沟通技巧培训课程.ppt
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,*,中国管理培训网,WWW.GLPX.COM,沟通管理与,高效沟通技巧,1,目 录,一、沟通基本原理概述,二、高效的语言沟通,三、肢体语言的沟通,四、书面语的沟通,五、协调关系的方法技巧,六、组织协调与沟通管理,2,1、沟通的内涵和实质,沟通的定义,沟通是人与人之间通过语言、文字、符,号或其它的表达形式,进行信息传递和交换,的过程。,一、沟通基本原理概述,3,1、沟通的内涵和实质,沟通的特点,:,沟通是一种具有反馈功能的程序,被传送的不仅是语言文字,还包括动作、行为,,以及思想、观点、态度和其它各种情报,目的是在于增进彼此双方的了解,增进群体和谐,沟通形式:对话、书信、肢体语,传达的主要内容:信息、感情、思想,一、沟通基本原理概述,4,1、沟通的内涵和实质,沟通在组织中的作用,提高管理效能,了解人员情况,有助于员工参与管理,有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解,管理格言,沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径,,善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。,一、沟通基本原理概述,5,2、沟通过程的原理模型,沟通基本模型,理,解,传送者,接收者,反 馈,感,知,编,码,传,递,思,考,译,码,一、沟通基本原理概述,6,3、形形色色的沟通类型,沟通的种类及结构,(1)正式沟通与非正式沟通,(2)下行沟通、上行沟通、平行沟通,(3)单向沟通与双项沟通,(4)语言沟通与非语言沟通,沟通的结构有五种:,环式、轮式、链式、全渠道式和,Y,型式,一、沟通基本原理概述,7,4、个人与组织的沟通障碍,沟通中必须排除的障碍,语言障碍:外语、方言(家乡话),组织障碍:上下级关系、实权者,心理障碍:性格、情感、疾病,其它障碍:时间、环境、利益,一、沟通基本原理概述,8,4、个人与组织的沟通障碍,畅通沟通渠道,发送者,接收者,反 馈,防干扰,编码,渠道,译码,来自信息发送者本身的干扰,来自信息接收者本身的干扰,来自信息传送渠道的干扰,来自信息传送过程的干扰,一、沟通基本原理概述,9,一、沟通基本原理概述,5、沟通的四大原则,准确性原则:,表达的意思要准确无误,完整性原则:,表达的内容要全面完整,及时性原则:,沟通要及时、迅速、快捷,策略性原则:,要注意表达的态度、技巧和效果,10,一、沟通基本原理概述,5、沟通的四大原则,四大原则的,背后是四大问题:,A、,对不对?,B、,全不全?,C、,快不快?,D、,好不好?,11,1、人际交往中的语言沟通,沟通漏斗,想表达的100%,表达出来的80%,理解的100%,听到的60%,记住的20%,执行?%,传递信息的你,接收信息的人,二、高效的语言沟通,12,二、高效的语言沟通,1、人际交往中的语言沟通,某机构的调查,组织内信息的传递及流失,职位,总经理,原始信息,流失率,分管副总,厂长,部门经理,主管,员工,100%,66%,34%,56%,44%,40%,60%,30%,70%,20%,80%,13,二、高效的语言沟通,2、语言沟通的基本特征,声音为媒介,嗓子与耳朵,口语的含义,存在的普遍性,动物界、人类,与文字的关系,容易被忽视,原因,现场思考,为什么会,人微言轻?,14,二、高效的语言沟通,2、语言沟通的基本特征,语言表达的类型,会面:会见、会晤、暗中?,介绍:正式、非正式、友好称呼,交谈:话题、技巧、礼节,电话,电视媒体中的对话:第三方观看,15,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用,电话沟通技巧,打电话注意事项十 要点,A.,理清自己的思路,B.,养成随时记录的习惯,C.,立即表明自己的身份,D.,确定对方是否有时间,E.,表明打电话的目的,16,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用,电话沟通技巧,打电话注意事项十 要点,F.,给对方足够时间反映,G.,避免与身边的人交谈,H.,设想对方要问的问题,I.,简洁道歉,J.,不要占用对方过多时间,17,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用,电话沟通技巧,接电话注意事项五要点,A.,随时记录,B.,自报家门,C.,转入正题,D.,避免将电话转给他人,E.,避免电话中止时间过长,18,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用,电话沟通技巧,电话交谈四戒,A.,出言不逊,“,伤人,”,B.,故弄玄虚,“,吓人,”,C.,没话找话,“,烦人,”,D.,没完没了,“,害人,”,19,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用,交谈中基本原则,不独占谈话时间,不同对象,话题不同,别尽谈自己,面谈时眼睛的,“,聆听,”,严禁恶语伤人,20,二、高效的语言沟通,4、演讲技能的开发,完美声音的八大原则,语调,发音,节奏,语速,用词,逻辑,音量,激情,八 大,原 则,21,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式,专家的调查,不同形式的信息沟通模式相对重要度调查,7%,38%,55%,开头,声音,肢体,22,2024/12/12 周四,23,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式,八种常用的非语言沟通,体语:头语、手势、身姿(动/静),脸部表情:微笑、眼睛,眼神目光:眼睛是心灵的窗户,人际距离:0.5米,3.5米,A、,私人距离(0.5米),B、,常规距离(0,5-1,5米),C、,礼仪距离(1,5-3,5米),D、,公共距离(3,5米),24,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式,八种常用的非语言沟通,时间控制:预约、现场控制,仪表环境:个人服饰、沟通环境,人体接触:握手、碰杯、其它,语音/语调/语气:辅助语,注意:,沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的,25,三、肢体语言的沟通,2、肢体语言的表达特征,身体的非语言信息,微笑,开放的姿态,接触,眼神沟通,点头,身体语言的沟通,理解别人的身体语言,恰当使用自己的身体语言,26,三、肢体语言的沟通,3、正式沟通中的肢体语应用,人际外交活动,动态肢体,A、,站、做、行,B.,点头、微笑、握手,C.,递名片、乘车、赴宴,D.,访客、旅游、跳舞,27,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧,习惯与观念的改变,自我表现是人性特点之一,倾听他人表达是吸纳信息的手段,改变自己,倾听他人,养成倾听的习惯,做一个好的听者,“,洗耳恭听,”,28,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧,实用倾听技巧,真诚的态度(内心/诚于中),体态的反映(外在/形于外),A.,面部:微笑、和善,B.,眼神:真诚地看着对方(专注),C.,姿态:坐态,上身前倾,D.,点头:伴以,“,是,”,、,“,嗯,”,等以示在听,和认同,给对方鼓励,29,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧,倾听中的禁忌,不礼貌,A.,半听半不听,B.,不看着对方,东张西望,C.,始终没有回应,D.,摆弄物品,抖晃四肢,轻慢对方,A.,继续自己的工作,B.,中途接待他人,C.,打电话,D.,走来走去,粗暴对待,A.,插话打断,B.,提问误导,C.,过早评论,D.,粗暴中止,30,四、书面语的沟通,1、个人书面沟通的形式,便条留言,言简意赅,一目了然,书信,书来信往,鸿雁传情,正式活动中的书面沟通,书面发言:照会、声明等,司法机关的书面沟通,A.,律师函件,B.,传票,C.,判决书/裁决书/民事协议等,31,四、书面语的沟通,2、书面沟通的利弊分析,书面沟通的特点,单向沟通、跨越时空,信息发出者一次性定格,信息接收者多次性接收,有利有弊,趋利弊害,书信负载的情感信息有加强的功能,正面情感会增值,利,负面情感也会增强,害,32,3、不同文化背景下的沟通,跨文化沟通,所谓跨文化沟通,是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。,跨文化沟通的障碍,A、,言语和非言语,B、,信仰与行为,C、,文化的多样性,D、,价值观比较,跨文化沟通的策略,四、书面语的沟通,33,五、协调各类关系的方法技巧,1、不同层级人员角色的沟通特点,从年龄层次上看,两头与中间,从性别特征上看,女性与男性,从性格特点上看,开朗活波型与内向抑郁型,从知识层次上看,知识者与文盲的区别,从社会地位上看,上对下易,下对上难,不同的人有共同的特点,34,2、协调各层次人际关系的原则,五大原则,尊重,:做人的第一前提,信任,:相互信任,互不猜疑,,宽容,:人要有宽阔的胸怀,容人的雅量,,真诚,:,“,精诚所致,金石为开,”,,,“,人心都是肉长的,”,自制,:自我克制是有涵养的表现(曾国藩),发怒是拿别人的错误惩罚自己,注意:,宽容不是无原则迁就,宽容不是软弱可欺,五、协调各类关系的方法技巧,35,五、协调各类关系的方法技巧,3、知识经济时代的新人际沟通,社会人员知识层次普遍提升,生活节奏加快:网络,沟通技术越来越先进,新人际沟通出现,直截了当,开门见山,淡情重法的趋向,中华民族多情重义的传统,36,4、如何处理企业内的上下级关系,上下级的差异性,权位差异:,素质差异:,职责差异:,角色表演差异:,处理上下级关系的原则,对待下级:平等、公正,对待上级:服从、大局为重、认清角色,任何团队组织中的人群,,都存在着个性化的差异,我们,必须认同和理解它的存在。,五、协调各类关系的方法技巧,37,5、处理上下级关系的艺术,协调上下级关系,互尊互重,互谅互让,互来互往,处理下级关系的艺术,引力艺术,平衡艺术,信息沟通艺术,弹性控制艺术,保持距离的艺术,语言艺术,处理上级关系的艺术,五、协调各类关系的方法技巧,38,1、组织冲突与组织协调,组织冲突,冲突管理,创建和谐的人际关系,管理格言,任何一个团队,都是人群的集合体,有人的地方,自然就会产生人的矛盾,这就是组织冲突,有冲突就,要想办法解决,这就是冲突管理。,六、组织协调与沟通管理,39,2、组织冲突与组织协调,培养良好的风气,大企业,小社会,新理念,组织协调,会议、非正式谈话、集体活动,沟通技巧在组织中的作用,从研究人的心理入手,卡耐基人际关系技巧对我们的启示,六、组织协调与沟通管理,40,3、部门冲突与合作,部门冲突,六、组织协调与沟通管理,目标冲突,职权冲突,利益冲突,观念冲突,部门冲突的危害性与合作必要性,部 门,冲 突,41,3、部门冲突与合作,部门合作,合作是指人们相互联合起来,为取得共同的利益,而协调一致的活动,合作的前提,合作部门的共同利益:目标一致,合作部门同时行动,合作部门相互信赖,六、组织协调与沟通管理,42,3、部门冲突与合作,合作与竞争:企业生存与发展的重要条件,竞争的特点:两个以上的个体或群体为争夺同一,目标而互相超越的活动,竞争的功能:,激发员工拚搏的内在动力,增强企业活力和凝聚力,有利于新技术开发和人力开发,有利于营造企业内部良好的工作氛围,竞争、合作与工作效率,六、组织协调与沟通管理,43,4、团队沟通,成功团队的特征,目标明确,方向一致;,成员投入,有归属感;,齐心协力,同舟共济;,献计献策,积极参与;,民主决策,沟通畅顺;,吸纳新人,重视未来;,六、组织协调与沟通管理,44,5、网络沟通,基于信息技术(,IT),以计算机网络来实现,企业内部的沟通,企业与外部关系的沟通,网络沟通的优势,A、,大大降低成本,B、,立体、直观、互动,C、,工作便利、快速,D、,跨平台、容易集成,六、组织协调与沟通管理,45,2024/12/12 周四,46,- 配套讲稿:
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