行鉴定。
3.2.3质量管理部将鉴定结果形成调查评估报告。
4.产品缺陷的调查评估
4.1在使用医疗器械过程中是否发生过故障或者伤害。
4.2在现有使用环境下是否会导致伤害，是否有科学文献、研究、相关实验或者验证可以解释伤害发生的因素。
4.3伤害所涉及的地区范围和人群特点。
4.4对人体健康导致的伤害限度。
4.5伤害发生的概率。
4.6发生伤害的短期和长期后果。
4.7其他也许对人体导致伤害的因素。
5.产品召回的批准
确认不合格产品已交付时，必须以书面报告向综合业务部提出产品召回的解决规定，同时向总经理及其他相关部门通告。经总经理批准，实行产品召回程序。
6.产品召回的实行
6.1综合业务部根据质量管理部调查评估报告中涉及的产品名称、数量、流通范围、受影响限度等制定召回方案，并报总经理批准。
6.2产品召回方案由综合业务部告知经销商或综合业务部直接实行。
6.3召回产品由仓库隔离存放并标记。
6.4召回产品按照《不合格医疗器械管理制度》进行解决。
十一．设施设备维护及验证和校准管理制度
为了满足规范本公司设施设备的维护、验证及检定的规定，严格设施设备验证和校准的管理，保证设施设备能安全、有效、规范运营，根据《医疗器械经营质量管理规范》等相关法律法规，制定本制度。
1.库房应当配备与经营范围和经营规模相适应的设施设备，涉及：（1）医疗器械与地面之间有效隔离的设备，涉及货架、托盘等；（2）避光、通风、防潮、防虫、防鼠等设施；（3）符合安全用电规定的照明设备；（4）包装物料的存放场合；（5）有特殊规定的医疗器械应配备的相应设施设备。
2.库房温度、湿度应当符合所经营医疗器械说明书或者标签标示的规定。对有特殊温湿度贮存规定的医疗器械，应当配备有效调控及监测温湿度的设备或者仪器。
3.计量仪器校正
3.1常使用中的设备（如温湿度计）每一定周期都要进行相关的检定和校准，在使用过程中发生故障有也许影响测定结果，而又未到检定周期的设备应尽快进行检定、校准。合格后才干使用。
4.质量管理部