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公司信访行风工作会议讲话稿
在公司信访行风工作会议上的讲话
同志们：
大家好。今冬供暖工作已经进入了读秒阶段，开栓准备工作十分繁忙，在这个节骨眼儿公司召开信访行风会议，可见公司班子对客服工作是高度重视的。方才，各支部书记代表本单位签订了责任状，应该说指标已经明确，责任已经落实，从现在起我们就要进入工作状态，竭尽全力做好今冬明春的用户投诉和客服工作。下面，我讲三个问题：
一、公司形势
公司归属公用集团的半年来，尤其是惠涌、圣达整合
以来，公司三修生产及各项工作取得了可喜的成绩，上到国资委、集团公司，下到广大干部职工，对我们的工作是满意的、肯定的。和我们自己比，我们在成长，在进步，但与同行业的先进单位比，我们还有差距，有不足。沈阳公用集团有供热面积6500万平方米，占全市供热面积的三分之一，我们规模上处于领先地位，可以说是行业的龙头老大，但我们的管理能力却与之不相匹配，甚至说还处在计划经济时代，我们的思维、观念、习惯、管理，都比较落后。怎么办。求人不如求己，改变自己、提高自己，才能适应形势的发展。依托公用集团这个平台，我们要抓住机遇，加快发展。首先，要抢占市场，把企业规模做大，实现大投入，大产出。其次，要降低成本，提高效益，过去我们一直在煤水电指标上打转转，甚至想用少烧煤的方式，降低消耗，事实证明，这些都是行不通的短期行为。集团组建煤炭公司，意在从上游对煤炭实行战略性控制，通过大集中、大规模采购，来降低采购成本。另外，我们还要通过煤炭期货市场，搞好煤炭经营，同时，要做好精细混配，实现煤炭利用率的最大值，这样我们就能从源头上把煤炭成本降下来，做到以丰补歉。当然，这不是说看天烧火、科学司炉不重要，我们要在保证老百姓温度达标的基础上，在保证降低用户投诉率的基础上，去做好科学司炉工作，尽可能地把煤水电指标降下来。再次，我们要拓宽经营领域，利用好现有资源，搞一些短平快的项目，延伸产业链条，通过边缘产业、债权包、土地整理等形式扩大边际效益，回哺供暖主业。
二、三项工作
开栓在即，目前我和班子最关注的有三件事，一是安全，
二是投诉率，三是失水率。这三件事做好了，企业的经济效益和社会效益就有了保证。
安全工作的重大意义不用说，大家都清楚，这是一件不容有任何闪失的工作，任何人都不要掉以轻心，麻痹大意。各项安全制度必须落到实处，安全责任必须落到人头，安全防范必须切实有效，安全隐患必须立即整改，安全快会必须天天召开，安全检查必须认真细致，安全措施必须执行到位。我用了七个必须来强调安全工作，就是要警示大家，把安全工作与生产运行、信访行风放到同等重要的地位，头脑中必须有这根弦，还要绷的紧紧的。今后哪个单位出了问题，唯领导是问，谁的孩子谁抱，谁的责任谁负。
投诉率是客服工作的晴雨表。今年是集团的第一年供暖期，领导非常关注，关系到集团的社会形象。所以，我们要想尽一切办法，给老百姓服好务，使今年的用户投诉率在去年大幅下降的基础上，今年再有所下降。虽然支部书记代表分公司签订了责任状，这项工作也由支部书记主抓，但分公司经理不能袖手旁观，要密切配合，齐心协力。在这一点上，我希望各分公司领导要向五分公司石伟和付楷学习，他们之间工作配合的好，有合力，分工不分家，有事一起抓，互相补台，及时补位。五分公司今年三修任务完成的好，与他们俩的配合是不无关系的。
失水率是困扰我们企业的重要问题，多年来一直没能够解决好，影响了供暖质量，也加大了能源消耗，这个问题在今年务必有一个新的起色。两年来，我们投入了近两个亿资金用于三修改造，是应该见到成效的时候了。我想凡是已经改造过的地方，失水率必须有大幅的下降，否则钱就打了水漂，也说明我们工作没做到家，这是说不过去的。从现在起大家要关注系统运行情况，有异常就要排查，有漏点就要堵上，不可熟视无睹，更不可无所作为，今日事今日毕，不要找什么借口，也不要寻什么理由。只要别人比你做的好，就证明你的工作有差距。不要不服气，自己要争气。常言讲，是骡子是马拉出来溜溜，现在就到溜的时候了，到了叫真章、见功夫的时候了。
三、客服工作
关于客服工作，我想强调三点：
一要增强责任意识。公司构建了客服工作三级责任体系，各自有各自的责任，问题是每一级、每一个人都要守土有责，确保自己管辖的地方不发生问题。要坚决杜绝媒体曝光和堵路事件发生，各级领导要超前谋划，靠前指挥，果断处置，不留隐患，把问题消灭在初始状态。
二要增强服务意识。告诉我们的职工和客服工作人员，要像呵护我们的孩子和父母那样呵护我们的用户。用户是上帝，不是说在嘴上，要体现在工作上。老百姓来信来电来访，我们要热情接待，细心解答，及时解决，不能推，不能拖，不能生冷硬顶，更不能吃拿卡要。谁损害公司的名誉和利益，公司要按有关规定严肃处理，决不姑息迁就。
三要增强大局意识。151天的供暖期，供热平稳运行、用户室温达标、服务群众满意，就是我们的中心工作，也是我们必须全力维护的大局。各单位要贯彻好公司的要求和部署，站在全公司的高度做好分内的工作，要确保政令畅通，做到令行禁止。惠涌和圣达我们是一家人，是一个团队，大家要心往一处想，劲往一处使，互相支持，鼎力配合，通过本采暖期，使惠涌供热品牌更加深入人心，更加富有影响力，用百姓的口碑铸就“群众最信赖的供暖企业”这座金杯。
谢谢大家。
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