A管理沟通和创新现代酒店管理创新和个性化服务.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,第1页,管理沟通与创新 当代酒店管理创新与个性化服务,叶予舜 8月15日,第2页,商务酒店理念识别,3,第3页,酒店理念识别,企业价值观：,酒店产品是“满意”，酒店经营是“高兴”，实现让客人完全满意是我们追求，我们幸福只能经过为他人创造幸福得以实现。,企业宗旨,：,最大化满足客人需求，实现让客人完全满意。“,100-1=0”,理念,企业使命,：,以绿色环境保护为己任，坚持可连续发展战略，最终回报社会。,企业愿景,：,打造中国第一绿色环境保护商务连锁酒店。,企业理念：,经营理念：客人是我们衣食父母，酒店是客人家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。,管理理念：以人为本，严而有情，高效有序。,企业精神,:,以情服务，专心做事,企业作风：,以客为尊，同心图治，绿色环境保护。,企业口号,：,微笑服务，诚信待客。,4,第4页,当代酒店管理创新,管理模式,一,.,文化创新,构建文化框架着眼于有自己特色。,当代酒店要取得快速和稳定发展，要得益于企业文化建设和机制建设。一直要把文化看作酒店灵魂，把酒店成功定位于：好理念,+,好机制,+,创新行动，致力于“以文化塑造员工，以机制激励员工”。,能够说没有文化推进这步棋，就不可能会有成功酒店企业,。,酒店文化是酒店员工共同拥有价值观、酒店精神、经营哲学等，是一个渗透在企业一切活动之中东西，是企业灵魂所在。,(,理念：关键理念，辅助理念，企业精神）；,（机制：不一样领域，就产生了不一样机制；结构,.,功效和相互关系）；,（创新：创造出比先前东西有新形式,.,新内容新东西）,5,第5页,酒店文化,酒店在长久经营管理实践中，逐步培育成占据主导地位并为全体员工所认同和恪守企业价值观,.,企业精神,.,经营理念以及行为规范总和,6,第6页,酒店经营管理成功两阶段,把文化做实，让文化做功,7,第7页,企业精神是：以情服务，专心做事,1.,构建文化框架着眼于有自己特色。,在企业文化建设中，力避雷同化,.,普通化倾向，立足于企业经营发展实际需要，形成有个性特色组成企业关键竞争力理念体系。在整合酒店文化时，要坚持三条标准：,a.,提炼自己理念,;b.,汲取传统精粹,;c.,融入当代意识。,从而形成一个更强有力合金文化。,2.,让酒店文化植根于“以用户为导向”和“员工成长”价值观念。,搞企业文化是为了打造中国酒店服务品牌，让企业活出生命意义，成为生命型企业。所以，要把用户看作是命运主宰，一切理念都包含着一个关键,用户价值。要把员工成长看作是企业立基之本。,优异经营理念是：把客人当家人，视客人为亲人，客人永远是正确。宗旨是；创造和留住每一位用户，把员工培养成社会有用之才。,8,第8页,3.,把理念转化为机制，让好机制产生优质行为。,(,机制：不一样领域，就产生了不一样机制；结构,.,功效和相互关系,),文化不是口号，而是全体员工信条和行为准则。文化理念作为是行动先导，必须经过转化才能确保落实到行动上。要提出“内化于心，外化于行”，强调结果导向，把文化做实,做成实心文化，而不是空洞文化。把文化运行过程概括为,:,理念 机制 制度 行为 结果 激励。坚持五个步骤重复循环，这五个步骤是：认同,领悟,渗透,行动,结果。同时创造有效文化渗透形式，主要是：文化学习,.,全员演讲,.,理念沟通,.,例会评说,.,榜样引导,.,专题活动，适时激励等。,9,第9页,要把文化看作是动态，不停实现理念升级。以用户为导向和以员工成长为立基之本理念内核是久远，相对比较稳定，不能随意改变。但由这种关键理念衍化出来许多详细观念性标准是要不停改变,.,提升，认识不能停留在一个水平上。开始时，服务观念能够是满足用户需求和用户满意，以后追求就要是拥有更多忠诚用户，从而把服务产生大结果从用户满意提升到用户惊喜,.,用户感动境界。文化永远是发展着文化。与时俱进，不停创新，要不懈追求。,10,第10页,几点先进理念,忧患意识,一个无法到达用户期望和满足用户需求酒店，就等于宣判于死亡酒店,管理定位,管理零缺点，服务零距离,四个“服务”,上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。,(,工序是指在一工作地上，一位人员或一组人员对劳动对向实施生产作业）,五个“相互”,相互尊重,.,相互了解,.,相互关心,.,相互协作,.,相互监督,六项准则,上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级负担责任；上级可越级检验，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。,七项行为标准,对用户要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助。,11,第11页,管理机制创新,优质服务是管理出来，而建立管理机制对于创造特色管理尤为主要,要把文化建设,.,机制建设,.,员工培养视为管理基础三件宝，建立六大机制,12,第12页,六大机制,13,第13页,1-,用人机制,没有完美个人，只有完美团体。,选好人用好人，是创造和发展优异团体基础条件之一,酒店选取人标准有三个,1.,品德好；,2.,忠诚度高；,3.,能力强,认同文化,.,有团体意识和贡献精神,14,第14页,在人才使用上，因岗定人。要把最适当人放在最适当位置上。因为用谁并不主要，用对了谁才最主要。用人标准是“能者上，平者让，庸者下”。在用人过程中要“给予重担，给予重压，给予帮助，给予支持，给予培训，给予激励”。管理人员六个月一述职，一年一聘用。对那些业绩平平,.,创新意识淡薄，跟不上企业发展步伐，反应慢,.,行动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差错管理者，该让贤就让贤，该淘汰就淘汰；同时对业绩突出者进行提拔使用。表现出众员工，破格提拔，不重资格，只重表现和绩效。品德不好，能力再大也不能重用。,15,第15页,2-,沟通机制,沟通是通向成功桥梁。建立无障碍沟通机制，能够促进内部相互了解和了解，产生综合效率。有效沟通能够提升团体凝聚力。能够群心一致，达成共识，增强凝聚力，沟通不是彼此否定，沟通是求同存异。酒店实施,“十字交叉沟通”,制度。纵向沟通：在上下级之间进行；横向沟通：服务与被服务部门沟通,.,检验与被检验部门之间沟通。总经理与部门经理沟通会每七天举行一次；总经理与员工沟通会每个月举行一次；总经理与管理人员沟通会每七天举行一次；总经理与检验人员沟通会每半月举行一次；部门经理与员工沟通会每个月举行一次；班组主管与员工沟通会每七天举行一次。服务部门与被服务部门,.,检验与被检验部门,.,职能部门与其它部门每个月沟通一次。,16,第16页,沟通要处理主要问题是：促进了解，形成共识，向对方做出支持承诺。沟通会必须要做到事事有回复，沟通意见落实是沟经过程中最终一环，也是最主要一环。组织沟通不能言而无信，能不能办都要给予反馈，员工在沟通会上提出问题，尤其是已经答应员工要办理事情，一定要办成。每次沟通会结束后，沟通会纪要公布于众，请员工监督。,17,第17页,3-,评定考评机制,(,关键事件法,),评定包含自评,.,他评和互评三种形式，采取“关键事件法”,(,关键事件法，是观察,.,书面统计员工相关工作成败“关键性”事实,),，以事实说话，力争公正,.,准确。员工指天天,.,每个月要对自己工作,.,学习情况进行自我评价（自评）。总经理对部门经理,.,经理对主管,.,主管对员工评定，一日一评定（他评）。部门经理之间相互评定，每七天进行一次（互评）。服务评定包含用户评定一线，一线评定二线，全员评定全部部门；被检验部门评定检验部门，检验部门评定被检验部门；职能部门评定各部门工作。每七天评定一次，每个月总结一次。对各部门月度考评，突出考评满意度指标。对一线部门，重点考评用户满意度，占,30%,；对二线部门，重点考评一线部门满意度，占,40%,；企划,.,企管,.,培训等部门既考评用户满意度，又考评员工满意度。考评结果与月度奖金挂钩。经过有效考评激励，使用户满意度和员工满意度得到全方面提升。处理执行难,.,做好难,.,坚持难问题。,18,第18页,4-,激励创新机制,员工中蕴藏着极大主动性和创造性，关键在引导和激发。激励以结果为导向落实公平，公正,.,有效,.,及时标准。酒店设置专心做事奖,.,细微精品奖，为酒店争得荣誉奖,.,关心员工奖,.,合理化提议奖,.,拾金不昧奖,.,优异员工奖,.,优异团体奖,.,快速反馈奖,.,参加管理奖等,10,多个奖项，勉励员工和管理人员在个性化,.,情感型服务上不停有新突破；在细微服务和细节管理上下功夫。对员工每日一评，评出昨日最正确员工和今日加把劲员工，并对进步幅度大员工进行精神和物质勉励。专心做事奖,.,细微精品奖，为酒店争得荣誉奖,.,关心员工奖,.,合理化提议奖,.,拾金不昧奖,.,优异员工奖,.,优异团体奖等每个月一评，对突出个人和团体进行大张旗鼓表彰宣传。全部奖励不设限额，只看是否符合奖励标准。,19,第19页,5-,督导检验机制,检验，能够培养一个好养成。管理二分之一是检验。优质服务是管出来，是检验出来，优质产品也一样。没有检验，就不会有好结果。检验一定要做到“对事不对人”，在检验规则里，主要是,“用制度管理人，用标准衡量人”,。酒店要设计全方位检验网络和检验站点，人人受检验，事事,.,时时有些人查。检验方式，一是从细节开始；二是从各种角度进行检验；三是设专员对“裁判”进行检验，尤其是对高级管理人员进行检验。检验只是控制质量过程一个伎俩，检验本身不能创造质量，整改才是目标。凡是有条件整改，一定要限时整改，而且到时复核。处理检验过程中出现问题，遵照“四个不放过”标准：找不出原因不放过，没有整改办法不放过，整改不合格不放过，没有处理结果不放过。,20,第20页,6-,学习训练机制,要把酒店变成一个学习型组织，采取团体学习方式。这种方式不一样于学校以掌握知识为主学习模式，重在把知识利用于实际工作，使之转化为可操作处理问题方法，产生实际效果。工作例会,.,讨论会,.,沟通会等等，都是在研究实际方法和效果。在研究中，要经过“深度汇谈”，相互启发，交流观点和经验，信息共享，取人之长，补己之短学习，是最有效学习。要求管理者既是指挥者，又是出众教练,.,合格培训师。要重视从基层培养人才，因为从基层培训起来员工，是最适合自己使用人。实践证实，在文化竞争今天，“外来和尚经常是念不好经”。,21,第21页,对员工培训，实施全方位,.,全过程,.,层级培训模式，职能培训和部门培训相结合，文化培训与业务知识培训相结合，让大家既知道“服务之道”，又掌握“服务之术”。员工入职前要在培训部接收最少一周岗前培训，培训内容包含：酒店概况,.,企业文化概论,.,酒店管理模式,.,服务技能知识等。上岗后由部门负责对其进行业务知识培训，培训部负责对部门培训实施过程和结果双重控制并对培训效果进行监督检验。这六大机制是支撑每一家酒店企业管理大厦基业长青六大支柱，它对促进酒店企业发展会起到巨大作用，今后更要完善它，赋予更新理念内涵。追寻用户需求,.,追求用户赞誉，是成功酒店企业需要不停追求目标。对用户提供细微,.,亲情化服务要作为每一家酒店服务特色之一。,22,第22页,当代酒店管理层次创新,传统管理落后了。,传统管理特点：为层级结构所约束。通常企业由高层,.,中层,.,基层管理者组成一个金字塔状结构。董事长和总裁位于金字塔顶，他们指令经过一级一级管理层，最终传抵达执行者；基层信息经过一层一层筛选，最终抵达最高决议者。然而，伴随相互人际关系复杂性上升，信息真实度递减，当下属人数增加到一定程度，就超越了管理者所能有效管理范围。而且越往高层，一个管理者所能有效管理下属越少。通常，基层管理者能有效管理下属不超出,15,至,20,人，中层管理者能有效管理下属不超出,10,人，高层管理者能有效管理下属不超出,7,人。也就是说，假如完全执行层级管理，管理者地位越高，管理人反而越少，信息真实度和信息数量反而越少。这就能够解释，缘何管理者知道东西反倒比普通员工少。,23,第23页,当一个组织人数确定后，因为有效管理幅度限制，就必须增加管理层次，管理层次与管理幅度呈反比。在传统管理模式之下，当组织规模扩大，而管理幅度又有其极限时，管理层次就会逐步增加。,层级结构失效了,传统管理理论大多是围绕层级结构组织特点提出，如“管理之父”法约尔提出“管理十四条标准”就是如此。按照法约尔理论，上级不能越级指挥，下级不能越级请示汇报。这在传统理论中被奉为经典。但层级结构组织形式和与之相适应经典管理理论，碰到了强大挑战。如按照法约尔理论，,IBM,最高决议者指令，要经过,18,个管理层最终传递到最基层执行者，不但时间迟缓，而且传递过程中失真,.,扭曲可想而知。,24,第24页,法约尔十四条标准,劳动和分工：,目标是用一样劳动得到更多更加好结果。,权力和责任：,凡行使职权地方，就必须建立责任。责权 对等标准,纪律：,纪律严明是有效开展组织活动必要确保；纪律作为对协定尊重，必须做到使劳资双方都清楚明了,.,并为双方接收。,统一指挥：,一个下属只接收一个上司命令。,统一领导：,对于目标同一活动只能在一个领导人和一项计划指导下进行。,个人利益服从整体利益。,人员酬劳。,要求：,a.,劳资双方满意,b.,能激发烧情,c.,公平,集中化：,权力集中或分散无所谓好坏，只是尺度问题。,等级制度：,下级服从上级（普通不能违反，但应与保持行动快速相结合,-,“,法约尔桥,”,）。,秩序：,“,有其位，在其位,”,。,公平：,主管人员对其下属应仁慈,.,公平，才能使下属表现出热心,.,忠诚。,保持人员稳定：,不稳定往往是企业不景气原因与结果，所以，要努力保持企业领导人和其它人员相对稳定性，合理补充人力资源，掌握好人员稳定尺度。,首创精神：,勉励,.,激发员工主动性,.,创造性，使组织充满活力。,人员团结：,为维护团结，法约尔尤其强调了要注意一个标准和需防止两个危险。一个标准即统一指挥标准；两个危险即：对格言断章取义,.,各取所需；滥用书面联络。,25,第25页,层级结构组织形式，在相对稳定市场环境中，是效率较高一个组织形式。但在当前碰到了两方面强大挑战，一是企业组织规模越来越庞大，企业管理层次已经多得难以有效运作；二是外部市场环境快速改变。美国英特尔企业董事长葛洛夫有一句经典话来概括这种改变：“当代社会，唯一不变就是改变”。葛洛夫为此提出了“十倍速改变理论”。外部环境快速改变要求企业快速应变，具备极强适应性。而管理层次众多层级结构所缺乏恰恰是企业最需要应变速度。,克拉克。我在管理中，提出了“一页纸”,“ONEPAGEPROJETMAGANER”,（一页项目经理）管理理论，说来说去，就是用最少步骤干最多事情，管理者要亲自和大家沟通。尤其对于小企业或者一个项目组，原来就没有多少人，没必要利用人嘴，传来传去，难免出现纰漏。管理者直接下命令，中层管理者只负责实施。,26,第26页,虚拟扁平化时髦了 我认为，计算机管理信息系统出现，使得传统管理失效，处理层级结构组织形式在当代环境下面临难题，最有效方法就是扁平化。,当企业规模扩大时，旧：原来有效方法,增加管理层次。,新：现在有效方法,增加管理幅度。,在因特网和电脑当管理层次降低而管理幅度增加时，金字塔状组织形式就被“压缩”成扁平状。异地联网成为可能之后，极大地推进了扁平化管理。,举个例子，假如一个企业有,20,个人分别开展两种业务，有一个总经理，两个副总经理，每个副总经理分管一个业务和几个人，按照传统分层管理，搞不好，总经理就管两个人（副总经理），而副总经理却管八,.,九个人。假如总经理只和副总经理沟通，久而久之，总经理就会被“架空”，管理倒是分层了，但效果不佳，原因是副总经理一定要正派，而正派人才其实是极难求。,27,第27页,虚拟扁平化即在传统层级结构基础上，经过计算机实现信息共享，无须经过管理层次逐层传递，从而增强组织对环境改变感应能力和快速反应能力；经过计算机快速和“集群式”方式传递指令，到达快速,.,准确公布指令目标，防止因为正派是否失真现象。（建立和搜集每个员工电子邮址）。,也就是说，旧：传统管理,寄托于中层管理者道德水平。,新：当代化管理,仰仗计算机系统。,一个文件发到全部员工电子信箱里面，中层管理者想借高层管理者嘴说自己话，是不可能了，防止了员工和高层管理者之间无须要误解，提升了高层管理者管理速度，由此提升了他们声望和地位权威性。虚拟扁平化最经典案例子是微软“数字神经系统”。微软日常工作都在“数字神经系统”之上，数字能够告诉你许多故事，帮助你决议。微软数字神经系统一个最大好处是，它能让坏消息传得快，当企业肌体任何地方出了问题，不会等一级一级汇报上来,.,28,第28页,当代酒店七种最主要管理方法,29,第29页,当代酒店七种最主要管理方法,1.,分权管理,(,分权，授权，回权）,分权就是转交责任，一个上级不是什么决议都自己作，而是将确定工作委托给他下级，让他们有一定判断和独立处理工作范围，同时也负担一部分责任。下级因为参加责任提升了主动性；上级能够从详细工作中解放出来，能够更多投入本身领导工作。,2.,漫步管理,漫步管理意思是：（尤其是）最高领导不埋头在办公室里而尽可能经常地让下属看见他：就像“漫步”那样在企业转悠。好处：企业领导不但能够从第一手（直接从员工那里）获知员工有什么烦恼和企业流程在哪里卡住了。而且，上司亲自察看工作和倾听每个员工话对员工也是一个激励。,30,第30页,3.,结果管理,上级把要得到结果放在管理工作中心。但在结果控制时不一定要评价一个下属，而能够是一个部门或他所隶属一个岗位。,4.,目标管理,上级给出一个他下属要到达（上级）目标。比如目标为：销售额提升,15%,。各个部门下属要共同确定到达这目标,-,提升产品销售。上级则有规律地检验销售额改变情况。好处：提升工作意愿和参加责任。另外下属们共同追求要到达目标，促进了团体精神。,5.,例外管理,领导只对例外情况才亲自进行决议,比如一个下属有权决定,6%,以下价格折扣。当一个用户要求,10%,折扣时，就属于例外情况了：这必须由上司决定。职员有独立处理工作可能,-,减轻了上司负担。,31,第31页,6.,参加管理,下级参加有些问题，尤其是与他本人相关问题决议，能够提升对企业目标“认同”。当对主要问题有共同讲话权时，职员不会感到被“高傲”地对待了。,7.,系统管理,对确定企业流程进行管理。把企业作为一个大系统，这个系统就像一个电流调整系统似地运行。对那些不停重复活动有许多要求和指令（比如机器开和关,.,更换和维修）。许多要求是为了确保“整个系统运行”。将全部工作过程组织成通畅流程。,领导要注意是，不要使企业内太“官僚主义”。,32,第32页,当代酒店个性化服务管理,管理模式,服务至高标准,33,第33页,1.,特色服务,训练服务人员在把握总服务标准基础上，创造自己,.,具个性特色服务模式，在用户心目中形成自己特殊形象。,34,第34页,在客房,我每次外出后房内房务跟踪,特地为我准备金嗓子喉片,专门制作卡片提醒卡，提醒我及时服药,专门外加一把暖壶并随时为我加好水,因为气候干燥，特地准备一只干湿机及护肤霜,特地外加塑料拖鞋,他们知道我肠胃不适，专门研究后，给我泡好蜜糖茶与盐水，并提醒我晚上与早上喝,在房内极力营造家气氛，制作一些星星等增加家气氛,研究你住宿习惯，随时调整你枕头与拖鞋位置与数量,窗帘拉或开在白间与晚间都有研究，依据个性来设置,35,第35页,餐饮,我一坐下服务员马上用姓氏与职衔来称呼我。（受到重视之感）,上海一家酒店问话时后退,2,步,迎宾灵活性,36,第36页,2.,超前服务,随时依据用户情况，预测用户下一部需求，并将服务行动做在用户提出要求之前。,如：开酒灵活性,.,送水果及买单灵活性,37,第37页,3.,应变服务,用户情况可能会随时而发生改变，管理者必须为用户改变了需求提供及时服务，而不得责备用户。,如：房间因朝向,.,设施,.,安全等问题原因要求换房；,餐饮：一位美籍华人冯女士在用自助早餐时，提出想吃素水饺，因早餐要现做，时间就有些长，客人就不要了，当服务员得知冯女士明天还能来吃早餐，便将此信息记下，第二天客人来到西餐厅用早餐时，服务员将一盘热腾腾素水饺送到了冯女士面前，冯女士感到很惊喜。,38,第38页,4.,情感服务,用户是酒店朋友，朋友之间是有感情，服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为用户创造良好心情而努力，建立良好感情关系，真正把用户变成酒店朋友。,案例：海景花园大酒店,让酒店服务跳出刻板例行公事和普通化微笑服务层次，跃入人性化,.,情感化,.,意识化更高一层，可谓是海景生生不息灵魂所在。,39,第39页,例,1,某房地产企业孙女士带女儿再次来到西餐厅时，突然发觉女儿爱吃“杏仁面包干”摆在了餐桌上，这使她们诧异不已。原来，一个月前,当她们第一次来这里用餐时，女儿很想吃杏仁面包干，可是西餐厅里没有。细心服务员韩丽丽记住了这件事，在她们第二次光暂时，便快速通知面食部厨师烤制，母女二人乘兴而来，满意而归。,40,第40页,例,2,去年八月一天，餐饮一部自助烧烤服务员刘江华巡台时，发觉一位客人桌上自助菜品极少，便关切地上前问询。这位客人提出想吃一碗肉丝面。小刘听后没有简单地拒绝客人要求，而是客气地请客人稍等。,15,分钟后，一碗冒着热气面条端到客人面前。客人当初就激动地表示，“在这里就像回到自己家里一样，下次来青岛，我还住海景。”,41,第41页,例,3,一位客人在打电话时声音微弱，服务员关切地问询并叫来酒店医生，随即一起将客人送往,401,医院，经诊查是肠炎，第二天他们又送去了鲜花和可口饭菜。“你们不是亲人，胜似亲人！,”,42,第42页,个性化服务,在服务中与用户主动主动地沟通，为每一位用户提供针对其个性服务。,43,第43页,服务创新,树立“客人交办事到我为止”理念,1.,每个员工为用户提供最直接,.,快捷各项服务；,2.,对用户服务全员要实施“首问责任制”；首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最正确和满意服务，直至问题首问责任制最终处理或给予明确回复责任制度。,44,第44页,（,1,）接收用户请求,A.,员工在酒店任何工作区域面对用户时，都应主动地向用户礼貌问候；,B.,碰到用户提出服务请求时，要礼貌回复，明确用户详细需求：,（,1,）当用户请求简单明了时，给予用户必定回复，着手准备满足用户需求；,（,2,）当用户请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述用户请求，若有必要，需诚心地与用户一起搞清事情原委，从而最终确定用户需求；,C.,任何员工不得以任何借口直接向用户请求说“不”，不得拒绝帮助用户，也不得有支使用户去找其它部门或个人行为。,45,第45页,（,2,）处理用户请求,A.,全部员工必须尽其最大努力满足用户合理需求，不允许拒绝用户；,B.,处理用户请求时，要以满足用户，最终需求为目标；,C.,员工能够独立完成，应第一时间处理用户请求，满足用户需求；,D.,不能马上完成,.,需要请求同事帮助，请用户稍候；,E.,当用户需求超越自己权限或酒店服务项目时，必须马上向上级汇报请示；,F.,被用户首先问到员工要对用户请求负责到底，在满足用户需求期间，其它员工必须给予配合；若因其它员工不配合造成用户需求没被满足或员工被投诉，有不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理用户请求而引发投诉，有首问员工对此负责。,46,第46页,个性化服务四步骤,47,第47页,个性化服务,四步骤,1.,当你向客人显示一个主动热情态度时，进入第一个阶段。,态度是心灵表明，这种心灵表明受感情,.,思想和行为倾向影响。普通来说，你对他人是什么态度，他人对你也是什么态度。优质服务切入点是热情友好态度。,2.,当你识别出客人需求时，进入第二个阶段。,识别用户需求，需要了解用户需求；预测用户需求，必须领先用户一步。识别用户需求，需要善于倾听。,48,第48页,3.,当你满足客人需求时，进入第三个阶段,满足用户四种基本需求是有效服务标准：,使客人感到受欢迎（受欢迎需求）；使客人感到受重视（受重视需求）；对客人表示了解（被了解需求）；创造舒适环境感觉（舒适需求）,4.,当客人成为你回头客时，你就成功了。,服务成功主要标志是我们拥有越来越多回头客。,49,第49页,怎样引导“个性化服务”管理,A.塑造服务品牌,50,第50页,1.,“亲情一家人”,把“家人”和“亲情”概念作为它内涵,“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是正确。”这一理念要求员工把客人当家人.当亲人，从情感上贴近用户，自觉地而不是被动地为付了钱客人付出等值或超值服务性劳动，使用户得到生理上和心理上满足。在这一理念指导下，提炼出“以情服务，专心做事”精神。这种精神推崇个性.细微.情感化服务，不但要满足用户一般需求，而且要满足用户个性需求；不但要满足用户物质需求，更要满足用户心理需求。同时要求，预测用户需求要在用户到来之前，满足用户需求要在用户开口之前，化解用户埋怨（投诉）要在用户不悦之前，给用户一个惊喜要在用户离店之前（在用户离店后二十四小时之前）。一定要让用户大喜过望，使用户从满意再到“满溢”。,51,第51页,2.,移情于客人,所谓“移情”就是把自己转换成客人角色，用客人情绪,.,情感体验客人需求，专心,.,用情关照客人，向客人提供最优质服务，真正让客人感到来酒店比在自己家里更舒适,.,更方便,.,更富有些人情味儿，是充满亲情“家外之家”,52,第52页,案例：和乔丽晶酒店公寓,客房部服务员李丽丽在清扫房间卫生时，发觉客人在面盆内泡了,3,件衣服，便在做完房间后为客人洗洁净晾在衣绳上。又发觉行李柜前放着一双旅游鞋，鞋子很脏，于是她便拿到工作间为客人清理。,待鞋子洗洁净后，她发觉自己忘记了客人鞋子鞋带系方式，心里感到尤其愧疚，便给客人留了一张字条：“尊敬王先生，在清理房间时，见您鞋脏了，便私自拿来为您清理，不过因为我不细心，鞋带没有系成您原来样子，希望您能原谅。”,客人见了洗好鞋子和留言，致酒店领导一封感激信：“这次我是率领外国使团来苏州住在贵酒店，你们细心,.,热心,.,真心服务为代表团留下了美好记忆。和乔丽晶酒店公寓是我们正确选择。”,53,第53页,3.,强化“用户代表”意识,要教育员工，每个人都是“用户代表”,和用户保持亲近，了解用户内心需求,将自己溶入用户，当好用户耳目和代言人,要站在用户立场，替用户想，帮用户想,想用户想，而且必须做到反应要快，行动要快,客人不论有什么需求有什么困难，只要被我们发觉,.,听到,.,知道，立马就办,尤其对于客人开口需求，要千方百计给予满足,看见客人抱着婴儿，要把婴儿床抬到客人身边,知道客人有胃病，服务员就会送来一杯热牛奶,见了客人伤风感冒，就会送上一碗热姜汤,54,第54页,客人第一次来酒店入住，便要求服务员把靠在墙上写字台抬到靠窗户位置，服务员便在客人再次入住时，都会把写字台提前抬到窗边,客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜位置，他喜欢边看电视边吃水果，这么就能够很方便把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住时候，服务员在做夜床时都是这么做,客人在酒店入住期间，提出房间内配置冰箱太小，放不下他外出买回水果和饮料，要求换一台大一点冰箱，要求做到，只要这位客人来酒店入住，就把这台冰箱搬进他房间,55,第55页,4.,用诚信打造忠诚用户,要告诫员工：诚信是做人底线，诚信也是酒店生存底线。案例：,一个相当经典案例引发了我们对“诚信”问题讨论。事情发生在，一位住在北京某酒店日籍华人退房后发觉他在中国办暂居证遗失在客房，随即打电话，要求酒店帮助查找。对此，酒店非常重视。经认真查找落实，其暂居证被客房部清理房间员工撕碎扔到了纸篓里。酒店决定派副总经理向客人说明实情并赔礼道歉，这时有管理人员提出了自己看法，认为不能认可是自己员工做了如此荒谬事，以免影响酒店声誉。,56,第56页,酒店为此召开了全体部门经理会议，就此事该怎样做进行了讨论，大家各自说了自己看法和做法，一场是应该对客人讲实话还是为了所谓“为了维护酒店声誉”不能把实情告诉用户讨论展开了，经过讨论，最终大家统一了认识，酒店还是如实向客人说明了实情，并送了致歉信。,客人被酒店坦诚认错态度所打动，埋怨马上消除。酒店到派出所为客人开了暂时证实，使客人乘机回到了上海。次日，客人打电话过来讲：当地派出所认为撕毁身份证件是不可了解事情，必须由责任单位出具证实，希望酒店出具对应证实发传真过去。酒店认为这件事情是因为酒店工作差错，为客人带来了不便，于是酒店马上派了营销部经理乘飞机到上海向补办手续派出所说明情况并负担责任，从而顺利地为客补办了暂居证。,57,第57页,当酒店要求负担,280,元手续费用时，客人动情地说，我没有把证件保管好，给你们添了这么大麻烦，花了不少钱，手续费我自己拿，我还要谢谢你们。事后，客人请酒店营销部经理吃饭，并出车把营销部经理送到机场。酒店用老实换取了客人谅解，最终这位客人成了酒店忠诚客户。把讲诚信看成酒店生命。在日常服务中，凡是答应客人事情，就是以酒店信誉作担保和抵押，必须以百分之二百努力去做，来满足客人需求。,有时候酒店会对客人预订做了承诺，中间出现不可预见原因，推行承诺会受到妨碍，比如，客人延迟了退房时间，使以后预订房间客人不能按时入住，要会为其升级套房；有时因酒店工作失误把房间订重了，酒店又确实没有空房间了，要将客人安排到其它酒店，将全部费用由酒店负担。并诚恳地向客人说明真实情况。,58,第58页,B.,在“情”和“细”上展现服务特色,59,第59页,让客人满意,就是要满足用户享受被重视,.,受欢迎,.,被了解和享受舒适需求，向用户提供一切所能服务,重视以规范化,.,标准化服务和满足用户物质上需求基础上，来满足用户个性化需求，心理上需求，潜在需求，向用户提供细微和亲情服务。,如，客房要为客人准备很多方便工作和生活用具：,放大镜,.,尺子,.,铅笔,.,胶水,.,来酒店路线图等等,准备三种枕头，其中有软,.,硬和荞麦皮，客人喜欢哪一个，就用哪一个,客人用拖鞋,.,浴衣男女用有区分,双人间牙刷从颜色上会分开,要求对客人每一项特殊需求,.,习惯和喜好，员工们都要认真记下来，并存入客史档案,60,第60页,让客人惊喜,专心去做事，向用户提供个性化服务。基本要求是：经过“查,.,问,.,听,.,看,.,用”五字方针来满足用户心理上需求,.,个性化需求和潜在需求。,61,第61页,五字方针,方针,内容,/,说明,查,查看客史档案,能够查到凡是来过酒店客人习惯.忌讳.喜好和生日情况,问,问询客人本人.客人朋友和下级,相关客人喜好.忌讳.身体情况,有什么特殊需求等,听,倾听客人谈话了解用户信息,如身体不适.过生日.心情怎样等,看,观察客人喜欢或不喜欢用物品和食品,察言观色了解到客人心情怎样.身体是否不舒适,用,利用好一切信息，把它转化为服务行动,感应和挖掘用户潜在需求,在用户开口前及时识别和满足他们各项需求，给用户一个惊喜,62,第62页,3.,让客人感动,服务最高境界,用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人预期值,要求员工在提供个性化服务基础上提升用户满意层次，用超值服务去感动用户，用情感打动用户,在服务过程中，时时处处动之以情，想用户所想，急用户所急，用亲情交换亲情。,比如，扶老携幼，为客人排忧解难，救抢救险，义务性额外投入等等,63,第63页,怎样推进“个性化服务”管理开展,让每个员工知道“四个充分了解”,充分了解客人需求,充分了解客人心态,充分了解客人误会,充分了解客人过失,它告诉员工换位思索，站在客人立场考虑问题，尊重客人并最大程度地满足客人提出要求。有客人提出要求，超出了酒店服务范围也不许对客人说,NO,。,假如自己确实做不到，必须逐层汇报直到总经理，由总经理来决定，就是做不到也要经过努力，有百分之一希望就要尽百分之百努力，这么即使我们没有满足用户需求，客人也会受感动。,64,第64页,第65页,第66页,