物流公司客户投诉管理制度.doc

物流公司客户投诉管理制度

一、目的
（一）以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。
（二）进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
（三）本制度规定呼叫中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定了投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、营业部门进行客户投诉管理的指南，同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、考核的依据。
二、范围
（一）适用于全公司，用于指导正确处理客户投诉。
三、适用文件
此制度制定后可依据相关内容制定相应的实施细则。
四、内容
（一）投诉来源
1、外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉。
2、内部投诉，指来源于公司内部员工的投诉。
（二）投诉渠道
1、外部投诉渠道包括：统一服务热线投诉、网站在线留言投诉、总经理信箱投诉、电话回访投诉、传真投诉、外部网站投诉、3.15消费者协会投诉、送货满意度调查短信投诉等。
2、内部投诉渠道包括：统一服务热线投诉、邮箱投诉、、传真投诉等。
（三）投诉类型
1、业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；
货差类投诉：公司内部丢货、汽运网点丢货、空运网点丢货；
时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；
财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；
理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；
信息类投诉：手机信息反馈错误、无信息反馈、GPS信息反馈错误；
业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被冒领；
其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。
2、服务态度投诉，主要针对公司服务人员的服务品质，语言、行为、态度方面等服务礼仪不满而引起的投诉。
（四） 投诉程度
1、业务投诉
A一般投诉： 指投诉事项属实且事态比较一般，未造成公司利益损失或损失金额在1000元以下的投诉。
B 中度投诉：指投诉事项属实且造成公司损失金额或索赔金额在1000-5000元（含5000元）的投诉。
C 重大投诉: 指投诉事项属实且造成客户2次以上投诉、严重不满，或造成公司损失金额或索赔金额5000元以上的投诉。
2、服务态度投诉
（1）一般投诉
a、接听或挂断电话没有使用公司标准服务用语的,通话过程中离开未作任何解释将客户电话撂一边的；
b、当客户到营业部门发货时，没有微笑服务，出现不倒水、不耐烦、客户咨询不回答等现象的；
c、当客户查询货物时，不接受查询，或接受查询后，但是不回复的；
d、对待他人咨询问题敷衍了事，急于打发；
e、语气推诿，事不关已，高高挂起；
f、客户要求得到某项服务时部门间相互推诿等；
g、客户提出某项服务自身无法解决时没有给予正确的引导；
（2）中度投诉
a、通话未结束，主动挂断电话的；
b、故意向客户提供错误或虚假信息的；
c、对客户或同事出言不逊的；
d、语气粗暴；
e、服务意识差、爱理不理、态度傲慢、与他人斗嘴、强词夺理等；
f、当着客户面指责客户及评价客户缺点；
（3）重度投诉
a、与客户发生争吵的；
b、与客户或同事发生言语冲突，用言语行为进行威胁的；
c、与客户或同事发生肢体冲突，打架的。
（五）投诉处理时效
对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。
1、业务投诉时效
a、一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。
b、中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕。
c、重度投诉：接到投诉起七个工作日内处理完毕。
2、服务态度投诉时效
接到投诉起两个工作日内处理完毕。
（六）投诉处理流程
1、投诉受理
统一服务热线话务员负责受理投诉信息。话务员接到投诉时，必须详细准确地记录投诉人反馈的内容，综合已有信息初步判断投诉是否成立，对于当场即可判断不成立的投诉，须做好解释工作；对于投诉成立或需进一步调查了解的投诉，必须在5分钟将信息内容反馈给相关责任部门要求处理，对于规定时间内未处理妥善的需将投诉升级，同时告知投诉人事情处理进度并跟踪到底，在承诺客户回复时效内回复投诉人。
2、投诉处理
（1） 业务投诉处理
话务员接到来自客户的业务投诉后，首先判断投诉的严重性及紧急程度。
一般性业务投诉：由话务员直接电话联系相关责任部门经理处理，相关责任部门经理必须无条件配合呼叫中心工作，如部门经理因故不能直接处理的，必须安排专人负责，并保证在20分钟内做出建议方案并回复投诉客户，呼叫中心话务员自接到投诉后30分钟对客户进行满意度回访。
紧急或重大业务投诉：初步判断责任部门20分钟内无法处理完毕的，话务员须于接到投诉后5分钟内将投诉内容升级到相关部门上一层级领导，并上报本部门经理处理。
内部业务投诉：为了促进公司内部的横向沟通和解决效率，货物异常等问题处理先相关部门之间进行横向沟通处理，如果沟通未果，可以进一步向品质管理中心要求协助处理。如已超出品质管理中心职责无法处理的，可以进一步向呼叫中心要求协助处理。
（2）服务态度投诉处理过程
a、外部服务态度投诉处理
呼叫中心接到外部（客户）服务态度投诉后，如实详细地记录客户投诉的内容，填写《服务态度投诉管理表单》，通过OA邮件形式发送到相关部门负责人（一般为被投诉人的上一级领导）处，并指定接到表单1个工作日内回复事件经过。呼叫中心根据部门调查结果及客户投诉的内容作出判断，1个工作日内作出处理结果，并回复客户。
b、内部服务态度投诉处理
内部服务态度投诉，呼叫中心接到内部服务态度投诉后，如实详细地记录投诉人投诉的内容，填写《服务务态度投诉管理表单》，通过OA邮件形式发送给广州总部行政部经理或经理指定专人进行调查核实，并指定接到表单1个工作日内做出判决结果和处理方案（如遇星期日、节假日，时间顺延；特殊情况不能及时处理完毕的，必须提前电话联系呼叫中心说明情况，并承诺回复时间）回复呼叫中心，呼叫中心对投诉人进行满意度回访。
五 奖惩依据
1、业务投诉处罚细则
客户通过400进行业务投诉，经核实成立的，给予责任部门负责人50元/票的负激励，在当月工资中体现。部门负责人针对被投诉事项填写《投诉整改表》，并于1个工作日内提交到呼叫中心。
2、服务态度投诉处罚细则
一般服务态度投诉：同一责任人累计只允许出现3次。一般服务态度投诉成立的，对责任人处于负激励50元/次，停岗1天；同时对责任人所在部门的负责人罚款20元；同一责任人一个月内出现2次服务态度被投诉的，对责任人处于负激励100元，并降薪一级；同一责任人1年内出现3次的，退回人力资源部，责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。
中度服务态度投诉：同一责任人累计只允许出现2次。中度服务态度投诉成立的，对责任人处于负激励100元/次；同一责任人出现2次服务态度被投诉的，退回人力资源部，责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。
重度服务态度投诉：出现重度服务态度投诉一经核实成立，立即将责任人退回人力资源部。责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。
出现服务态度被投诉的责任人，核实投诉成立后，必须在一个工作日内到呼叫中心进行服务态度培训一天，并提交不少于500字的整改书。（除华南区域外的其他区域由所属区域行政人事代为培训）
出现外部（客户）服务态度被投诉，经核实投诉成立的，责任部门的直接分管领导均需亲自上门拜访客户，做好客户安抚工作，并将拜访情况在3个工作日内反馈到呼叫中心，由呼叫中心跟进最终处理结果及回复客户；如果该分管领导未按规定执行或反馈的，一经查实，处于负激励100元。
3、查询、投诉处理不回复或未及时回复处罚细则
在查询、投诉处理过程中,出现1次不回复或未及时回复呼叫中心的,对责任人负激励50元/次，对部门负责人负激励100元/次，在当月工资中扣除体现；同一部门一月内累计2次未及时回复呼叫中心,对部门负责人降薪一级处理，对其上级领导处罚100元/次。同一部门一月内累计3次未及时回复呼叫中心,对部门负责人退回人力资源部处理，对其直接分管领导降薪一级处理。
4、内部业务投诉没有经过内部横向沟通，直接投诉到呼叫中心的处罚细则
业务投诉没有经过内部横向沟通，直接投诉到呼叫中心的，呼叫中心将对投诉人负激励50元/次，并撤回投诉。
5、投诉处理结案不及时的处罚细则
投诉处理结案不及时的，给予部门负责人负激励50元/次，在当月工资中扣除体现；责任部门一个月内累计三次处理结案时效不合格,呼叫中心将对部门负责人及其直接上级领导进行OA通报批评。
6、不执行呼叫中心指令的处罚细则
呼叫中心在联系各部门处理投诉时，出现拒绝执行呼叫中心指令的，立即对责任部门经理退回人力资源部处理，直接分管领导连带责任200元/次，并同时给予OA记过通报。
7、相关奖励
客户致电呼叫中心表扬部门或个人，呼叫中心将相关内容如实记录，并填写《表扬信》，及时发送给行政部调查核实，如属实将进行通报表扬，同时将先进事迹上报至企业文化处，在《新邦人》上进行宣传。
营业服务过程中，难免会遇到一些刁难、无理取闹的客户，发生出口伤人或动人打人的情况．为鼓励员工服务过程中坚持骂不还口，打不还手原则．对能坚持服务原则的员工与行为，给予精神及物质奖励。公司设立“安抚奖”，部门经理通过ＯＡ安抚奖流程进行申报，给予30-150元奖励，并撰写通报进行表扬。
六、权限
（一）起草部门：呼叫中心
（二）审核部门：副总经理办公室
（三）批准部门：总经理
（四）执行部门：呼叫中心
七、解释
（一）本规定自发文之日起生效。
（二）原《投诉管理办法HJ-0010 》、《关于改善客户满意度，提升公司服务质量的实施方案HJ-0014》、《400投诉机制的管理办法》即时废止。
（三）本制度规定解释的主管部门：呼叫中心。

八、附录
1、附录一：回复时限表
回复时限表
基本原则:公司利益高于一切，解决客户眼前问题是当务之急。
时限分类
分类描述
数据来源
时限要求
备注
1
话务员接到投诉后30分钟内必须回复投诉人。
以投诉为准
30分钟
回复方式包括：电话、邮件、备注信息、短消息等。特殊情况不能及时处理完成回复，须及时通知呼叫中心相关话务员，并承诺下次回复时间　
2
话务员联系各部门经理处理业务投诉，包括一般性业务投诉及重大业务投诉，各部门须在20分钟内回复。
话务员监督
20分钟
3
话务员接到业务投诉后5分钟内必须电话联系相关部门处理。
以投诉为准
5分钟
4
各部门在处理业务投诉20分钟内仍未有最终处理结果,必须在超出规定时间5分钟内电话通知呼叫中心相应话务员。
话务员监督
5分钟
5
对于升级的重大业务投诉，相关领导（部门经理级以上）在20分钟内无法处理完毕，须及时通知呼叫中心。
话务员监督
20分钟
6
服务态度投诉处理2个工作日内处理完毕。
话务员监督
1个工作日
7
一般业务投诉处理1个工作日内处理完毕。
话务员监督
1个工作日
8
中度业务投诉处理3个工作日内处理完毕。
话务员监督
3个工作日
9
重大业务投诉处理7个工作日内处理完毕。
话务员监督
7个工作日
10
因服务态度被投诉，分管领导须于3个工作日内对客户进行回访并回复呼叫中心。
话务员监督
3个工作日

2、附录二：业务投诉处理流程图

3、附录三：服务态度处理流程图

4、附录四：服务态度投诉管理表单

服 务态度 投 诉 管 理 表 单
处理部门
受理人
受理部门
发送人
发送时间

投诉人
联系方式
被投诉人
工号
所属部门

反馈内容

请相关领导核实情况并回复呼叫中心。
处理完成时间：1个工作日
事情核实经过：

整改方案：

5、附录五：内部业务沟通一览表
基本原则:解决客户眼前问题是当务之急。
序号
分类描述
第一程序处理
第二程序处理
第三程序处理
1
货物到达目的地客户提货反馈货物短缺,外包装完好丢失、缺少和多货
始发部门/上一环节责任部门
品质管理中心
呼叫中心
2
到达部门反馈客户长时间没来提货或客户要求长时间放置到达部门的
始发部门
品质管理中心
3
到达部门送货时反馈收货客户收货时间太长，车辆成本高
始发部门
品质管理中心
4
到达部门送货时反馈客户要求搬运货物，并搬到仓库里面,但没人搬运或要求加费用
始发部门
品质管理中心
5
货物到达目的地客户提货反馈丢失、缺少
始发/终端部门
品质管理中心
6
货物有送货费、卸货费及到付费用异常，终端无法正常操作
始发/终端部门
品质管理中心
7
终端到达部门或操作中心反馈车辆混装或装车不规范
责任部门
品质管理中心
8
时效类（部门、操作中心卸货不及时、不按照公司规定正常安排送货时）
责任/终端部门
品质管理中心
9
中转外发公司不送货、乱加收送货费、到付运费，引起客户投诉需要进行考核并更换
责任/终端部门
品质管理中心
10
偏线外发货物异常处理及时效延误，服务及运作问题引起客户投诉
始发部门/操作中心
品质管理中心
11
汽运中心延误货物的出港时间，造成时效延误
始发部门/操作中心
品质管理中心
12
汽运到达配送货物异常（货损货差、配送延误）
始发部门/操作中心
品质管理中心
13
汽运快线由于广州汽运中心的原因延误，造成客户投诉需要专车送货
始发部门/操作中心
品质管理中心
14
晚上两地卸车辆到达营业部门无卸货
终端部门
品质管理中心
15
空运货物异常（拉货、货损货差、网点服务、送货不及时、费用异常）
始发部门
空运网络管理部

6、附录六：投诉整改表
投诉整改表
整改部门
经理
发表时间
要求回复时间

投诉人

投诉时间

反馈内容

所需处理完成时间： 个工作日
事情经过/产生投诉原因分析

整改方案/有效建议：

整改责任人：
整改结果/效果：（整改表回复后三个工作日内再次提交）