京东核心价值观体系.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,京东核心价值观体系,团队,诚信,激情,创新,客户,为先,02,诚信,诚信是京东经营的基本商业准则，是每个京东人必备的基本品质。,03,团队,团队是京东去的持续成功的基石，协作是景东人实现未达目标的必由路径。,01,客户为先,客户为先是我们一切工作的出发点和评价标准，我们倡导主动服务，为客户提供极致体验。,04,创新,创新是京东保持核心竞争力的源泉，是持续发展的不竭动力，是个人永葆职业青春的秘诀。,05,激情,激情是景东人面对挑战时的强大驱动，是景东人超越梦想永不停息的脚步。,目录,CONTENTS,客户为先,客户的内涵：消费者、供应商、卖家是我们的客户。,我们的服务理念：感恩客户，服务客户，成就客户。,感恩客户,以客户利益为先，关注客户体验，多为客户照相。,服务客户,具有主动服务意识，开心服务。,成就客户,尽自己最大努力，超越客户期望，支持客户成功。,客户为先是我们一切工作的出发点和评价标准，我们倡导主动服务，为客户提供极致体验。,重要性：,客户决定了京东的生存和发展，客户价值的实现使京东一切价值追求,员工个人价值和企业社会价值实现的前提。,作为一家现代服务型公司，创造极致的客户体验是我们的核心竞争力所在。,坚持客户为先，提供高品质的客户服务，赢得客户的新来与忠诚，是京东保持竞争优势和事业成功的基础。,客户为先,提倡的行为,服务理念,管理者行为,感恩客户,心怀感恩：懂得只有持续为客户创造价值，我们的存在才有价值，并不断向员工强调这一理念；,优先考虑客户利益：在任何情况下都以解决客户问题为先，决策时，始终将客户体验和客户利益置于首位，尽最大努力为客户创造价值,服务客户,关注文明礼貌：鼓励员工注意言行的文明礼貌，必要时予以纠正，确保员工言行符合,京东人文明利益规范,；,重视客户研究：重视客户体验的研究及投入，持续洞察客户的需求，收集客户信息及反馈，为公司决策提供依据；,努力提升客户体验：努力提供优良的产品、竞争力的价格和卓越的服务，不断改善和提升客户体验；,构建客户服务体系：积极协调内部资源去满足客户的合理需求，据此建立完善的客户服务体系及衡量考核体系，并未更好的客户体验积极推动流程改进；,激励员工为客户提供优质服务：倡导、激励员工服务客户的行为，帮助员工解决客户服务中遇到的困难,成就客户,挖掘潜在需求：关注和了解客户的潜在需求，致力于开发符合客户需求的产品和服务；,立足客户长期利益：立足客户长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信客户；,为客户提供解决方案：担任客户的顾问角色，针对客户需求、问题提出自己独立的观点，为客户提供解决方案；,与客户共成长：鼓励员工帮助买家、供应商提升业务能力,客户为先,提倡的行为,服务理念,员工行为,感恩客户,尊重客户：懂得客户价值，理解并尊重客户；,重视客户需求：把满足客户的需求当做自己的首要任务，为此投入时间和精力。,服务客户,礼貌待客：文明、礼貌、热情、亲切地对待客户；,耐心倾听客户声音：与客户接触时，耐心倾听客户的咨询、要求和抱怨；,首问负责：对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本人范围的事情，首先受到询问的员工都要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间；,及时响应客户需求，追踪到底：对客户的需求和反馈及时响应并快速行动，跟进到底，直至客户问题得到解决，对可能多次发生的问题，积极提出流程改进建议；,为我们的过错买单：一切由京东原因造成的客户问题由京东买单，绝不推脱，善于合理使用组织授权的资源弥补客户在体验方面的损失；,不断提升客户服务技能：积累经验、不断学习没快速提升自己服务客户的能力和水平，以期为客户提供完美服务；,开心服务：在满足客户需求同时，努力提供更多的乐趣，有快了服务的精神。,成就客户,提供个性化服务：当常规产品或服务流程不能满足客户需求时，努力为客户提供个性化的产品和服务，尽可能快速准确地解决客户问题；,为客户提供附加价值：用超越客户期待的服务，满足客户需求，帮助客户成功；,已成就客户为荣：以满足客户需求，支持客户成功为快了和荣耀。,诚信,诚信的内涵：正直坦诚、勇于担当、信守承诺。,正直坦荡,诚实、正直，敢讲真话。,勇于担当,维护公司利益，用于承担挑战性任务和责任。,信守承诺,言行一致，说到做到；言行一致，建立信用。,诚信是京东经营的基本商业准则模式每个景东人必备的基本品质。,重要性：,京东生存的前提是社会的认可，是卓越的信誉。,梳理京东信誉需要员工为人诚信，企业经营诚信。,诚信是协调人们关系的一个基本原则。,个人诚信，才能确保个人信誉，赢得团队和组织的信任。,企业诚信，才能得到客户、员工、合作伙伴的充分信任。,诚信是京东立足的根本，是无价之宝。,坚持诚信需要付出代价，但我们依然坚持诚信，因为诚信无价。,诚信,提倡的行为,内涵,管理者行为,正直坦荡,正直廉洁：面对利益诱惑时，坚守职业操守，不为所动；,公平公正：对事情进行公平公正的评价和处理，不受个人利益和关系亲属影响；,鼓励说真话：创造开放氛围，鼓励员工勇敢地提出建议；,光明磊落：主动公开承担本职工作中的责任问题，不欺上瞒下，并及时主动地采取补救措施，防止类似问题再次发生；,塑造诚信氛围：不断树立和优化工作流程，确保员工清晰自己的责任和承诺，并对结果进行追踪；善于鼓励和激发团队成员诚信行为，对不诚信行为零容忍；,维护诚信形象：从我做起，自觉维护企业在市场中的诚信形象，对他人的违法经营、损害企业诚信形象的行为能够勇敢地说服和劝导，做到自我监督和与他人相互监督。,勇于担当,勇于担责：用于带领团队接受挑战性的任务和指标；,高质量完成工作：对职责范围内的工作，能够按照时间要求以高质量完成；,鼓励担当：对下属合理授权，促使其承担更多责任；,为结果负责：支持公司战略目标的实现，及时面临巨大压力或个人利益受到巨大损失时，仍能不折不扣地完成工作并承担职责。,信守承诺,遵守制度：遵守法律法规，社会公德及公司的各项规章制度和政策原则，不行使超越制度规定的权限；,兑现承诺：对客户和同事的承诺要实现，特别原因未实现应尽早说明并致歉。,诚信,提倡的行为,内涵,员工行为,正直坦荡,诚实：诚实，不说假话，传递真实可靠信息，不为个人利益隐瞒事实或欺骗他人，避免报喜不报忧。,勇于担当,遵守公司制度：遵守公司的各项规章制度，在任何时候都不做损害公司利益的事情；,旅行岗位职责：守时，客服一切困难，切实旅行工作职责和绩效目标，旅行对岗位、对客户、对公司、对股东、对社会的责任；言出必行：面对同事、客户及合作伙伴，言出必行，不违反口头或书面协议。,信守承诺,遵守公司制度：遵守公司的各项规章制度，在任何时候都不做损害公司利益的事情；,旅行岗位职责：守时，客户一切困难，切实旅行工作职责和绩效目标，履行对岗位、对客户、对股东、对社会的责任；,言出必行：面对同事、客户及合作伙伴，言出必行，不违反口头或书面协议。,团队,团队的内涵：以人为本、大局为重、互信合作。,以人为本,认同价值、维护尊严、关怀员工。,大局为重,有大局意识，个人、团体利益服从组织利益。,互信合作,创造互信氛围，通过合作解决问题。,团队是京东去的持续成功的基石，协作是景东人实现未达目标的必由路径。,重要性：,京东的成功源于每个京东人发挥潜能，奉献才智，挥洒汗水，才能成就京东的事业。,京东事业的成功需要每个团队目标一致，上下同心，统一指挥、协同作战。,团队力量大于个体力量的简单组合，个体价值在团队中实现，只有充分互信、竭诚合作，个人能力才能通过团队实现最大价值。,团队,提倡的行为,内涵,管理者行为,以人为本,尊重员工：尊重人的员工差异，倡导平等，肯定员工工作价值和贡献，鼓励员工参与决策，坚持用事实和道理去说服人、教育人；,发展员工：把培养人看作是自己的关键职责，在了解员工的能力现状和组织目标要求的基础上，帮助设立发展目标，主动为其提供发展机会和有效指导；能够洞察下属的需要，并有针对性地采取激励措施，激发员工的工作热情；,关爱员工：尽最大努力帮助企业员工解决工作、学习和生活上遇到的困难，为员工提供良好的工作氛围。,互信合作,营造合作氛围：明确团队合作目标，并采取说服、师范等方法使团队成员信服、赞同组织目标；能够识别出员工的才干、优劣势和潜能，并能依据其特点进行合理分工与协作安排；依据员工能力进行合理授权，激发员工的工作热情；,消除壁垒，构建良好跨部合作机制：消除小团体意识和山头文化，打破部门壁垒，支持跨部门合作的需求，构建良好合作机制；,共享共赢：保证团队内部及团队之间利益、信息、只是、经验的共赢共享。,大局为重,立足整体利益和目标：立足整体利益、目标和发展需要思考的问题，不盲目争项目、争资源，反对和杜绝为照顾平衡而分散资源；,基于全流程协同：立足京东整个流程思考问题，自觉保持与其他部门和单元的有效协同，快速响应他们的配合需要。,团队,提倡的行为,内涵,员工行为,以人为本,互相尊重：尊重员工间家庭、文化背景的差异，尊重不同层级的同事及其工作的价值，胸怀宽广，对不同意见保持开放的态度，能包容他人的言行和想法；,彼此关爱：在团队成员遇到工作、学习、生活困难时提供各种（特别是情感的）支持，共创友爱氛围。,互信合作,换位思考：能够站到对方的角度思考问题，设身处地为对方着想，愿意为其工作提供帮助，无论此事是否是自己主导；,建立互信：用有效的互动方式，促使他人树立对个人及团队的信心，从而形成良好的人际关系；,服务下游，为上游把关：上一环节为下一个环节铺路，下一个环节为上一个环节把关，有服务内部客户的精神；,主动寻求反馈：主动听取上下游合作部门、伙伴的意见和建议，并检查工作中的不足，主动改善并及时给对方反馈；,补位意识：工作中如果发现其他部门在服务方面的不足，应及时补位，并反馈给相关部门加以改进，从而为客户提供更好的服务。,大局为重,个人利益服从整体利益：当团队利益和个人利益发生矛盾时，能够进行妥协以谋求团队的发展，反对本位主义，小集体主义。,创新,创新的内涵：持续学习、不断改进、包容失败。,不断改进,在工作过程中进行不断的改进，以取得更好的成绩。,持续学习,善于总结工作规律，不断充实新知识、新技能，学以致用。,包容失败,保持创新动力，不怕失败。,创新是京东保持核心竞争力的源泉，是持续发展的不竭动力，是个人永葆职业青春的秘诀。,重要性：,京东的发展史，就是一部不断创新的历史，京东的快速发展和行业地位的建立离不开创新。,景东人在一个日新月异的行业，要求我们敢于突破常规、不断尝试新兴事物，通过学习来提升个人和团队的专业性。,企业竞争的本质是成本和效率，需要我们不断优化流程,】,提高管理水平和运营效率。,创新,提倡的行为,内涵,管理者行为,不断改进,迎接变化：持续关注外部变化，并能很快提出相应的对策和主张；,精益求精：对本质工作的改善有自己的见解，不断引入新观念和方法来知道自己的工作；,营造创新氛围：鼓励员工对公司管理和生产流程的改善提出切实有效的建议，激励员工的创新行为，为员工的创新提供帮助。,持续学习,乐于分享知识、方法和技能：善于同他人分享，乐于培训他人，乐于同他人分享知识、方法和技能；,建立学习机制：鼓励员工在具体工作中持续学习，建立团队成员及团队间、部门间的学习、分享机制；,为员工智业发展提供支持：针对员工特点，结合实际工作，帮助员工明确智业发展目标，主动为其目标实现提供挑战性任务、学习培训机会、相应资源支持，并定期辅导。,包容失败,开放心态：开放心态，接收新思想，对于自己不同的观点采取开放的态度；,提供风险自认承担环境：对创新过程中存在的问题区别对待，允许员工在创新过程中犯错误，对创新失败的结果具有一定的容忍度，为承担风险责任提供支持性环境；,合理控制风险：能够预见创新带来的风险，并采取有效措施控制风险的负面影响，确保创新工作带来的不良影响在可控范围内。,创新,提倡的行为,内涵,员工行为,不断改进,发现机会：善于总结、发现并承认自我及团队在工作中存在的不足，并视其位未来工作改进的机会点；,改进创新：针对工作中存在的问题和可能的机会点，积极寻求新的思路和方法，给出合理化的建议，不断优化流程，以提高效率、降低成本。,持续学习,主动学习：将自己视为个人职业发展的第一责任人，具有较强学习意识，主动寻求学习和培训机会，争取学习资源；积极参加公开那个是组织的各种培训和学习项目，强调“空杯心态”；,追求进步：保持谦虚的心态，不满足于既有的成就和经验，在工作中追求进步；,不断提升工作技能：在自己工作岗位上，总结经验教训，提升工作技能，增强个人和团队的专业性、权威性及影响力。,包容失败,勇于试错：有试错的勇气，能够主动承担挑战性、适度冒险任务；,提供支持：鼓励在创新中受挫的同事，表达理解与支持。,激情,激情的内涵：只做第一、享受工作、永不放弃。,只做第一,设立富有挑战性的目标，追求卓越绩效。,享受工作,拥有职业理想，投入高度的个人热情开展工作。,永不放弃,遇到困难不青烟放弃，坚持不懈地实现目标。,激情是景东人面对挑战时的强大驱动，是景东人超越梦想永不停息的脚步。,重要性：,京东是一个拥有伟大梦想的企业，需要心怀理想、勤奋执着的伙伴们不断超越自我，用于争先，开拓未来。,京东是一家高速成长的企业，只有那些将工作视为乐趣、享受工作、满怀战斗激情的人，才能保证袭击的成长跟得上京东前进的步伐。,京东事业任重而道远，前进路上充满困难，只有具备建议自强的一直与百折不挠的韧性，才能应对挑战，共同成就事业。,激情,提倡的行为,内涵,管理者行为,只做第一,设定挑战性目标：为个人或团地工作设定更高目标，并做清晰的沟通，指引公司和团队前进的方向；,激励团队：激励团队成员不断追求更具挑战的绩效目标；使用衡量方法监督目标达成情况，并采取相应措施，确保目标达成；,鼓励竞争：创新和维护企业内部的良性竞争环境。,享受工作,创业者心态：对工作有强烈的拥有感和认同感，对事业成功具有强烈的渴望；,激发团队事业热情：把自己的激情转化为团队的激情，积极影响感召团队。,永不放弃,直面挫折解决问题：在工作时尤其是在面临挫折和逆境时，仍然能够保持高昂的斗志和工作热情，积极寻找解决问题的有效手段，很少出现不知所措的情况；,转化压力带动团队：即使在压力很大的情境下仍然能够保持平静，能盗铃团队积极面对压力，在压力情境下能有效鼓舞团队士气。,激情,提倡的行为,内涵,员工行为,只做第一,乐于接受挑战：具有自我挑战的精神，乐于接受挑战，视挑战为成长良机；,追求绩优：不满足现状，设定高标准，并在执行中师徒做得更好，力求精益求精，增加对组织的贡献。,享受工作,以京东为荣：理解、认同京东的企业文化与价值观念，时刻以“我是京东人”自居，积极宣传维护公司形象，以身为京东人而感到骄傲；,快了工作：个人的成功体验主要来源于做好工作本身所带来的的乐趣或成就感；,积极投入：对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望，对工作热情投入，积极主动。,永不放弃,积极乐观：善于管理压力和情绪，把压力转化为工作的动力，能通过适当途径及时进行引导和释放，以饱满的情绪应对工作；,承受挫折：对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与压力，用积极的方式解决挫折问题，能保持心态平衡、言行得体、情绪稳定；,坚持不懈：具备坚韧的意志力，不轻言放弃。,