前厅部 岗位职责、工作要点.docx

前厅部
一、前厅部经理
【层级关系】
报告上级: 分管副总经理
督导下级: 前厅主管、前台收银领班、礼宾领班
【岗位职责】
在主管副总经理的领导下，全面负责前厅部的管理工作，带领本部门员工实施客房营销计划，实现酒店客房经营目标；与相关部门沟通协调，确保各项工作任务的完成；对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的主要责任。
【工作要点】
1.制定前厅部年度工作目标、工作计划、营销计划、费用预算，经上级审批后执行，并对部门的预算完成负有直接责任。
2.负责前厅部各项规章制度的贯彻执行。
3.在熟练掌握酒店客房状态的基础上，通过对客房出租比例的合理分配,争取获得最佳经济效益。
4.督导本部门员工礼貌待客，为宾客提供高效优质的服务。
5.定期对下属进行绩效评估，落实与营销业绩挂钩的激励制度。
6.组织对员工的日常培训，提高其外语水平、操作技能、工作效率、服务质量、应变能力，强化其酒店服务理念。
7.严格控制本部门运营费用。
8.熟悉重要客户的基本情况和消费历史，协助酒店领导做好重要宾客的接待工作。
9.负责处理宾客投诉。
10.沟通协调本部门内部各岗位之间及本部门与其他部门的工作配合。
11.确保前台接待住宿登记工作符合政府机关有关规定。
12.确保本部门管辖区域内酒店和宾客的财物安全。
13.负责完成上级委派的其他工作任务。
二、前厅部主管
【层级关系】
报告上级：前厅部经理
督导下级：前台接待领班、商务中心文员
【岗位职责】
在前厅部经理领导下，全面负责前厅（接待、收银、问讯、投诉）的管理工作，带领本部门员工落实客房营销计划，实现酒店客房经营目标；与相关部门沟通协调，确保各项工作任务的完成；对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的责任。
【工作要点】
1.落实前厅部年度工作目标、工作计划、营销计划、费用预算。
2.负责各项规章制度的贯彻执行。
3.依据前厅的工作流程和标准，督导下属各岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务,确保各项工作达标。
4.熟悉重要客户的基本情况和消费历史，协助部门经理做好重要宾客的接待工作。
5.负责处理宾客投诉。
6.沟通协调本部门内部各岗位之间及本部门与其他部门的工作配合。
7.确保前台接待住宿登记工作符合政府机关有关规定。
8.负责办公设备及易耗品的管理与控制，协助经理制订年度购置计划。
9.执行本部门员工培训计划，组织对员工的日常培训，提高其外语水平、操作技能、工作效率、服务质量、应变能力，强化其酒店服务理念。
10.合理调配各岗位人员。
11.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。
12.做好日常治安和消防安全工作，确保本部门管辖区域内酒店和宾客的财物安全。
13.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。
14.负责完成上级委派的其他工作任务。
四、前台接待员
【层级关系】
报告上级：前台接待领班
【岗位职责】
遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，为宾客提供优质的服务。
【工作要点】
1.认真完成本职工作，迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。
2.按照前台接待程序和标准，确保服务达标。
3.负责办理客房预订、派房、发放房间钥匙，换房、住客查询、留言服务、叫醒转达、文件寄存、电脑输入、记录备案、制作业务表格等工作，并关注有特殊历史资料宾客的接待服务工作。
4.回答宾客的各种问讯，尽量满足客人的各项合理要求，并提供有关旅游、购物等方面的最新信息。
5.负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务。
6.负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档。
7.制作前台接待处有关统计报表，负责将宾客《临时住宿登记表》的有关信息及时传送到公安机关，做好协查工作。
8.做好日常治安和消防安全工作，确保本部门管辖区域内酒店和宾客的财物安全。
9.参加各级、各类培训。
10.完成上级委派的其他工作。
五、商务中心文员
【层级关系】
报告上级：前厅主管
【岗位职责】
遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，为宾客提供优质的服务。
【工作要点】
1.认真完成本职工作，迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。
2.按照服务程序和标准，确保服务达标。
3.为宾客提供打字、复印、上网、快件、传真、长话、装订等商务服务。
4.为宾客提供各种商务信息咨询服务。
5.检查设施设备运转情况，保证正常使用。及时补充各类办公用品。
6.做好日常治安和消防安全工作，确保本部门管辖区域内酒店和宾客
的财物安全。
7.严格遵守保密制度。
8.参加各级、各类培训。
9.完成上级委派的其他工作。
六、前台收银领班
【层级关系】
报告上级：前厅部经理
督导下级：前台收银员
【岗位职责】
在前厅部经理的领导下，严格执行财务制度及其他各项规章制度，负责前台收银班组的工作，并按质、按量、按时完成上级下达的各项工作任务，为宾客提供优质的服务。
【工作要点】
1.负责前台收银工作的日常整体运作，督导下属迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。
2.根据前台收银服务标准，督导下属的对宾客服务工作，提高工作效率，确保客人满意。
3.检查各班交接本及文件收发记录，解决遗留问题。
4.检查相关报表，每日预离报表、客人余额报表、超限额报表、实际到达报表、VIP报表等，确保数据准确。
5.负责建立备用金交接本，不定期抽查备用金使用情况并做明细记录。
6.监督外币兑换牌价变更正确。定期检查 POS机价格，并监督价格更改、调整工作。
7.督促外币兑换结汇工作、收款程序，严格执行有关财务制度。
8.负责对新员工的岗位培训，合理调配各岗位人员。
9.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。
10.做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域的酒店财产及人身安全。
11.完成上级交办的其它工作。
七、前台收银员
【层级关系】
报告上级：前台收银领班
【岗位职责】
服从上级领导指令，严格执行财务制度及其他各项规章制度，并按质、按量、按时完成上级下达的各项工作任务，为宾客提供优质的服务。
【工作要点】
1.认真完成本职工作，迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。
2.按照收银服务标准和质量要求，确保收银工作达标。
3.遵守财务纪律和财务制度，做好收款结算工作，无差错。
4.备用金及票据充足，准确打印帐单，及时快捷收妥客人应付费用。在收款中做到快、准，不错收、不漏收，对现金、支票、信用卡必须验明真伪。
5.审核餐厅帐单、发票等单据,每日收入的现金与帐单相符，长短款及时上报。
6.负责对帐款出现问题的核查，为财务部提供有关凭证，追回帐款。
7.做好交接、投款工作，填写交接班本，做到准确无误。
8.按规定使用电脑、计算器、验钞机等设备，做好岗位清洁保养工作。
9.做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域酒店财产及人身安全。
10.参加各级、各类培训。
11.完成上级委派的其他工作。
八.礼宾领班
【层级关系】
报告上级：前厅部经理
督导下级：行李员
【岗位职责】
1.在部门经理的领导下，负责礼宾部的工作，并按质、按量、按时完成上级下达的各项工作任务，为宾客提供优质的服务。
【工作要点】
1.根据礼宾服务程序及标准，督导下属的礼宾服务工作，确保为客服务达标。
2.负责行李房及设备品的管理，检查行李的存放与保管情况，保证对宾客提供优质、高效的行李服务。
3.了解昨日酒店住房出租率以及当日的预测住房出租率。
4.核实接机服务的准备工作，安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店。
5.观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务。
6.分配本部门员工的工作，及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等。
7.执行本部门员工培训计划，合理调配各岗位人员。
8.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。
9.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域酒店和客人财产及人身安全。
10.负责对客人的投诉和遗留物品的处理。
11.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。
12.完成上级委派的其他工作。
九.行李员
【层级关系】
报告上级：礼宾领班
【岗位职责】
服从上级领导指令，遵守规章制度、工作程序，完成本职工作。按质、按量、按时完成上级下达的各项工作任务，为宾客提供优质的服务。
【工作要点】
1.认真完成本职工作，迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。
2.按照礼宾接待程序和标准，确保服务达标。
3.接受上级的督导和班次安排，在大堂区域固定岗位值班。
4.热情、礼貌地引领客人，并根据客人要求向客人介绍酒店的服务设
施和客房设施。
5.按照规定程序为团体和散客运送行李。
6.为住店宾客提供行李寄存、信件代寄等服务。
7.随时解答客人的问讯并向客人提供本店和本市的基本旅游、交通
情况。
8.提供租车、借雨伞服务。
9.完成委托代办的任务，向客人提供主动热情的差使服务。
10.在店内派送各种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹、快件等。
11.做好行李部工作区域及行李房的清洁卫生工作。
12.做好各项服务记录。
13.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域的客人财产及人
身安全。
14.参加各级、各类培训。
15.完成上级委派的其他工作。

7