银行“三重”管理工作总结.doc

打造服务品牌，争创同业一流
银行“三重”管理工作总结
根据总、省行在全行开展“服务质量年”的要求，为推动此次活动的全面深入开展，促进我行文明优质服务水平的不断提高，努力实现铁路支行争取全区系统内服务满意度第一，争当优质文明规范服务支行典型的工作目标，我行召开专题会议部署相关工作，确立狠抓“三重”的管理原则与活动方案，下面将会议内容与相关方案总结如下：
一、重视。我行格外重视省行视频会议上李英俊行长的重要讲话，大力加强对“服务质量年”活动的领导。为更加深入开展好这项活动，支行成立了以车行长为组长的优质文明规范服务考核小组，成员由各部门相关领导组成，考核对象为全行所有员工。成立优质服务宣传指导中心，加大对规范化服务的宣传力度，让每一位员工充分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性和紧迫感，以赶超锦城其它金融系统先进为目标，将服务工作和业务工作一起布置、一起检查，一样考核、一样监督，确保服务工作认真抓好落实。
二、重奖惩。为了培养全行员工的使命感与成就感，激发所有员工热情工作周到服务的积极性，我行根据自身特点建立了一整套绩效评估考核体系,把服务工作纳入激励考核范畴之内。对工作成绩突出服务热情周到的员工实施倾斜政策，鼓励员工优质服务，文明服务，规范服务，树立服务得回报，服务出效益的工作理念。实施服务责任制、首问负责制等办法，加强全行各部门所有员工的服务评价和监督机制。各部门设立服务监督员，对所有员工服务质量进行检查和不定期抽查。一旦发现问题，即立刻要求整改，并检验整改情况，作出评价打分。对业务经办人员录像进行定期抽查，发现问题指导改正，确保服务监督检查无遗漏，无死角。实行固化的评分体系，奖优罚劣的管理与监督方式，对服务不到位，由于业务水平不精而导致客户投诉的员工扣发绩效工资，保障服务工作的制度化。
三、重培训。  优质服务须以人为本，我行通过教育培训和业务培训，提高了全行员工的业务素质，以员工的高素质提升服务的高水平。通过加强业务技能培训，提高了服务效率。通过加强职业道德教育，提升了服务态度。通过学习同行业先进，改进了服务方式。通过全行员工互相沟通交流，分享了服务经验。通过邀请专业服务培训人员进行培训指导，规范了服务标准。在大力提升柜面业务服务水平的同时，我行大力加强对电子产品和对公存款优质客户进行营销，由会计部门相关人员与客户进行沟通交流，深入挖掘客户需求，用最优质的水平来创造更高的效益。大力提高“非柜面账务性交易占比”，
开展全行员工电子银行体验活动，每位员工每月至少通过电子银行办理一次业务。在大堂设立电子银行服务体验平台，设立专人为客户演示操作，让建行的“e路通”通到每一位客户心中，既缓解了储蓄前台工作人员的压力，又提升了客户的满意度，为我行电子银行工作及理财产品销售打下基础。
我行会在今后的工作中努力把服务打造成铁路支行的品牌，将优质文明规范服务作为营销各种金融产品的平台，为推动全行“服务质量年”的深入开展，争创同业一流奋力拼搏，贡献力量。