论企业产品的质量管理.doc

内容摘要

虽然时代在不断的发展进步，但是人们对于产品的关注度永远是放在最基本的方面，那就是“质量”。当任何一样产品的质量不过关时，再多的功能、再低的价格也是无济于事。
本论文首先阐述了企业产品质量管理的概念及特征，通过“三鹿奶粉”事件讲述了产品质量的重要性。其次分析企业质量管理体系、人、原材料、工艺方法、计量与检验设备的完好性、产品质量把关能力等影响产品质量的因素，最后为本文的重点，强化企业产品质量管理的措施，即质量意识培训与专业技术培训相结合；明确质量标准；进行产品的检验控制；以奖惩为手段，落实质量管理经济责任制等，强调了质量管理不仅要科学，而且要持续地进行。

关键词：质量管理 持续质量改进 质量控制

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目 录

一、产品质量的概念及特征 1
（一）产品质量的含义 1
（二）产品质量的演变 1
（三）产品质量的特征 2
（四）产品质量的重要性 2
二、影响产品质量的因素 3
（一）企业质量管理体系 3
（二）人的因素 5
（三）原材料质量 6
（四）工艺方法 6
（五）计量与检验设备的完好性 7
（六）产品质量检验把关能力 7
三、强化企业产品质量管理的措施 8
（一）质量意识培训与专业技术培训相结合 8
（二）制定质量标准 8
（三）进行产品的检验控制 9
（四）以奖惩为手段，落实质量管理经济责任制 9
（五）持续的质量改进 9
参考文献 11
后 记 12

论企业产品的质量管理

一、产品质量的概念及特征
（一）产品质量的含义
产品质量是由各种要素所组成的，这些要素也被称为产品所具有的特征和特性。不同的产品具有不同的特征和特性，其总和便构成了产品质量的内涵。产品质量要求反映了产品的特征和特性满足顾客及其他相关方要求的能力。顾客和其他质量要求往往随时间而变化，与科学技术的不断进步有着密切的关系。这些质量要求可以转化成具有具体指标的特征和特性，通常包括使用性能、安全、可用性、可靠性、可维修性、经济性和环境等几方面。
产品的使用性能是指产品在一定条件下，实现预定目的或者规定用途的能力。任何产品都具有其特定的使用目的或者用途。
产品的安全性是指产品在使用、储运、销售等过程中，保障人体健康和人身、财产安全的能力。
产品的可靠性是指产品在规定条件和规定的时间内，完成规定功能的程度和能力。一般可用功能效率 、平均寿命、失效率、平均故障时间、平均无故障工作时间等产量进行评定。
产品的可维修性是指产品在发生故障以后，能迅速维修恢复其功能的能力。通常采用平均修复时间等参量表示。
产品的经济性是指产品的设计、制造、使用等各方面所付出或所消耗成本的程度。同时，也包含其可获得经济利益的程度，即投入与产出的效益能力。
（二）产品质量的演变
随着科学技术和市场需求的不断发展，产品质量的概念也在逐渐地拓展、深化和完善。它经历了符合性质量、适用性质量、顾客及相关方满意质量的发展过程 陈志田：《质量管理基础》，中国计量出版社，2007年第1版，第11页。
。
1．符合性质量
符合性质量的判断依据是“标准”。符合标准的产品就是合格品。由于标准水平有高低之分，有时将产品分为优等品、一等品和合格品。除此以外，产品的特性还由性能扩充为时间方面的质量，如可靠性、安全性等。
2．适用性质量
“适用性”是指“产品在使用时能成功地满足顾客要求的程度。”
3．顾客及相关方满意的质量
好的质量不仅要符合技术标准的要求，同时还必须满足顾客的要求，满足社会环境、卫生、员工等相关方的要求。质量评价的对象也从产品扩展到过程、体系等所有方面。
（三）产品质量的特征
由于顾客及其相关方的需求是动态的、广泛的，因此，产品质量具有时效性、相对性及经济性。
1．时效性
顾客及相关方的需求因时间、地点而变化，质量要求必须不断做出调整。
2．相对性
由于顾客及相关方的需求日趋多元化、个性化，即使是对同一产品的同一功能也可能提出不同的需求。需求应因人而异，只要能满足需求就应该认为产品的质量是好的。对于质量没有绝对的评价标准。
3．经济性
“物有所值”、“物美价廉”、“性价比”，等等，均反映出质量的经济性。质量及价格是产品在市场中的两个参数。
（四）产品质量的重要性
在市场经济日益发达的今天，质量对于一个企业的重要性越来越强，产品质量的高低是企业有没有核心竞争力的体现之一，提高产品质量是保证企业占有市场，从而能够持续经营的重要手段，一个企业想做大做强，在增强创新能力的基础上，努力提供产品和服务的质量水平是重要的辅助手段。
从很多报道上看到，中国企业的平均寿命不足10年，那些被市场无情淘汰的企业可能存在各种各样的内部管理以及外部市场环境恶化的问题，但是毋庸置疑，许多企业是栽在了不注重产品质量的环节上。在2008年9月之前，谁能想到三鹿这个中国营销的著名品牌，能在一夜之间轰然倒地，一个品牌价值达到149亿的品牌，说倒就倒了，截止9月15日，还造成了2名婴幼儿因病致死，共有患儿1253名。反思三鹿，质量是企业的生命，没有质量保证的三鹿怎么能成就一个百年基业？质量在今天之所以变得比过去更加重要，是因为市场环境同商品紧缺时代相比，已经发生了根本性的变化，只要能生产出来就能卖出去的年代已经一去不复返了。成功的企业无一例外的重视产品和服务的质量。质量改进是当今关系企业生存的重要问题，企业产品质量的重要性更加突出。因此，注重产品的质量问题，也是当今企业发展必须考虑的问题。
二、影响产品质量的因素
影响企业产品质量的因素很多，可以分为外界影响因素和企业内部影响因素,对于企业的外界影响，大多企业只能是改变自己的经营措施来适应环境的变化，而企业内部质量管理水平的高低决定了企业对外部环境变化的应变能力的强弱。
常见的企业内部影响因素有：企业质量管理体系；人的因素；原材料质量；工艺方法；计量和检验设备的完好性；产品质量检验把关能力；持续的质量改进等等。
（一）企业质量管理体系
企业质量管理体系的目的就是要帮助企业增进顾客的满意，企业依赖于顾客，顾客要求企业提供的产品能满足他们的需求和期望，这种需求和期望体现在产品技术或技术规范中，最后决定产品是否可以接受的是顾客。顾客有最终的决定权。
由于顾客的需求和期望是不断变化的，这就驱使企业持续改进其产品和过程。质量管理体系要求企业分析顾客的需求，规定为达到顾客要求所必须的过程，并使这些过程处于持续受控的状态，以便能够实现提供顾客满意的产品。质量管理体系能够提供内、外部的质量保证，向企业和顾客以及其他相关方提供信任，使他们相信组织有能力提供持续满足需求的产品。
企业中产品实现的过程也是产品质量形成的过程。企业应对产品实现所需的过程进行策划，以确保过程依策划的要求得到有效的运行和控制，到达所策划的结果。产品实现所需的过程包括与客户有关的过程、设计和开放过程、采购过程、生产和服务提供过程以及监视和测量设备的控制过程等五大过程。
1．与客户有关的过程
企业应确定与产品有关的要求，包括顾客规定的和没规定的，并在向顾客作出提供产品的承诺之前评审所确定的与产品有关的要求，确保企业有能力满足这些要求。企业在确定和评审与产品有关的要求的过程中，应保持与顾客有效的沟通。
2．设计与开放的过程
企业应对产品设计和开发的过程进行策划，确定设计和开发的输入，提出设计和开发的输出，并依据设计和开发所策划的安排对设计和开发的结果进行评审、验证和确认。设计和开发的更改应进行识别和控制。
3．采购过程
企业应对采购过程进行控制，包括对采购品的控制和对提供采购品的供应方的控制，采购品包括硬件、软件和服务等。控制的类型和程度取决于采购品对随后的产品实现和最终产品的影响，目的是确保采购的产品符合规定的采购要求。
4．生产和服务提供过程
生产和服务提供应在受控条件下进行。当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，标准要求对这样的过程实施确认，以证实这些过程实现所策划的结果的能力。标准还对产品实现过程中所涉及的标识和可追溯性、顾客财产、产品防护等方面提出了要求。
5．监视和测量装置的控制过程
企业应建立监视和测量装置的控制过程，确定需实施的监视和测量所需的装置，确保监视和测量活动可行、结果有效，目的是为产品符合确定的要求提供证据。
企业对所需的监视、测量、分析和改进过程进行策划，并依据策划的安排加以实施。
监视和测量。监视和测量的对象包括体系、过程和产品。企业应将顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量。内部审核是为了确定质量管理体系的符合性和有效性，也可作为对体系的一种监视和测量。过程的监视和测量应证实过程实现所策划的结果的能力。产品的监视和测量是针对产品的特性，依据接收准则，验证产品要求已得到满足。
分析和改进。企业应对不合格品进行控制，防止不合格品的非预期使用和交付；针对不合格的产生原因和潜在原因，采取纠正措施和预防措施，防止和预防不合格的再次发生；确定、收集和分析包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进其有效性。标准要求组织利用各种手段，采取各种措施，包括质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等，促进质量管理体系有效性的不断提高。
可以说，没有一个正常运行的质量管理体系就无法确保产品的质量。
（二）人的因素
人作为企业一切活动的主体，必然也是质量管理活动的主体。没有高素质的人，再先进的管理制度，再先进的技术设备也发挥不了作用。无论哪个企业必须从上至下都重视质量管理，提高质量意识。
有位中纤板的老总，曾痛心地检讨自己：他们一直以其产品能在极挑剔的外国市场上畅通无阻而自豪，然而，有一次下属汇报说：有一些板的表面有些划痕和印迹要如何处理？他只是不经意的说了一句：“可以考虑内销嘛。”就为此付出了巨大的代价——因为在三个月后，他基本上找不出能够出口的产品，全都是可以内销的！“只要我们对不应该有的错误制定一个可以接受的理由，它就会永远存在”，在质量管理上作为领导对下属质量意识产生的影响，对企业产品的产生影响是不可估量的。
企业产品的质量管理还体现在合理地安排工作，生产工人的数量应该与生产任务量相配套。对特定生产而言，一个人能够胜任的工作量是有限量的，当任务量超过了生产工人的工作限量，要么是完不成生产任务，要么是产品质量出现了不稳定的情况。从质量管理的角度分析，工人的数量不能满足生产势必导致生产工人的超负荷工作，使工人容易疲劳。造成加工或装配的产品质量不符合要求。
生产工人必须经过技术培训后才能上岗操作。对产品生产而言，不同的加工工序具有相应的加工技巧，只有生产工人熟悉产品的生产特点，掌握这些工序的加工技巧，才能生产出合格的产品。要做到这一点就需要对操作工人实施上岗技术培训。实践证明，如果新工人未经培训就上岗操作或对加工工艺不熟悉，其多生产的产品合格率就不会很高。
（三）原材料质量
原材料对企业产品的质量至关重要，是保证企业产品质量的基础。然而随着市场竞争的日益激烈，总有一些唯利是图的厂家或不法商贩，将伪劣材料推向市场，即使某些正规的厂家由于自身管理的漏洞或其他原因，也可能使一些劣质产品流入市场。这些劣质产品在生产使用过程中，构成了重大的质量和安全隐患，成为了产品质量事故和安全事故的罪魁祸首。例如，2007年8月2日，佛山市某玩具有限公司生产的玩具被美国公司指出油漆含铅量超标，由于环保组织认为含铅量超标会危及儿童的安全，美泰公司向美国消费品安全委员会提出召回96.7万件塑胶玩具，使该公司直接损失达1亿元人民币以上，同时该玩具有限公司被国家质检总局暂停出口。8月11日，玩具厂老板在工厂仓库自缢身亡。造成这场悲剧的根源就在该厂改换油漆原材料供应商后没有委托检验机构对其进行检验 朱春瑞：《做个优秀的质量管理员》，广东经济出版社，2008年6月第1版，第523页。
。另外，采购回来的原材料如果控制不当，也直接影响产品的质量。
如何防止伪劣或变质的原材料流入生产线，是每个企业需要研究的课题。专家认为，企业要控制好原材料的采购质量，保证产品生产质量，需要从原材料供应商评价、选择做起，建立合格供方目录，对外采购的对象应从合格的供方目录中指定的单位中选择，还需建立完善的质量验收制度，加强原材料入库前的验收，提高仓储管理质量等方面进行控制。
（四）工艺方法
工艺方法是指为满足生产要求，而指定的产品加工步骤和规范。
对于正常生产而言，生产图纸或工艺方法不可缺少。只要按照规定的工艺生产，一般产品质量是有保障的，但是如不按规定的工艺生产，则产品能否满足技术要求就很难说的。
对于上规模，正规生产的企业在组织生产时，一般均由技术人员先编制生产图纸或施工工艺方法，但对于一些个体作坊式企业，就有可能缺少规范生产所需的图纸或工艺方法，这样依据经验或依照样品进行加工的产品，其质量就很难保证。上海市闵行区“莲花河畔景苑”楼盘工地发生楼体倒塌事故，详细原因还在调查中，但是违反程序施工，先建主体后挖地下室肯定是产生倒塌事故的原因之一。
（五）计量与检验设备的完好性
计量器具是用于测量加工尺寸或参数的设备。当计量器具出现失准，势必影响到生产设备及加工的准确度。按照质量保证的要求，为确保计量器具的准确可靠，需要对计量器具进行定期校准。
除此之外，还要对检验设备进行定期的维护和自校，检验设备作为评价产品是否符合质量标准要求的试验设备，一旦出现失准，就会对产品质量检验把关带来不良影响，主要体现在有可能把不合格的产品误判为合格，或把合格产品误判成不合格，给企业带来经济损失。
因此，作为企业来说，要建立计量与检验设备完好性检查制度，定期对设备实施检查，确保计量和检验设备的完好性。
（六）产品质量检验把关能力
产品质量检验是确保产品质量的重要措施，也是衡量企业产品质量管理成效的评价工具，因此，是否具备相应的产品质量检验把关能力，是控制产品质量的重要手段。
对于企业来说，产品质量检验把关能力可以根据用途的不同，分成进货检验、过程检验和出厂检验三个环节。
1．进货检验
进货检验是针对外购原材料的，为了获得质量合格的外购原材料，保证生产过程顺利进行和生产出质量合格的产品，对凡购回来的产品必须进行检验，经检验合格后办理入库手续，然后再领用。这样做不仅能获得质量合格的外购产品，而且能明确质量责任。
2．过程检验
过程检验的目的是为了防止出现大批的不合格品，避免不合格品流入下道工序去继续加工。过程检验的作用主要有以下三点：
（1）把好生产过程产品的质量关。按质量计划对在制品的质量进行检验，对符合质量要求的按程序往下流转，不符合质量要求的进行隔离，防止造成更大的损失。
（2）有利于实现过程控制，使生产有序进行。
（3）有利于质量改进。检验中发现质量问题，并向有关部门报告，针对问题分析原因，采取措施，防止质量问题再次重复发生。
3．出厂检验
总装成为成品后，即可对产品进行出厂检验，由于它是对成品质量的检验，所以又称为成品检验。
出厂检验的前提条件是，所有规定的进货检验、过程检验项目均已完成，并且均合格后，才能进行出厂检验，经过检验质量合格后发给合格证准许出厂。
产品多种多样，各种产品的质量特性不同，所以检验的内容和检验方法也不同。但是有一点是共同的，就是对出厂产品所规定的各项质量特性都必须进行检验，而且均合格才算产品质量合格。
三、强化企业产品质量管理的措施
从中纤板老总的检讨到“三鹿”的一夜之间轰然倒地，这些教训让我们清醒的认识到质量管理对于企业来说并不是取得几个质量认证就可以高枕无忧了，而且要落实到行动中，在生产过程中采取措施，确实做到“质量第一”。
（一）质量意识培训与专业技术培训相结合
从思想意识上对员工进行职业道德、质量品质教育，有的企业编印了《员工手册》或岗位职责及考核细则，人手一册；大力宣传“一切使客户满意”的质量宗旨，向职工讲解“质量是企业的生命”，“今天的质量就是明天的市场”的道理，使员工在思想上牢牢绷紧质量之弦。
结合企业各专业特点，组织员工技术培训，开展岗位练兵提高技术素质。以练基本动作、基本技能和学习基本理论为主，紧密结合生产实际进行实际训练，通过岗位练兵活动，不断提高职工的技术水平，增强岗位实际操作本领。使其在生产过程中同生产工具实现最佳结合，达到优化生产，提高劳动效率的目的。
（二）制定质量标准
企业必须制定满足顾客的要求，满足社会环境、卫生、员工等相关方的要求的产品质量标准，并且根据相关方的时间、地点的不同质量要求而做出调整。将质量标准给到各个相关部门及个人，保证生产能够按照质量标准进行并且在生产过程中员工能够进行相应的自检，提高产品的质量。
（三）进行产品的检验控制
产品的质量把关能力是影响企业产品质量的重要因素，质量管理部门的质检员在企业的产品质量保证方面起到关键性的作用。对质量管理制定了纵横交错的多层次的立体式质检制定。即采取班组自检、工序互检、车间巡检和厂级抽检的管理制度。
建立《各工序质量检验制度》，明确规定班组自检、工序互检的范围，使每个工序都努力保证达到厂部规定的合格率；即使有漏网之鱼，通过下道工序对上道工序的检查，发现问题，及时通知上道工序，并将情况反馈到质量管理部，找出解决方案。
安排质量管理人员负责生产中的质量检查，即车间巡检，通过对每道工序巡检，确保发现问题，及时解决。
厂级抽查员负责监督质量标准执行的状况；对日常产品质量的管理进行抽检，由此来检查车间质量检验人员工作记录的真实性，工作质量如何；并要求车间质量管理人对产品进行抽查，检验各工序的生产状况，是否达到公司质量标准。在每个环节上既有水平的横向自检和互检，又有纵向的上对下的巡检和抽查，层层把关，使质量事故大幅度地减少，或使处于萌芽起始状态的质量问题就得到有效遏制。
（四）以奖惩为手段，落实质量管理经济责任制
建立全员经济考核体系，根据企业的实际情况，确定考核指标，其中突出质量指标考核。就产品合格率和质量损耗率对各部门提出了具体指标，每月考核，每月兑现。质量管理部门对每起质量事故，分清责任轻重，做出相应的经济处罚。
同时，在公示栏中表扬优质产品，曝光质量事故，在职工中能够引起强烈的反响；还可实施评级制度，对产品的质量进行质量评级，对优等品、损耗低于标准的员工给予奖励。
（五）持续的质量改进
三鹿集团的前身是1956年成立的“幸福乳业生产合作社”经过几代人半个世纪的奋斗，才取得了国家免检产品，国家著名品牌的荣誉。在“三鹿奶粉事件”曝光之前，相信很多人都不会怀疑三鹿集团的质量管理能力，特别是在2007年，中央电视台新闻频道《每周质量报告》播出特别节目《1100道检测关的背后》，央视记者深入企业十多天，对三鹿婴幼儿奶粉的生产从源头到成品出厂的全程进行调查，向公众介绍说三鹿奶粉质量控制有1100道检测关后，更加让老百姓相信了三鹿奶粉的质量 三鹿集团：“1100道检测关的背后”，
。三鹿集团通过各种质量认证及国家免检产品的考核，有其完善的质量管理体系，但是没有持之以恒地严格按照程序做好检验工作，踏踏实实把好生产的每一道关；没有始终把企业产品的质量放在第一位才会有“三鹿奶粉”事件的发生。
产品质量是企业生存的核心， 一个企业的发展壮大并做到长青，必须不断完善质量标准及管理制度，持续改进质量管理体系，始终把产品的质量放在第一位，没有稳定的产品质量，即使我们的营销再精细，那也是昙花一现，所以质量的改进是个没有终点的连续性活动，要不断的去研究，去做深做细，以此来提高企业产品的质量，满足顾客的现在和未来的需要。
参考文献
（1）徐京辉：《产品质量分析与评价技术基础》，中国标准出版社，2007年第1版。
（2）陈志田：《质量管理基础》，中国计量出版社，2007年第3版。
（3）韩福荣：《现代质量管理学》，机械工业出版社，2007年第2版。
（4）朱春瑞：《做个优秀的质量管理员》，广东经济出版社，2008年第1版。
（5）于涛：《工序质量控制理论与应用》，经济管理出版社，2008年第1版。
（6）三鹿集团：1100道检测关的背后，

（7）中国上海：

（8）法制晚报：
后 记
终于写完了论文，心里既激动又紧张。以前很羡慕别的同学穿着学士服拍照。4年前毕业时由于各种原因不能再进校园，高自考给了我一次机会，让我能弥补这个遗憾。虽然一边工作一边高自考是辛苦的，但是就是参加工作后才感受到父母的辛苦，继续学习并取得本科学位是我的梦想也是父母的希望，他们伴随着我追梦，给予我的很多，而我能够回馈的确是很少，这让我始终心存愧疚，并要以一生的责任和爱来报答他们。
在此非常感谢南开大学的赵春梅老师及单位的各位领导、同事、朋友的帮助和支持，正是有幸浸润在这样博大的关怀、理解和支持之中，才有了我今天的进步。回顾过去的点点滴滴，让我永远心存感念！