管理学中“沟通”的重要性和大量案例.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通,目录,Contents,04,职场沟通理念,01,沟通知识概述,02,沟通问题浅析,03,沟通能力提升,2,沟通问题浅析,从沟通渠道的角度来分析,从编码的角度来分析,从解码的角度来分析,沟通,就是为了,“,了解自已，了解别人,”,、,“,发现他人的需要，展现自已的需要,”,。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。,为啥沟通不畅,第,二,章,2.1,从沟通渠道的角度来分析,LOGO,1.,没有主动去开启沟通渠道,案例：恒大公司内讧,某年恒大公司所有部门都卷入一场内讧，大家彼此指责对方。产品研发部对营销部大为不满，认为他们没有为新产品提供详细的计划书，他们对销售人员也不满，认为销售人员没有向他们反馈客户对新产品的意见。生产部认为销售部的人员只关心他们的销售额，不惜以牺牲公司利益的方法来推销产品。同时，他们也信不过市场营销部的人，因为他们缺乏准确预测市场趋势的能力。另外，市场营销部则认为，生产部的人思想保守、不愿冒险，他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。他们也看不惯产品研发部的人，认为他们动作迟缓，对自己的要求根本没反应。而销售部的人则认为营销部的人没有工作能力，有时在电话上跟生产部的人大吵大闹，指责生产部的人对客户提出的售后服务的要求置之不理。,为啥沟通不畅,第,二,章,2.1,从沟通渠道的角度来分析,LOGO,1.,没有主动去开启沟通渠道,比如说,，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧：）,为啥沟通不畅,第,二,章,2.1,从沟通渠道的角度来分析,LOGO,2,.,没有选择合适的沟通渠道,为啥沟通不畅,第,二,章,2.1,从沟通渠道的角度来分析,LOGO,2,.,没有选择合适的沟通渠道,案例：维多利亚女王与丈夫,有一次，丈夫独自回到卧室，闭门不出。女王回卧室时，只好敲门。丈夫问：,“,谁？,”,维多利亚十分傲慢地回答：,“,女王。,”,令维多利亚女王没有想到的是，丈夫在里边既不开门，也不说话，她继续敲门。里边问：,“,谁？,”“,维多利亚。,”,女王放低嗓音回答。然而，里边还是没有动静。女王耐着性子，又敲了敲门。里边传来依然是那吝啬的一个字：,“,谁？,”,这时，维多利亚彻底放下无比尊贵的女王架子，柔声地回答道：,“,我是你的妻子啊！,”,她的话音刚落，门开了。,良好,沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。,人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。,如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。,为啥沟通不畅,第,二,章,2.1,从沟通渠道的角度来分析,LOGO,3,.,没有营造融洽的沟通氛围,案例：经理马林与下属小刘,小刘刚办完一个业务回到公司就被主管马林叫到了他的办公室。,“,小刘哇，今天业务办得顺利吗？,”“,非常顺利，马主管，,”,小刘兴奋地说，,“,我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器推销出去一百台。,”,“,不错，,”,马林赞许的说，,“,但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？,”,为啥沟通不畅,第,二,章,2.1,从沟通渠道的角度来分析,LOGO,3,.,没有营造融洽的沟通氛围,案例：经理马林与下属小刘,“,调查清楚了呀，,”,小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，,“,我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！,”,“,别激动嘛，小刘，,”,马林讪讪地说，,“,我只是出于对你的关心才多问几句的。,”“,关心？,”,小刘不满道，,“,你是对我不放心才对吧！,”,为啥沟通不畅,第,二,章,2.1,从沟通渠道的角度来分析,LOGO,3,.,没有营造融洽的沟通氛围,1.,语言表达能力不佳或欠缺,层次不清，观点不明；,逻辑混乱，没有条理；,啰嗦重复，模棱两可；,词不达意，表述不清。,为啥沟通不畅,第,二,章,2,.,2,从,编码的角度来分析,LOGO,2.,不懂得说话的技巧或艺术,案例：不会说话的笑话,某地一领导到基层视察工作，晚饭安排在一牧民家。,领导客气让牧民先进门，牧民受宠若惊说,:,“,还是领导前面走，我们放羊的，在牲口后面走惯了。,”,领导听后不悦，乡长连忙请领导坐定，并吩咐牧民赶紧上菜，牧民端上一盘酱骨头放在领导面前。,领导酷爱酱骨头，一边啃骨头一边客气的说：,“,味道不错。简单点就行了，不要搞得那么复杂嘛！,”,为啥沟通不畅,第,二,章,2,.,2,从,编码的角度来分析,LOGO,2.,不懂得说话的技巧或艺术,案例：不会说话的笑话,牧民忙说：,“,哪里，哪里，不值几个钱的东西，平时这都是给狗啃的。,领导顿时脸色下沉。乡长见状招呼牧民坐下来多吃饭少说话。牧民却说：,“,领导先用，俺不忙，每天这个时间我得先喂狗，然后才吃饭，都习惯了。,”,乡长气急，喝叱道：,“,你会不会说话？,”,牧民哭丧着脸：,“,俺是放羊的，一生都只会和畜生说话,为啥沟通不畅,第,二,章,2,.,2,从,编码的角度来分析,LOGO,3.,未能充分传达自己的信息,为啥沟通不畅,第,二,章,2,.,2,从,编码的角度来分析,LOGO,沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。,案例：我与公司总经理的一次错误交流,2006,年,12,月，我作为分管公司生产经营的副总经理，在得知一项较大工程项目即将进行招标后，我以电话形式向总经理简单汇报了项目情况，但并未得到总经理的明确答复。我误以为总经理已经默认，便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，但最终还是因为准备不充分而宣告失败。,3.,未能充分传达自己的信息,为啥沟通不畅,第,二,章,2,.,2,从,编码的角度来分析,LOGO,沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。,案例：我与公司总经理的一次错误交流,事后，在办公会上陈述相关情况时，总经理认为我,“,汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当,”,，并当着部门的面给予我严厉的批评；我反驳认为是,“,已经汇报，领导重视不够，故意刁难，是由于责任逃避所致,”,。由于双方信息传递，角色定位，有效沟通，团队配合，认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张，工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。,我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足,10%,，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，,能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。,4.,未注重非语言信息的应用,有人总结出如下的公式：,为啥沟通不畅,第,二,章,2,.,2,从,编码的角度来分析,LOGO,案例：你的心思他永远不懂,星期五下午,3:30,，宏远公司经理办公室。经理助理李明正在起草公司上半年的营销业绩报告，这时公司销售部副主任王德全带着公司销售统计材料走进来。,“,经理在不？,”,王德全问。,“,经理开会去了，,”,李明起身让座，,“,请坐。,”,“,这是经理要的材料，公司上半年的销售统计资料全在这里。,”,王德全边说边把手里的材料递给李明。,“,谢谢，我正等着这份材料哩。,”,李明拿到材料后仔细地翻阅着。,“,老李，最近忙吗？,”,王德全点燃一支烟，问道。,“,忙，忙得团团转！现在正起草这份报告，今晚大概又要加夜班了。,”,李明指着桌上的文稿纸回答到。,“,老李，我说你呀，应该学学太极拳。,”,王德全从口中吐出一个烟圈说道：,“,人过,40,，应该多多注意身体。,”,4.,未注重非语言信息的应用,为啥沟通不畅,第,二,章,2,.,2,从,编码的角度来分析,LOGO,案例：你的心思他永远不懂,李明闻到一股烟味，鼻翼微微翕动着，心里想：老王大概要等这支烟完了才会离开，可我还得赶紧写这份报告呢。,“,最近我从报纸上看到一篇短文，说无绳跳动能治颈椎病。向我们这些长期坐办公室的人，多数都患有颈椎病。你知道什么是,无绳跳动,吗？,”,王德全自顾自的往下说，,“,其实很简单,”,李明心里有些烦，可是碍于情面不变说，他憋了一眼墙壁上的挂钟，已经,4,点钟了，李明把座椅往身后挪了一下，站立起来伸了个懒腰说：,“,累死我了。,”,又过了一会，李明开始整理桌上的文稿纸。,“,无绳跳动,与,有绳跳动,十分相似,”,王德全抽着烟，继续自己的话题,4.,未注重非语言信息的应用,为啥沟通不畅,第,二,章,2,.,2,从,编码的角度来分析,LOGO,5.,未能有效控制自己的情绪,为啥沟通不畅,第,二,章,2,.,2,从,编码的角度来分析,LOGO,如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。,而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的,“,一言既出，驷马难追,”,、,“,病从口入，祸从口出,”,，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！,1.,倾听误区,没有准确地理解对方,为啥沟通不畅,第,二,章,2.3,从解码的角度来分析,LOGO,美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：,“,你长大后想要做什么呀？,”,小朋友天真的回答：,“,我要当飞机的驾驶员！,”,林克莱特接着问：,“,如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？,”,小朋友想了想说：,“,我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。,”,当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。,于是，林克莱特问他说：,“,为什么要这么做呢？,”,小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：,“,我要去拿燃料，我还要回来！,”,。,全场没有人再笑了，顿时静默下来。,【,点评,】,当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，,请不要把自己的意思，投射到别人的身上。,为啥沟通不畅,第,二,章,2.3,从解码的角度来分析,LOGO,2.,同理心缺失,未能换位思考,一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：,“,他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！,”,小猪听了后回答道：,“,捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！,”,【,点评,】,很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有,选择地接受信息，选择性失明,，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。,为啥沟通不畅,第,二,章,2.3,从解码的角度来分析,LOGO,综合案例：德国,“,最愚蠢,”,的银行,2008,年,9,月,15,日上午,10,：,00,，拥有,158,年历史的美国第四大投资银行雷曼兄弟公司向法院申请破产保护，消息转瞬间通过电视、广播和网络传遍地球的各个角落。令人匪夷所思的是，在如此明朗的情况下，,10,：,10,，德国国家发展银行居然按照外汇掉期协议，通过计算机自动付款系统，向雷曼兄弟公司即将冻结的银行账户转入了,3,亿欧元。毫无疑问，,3,亿欧元将有去无回。转账风波曝光后，德国社会各界大为震惊，舆论哗然，普遍认为，这笔损失本不应该发生，因为此前一天，有关雷曼兄弟公司破产的消息已经满天飞，德国国家发展银行应该知道交易存在巨大的风险，并事先做好防范措施才对。德国销量最大的,图片报,，在,9,月,18,日头版的标题中，指责德国国家发展银行是迄今,“,德国最愚蠢的银行,”,。此事惊动了德国财政部，财政部长佩尔,施泰因布吕克发誓，一定要查个水落石出并严厉惩罚相关责任人。法律事务所的调查员先后询问了德国国家发展银行各个部门的数十名职员。几天后，调查员向国会和财政部递交了一份调查报告，调查报告并不复杂深奥，只是一一记载了被询问人员在这,10min,忙了些什么。然而，答案就在这里面。看看他们忙了些什么？,为啥沟通不畅,第,二,章,2.3,从解码的角度来分析,LOGO,综合案例：德国,“,最愚蠢,”,的银行,“,德国最愚蠢的银行,”,调查结果,首席执行官乌尔里奇,施罗德：我知道今天要按照协议预先的约定转账，至于是否撤销这笔巨额交易，应该让董事会开会讨论决定。,董事长保卢斯：我们还没有得到风险评估报告，无法及时作出正确的决策。,董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我想还是隔一会儿再打吧。,国际业务部经理克鲁克：星期五晚上准备带上全家人去听音乐会，我得提前打电话预订门票。国际业务部副经理伊梅尔曼：忙于其他事情，没有时间去关心雷曼兄弟公司的消息。,负责处理与雷曼兄弟公司业务的高级经理希特霍芬：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即报告，现在我要去休息室喝杯咖啡了。,文员施特鲁克：,10,：,03,，我在网上看到了雷曼兄弟公司向法院申请破产保护的新闻，马上就跑到希特霍芬的办公室，可是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，他回来后会看的。,为啥沟通不畅,第,二,章,2.3,从解码的角度来分析,LOGO,综合案例：德国,“,最愚蠢,”,的银行,结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易的指令，那就按照原计划转账吧。,结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行转账操作，我什么也没问就做了。,信贷部经理莫德尔：我在走廊里碰到了施特鲁克，他告诉我雷曼兄弟公司的破产消息，但是我相信希特霍芬和其他职员的专业素养，一定不会犯低级错误，因此也没必要提醒他们。,公关部经理贝克：雷曼兄弟公司破产已发生，我想跟乌尔里奇,施罗德谈谈这件事，但上午要会见几个克罗地亚客人，等下午再找他也不迟，反正不差这几个小时。,德国财政部长施泰因布吕克出席银行监管董事会会议后感叹：,“,我一辈子都没经历过这样的事。,”,演绎一场悲剧，短短,10min,就已足够。在这家银行，上到董事长，下到操作员，没有一个人是愚蠢的。可悲的是，几乎在同一时间，每个人都开了点小差，每个人都没有同其他人进行有效沟通，核实并确认自己的信息和行为，结果就创造出了,“,德国最愚蠢的银行,”,。,为啥沟通不畅,第,二,章,2.3,从解码的角度来分析,LOGO,为啥沟通不畅,第,二,章,2.3,从解码的角度来分析,LOGO,雷曼公司倒闭,3,沟通能力提升,从沟通渠道的角度来提升,从编码的角度来提升,从解码的角度来提升,1.,主动开启沟通渠道,似乎，很少有员工会主动找上级沟通，对上级有天然的畏惧心理，怕打扰上司，怕自己的心思被领导洞悉，怕暴露自己的缺点等等，但如果我们不主动、不及时地跟上级沟通，就无法及时和上级达成工作进度的一致或获得领导的指导，无法准确领会上级的建议或意见，带着猜想做事，,最终导致做无用功，自己的努力白费。,如果下属不够主动，领导就要主动些，要通过主动沟通，来关心下属，关注工作。不要说，我只要结果，如果不注重过程，何来好的结果？更不能等到下属递出离职申请了，才顿感措手不及，平时哪儿去了？,为什么平时不主动跟下属沟通呢？,沟通能力提升,第三章,3.1,从沟通渠道的角度来提升,LOGO,1.,主动开启沟通渠道,案例：惠普公司,“,敞开式的办公室,”,为了更好地鼓励上行沟通，国内外很多知名的优秀企业都想方设法，制定了各式各样的,“,沟通政策,”,，用于保证有效的上行沟通。例如，制定完善的投诉程序；高层领导的开门政策、座谈会或热线电话；电子邮件或音频、视频对话；咨询、态度问卷和离职访谈；正式或非正式地参与决策；授权策略创造开放信任；外聘的独立调查员。以下是几家知名企业在上行沟通方面的特色作法。,惠普公司的办公室布局采用美国少见的,“,敞开式大房间,”,，惠普公司的每个人，包括最高主管，都是在没有隔墙、没有门户的大办公室里工作的。尽管这种随时可以见到的做法也有其缺点，但是惠普公司发现这种做法的好处远远超过其不利之处。,沟通能力提升,第三章,3.1,从沟通渠道的角度来提升,LOGO,2.,选择合适的沟通,渠道,沟通能力提升,第三章,3.1,从沟通渠道的角度来提升,LOGO,沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，,渠道的选择直接关系到传播效果,，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：,1,）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如,QQ,、,Skype,、,msn,等）或邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调。,2,）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。,3,）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。,4,）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。,2.,选择合适的沟通,渠道,沟通能力提升,第三章,3.1,从沟通渠道的角度来提升,LOGO,案例：研发部的梁经理,研发部梁经理才进公司不到一年，工作表现频受主管赞赏，不管专业能力还是管理绩效，都获得大家肯定。,部门主管李副总发现，梁经理到研发部以来，几乎每天加班。他经常第二天来看到梁经理电子邮件的发送时间是前一天晚上十点多，接着甚至又看到当天早上七点多发送的另一封邮件。这个部门下班时总是梁经理最晚离开，上班时第一个到。但是，即使在工作量吃紧的时候，其他同仁似乎都准时走，很少跟着他留下来。平常也难得见到梁经理和他的部署或是同级主管进行沟通。,李副总对梁经理怎么和其他同事、部署沟通工作觉得好奇，开始观察他的沟通方式。原来，梁经理都是以电子邮件交代部署工作。他的下属除非必要，也都是以电子邮件回复工作进度及提出问题，很少找他当面报告或讨论。对其他同事也是如此，电子邮件似乎被梁经理当做和同仁们合作的最佳沟通工具。但是，最近大家似乎开始对梁经理这样的沟通方式反应不佳。李副总发觉，梁经理的部署对部门逐渐丧失了向心力，除了不配合加班，还只执行交办的工作，不太主动提出企划或问题。,2.,选择合适的沟通,渠道,沟通能力提升,第三章,3.1,从沟通渠道的角度来提升,LOGO,案例：研发部的梁经理,这天，李副总刚好经过梁经理房间门口，听到他打电话，讨论内容似乎和陈经理业务范围相关。他到陈经理那里，刚好陈经理也在打电话。李副总听谈话内容，确实是两位经理在谈话。之后，他找了陈经理，问他怎么一回事。明明两个主管的办公室就在隔邻，为什么不直接走过去说就好了，竟然用电话谈。陈经理笑答，这个电话是梁经理打来的，梁经理似乎比较希望用电话讨论工作，而不是当面沟通。陈经理曾试着要在梁经理房间谈，而梁经理不是以最短的时间结束谈话，就是眼睛一直盯着计算机屏幕。几次以后，陈经理也宁愿用电话的方式沟通，免得让别人觉得自己过于热情。,了解这些情形后，李副总找了梁经理聊聊。可是梁经理却认为，效率才应该是最需追求的目标，所以他希望，用最节省时间的方式，达到工作要求。李副总以过来人的经验告诉梁经理，工作效率重要，但良好的沟通绝对会让工作的进行顺畅许多。,3.,用真诚营造融洽的沟通氛围,沟通能力提升,第三章,3.1,从沟通渠道的角度来提升,LOGO,沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次股东大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。创始人萨姆,沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约,2500,人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。为保持整个组织信息渠道的通畅，他们还与各工作团队成员全面收集员工的想法和意见，通常还带领所有人参加,“,沃尔玛公司联欢会,”,等。,沃尔玛公司的,“,特色聚会,”,3.,用真诚营造融洽的沟通氛围,沟通能力提升,第三章,3.1,从沟通渠道的角度来提升,LOGO,只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。,切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如,“,黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈,”,等。,以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；,以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。,清代金缨,格言联璧,功成理定何神速，速在推心置人腹。,白居易歌颂唐太宗,想要表达得好，最有效的方法，就是,在开口前，先把话想好。,将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；,少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；,条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用,“,总述、分条阐述、总结,”,的方式；,措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；,在非专业性沟通时，少用专业性术语。,IBM,公司会议禁用语,基本上,例）基本上结束了。基本上行。,大致,例）大致结束了。大致有希望。,几乎,例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。,或许,例）或许能行。或许会成功的。,觉得,例）觉得能行。觉得不合理。,其他,例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。,1,语言要精炼、清晰、有条理,沟通能力提升,第三章,3.2,从编码的角度来提升,LOGO,沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。,德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，,不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。,2,巧用语言的艺术,沟通能力提升,第三章,3.2,从编码的角度来提升,LOGO,案例：伍举进谏,1,）劝诫的艺术,楚庄王登上君位后，三年以来，不处理国家的政事，沉湎于酒宴之间，还下令说,“,有敢谏者死无赦！,”,。,在这个时候，伍举却进谏了，之间楚庄王,“,左抱郑姬，右抱越女，坐钟鼓之间,”,。伍举说：,“,有一只大鸟，停留在楚国的朝堂上，三年不飞，也不叫，这是什么鸟呀？,”,楚庄王说，,“,三年不飞，飞将冲天；三年不鸣，鸣将惊人。,”,于是乃罢淫乐，听政，所诛者数百人，所进者数百人，任伍举、苏从以政，国人大说。,【,点评,】,良药不一定非要苦口，要懂得委婉的艺术。又如，给予别人的作品提出意见或建议之前，一定要先真诚地肯定别人的劳动成果。,沟通能力提升,第三章,3.2,从编码的角度来提升,LOGO,2.,巧用语言的艺术,2,）批评的艺术,柯立芝（美国第,30,任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：,“,今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。,”,这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：,“,但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。,”,果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。,一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：,“,这个方法很妙，你是怎么想出来的？,”,柯立芝得意洋洋地说：,“,这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呀，就是为了刮起来使人不痛。,【,点评,】,否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，,更不能伤了对方的自尊。,比如，说某些方面存在不足时，说其,“,欠缺,”,不如说其,“,还有提升空间,”,让人更容易接受。,沟通能力提升,第三章,3.2,从编码的角度来提升,LOGO,2.,巧用语言的艺术,3,）说服的艺术,第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。,为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：,“,今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？,”,萨克斯说：,“,英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。,”,沟通能力提升,第三章,3.2,从编码的角度来提升,LOGO,2.,巧用语言的艺术,3,）说服的艺术,“,拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。,”,萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说：,“,你胜利了。,”,萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决策。,【,点评,】,沟通,的最终目的就是说服他人采取积极正确的行动，而说服别人最重要的就是有理有据。因此，沟通时，可以通过,故事、案例、数字或引用名言,来达到说服的目的。,沟通能力提升,第三章,3.2,从编码的角度来提升,LOGO,2.,巧用语言的艺术,4,）汇报的艺术,曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上,“,屡战屡败,”,这句话。,曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为,“,屡败屡战,”,。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？,【,点评,】,仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。可见，,语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！,沟通能力提升,第三章,3.2,从编码的角度来提升,LOGO,2.,巧用语言的艺术,3,确保信息的充分传达,沟通能力提升,第三章,3.2,从编码的角度来提升,LOGO,一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：,“,服务员，茶！,”,服务员开始数：,“,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,。,”,然后回答：,“,10,个。,”,说完侍立一旁。,等了一会，客人见茶还不上来，又喊：,“,服务员，倒茶！,”,服务员倒着数了一遍人数：,10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,。,”,答道：,“,还是,10,个！,”,客人感觉很纳闷，问：,“,我让你倒茶，你数啥？,”,服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：,“,我属（数）猪！,”,旁白：,O(_)O,哈哈哈,【,点评,】,这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。,Peter Drucker,讲，,人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。,因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。,比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。,4,重视非语言信息的应用,沟通能力提升,第三章,3.2,从编码的角度来提升,LOGO,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；,少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；,少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；,少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。,少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。,不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。,5,做好情绪控制,沟通能力提升,第三章,3.2,从编码的角度来提升,LOGO,子曰：,“,不患人之不已知，患不知人也,”,。意思是,不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。,倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。,在商业社会，倾听的作用尤为突出。接待员要弄清楚来访者希望见谁，销售员要了解客户的需求，下属要理解领导的真正意图,这些，都离不开倾听。,沟通能力提升,第三章,3.3,从,解,码,的角度来提升,LOGO,1.,巧用语言的艺术,1,）倾听要集中注意力,与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。,俗话说，在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。而且，,只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。,倾听时，身体要前倾，态度要诚恳，表现出专心和有兴趣的样子，让别人愿意为你敞开心扉。,沟通能力提升,第三章,3.3,从,解,码,的角度来提升,LOGO,1.,巧用语言的艺术,2,）不要打断对方,轻易地打断对方，没有充分获取对方的信息，容易造成误判断。同时，,这也非常不礼貌，给人一种还不成熟的表现。,因此，绝不要轻易打断别人，要耐心等待别人把话讲完。,沟通能力提升,第三章,3.3,从,解,码,的角度来提升,LOGO,1.,巧用语言的艺术,3,）询问互动，尽量挖掘充足的信息,案例：修游艇,哈里,史密斯有一艘游艇的引擎出了毛病，送到船厂去修理，请他们找出故障原因。过了一星期，船厂打来电话，说是引擎的轴有毛病，顶多再用,20,小时就会断，需要换台新的引擎。新引擎卖价,900,英镑，安装费用,150,英镑。哈里觉得对偶尔一用的游艇花上,1000,多英镑去修不划算。他告诉船厂，决定不修了，干脆卖掉它得了，按现在的状况也许能卖,800,英镑，打算下星期二去取船。星期一他便去了船厂，说是已经找到了买主，并对经理说，用卖游艇的钱可以买一条帆船，省下修船的钱打算去旅游。经理见哈里决心卖船，他不想失去卖引擎的生意，便问哈里，要是给他换台引擎的话，他能出多少钱？,沟通能力提升,第三章,3.3,从,解,码,的角度来提升,LOGO,1.,巧用语言的艺术,3,）询问互动，尽量挖掘充足的信息,案例：修游艇,哈里说，假如价钱不超过,350,英镑当然还是希望留下游艇的。不过换条帆船也不错，可以省下维修费和汽油钱。船厂经理不想放过送上门的生意，便围绕,350,英镑这个数目开动了脑筋。他对哈里说，在自己手上有台修复了的引擎,是一位顾客三年前留下来的，后来再也没有听到此人的消息了,可以以,400,英镑卖给哈里，安装费也只要,85,英镑，只是原来那台旧引擎得留下，他问哈里感不感兴趣。经过讨价还价，最后以,390,英镑成交，船厂出具保修单，安装费全免。经过谈判，船厂经理卖出了引擎，哈里修好了游艇，可谓皆大欢喜。,沟通能力提升,第三章,3.3,从,解,码,的角度来提升,LOGO,1.,巧用语言的艺术,4,）察觉非语言的信息，听出弦外之音,中国的沟通文化，决定了中国人沟通时，常常话到嘴边留半句或话里有话。因此，我们倾听时，要注意观察对方的非语言信息，通过观察对方的表情、动作、姿势等来判断对方的态度、情绪等，并听出弦外之音，也就是猜中对方的心思。您能听出下面故事的话外之音吗？,沟通能力提升,第三章,3.3,从,解,码,的角度来提升,LOGO,1.,巧用语言的艺术,孔文举年十岁，随父到洛。时李元礼有盛名，为司隶校尉。诣门者，皆俊才清称及中表亲戚乃通。文举至门，谓吏曰：,“,我是李府君亲。,”,既通，前坐。元礼问曰：,“,君与仆有何亲,?,”,对曰：,“,昔先君仲尼与君先人伯阳有师资之尊，是仆与君奕世为通好也。,”,元礼及宾客莫不奇之。太中大夫陈韪后至，人以其语语之，韪曰：,“,小时了了，大未必佳。,”,文举曰：,“,想君小时必当了了。,”,韪大踧踖。,由于人与人之间的差异：教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、性别差异等等，不同人的大脑接收到同样的信息会产生不同的反应。,沟通能力提升,第三章,3.3,从,解,码,的角度来提升,LOGO,2,、用同理心去解码,多数女性谈到逛街的时候，想到的是休闲和快乐，而很多男性想到的则是无聊和疲劳；急性子的人谈到高速度的时候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的则是浮躁和冒险；销售员接到临时订单的时候，想到的是利益和提成，而车间主任想到的则是修改生产计划和麻烦。,因此，沟通时将心比心，换位思考，设身处地的为对方着想就显得非常必要。只有转换你的角色，真诚地为别人着想，那样你才能从他,/,她的角度分析出问题的所在，你的话语才能让他,/,她感同身受，才能打动他,/,她的心，你才能最终实现你沟通的目的！,沟通能力提升,第三章,3.3,从,解,码,的角度来提升,LOGO,2,、用同理心去解码,有句英国谚语说：,“,要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。,”,同理心沟通，没有更多的技巧，就是以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人,-,就是同理心。,沟通能力提升,第三章,3.3,从,解,码,的角度来提升,LOGO,2,、用同理心去解码,案例：,杜拉拉升职记,拉拉（中层经理）指使海伦（下属员工）取得上海办行政报告（玫瑰曾负责的区域）的格式，经研究确认大致适合广州办使用后，她就直接采用上海办的格式取代了广州办原先的报告格式。,这一举措果然讨得玫瑰（上级领导）的欢心，由于拉拉使用了她惯用的格式，使得她在查阅数据的时候，方便了很多，也让她获得被追随的满足感。,对拉拉来说，玫瑰（上级领导）自然不会挑剔一套她本人推崇的格式，因此拉拉也就规避了因报告格式不合玫瑰（上级领导）心意而挨骂的风险。,拉拉一眼瞧出海伦（下属员工）腹诽自己，于是把海伦叫到自己座位边，问她：,“,如果你是玫瑰（上级领导），你是愿意几个办事处每个月的报告各有各的格式，还是更希望大家用统一的格式呢？,”,海伦（下属员工）不假思索地说：,“,那当然是统一的格式方便啦。,”,拉拉说：,“,既然得统一，你是喜欢用你自己用熟了的格式呢，还是更愿意用你不熟悉的格式呢？,”,海伦（下属员工）说：,“,肯定选自己用熟的格式啦。,”,沟通能力提升,第三章,3.3,从,解,码,的角度来提升,LOGO,2,、用同理心去解码,案例：,杜拉拉升职记,拉拉继续说道：,“,那不结了，玫瑰（上级领导）也会喜欢用自己熟悉的格式嘛。,”,海伦（下属员工）无话可说了，憋了半天又不服气道：,“,我们原来的格式没有什么不好。现在这一换，要多花好多时间去熟悉表格。,”,拉拉憋住笑，摆出循循善诱、诲人不倦的架势说：,“,那你就多努力，早日获得提升，当你更重要的时候，你的下级就会以你为主，和你建立一致性啦。谁叫现在经理是玫瑰不是你呢？,”,从以上的片段中我们看得出，主人公,“,拉拉,”,，为了实现有效的上行沟通，的确用了很多心思。其中最重要的一点，就是要懂得采取,“,同理心,”,的沟通方式，进行换位的思考，如,“,如果你是玫瑰（上级领导），你是愿意呢？,”,。在考虑清楚了这个问题，,“,拉拉,”,就很清楚在向上级领导（玫瑰）汇报时，应该采用上级领导更为熟悉、更加方便的方法。这种沟通的结果自然能够达到,“,这一举措果然讨得玫瑰（上级领导）的欢心，由于拉拉使用了她惯用的格式，使得她在查阅数据的时候，方便了很多，也让她获得被追随的满足感。,”,4,职场沟通理念,向上沟通要有,“,胆,”,平行沟通要有,“,肺,”,向下沟通要有,“,心,”,上下级间的沟通并不是一件轻易的事。很少有员工会主动找上级沟通，即使有，也很少有人会讲真话、心里话。因为我们历来受的教育都是告诉我们要谦虚谨慎，要回避矛盾，回避冲突，不强出头，长期以来，,我们已经习