酒店英语口语.doc

<p>What’s your name? May I have your name?您贵姓？ 请问您贵姓大名？
Do you want some tea? Could you like some tea?您要喝茶吗？ 请问您想喝茶吗？
Over here, please. Could you come this way please?这边请。 请您往这边走好吗？
* 不要说OK, Sure, Yeah等等，而要说Certainly, Sir.&nbsp;
* Hey, uh-huh, Hang on 等等，也不适合在酒店中使用。
* 别说“I don’t know.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。
可以说“just a moment, please. I’ll check that for you.” （请稍候，我来帮您确认），然后请有能力处理的人前来协助。
* 对男性客人，尊称为Sir; 面对女性客人时尊称为Ms.
在招呼客人时，最好说“Excuse me, Sir(Ms)”, 不要直接称呼Mr.或Ms. 至于称呼小孩，可以直接使用Excuse me，但是不可以直接称呼boy或girl.
* 正视对方的眼睛，以显示出你的信心和诚意。但必须注意，注视对方的眼睛，并不是无理地盯着对方看。
* 在面对语言不通的外籍人士时，一定要多加利用手势和肢体语言。但是使用手势时要特别小心，因为对于不同国家、民族而言，手势的意义也大不相同。
二.基本待客英语
（一）在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种：&nbsp;
1. May I ~ &nbsp;2. Could you ~&nbsp; &nbsp;3. Would you ~&nbsp; 4. Shall I ~?&nbsp;
只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况。
1． 自己要做什么事时，就使用
May I ~&nbsp;May I have your name, please?&nbsp;请问尊姓大名
&nbsp;May I have your check-out time, please?&nbsp;请问您什么时候结帐离开？
&nbsp;May I see your passport, please?&nbsp;请让我看一下您的护照好吗？
&nbsp;May I know your nationality, please?&nbsp;请问您的国籍是什么？
2． 麻烦客人时，可使用Could you ~&nbsp;
Could you fill out the form, please?&nbsp;请您填写这张表格好吗？&nbsp;
Could you write that down, please?&nbsp;请您写下来好吗？
&nbsp;Could you draft the fax, please?&nbsp;请您写下传真的草稿好吗？&nbsp;
Could you hold the line, please?&nbsp;请不要挂电话好吗？
3． 询问客人的喜好或是做什么时，可使用Would you ~&nbsp;
Would you like tea or coffee?&nbsp;请问您要喝茶还是咖啡？&nbsp;
Would you like to take a taxi?&nbsp;请问您要搭计程车吗？
Would you mind sitting here?请问您介意坐在这里吗&nbsp;
** 只要在疑问词后加“Would you ~”，就可以提出大部分的询问。
When would you like to visit Kunshan?请问您想要何时参观昆山？&nbsp;
When would you like to have lunch?请问您想在哪里用餐？&nbsp;
What time would you like to eat?请问您想何时用餐？&nbsp;
Who would you like to contact?请问您想和谁联络？&nbsp;
Which kind of room would you prefer?请问您喜欢哪一种房间？&nbsp;
How would you like to settle your bill?请问您的账单如何处理？&nbsp;
How long would you like to stay?请问您要逗留多久？&nbsp;
How many tickets would you like to buy?请问您要买几张票？&nbsp;
4． 在提供建议协助、征求意见时，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~?
Shall I draw the curtains?请问需要我把窗帘拉上吗？&nbsp;
Shall I draw you a map?请问要我为您画一张地图吗？&nbsp;
Shall I make the reservation for you?请问要我为您安排预约吗？&nbsp;
（二）招呼语&nbsp;
Good morning. (用于中午以前)&nbsp;
Good afternoon. (用于中午至下午六点以前)&nbsp;
Good evening. (用于下午六点过后)在这些招呼语的后面接句子，例如：
Good morning, sir. Are you checking-out?早上好，先生，请问您要退房吗？&nbsp;
Good afternoon, sir. Welcome to LI JIA Hotel.中午好，先生，欢迎光临丽嘉酒店&nbsp;
Good evening, Ms. May I help you?晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？&nbsp;
后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如：&nbsp;
Good morning, sir. This is the Front Desk. May I help you?
早上好，先生。这里是服务台，请问您需要服务吗？
（三）回答
1.一般性的回答&nbsp;
I see, sir.我明白了，先生。&nbsp;
Certainly, sir.好的，先生。
2.请对方再等一会儿&nbsp;
Just a moment, please.请稍等。&nbsp;
Thank you for waiting.您久等了，先生。&nbsp;
I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉让您久等了。&nbsp;
Could you wait a little longer, please?请您稍候好吗？
3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时&nbsp;
拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。&nbsp;
I am afraid I can’t do that.不好意思，我恐怕没办法那样做。&nbsp;
Excuse me, sir. Please let me pass.&nbsp;不好意思，先生，麻烦让我过一下。
4.道歉&nbsp;
如果是自己的错就说“I am sorry.”; 如果是公司的错，就说：“We are sorry.”。&nbsp;
I am very sorry for the delay.很抱歉延误了时间
I am very sorry for the inconvenience.很抱歉造成您的不便。&nbsp;
I would like to apologize for the mistake.为这个错误我深致歉意。
5.客人对自己说“Thank you.”时回答&nbsp;
You are welcome.不客气。&nbsp; Thank you, sir.谢谢您，先生。&nbsp;
Thank you very much.非常感谢您。
6.交给客人某些东西时，可以说Here you are&nbsp;您要的东西在这里。
Here is your room key&nbsp;这是您的房间钥匙。
Here it is.&nbsp;这是您的东西。
7． 当客人准备离开时，可以说：&nbsp;
Have a nice day.祝您有美好的一天。&nbsp;
Please enjoy your stay祝您住宿愉快。
We hope to see you again soon.希望不久能再次见到您。&nbsp;
Thank you for staying with us.谢谢光临。
8．当客人的英语难以理解时&nbsp;
面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes, Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Just a moment, please.”, 然后请求他人协助。
&nbsp;Pardon?对不起？ &nbsp;Pardon me?&nbsp;对不起？ I beg your pardon?&nbsp;对不起请再说一遍好吗？
&nbsp;Could you repeat that, please?&nbsp;请您重复一遍好吗？
若是不敢肯定对方所说的部分内容时，可以将不明白的部分重复一遍，如：
Excuse me, sir. Do you mean you lost your room key？&nbsp;
不好意思，先生，您是说您丢了房间的钥匙？
电话英语的应对
1． 接电话时不可以简单地回答“Hello”,而应报上自己的公司或所属单位的名称。例如：&nbsp;
“Hello, this is Information Desk.”您好，这里是问询处。
“Information Desk speaking. May I help you?”问询处，请问您要服务吗?&nbsp;
2.打错电话时
&nbsp;如果是外线打错时，可以回答：&nbsp;
I am afraid you have the wrong number.&nbsp;不好意思，您打错电话了。
This is the LI JIA Hotel, 2234-1156.&nbsp;这里是丽嘉酒店，电话是2234-1156。&nbsp;
如果是总线转错内线时，可以回答：
This is Room Reservations. I’ll transfer your call to Restaurant Reservations.&nbsp;
这里是客房预约处，我帮您转接到餐厅预约柜台。
I am afraid this is a direct line. We can not transfer your call to the Chinese Restaurant Could you dial 2234-1156, please.&nbsp;
不好意思，这是直接电话。我们无法为您转接中式餐厅。请您改拨2234-1156好吗？
3.当负责的工作人员不在时I am afraid Mr.Lin is out at the moment. He should be back around 5 p.m.
不好意思，林先生现在外出。他应该会在下午5点左右回来。
I am afraid Mr.Hao is on another line. Could you hold the line, please?
不好意思，郝先生正在讲电话。请您在线上稍侯好吗&nbsp;
I’ll tell him to call you back when he returns.他回来时，我会请他回电。
May I have your name and phone number, please?&nbsp;请告诉我您的大名和电话好吗？
4.当会话结束时
结束电话中的对话时，不可以简单说“bye-bye”,最好说：&nbsp;
Thank you for calling.&nbsp;感谢您的来电。&nbsp;
You are welcome, sir&nbsp;先生，不客气。
We look forward to hearing from you.&nbsp;我们静候您的佳音。&nbsp;
Please contact me if you have any further questions.如果您有任何其他问题，请和我联络。
三．柜台服务
B=行李服务员（Bellman）&nbsp; C=服务员 (Clerk)&nbsp; H=客房服务员（Housekeeping）
BC=领班（Bell Captain） G=客人（Guest）
To the Front Desk.带客人到柜台
B: Good evening, Ms. Welcome to China-trust Hotel.小姐，晚安。欢迎光临中信酒店。
G: Thank you.谢谢你。
B: How many pieces of luggage do you have?请问您有多少件行李？
G: Just this three.只有这3件。
B: Two suitcases and one bag. Is that right?2个旅行箱和1个手提皮包，这样对吗？
G: Yes. That’s all.对，就这些了。
B: I’ll show you to the Front Desk. This way, please. I’ll put your bags by the post over there.
我来带您到柜台，这边请。我先将您的行李放在柱子旁边。&nbsp;
G: I see, thanks.我知道了，谢谢。
B: A bellman will show you to your room when you have finished checking-in.
当您办好住宿登记时，行李服务员会带您到房间。&nbsp;
G: OK. Fine.&nbsp;好极了。&nbsp;
B: Please enjoy your stay.祝您住宿愉快。
Taking a guest to the room带领客人至客房</p>