中国电信市场经营分析报告.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击编辑母版文本样式,第二级,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,用戶至上用心服,务,Customer,First,Service,Foremost,*,|,单击此处编辑母版标题样式,单击编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击编辑母版文本样式,第二级,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,用戶至上用心服,务,Customer,First,Service,Foremost,1,|,单击此处编辑母版标题样式,单击编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击编辑母版文本样式,第二级,*,市场部,1季度市场经营分析汇报,第1页,目 录,主要经营情况,-,行业与预算执行,-,固网业务经营,-,移动业务经营,天翼客户发展质量专题跟踪,下一步重点工作安排,2,第2页,3,行业收入增加连续下降，累计三家运行商增加率均未达预期,各运行商收入增加情况,各运行商收入份额及变动情况,1.1%,注：1-2月累计收入份额相对10-12月累计收入份额变动,各运行商移动业务收入份额及变动情况,1.7%,0.6%,净增用户份额,24,净增用户份额,64,净增用户份额,12,0.4%,0.8%,0.4%,（剔除,C,网影响）,中移动收入份额扩大了一个百分点；,中电信移动业务净增用户份额增加到,24,；,中联通收入（剔除,C,网）同比增加,1.4%,。,3,第3页,预算执行：一季度收入预算进度为,22.4%,，其中移动预算缺口,4.4,亿元,固网、移动业务预算完成情况,全业务经营预算分省完成情况,经营收入,完成值（亿元）,同比增幅,预算进度,集团企业,534,14.2,22.4,股份企业,509,14.94,22.53,固网（不含国际结算）,425,-2.66,23.85,移动服务收入,59.4,16.32,集中服务收入,2.12,23.66,手机销售收入,17.71,21.91,北方,9,省西藏固网,14.88,22.97,注：股份企业数据为国际口径,移动预算完成进度低，总体看来完成整年任务压力较大：,1,、克服宏观社会经济环境改变影响，股份固网预算进度达,23.85%,，略低于去年同期,(24.16,）。,1-3,月进度为,7.9,、,7.8,、,8.2,2,、移动服务收入预算进度,16.32%,与预期相比缺口,4.44,亿元。,1-3,月进度分别为,5.2,、,4.9,、,6.2,3,、分省看，北方区域预算完成相对落后；南方省份中，海南、宁夏、广东、福建落后集团平均水平。,4,第4页,南方区域：海南、宁夏、广东、湖南企业固网预算进度相对偏低,海南、宁夏企业近几年连续经营困难，未见改进；,受金融危机和季节原因影响，广东预算进度相对较低；,湖南、福建企业经营走势要深入观察。,南方,21,省分企业固网增加率及预算执行情况,修正原因：C网结算、会计政策改变、虚收；未考虑原因：宏观经济环境、积分准备政策改变,金融危机影响较大企业,未完成预算企业企业,5,第5页,北方区域：辽宁企业固网收入负增加,项目,年度,河北,黑龙江,山东,河南,内蒙古,语音,2.8%,-4.0%,-11.5%,-4.3%,-2.1%,-3.7%,-4.6%,4.0%,-3.3%,-10.8%,互联网接入,10.6%,17.7%,15.9%,10.2%,12.2%,18.9%,17.9%,17.6%,10.8%,22.2%,增值综合信息,3.2%,1.9%,0.0%,1.2%,1.9%,4.1%,8.0%,1.2%,0.3%,3.3%,资源,出租,4.8%,2.2%,0.8%,6.7%,3.5%,4.3%,7.5%,5.9%,1.5%,3.4%,北方十省固网增加率及预算执行情况（,%,）,内蒙、山西、辽宁、黑龙江等,7,省语音业务收入负增加；,互联网接入保持快速增加，北京、辽宁拉动略不足；,资源出租波动较大。,北方,10,省主要业务收入拉动情况两年对比,项目,年度,吉林,山西,北京,天津,辽宁,语音,-5.7%,-10.3%,-2.7%,-4.1%,-1.2%,-0.2%,-6.5%,0.5%,0.7%,-4.6%,互联网接入,18.2%,15.8%,12.8%,13.4%,6.5%,16.4%,11.7%,1.2%,6.4%,4.4%,增值综合信息,2.3%,1.6%,2.3%,0.6%,3.6%,1.3%,0.3%,4.0%,-2.4%,1.5%,资源,出租,0.5%,5.6%,3.3%,1.9%,9.2%,1.7%,-2.7%,4.8%,6.4%,1.2%,6,第6页,目 录,主要经营情况,-,行业与预算执行,-,固网业务经营,-,移动业务经营,天翼客户发展质量专题跟踪,下一步重点工作安排,7,第7页,固网业务：固网语音负拉动趋势加剧；非语音类业务保持较高增加，但对收入拉动力度下降,固网主要业务收入拉动情况（,%,）,注：固网业务未含结算收入,项目,同比改变,拉动,拉动,差异,固网语音,-18.79%,-,9.42%,-6.78%,-2.6%,互联网及数据,18.15%,4.92%,5.60%,-0.7%,增值及综合信息,22.62%,2.92%,3.36%,-0.4%,一季度固网业务收入完成情况（%）,1季度,固网语音,互联网及数据,增值及综合信息,网间结算,其它,461.6,亿,452.2,亿,-43.5,亿,22.7,亿,13.5,亿,7.2,亿,5.1,亿,-18.8%,18.1%,22.6%,-20.5%,49.2%,-9.42%,4.92%,2.92%,-1.56%,1.11%,-2.0%,1季度，股份企业固网业务收入负增加2%（拼销前），其中固网语音下滑严重，收入降低43.5亿元；,固网语音负拉动增加近2.6个百分点，宽带业务拉动下降超出1个百分点。,8,第8页,固网语音业务负增加受住宅电话和小灵通影响大,收入同比（,%,）,月租费同比（,%,）,当地通话费同比（%）,长途通话费同比（,%,）,用户增加率（%）,当地话务量同比（%）,长途话务量同比（,%,）,当地单价（元）,长途单价（元）,PHS,-27.9,-42.9,-26.6,-22.5,-19.9,-15.2,-10.5,0.08,0.29,住宅,-21.7,-27.0,-20.8,-17.5,-6.0,-15.6,-9.8,0.10,0.35,办公,-6.1,-6.4,-6.1,-6.4,20.2,-0.8,1.2,0.10,0.40,-12.3,亿,-18.8,亿,-5.1,亿,-4.8,亿,-10.8,亿,-18.5,亿,-4.8,亿,-4.8,亿,-10.2,亿,-23.2,亿,-4.1,亿,-5.9,亿,固网语音收入流失结构,1季度语音业务变动情况,受套餐分摊等影响，小灵通和住宅电话月租费下降快；,小灵通和住宅电话当地及长途通话量负增加超出,10%,，受其影响，通话费负增加严重,。,9,第9页,调查数据显示：经过三年努力，住宅电话套餐销售已经取得一定成效，但城镇、东中西区域存在一定差距,城镇住宅电话用户结构及收入结构,东中西部住宅电话用户结构及收入结构,住宅电话套餐用户到达一定规模，但经营空间仍很大。至1季度末，套餐用户及收入占比分别为26%、28%；,受用户接收程度与工作力度影响，城市区域套餐覆盖率相对高；,东中西不一样区域，套餐覆盖率当前有较大差异。至1季度末，东部套餐用户及收入占比分别较西部套餐用户高32%、36%；,不一样区域用户对套餐选择差异较大，各地工作力度不一样，要加强针对性改进。,10,第10页,从住宅电话用户价值分布来看，,30%,左右中高端用户收入占比到达,64%,，且超出,70%,未经过融合套餐进行覆盖,中高端住宅用户贡献显著。,城市中高端用户（,ARPU 30,元以上）用户占比,25,，收入占比,64%,农村中高端用户（,ARPU 20,元以上）用户占比,36,，收入占比,64%,中高端住宅用户中未选择套餐用户用户占比较低，但收入占比较高,城市中高端用户中,67%,未选择套餐，占总用户百分比为占比,17%,，占总用户收入为,38%,农村中高端用户中,74%,未选择套餐，占总用户百分比为占比,27%,，占总用户收入为,45%,中高端用户中无套餐用户月租占比较高，需价值填充和置换。,其城市、农村用户月租占比分别到达,26%,、,34%,(0-10),10-20),20-30),50,以上,城市住宅用户,30-50),中高端用户,非套餐用户：,900,万用户，年,73,亿元收入,套餐用户,(0-10),10-20),20-40),40,以上,农村住宅用户,中高端用户,套餐用户,非套餐用户：,1600,万用户，年,73,亿元收入,11,第11页,分省固网语音业务收入增加及拉动情况,1季度分省固网语音拉动收入增加情况（%）,小灵通收入占比高,非语音收入占比高,语音收入占比高,省份,小灵通,住宅电话,办公电话,重庆,-3.7,-6.1,1.1,青海,-3.6,-4.7,-0.6,新疆,-3.9,-7.1,1.1,福建,-3.9,-6.4,0.1,西藏,-7.5,-3.4,2.0,甘肃,-5.3,-6.4,-0.6,广西,0.6,-13.5,-1.3,省份,小灵通,住宅电话,办公电话,上海,-1.2,-1.5,-3.0,浙江,-0.8,-4.7,-0.8,湖北,-2.6,-6.1,1.0,陕西,-2.0,-7.8,1.6,贵州,-3.0,-7.1,1.2,安徽,-2.5,-7.2,-1.8,江苏,-3.5,-5.0,-2.6,省份,小灵通,住宅电话,办公电话,湖南,-1.8,-5.5,2.3,四川,-5.7,-2.7,0.5,海南,-3.1,-5.6,-1.2,云南,-3.0,-5.1,0.3,广东,-2.0,-4.5,-1.7,江西,-0.1,-9.4,-0.3,宁夏,-4.2,-6.1,3.1,12,第12页,宽带增幅放缓，1季度拉动较下降1个百分点，12省拉动下降,单位,用户增加率,ARPU,渗透率,上海,14.2%,131,46.9%,湖北,19.3%,75,33.9%,浙江,18.7%,69,45.7%,江苏,30.8%,75,35.6%,海南,28.3%,100,26.1%,四川,13.4%,86,24.7%,福建,23.3%,92,34.2%,单位,用户增加率,ARPU,渗透率,陕西,28.2%,76,26.3%,安徽,39.6%,92,25.6%,贵州,25.2%,90,25.5%,广东,33.1%,96,25.0%,重庆,29.4%,72,24.3%,宁夏,28.4%,75,23.3%,江西,14.3%,55,23.3%,1季度南方21省宽带拉动同比改变情况（%）,宽带占收比靠前,宽带占收比居中,宽带占收比排后,单位,用户增加率,ARPU,渗透率,湖南,1.9%,69,23.4%,云南,22.8%,75,29.6%,广西,32.0%,64,29.3%,新疆,29.2%,80,27.1%,甘肃,21.8%,89,20.0%,青海,36.2%,70,24.8%,西藏,16.7%,130,36.7%,13,第13页,号百及,IT,服务及应用分省拉动情况,1季度分省号百信息服务收入拉动情况（%）,1季度分省IT服务及应用拉动情况（%）,号百占收比,拉动,ICT,占收比,拉动,注：此处号百和,ICT,仅指增值及综合信息项下号百信息服务收入和,IT,服务及应用收入,14,第14页,营销费用完成进度总体低于收入进度，可能不一样程度存在列支滞后情况,1季度北方10省收入和营销费用完成进度情况（%）,注：营销费用包含广告费、宣传费、代理代办费、新客户发展费、客户服务费、渠道补助费,1季度南方21省收入和营销费用完成进度情况（%）,截至,1,季度，全集团营销费用预算进度为,18.2%,，低于收入进度,4.2,个百分点，大部分省营销成本进度均低于收入进度，总体看各地控制基本到位；,北方区域营销费用进度普遍偏低；南方总体正常，部分稍微落后；,营销费用中新客户发展终端费占比到达,48%,，其中手机补助占比达,71%,。,36,15,第15页,3,月累计固网收入同比增加率,移动月均收入增加率,贵州、青海、云南陕西、安徽等省，固网业务与移动业务协同发展很好；,海南、宁夏等企业固网业务和移动业务收入增加均不理想。,注：移动月均收入增加率为1-3月手机用户月均收入与11-12月手机用户月均收入环比增加率,从固网业务与移动业务协同发展看，数据反应：贵州、青海、云南、陕西、安徽等省表现相对很好,16,第16页,目 录,主要经营情况,-,行业与预算执行,-,固网业务经营,-,移动业务经营,天翼客户发展质量专题跟踪,下一步重点工作安排,17,第17页,移动业务：一季度移动服务收入累计完成,59.4,亿元，,3,月当月完成,21.8,亿，环比增加,16.7%,，用户、话务量、收入同时展现很好态势,移动服务收入完成情况,移动用户变动情况,移动业务日均通话时长情况,亿元,万户,亿分钟,-5.5%,-0.3%,+6.8%,-2.3%,-6.7%,+8.1%,剔出季节原因，,3,月移动服务收入日均环比,2,月增加,5.3%,；,3,月出账用户到达,3495,万户，净增出账用户继续攀升，但拆机用户需深入跟踪；,3,月移动业务日均通话时长环比增加,15.5%,，增加态势良好。,-3.5%,-1.0%,+16.7%,+15.5%,18,第18页,移动开机用户变动情况,3,月,A,口话务量逐周走势情况,3,月开机用户较,2,月环比增加,10.8%,，与净增出账用户保持同时发展态势；,日均,A,口话务量环比增加,22%,，高于财务月报通话量增加；,3,月连续,5,周话务量走势看，话务量逐周均展现上扬趋势。,本月移动开机用户环比增加,10.8%,，日均,A,口话务量增加,22%,，网络侧数据与月报用户、话务量增加态势保持同时,2.6%,6.2%,10.8%,19,第19页,分项业务收入看，用户及话务量快速抬升，带动月租和通话费较上月大幅增加，但移动宽带、漫游结算跳跃较大,月租费较上月增加,3000,万，环比增加,9%,，与出账用户增加基本同时；,当地与国内长途收入增加与话务量保持相当；,移动宽带、其它增值与结算收入继续展现较大波动，正反应当前业务拓展及管理盲点，需强化相关举措落实到位。,指标,10,月,11,月,12,月,1,月,2,月,3,月,环比拉动,服务收入,19.3,18.2,18.1,19.3,18.7,21.8,16.70%,移动语音,12.6,12.1,12.1,12.7,11.8,14.5,14.51%,月租费,3.1,3,3.1,3.3,2.9,3.2,1.37%,当地通话费,6.3,6,6.2,5.5,5.4,7.0,8.58%,国内长途通话费,3,2.7,2.4,3.2,3,3.6,2.96%,国际长途通话费,0.1,0.1,0.2,0.2,0.1,0.2,0.33%,港澳台长途通话费,0,0,0,0,0,0.0,0.10%,移动语音其它收入,0.1,0.2,0.3,0.5,0.5,0.4,-0.65%,无线宽带接入,1.9,1.9,1.5,1.4,2.00,1.6,-2.25%,增值业务收入,3.1,2.9,3.2,3.1,2.8,3.4,3.10%,来电显示收入,0.8,0.7,0.6,0.7,0.8,1.0,1.03%,短信收入,1.3,1.2,1.8,1.2,1.2,1.1,-0.35%,七彩铃音收入,0.5,0.5,0.4,0.5,0.5,0.5,0.02%,手机下载收入,0.1,0.1,0.1,0.1,0,0.1,0.71%,移动流量收入,0.17,0.17,0.18,0.21,0.10,0.19,0.48%,其它增值收入,0.13,0.13,0.22,0.19,0.1,0.71,3.35%,号百信息服务,0.2,0.1,0.1,0.1,0.2,0.3,0.76%,资源出租,0,0,0,0,0,0.0,0.01%,漫游及结算收入,1.5,1.2,1.2,1.4,1.3,1.6,1.50%,漫游结算,0.2,-0.2,0.2,0.1,0,0.1,0.50%,网间结算,1.3,1.4,1,1.3,1.2,1.6,2.08%,20,第20页,分省无线宽带收入环比变动情况（,%),附：部分地域无线宽带收入与用户发展不匹配问题突出,分省无线宽带用户环比变动情况（,%),21,第21页,部分省无线宽带串卡较为严重,无线宽带上网卡漫游结算支出占移动业务收入分省情况,无线宽带上网卡分省漫游收入占移动业务收入分省情况,跨省漫游结算占无线宽带收入,31%,，远高于语音百分比（,8%,）；部分省比较异常；,不合理资费和佣金政策是造成串卡严重根源，需要加以关注，及时改进，尤其要区分是否为新发展用户；,EVDO,上网卡要严格执行集团相关漫游资费政策，杜绝相关情况。,漫游到四川前四省,漫游到福建前四省,22,第22页,经过对各省集采终端,ESN,、号码,MDN,在销售步骤、消费步骤对应关系改变比较分析（数据起源：集团终端补助分析系统），能够看出：,三月份机卡分拆数量为,14.59,万,(,二月份,7.58,万,),，占,3,月份集采终端销量,8.36%,。分拆量超出,1,万省企业是江苏、辽宁、吉林、广东、河北，占比,62.82%,。,三月份终端疑似窜货,13.52,万台,(,二月份,7.24,万台,),，占,3,月份集采终端销量,7.75%,。窜出量超出,1,万台省企业有四川、广东、上海、辽宁、浙江、湖南，占比,68.3%,；窜入量较大省有福建,(3.79,万台,),、江苏,(1.79,万,),、广西,(1.02,万台,),，占比,48.78%,。,个别省企业仍存在对窜入终端二次补助现象。如：江苏、四川、江西，二次补助量超出百台。,附：机卡分拆、终端异地窜货数量呈加大趋势,注：,1,、系统,2,月份开始能够提供基本数据，,3,月份已开始给给省企业提供数据。个客部、信息化部已开展了系统使用培训。,2,、浙江、重庆、云南、新疆未上报数据，无法统计四省分拆、窜入、二次补助情况。,23,第23页,1,季度移动拓展分省总体点评,A,口话务量增加率（,%,）,1-3,月月均收入环比,11-12,月月均收入改变（,%,）,区域四：收入和用户话务量增加均比较低，问题严重,注：,A,口话务量增加率采取,3,月,16-27,日与,1,月,5-16,日话务量计算增加率,区域三：话务量增加较为快速，但收入增加不匹配,区域二：收入增加原因需要深入分析，有可能是,A,口话务量数据不正常,区域一：收入、话务量同时增加，发展质量整体很好，继续保持,24,第24页,区域一：话务量与收入同时增加，要继续保持，并加强针对性提升,1,季度用户发展速度及效率,1,季度收入增加与话务量增加匹配情况,省份,ARPU,改变率,开机率,MOU,改变率,融合率,贵州,33.80,70.30,15.57,42.58,四川,15.91,74.83,-5.77,28.46,西藏,11.80,58.44,5.56,7.38,青海,4.53,59.78,20.41,23.00,湖南,2.53,68.93,-0.26,26.39,江西,2.24,56.14,-10.65,40.18,湖北,-1.80,75.16,-1.55,35.51,甘肃,-2.25,75.11,-1.66,45.92,安徽,-3.25,68.36,11.29,35.56,广东,-4.25,69.20,-5.73,42.16,浙江,-4.80,63.73,-0.75,28.34,江苏,-9.14,66.81,-4.60,62.48,新疆,-10.11,62.69,7.70,50.56,广西,2.46,62.59,-6.29,39.76,江苏、江西用户发展快，效率高，其它省可能存量客户流失略多；,西藏、江西、四川、江苏、贵州、青海收入增加超出,35%,，除江西、四川外，其它省话务量增加超出收入增加；,部分省要关注,ARPU,、,MOU,、融合率等指标。,25,第25页,区域三：话务量增加突出，但收入增加不匹配,1,季度用户发展速度及效率,1,季度收入增加与话务量增加匹配情况,省份,ARPU,改变率,开机率,MOU,改变率,融合率,河北,2.1,71.84,45.2,24.52,天津,-2.2,77.09,21.5,23.51,宁夏,-17.9,66.46,20.7,15.80,宁夏用户发展速度尚可，但用户开机率较低，收入负增加，要深入查找原因，努力改进；,河北、天津收入增加率与话务量增加率也不匹配。,26,第26页,区域四：收入和用户话务量增加均比较低，问题相对严重,1,季度用户发展速度及效率,1,季度收入增加与话务量增加匹配情况,省份,ARPU,改变率,开机率,MOU,改变率,融合率,河南,6.3,68.77,8.30,0.00,北京,4.7,66.63,-20.00,19.71,黑龙江,4.1,68.36,11.10,21.05,吉林,0.9,66.77,1.80,36.37,内蒙古,-1.9,61.24,9.40,32.20,海南,-2.8,72.48,1.40,108.44,山东,-6.1,75.01,6.00,21.77,辽宁,-6.2,70.93,-20.50,27.66,山西,-11.0,63.57,14.20,28.23,主要是北方区域省份普遍存在用户拓展效率低，很可能存量用户流失比较严重；,山西、山东、辽宁、内蒙收入负增加。,27,第27页,1,季度用户发展速度及效率,1,季度收入增加与话务量增加匹配情况,省份,ARPU,改变率,开机率,MOU,改变率,融合率,重庆,8.7,89.99,-16.20,19.71,云南,0.6,79.75,-15.20,43.06,陕西,0.5,69.21,18.3,30.83,上海,-12.1,61.57,-8.00,35.50,福建,-24.8,67.04,-3.9,34.19,福建用户增加较快，效率尚可，但话务量和收入增加稍迟缓；,上海因为去年,12,月基数突增，造成收入负增加；,其它省用户拓展效率值得关注，要关注客户质量与存量保有。,其它省份：去年,12,月收入波动大，要加强分析，准确判断发展态势,28,第28页,从近期情况看，绝大多数省企业,3,月收入环比,2,月增加较快，部分数据不稳定,省份,用户增加,话务量增加,语音拉动,无线宽带拉动,贵州,37.30,39.63,30.8,9.45,陕西,9.27,25.10,26.9,3.42,海南,5.32,14.48,11.1,5.54,新疆,20.25,52.04,21.4,0.25,云南,9.64,29.61,13.3,-15.0,省份,用户增加,话务量增加,语音拉动,无线宽带拉动,湖南,10.52,85.20,3.8,5.77,广西,9.68,17.40,5.9,-0.39,湖北,1.40,31.55,13.0,-3.6,重庆,5.68,24.38,4.5,-0.26,青海,35.58,45.93,5.9,2.72,省份,用户增加,话务量增加,语音拉动,无线宽带拉动,内蒙,4.41,13.61,45.90,0.00,天津,0.77,27.72,20.92,1092,辽宁,5.89,27.23,13.25,1.50,北京,3.71,27.27,6.09,3.72,河南,4.80,-24.5,19.29,-9.69,南方收入环比较高省份主要指标（,%,）,南方收入环比较低省份主要指标（,%,）,北方地域部分省份主要指标（,%,）,3,月收入环比,2,月分省增加情况,29,第29页,总体来看，南北方移动业务预算进度基本相当，低于时序进度，预算压力均较大，部分省完成存在一定困难,北方,10,省,1,季度分月预算进度,南方,21,省,1,季度分月预算进度,23.5,15.6,11.8,19.8,15.8,15.8,15.8,15.7,15,14.9,14.2,15.3,12.5,19.4,19.2,18.5,17.9,17.7,17.5,17.4,17.1,18.1,17.3,17.2,16.3,16.2,15.9,14.3,15.9,14.2,13.1,17.1,16.9,到达,17.54%,时序进度省企业为西藏、贵州、青海、新疆、湖北、陕西、甘肃、海南、四川等九省；,一季度平均预算进度南方,21,省为,15.6%,，北方,10,省为,15.9%,；,1-3,月四川、江苏、安徽、江西、新疆、广西、湖南、广东等省分企业预算进度连续提升；,福建、广东、河南企业预算进度偏低。,30,第30页,目 录,主要经营情况,-,行业与预算执行,-,固网业务经营,-,移动业务经营,天翼客户发展质量专题跟踪,下一步重点工作安排,31,第31页,总体看，用户价值基本稳定，融适用户收入占比、,ARPU,及,MOU,均较上月有所提升,融适用户收入占比稳步上升，到达,45%,，比,2,月提升,4,个百分点，其中我,e,家、商务领航融适用户,ARPU,快速提升对拉动收入增加期有效果初显；,1,月新发展用户,2,、,3,月各套餐收入占比情况,商务领航,天翼,我,e,家,1,月新发展用户,2,、,3,月,MOU,增量,通话使用量呈上升走势，当地主叫时长提升近,10%,，我,e,家、商务领航业务使用量增加显著快于“天翼”及“其它”套餐用户。,49,38,41,38,41,60,ARPU,40.5,ARPU,40.1,+,+,+,+,+,+,+,+,+,+,+,32,第32页,中高端用户成为收入贡献主要起源，融适用户收入占比普遍提升,0-30),30-69),69-129),129-),价值档位：元,52.0%,33.7%,9.0%,5.3%,26.3%,20.8%,34.9%,18.1%,27.8%,33.9%,17.7%,20.6%,天翼,我,e,家,商务领航,价值段在,30,元以上用户成为收入贡献主体，收入贡献超出,80%,（用户占比为,48%,）,融适用户收入占比显著高于单产品用户，,30,元以上收入占比我,e,家和商务领航显著高于天翼套餐，其中，我,e,家收入以中端为主；,3,月与,2,月比较，我,e,家、商务领航等融合客户,ARPU,普遍提升，天翼客户普遍下降。,33,第33页,1,月新发展用户在,3,月份有,82%,处于活跃状态，缄默用户价值下降高于活跃用户价值上升，造成总体收入下滑,1,月新发展用户按使用情况改变及套餐分布,1,月新发展用户按使用状态,ARPU,改变情况,3,月份缄默用户占比较,2,月份提升,4,个百分点，主要因为新增缄默用户数（,8%,）超出新增活跃用户数（,4%,），缄默用户中以天翼套餐为主（,80%,）；,活跃用户,ARPU,都有所上升，缄默用户价值下降是造成总体价值下降主要原因；,新增缄默用户属于中高端用户（,58.6,元），,3,月,ARPU,出现了大幅度下降，降低了,40,元；连续缄默用户价值也出现降低，离网风险非常大。,新增缄默,连续缄默,商务领航,我,e,家,天翼,5.5%,13.4%,81.1%,4.3%,12.5%,83.2%,34,第34页,连续缄默用户中低门槛用户占绝大多数，且套餐降档严重,天翼套餐连续缄默用户（占总样本量,8.7%,）,我,e,家连续缄默用户（占总样本量,1.3%,）,总体连续缄默用户（占总样本量,10.2%,）,2,月价值段,0-30,30-69,69-129,129+,2,月用户分布,79.1%,14.1%,4.2%,2.6%,2,月,ARPU,10,37,92,188,3,月,ARPU,11,25,26,57,2,月价值段,0-30,30-69,69-129,129+,2,月用户分布,80.9%,11.5%,4.7%,2.9%,2,月,ARPU,10,36,88,186,3,月,ARPU,11,21,27,58,2,月价值段,0-30,30-69,69-129,129+,2,月用户分布,69.3%,29.83%,0.42%,0.42%,2,月,ARPU,7,39,81,211,3,月,ARPU,8,38,75,144,连续缄默用户主要集中在,30,元以下低端用户，占比超出,80%,，其中天翼用户占比高于总体平均水平；,收入,69,元以上高端用户,ARPU,下降显著，其中天翼套餐较为突出，需连续跟踪分析；,连续缄默用户预计受到代理套代办费、全员营销等原因影响，要深入关注发展渠道，进行针对性调整。,35,第35页,新增缄默用户以中高端为主，,ARPU,大幅下降,天翼套餐新增缄默用户（占总样本量,6.8%,）,我,e,家新增缄默用户（占总样本量,1.1%,）,总体新增缄默用户（占总样本量,8%,）,2,月价值段,0-30,30-69,69-129,129+,2,月用户分布,38.1%,30.2%,16.2%,15.5%,2,月,ARPU,14,42,93,182,3,月,ARPU,10,18,12,9,2月当地主叫MOU,11,31,27,15,2,月价值段,0-30,30-69,69-129,129+,2,月用户,36.4%,27.9%,18.0%,17.7%,2,月,ARPU,15,42,91,181,3,月,ARPU,10,13,8,7,2月当地主叫MOU,10,31,27,14,2,月价值段,0-30,30-69,69-129,129+,2,月用户,49.8%,43.7%,4.8%,1.7%,2,月,ARPU,10,42,94,209,3,月,ARPU,8,35,34,28,2月当地主叫MOU,16,32,133,130,3,月份新增缄默用户,69,元以上占比超出,30%,，其中天翼套餐更为突出，,ARPU,下降超出,170,元,3,月新增缄默用户高价值段用户在,2,月份活跃度极低，当地主叫,MOU,仅,15,分钟，使用量严重不足,调查表明，新增缄默用户致因主要是基础业务、基础服务不到位。,36,第36页,新增活跃用户集中在,69,元价值段以下，,ARPU,提升显著,天翼套餐新增活跃用户情况（占总样本量,3.1%,）,我,e,家新增活跃用户情况（占总样本量,0.7%,）,新增活跃用户总体情况（占总样本量,3.9%,）,2,月价值段,0-30,30-69,69-129,129+,2,月用户分布,81.6%,15.4%,1.8%,1.1%,2,月,ARPU,8.8,35.2,86.4,228,3,月,ARPU,36.8,44.5,81.7,192,3月当地主叫MOU,52.8,48.5,128.2,95.7,2,月价值段,0-30,30-69,69-129,129+,2,月用户,84.9%,11.9%,2.0%,1.1%,2,月,ARPU,9,33.7,84.5,221,3,月,ARPU,40.7,40.6,86.6,195,3月当地主叫MOU,54.9,61.9,139.7,88.6,2,月价值段,0-30,30-69,69-129,129+,2,月用户,69.3%,29%,0.7%,1.0%,2,月,ARPU,7.8,37.6,83.4,264,3,月,ARPU,17.2,43.2,39.6,176,3月当地主叫MOU,43.3,30,55,131,3,月份新增活跃用户集中在,0-30,元价值段（占比超出,80%,），,30-69,价值段我,e,家新增活跃用户占比较高，靠近,30%,；,中低价值段（,69,元以下）新增活跃用户,3,月份,ARPU,大幅上升，尤其以,0-30,价值段天翼套餐用户最为显著（增加了,4,倍以上）；,业务使用情况来看，各价值段新增活跃用户话音、短信、上网都有大幅增加，但显著存在量收不匹配情况。,37,第37页,连续活跃用户以中低端为主，中低端,ARPU,和使用量有所提升，高端,ARPU,和使用量下滑较大,2,月价值段,总体,（占总样本量,78%,）,天翼,（占总样本量,43%,）,我e家,（占总样本量33%）,0-30,30-69,69-129,129+,0-30,30-69,69-129,129+,0-30,30-69,69-129,129+,2,月用户分布,（,%,）,46.6,41.2,8.1,4.1,47.3,37.5,9.9,5.3,46.5,45.6,5.5,2.4,ARPU,2,月,13.6,41.4,92.2,214,16.6,40.2,91.9,213.5,9.8,42.5,91.1,214,3,月,19.5,46.2,91.4,184,23.0,43.7,90.9,190.9,15.1,48.5,89.8,164,当地主叫MOU,2,月,52.3,82.3,161.9,262.7,32.2,78.1,150.3,227.7,77.9,86.4,206.2,379,3,月,67.8,95.5,174.7,250.3,42.6,89.5,167.9,231.2,100.5,101.5,205.5,317,短信,条数,2,月,9,23,82,165,9,25,69,130,9,23,125,281,3,月,13,26,70,124,12,26,60,100,13,26,105,200,低端用户,ARPU,有所提升，但高端客户,ARPU,下滑较大，其中我,e,家高端客户更显著；,从主叫,MOU,与短信发送条数看，各档位客户使用量均远低于套餐所包含业务量，存在风险。,38,第38页,调查表明，基础服务不到位与中高端用户价值下降和活跃降低关联性较大,A,当地网用户基础服务满意率与用户贡献价值对比,B,当地网用户基础服务满意率与用户贡献价值对比,调查数据发觉，绝大多数当地网,3,月基础服务用户满意率较,2,月呈下降趋势，基础服务不到位仍是当前用户不满主要原因；,基础服务满意率降低与中高端用户（,69,元以上）和新增缄默用户百分比存在一定关联性，中高端用户,ARPU,保有和缄默用户激活抓手是快速提升基础服务水平。,7.7%,15.8%,5.6%,26.7%,2.4%,25%,39,第39页,从总部掌握情况看，基础服务越级投诉量继续增加，处理过程和结果极难让客户满意,越级投诉,3,月环比增加率,例：某省集团级,SP/CP,费用争议处理过程（普通需要,15,天）,基础工作不到位造成客户超级投诉增加快速,无信号或语音质量弱、计费错误、功效无法正惯用等基本问题突出；,适应移动运行特征，客服,/,投诉、业务平台、,IT,支撑等实现省,/,集团物理集中后：,跨域,/,跨层级问题处理因机构设置不一、流程职责不清，致使响应慢、处理长；,当前体制下，基层单位包括上级职能管理部门问题实际上极难处理；,全国中心平台针对客户和一线销售服务还要深入改进。,着急客户,集团企业,地市企业,投诉,转单,+1,天,转单,+1,天,核实回复,+710,天？,通知处理,+1,天,退费,+3,天,省企业,40,第40页,基础服务问题暴露出深层次根源，即传统固网经营管理模式与移动业务运行特征极大不适应,新产品布署,速度和方式,产品和业务,形态与体验,总部和省,工作方式,服务与管控,内容与方法,当前状态,需要模式,网络,平台,IT,终端,终端,网络,平台,