福建大酒店在职酒店礼仪培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,福建山水大酒店,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,福建山水大酒店,1,福建山水大酒店在职培训,酒 店 礼 仪,前厅部：王孝榕,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第1页,培 训 及 工 作,心 态,空杯心态 充分吸收,老虎 竞争意识,闹钟启示 踏实,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第2页,空杯心态,古时候一个佛学造诣很深但很高傲和尚，听说某个寺庙里有位德高望重老禅师，便去造访。老禅师一眼看出他目空一切自负姿态，便自顾自地拿起水壶为他沏茶，杯子满了，还不停地倒。和尚看到水不停地溢出来，终于明白了老禅师用意：既然杯子已满，怎么还能往里注水？既然你自认为很有学问了，怎么还能学到新东西,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第3页,闹,钟,启,示,一只新组装好小钟放在了两只旧钟当中。两只旧钟,“,滴答,”,、,“,滴答,”,一分一秒地走着。其中一只旧钟对小钟说：,“,来吧，你也该工作了。可是我有点担心，你走完三千二百万次以后，恐怕便吃不消了。,”“,天哪！三千二百万次。,”,小钟吃惊不已。,“,要我做这么大事？办不到，办不到。,”,另一只旧钟说：,“,别听他乱说八道。不用害怕，你只要每秒滴答摆一下就行了。,”“,天下哪有这么简单事情。,”,小钟将信将疑。,“,假如这么，我就试试吧。,”,小钟很轻松地每秒钟,“,滴答,”,摆一下，不知不觉中，一年过去了，它摆了三千二百万次。每个人都希望梦想成真，成功却似乎远在天边遥不可及，倦怠和不自信让我们怀疑自己能力，放弃努力。其实，我们无须想以后事，一年、甚至一月之后事，只要想着今天我要作些什么，明天我该作些什么，然后努力去完成，就象那只钟一样，每秒,“,滴答,”,摆一下，成功喜悦就会慢慢浸润我们生命,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第4页,老 虎,两个人在森林里，碰到了一只大老虎，,A,就赶快从背后取了一双列轻便鞋换上，,B,急死了,骂道：你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”,A,说：我只要跑得比你快就好了。,大家都准备好跑鞋了没有?,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第5页,培 训 目 和 方 式,案例：不穷理由,人生就是一个习惯,勤奋是一个习惯,懒惰也是一个习惯,成功是一个习惯,失败也是一个习惯,富裕是一个习惯,贫穷也一个习惯,关键是,当你已经习惯于一个角色,还会有更高种追求吗?,经过培训养成良好习惯,员工怎样从工作中获取经验（知识）,班前、班后会议；与领导沟通；对客服务中；与同行聊天；完成上级指令；资讯；书籍；上网,一切知识来自专心、细心、专心！,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第6页,一、,服务仪表：,微笑、容貌、着装、仪态,微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑好习惯。,面带微笑问候表示你确实在留心客人。,第一节 酒店礼仪基本内容,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第7页,一、服务礼仪：微笑,案例:微笑后面是财富,卡耐基说:笑是人类特权,微笑是人类宝贵财富,是自信标志,是礼貌象征.,希尔顿“微笑服务”,沃尔玛“八颗牙微笑服务,”,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第8页,微笑,注视对方；,“三米八齿”标准，即对方进入,3,米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准；,微笑口形为发“七”或“茄”音口形；,表情亲切、友善；,身体微微前倾，点头示意,。,一、服务仪表：微笑,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第9页,容貌、着装：,男士,1.着要求工装，并保持整齐,2.留短发，侧不过耳，后不过衣领，无鬓角、胡须和头皮屑。,3.穿黑色袜子,袜子须洁净完好。,4.穿黑色皮鞋，皮鞋款式应显得专业，并保持洁净。,二、服务仪表,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第10页,1.套裙、长裤套装、裙子和衬衫以及保守服装。,2.头发整齐洁净，不得披头散发，发长不过肩，长发用黑色发带扎在后边。,3.化装要雅致，不要夸大，尤其是眼影和唇膏。,4.穿透明或肉色连裤袜，连裤袜须洁净完好。,5.穿黑色有跟皮鞋，皮鞋保持洁净，鞋跟在25公分之间；不允许穿露脚尖，前搭攀、平跟软底皮鞋或拖鞋。,女士,二、服务仪表,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第11页,1.头发要保持自然色，不可染怪色发，必须经常洗理。,2.制服要保持清洁、整齐，衬衣要定时换洗。,3.不要佩戴款式夸大手饰,4.项链及手链不要露出制服外。,5、手指甲必须保持短而清洁，且不能涂有色指甲油。,6、手部只可带手表和结婚戒指，厨房接触食品员 工只能佩戴手表。,全体员工,一、服务仪表,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第12页,7.手表样式简单，不能佩戴过于花哨或卡通类型手表或饰物。,8.保持口气清新及经常洗手。,9.铭牌是仪表一个主要部分，必须随时按指定位置佩戴,10.,口袋中不能够装过多物品，尤其是硬币、钥匙,11.做到“四勤”勤洗手勤洗澡勤剪发勤剪指甲,全体员工,一、服务仪表,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第13页,60%,外表 仪表,40%,声音 谈话内容,记住时刻为你仪表形象骄傲！,“三秒钟”印象,二、服务仪表,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第14页,第三节 商务、酒店礼仪,站姿,坐姿,蹲姿,握手,鞠躬,引路,搭乘电梯,名片,介绍礼,乘车礼交谈,会见,递接物品,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第15页,站 姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,第三节 商务、酒店礼仪,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第16页,男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；,女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,第三节 商务、酒店礼仪,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第17页,坐 姿,轻轻入座，坐满椅子，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要,注意将腿向回收。,第三节 商务、酒店礼仪,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第18页,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,怎样捡起地上钥匙？,第三节 商务、酒店礼仪,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第19页,握 手,次序：上级在先、,主人先、长者在先、女性在先,时间：,35,秒为宜,力度：不宜过大，但也不宜毫无力度,握手时，应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手,第三节 商务、酒店礼仪,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第20页,鞠 躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感激和尊重意念，从而表达在行动上，给对方留下诚恳、真实印象。,第三节 商务、酒店礼仪,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第21页,鞠躬场所与要求：碰到客人或表示感激或回礼时，行,15,度鞠躬礼；碰到尊贵客人来访时，行,30,度鞠躬礼。,行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前,1.5,米处（,15,度礼）及脚前,1,米处（,30,度礼）。,男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,第三节 商务、酒店礼仪,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第22页,引路,在走廊引路时,应走在客人左前方,2,、,3,步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人步伐保持一致，并适当做些介绍,。,在楼梯间引路时让客人走在正方向,(,右侧,),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,第三节 商务、酒店礼仪,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第23页,搭乘电梯,电梯没有其它人情况,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”按钮，再请客人进入,抵达目标地后，按住“开”按钮，请客人先下,电梯内有些人时不论上下都应客人（上司）优先,先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嘻笑喧华,电梯内已经有很多人时，后进人 应面向电梯门站立,第三节 商务、酒店礼仪,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第24页,名片,名片准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹。,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。,要保持名片或名片夹清洁、平整。,第三节 商务、酒店礼仪,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第25页,必须起身接收名片。,应用双手接收（送）,接收名片不要在上面作标识或写字。,接收名片不可往返摆弄。,接收名片时，目视名片,3,5,秒钟。,交谈过程钟，名片放在目光可视位置。,离开或结束谈话时，不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,接收名片,第三节 商务、酒店礼仪,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第26页,介绍礼,介绍时要注意先后次序,向长辈介绍小辈,向职务高介绍职务低,向女士介绍男士,向客人介绍主人,第三节 商务、酒店礼仪,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第27页,乘车礼,注意乘车位置,怎样为宾客开车门、关车门,司机,主人,陪同,翻译,主人,主宾,第三节 商务、酒店礼仪,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第28页,递接物品,递接物品时物品应正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品,1,3,秒，以示尊重,对西方人需当面打开物品,对东方人，不用当面打开物品。,第三节 商务、酒店礼仪,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第29页,服务称呼,对宾客称呼，应依据其年纪、身份、,职务、性别、婚否等来确定。,男宾：先生,女宾：小姐、太太,有职务某总,如称呼不妥，会引发宾客反感和误会，影响服务质量。,二、服务言谈礼仪,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第30页,问候他人是一个惯用礼貌方式，有些情况下需要正式问候，比如：“早上好，先生”。对客人或上司问候时，要使用正式问候语。,使 用 姓 名,经常使用名字称呼人，假如你不知道名字，使用“先生”或“小姐”，称呼名字不但表现得有礼貌，而且使他人产生一个被认识及尊重舒适感。,问 候,二、服务言谈,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第31页,张先生/小姐，早上好！,张经理，中午好/下午好！,张总，晚上好！,口 气 和 声 调,请注意，你对一个人说话,内容,很主要，但说话,方式,更主要。“早上好，先生”是非常简单几个字，但能够用不一样方式表示，经过你说话声调和口气，就表现出你对一个人感觉怎样，是否真正关心对方，还是仅仅在做你本职员作！,问 候 语,二、服务言谈,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第32页,不论任何语言，一些简单词语和语言使用会产生不一样效果。,五声：,客人来时有欢迎声,碰到客人有称呼声,麻烦客人有致歉声,受人帮助有致谢声,客人离去有送别声,有魅力语言,二、服务言谈,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第33页,十一字：,请、您好、谢谢、,对不起、没关系。,记住，回答“谢谢您”这一词语应用“非常愿意为您效劳”,有魅力语言,惯用语言,请,对不起,麻烦您,劳驾,打搅了,好,是,清楚,您好,某先生或小姐,欢迎,贵企业,二、服务言谈,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第34页,请问,哪一位 请稍等 抱歉,没关系 不客气 见到您很高兴,请指教,有劳您了,请多关照,拜托再见（再见）,非常感激（谢谢,）,惯用语言,二、服务言谈,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第35页,禁止用语,“我不知道，你问他人”,“这里不办，到那边去问”,“你有完没完”,“到底办不办，想好没有”,“这都不知道”,“急什么，没看我在忙吗”,“有意见，找领导去”,“这是要求，我管不着”,“说过了，怎么又问”,“到点了，快点”,“不可能,”,“,瞎叫什么，没看到交接班”,“你不清楚,，这是程序”,“你能决定,吗？”,“你需要明白是,”,“,冷静下来”,二、服务言谈,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第36页,当他人正在和你讲话时候，为显示出你正在主动地聆听，你使用眼睛接触对方眼睛是一个很好礼貌表现，一样在你讲话时候也要使用，当客人和你讲话时不要用眼睛四处看或被干扰分散注意力。,眼 睛 接 触,二、服务言谈,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第37页,确保你所讲话和你身体行为举止表示相同意思，身体语言最主要部份是你脸，一张愉快微笑脸胜过千言万语。,身 体 语 言,二、服务言谈,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第38页,不要用手指示意他人，应用你整个手掌示意,不要介于两人之间交谈，假如不得已，说声道歉,不要抱双臂去接收他人吩咐,不要背对与你讲话者,不要不敲门就进入房间，而且须要等候回音,不要在公共场全部不雅行为(如打哈欠等),注意不要使用以下不良身体语言,二、服务言谈,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第39页,手势,手势有利于传递情感和信息,二、服务言谈,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第40页,距 离,亲密距离：,手前臂范围,私人距离：,1,米长度范围,社交距离：,1.5,2,米范围,公共距离：,3,米长度范围,二、服务言谈,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第41页,三、服务举止,举止端庄、动作文明,宾客面前禁止不文明举动,上班前不吃有异味食物,工作现场保持平静,进入宾客房间,超出宾客,不议论宾客,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第42页,四、服务礼仪,礼仪定义：礼仪是一个典章、制度，包含人仪表、仪态、礼节等，用以规范人行为、举止，调整人与人之间关系。,服务中，先客人后主人、先女宾后男宾,不探询宾客私事：年纪、职务、工资,不轻易接收宾客赠予礼品,主动向宾客问候及服务,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第43页,交谈,在谈话时，内容普通不应包括,疾病、死亡、挫折,等不愉快事情；也不宜直接问询对方,家庭财产、个人收入、衣饰价格、女士年纪、婚姻情况、个人习惯,等问题；注意回避对方不愿触及问题；不随便批评长者或身份高人；也不要随便议论宗教问题。可谈论包括天气、新闻、工作等话题。,第三节 商务、酒店礼仪,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第44页,交谈时，应面向对方，,注意倾听，不要轻易打断他人讲话，忌左顾右盼，显出心不在焉失礼状,。谈话现场超出三人时，应照料全部在场人员，不要只同其中一、二人攀谈。冷落其它人。谈话时表情要自然，语气亲切和婉，可适当辅助以手势。要多使用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、对不起、打搅了、再见、好吗等等。,第三节 商务、酒店礼仪,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第45页,会见,先问候（或招呼）再坐下,端坐并目视对方,遇门先敲门,离开应道别,第三节 商务、酒店礼仪,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第46页,A.,遇见宾客、上级要面带微笑、主动问候,B.,与宾客谈话时，与其保持一步半距离,C.,向宾客提问时，要语言适当、注意分寸,D.,回答下列问题时、要注意倾听,E.,切记惯用礼貌用语,二、服务言谈,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第47页,第五节 电话礼仪,一、准备工作,电话旁要准备 纸笔以备统计,调整铃声至适合音量,每七天对电话进行消毒处理（医用酒精）,将电话线整理好,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第48页,华人,-“,喂，您找谁？,”,美国人,-“,哈罗！,”,德国人,-“,我是,X X,（自报姓名）。,”,俄罗斯人,-“,我在听着呢。,”,法国人,-“,您是哪一位？,”,意大利人,-“,准备好了，请您说吧！,”,英国人,-“,我是,X X X X X,（自报电话号码）,”,。,香港地域人,-“,我是,XXXX,（单位名）,XXX,（姓名）”,第五节 电话礼仪,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第49页,问候对方并自报家门,如超出三响接听,如对方无应答,有客人在场时需要接电话,对方打错电话,对方寻找对象不在,客人要求送餐或其它要求,客人有需求,需要了解客人全名或电话,听客人要求,重复对方一些主要内容,结束语,挂机,二、,接 听 电 话,您好，客房部！,对不起，让您久等了,.,您好，客房部（重复）,对不起，请稍后,对不起，蔡经理在人事部，我帮您转接,对不起，他刚才走开，,请问有什么事能够帮您？请问您需要留言吗？,刘先生，您好，方便留下您全名（电话）吗？,好,我明白,嗯！黄先生，,您所需要是带阳台标准间吗？,“谢谢您电话！”“再见！”“到时我在大堂恭候您”,普通要等对方首先挂断才能挂机。,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第50页,打 电 话,第五节 电话礼仪,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第51页,想改变世界，极难；要改变自己则较为轻易,很久很久以前，人类都还赤着双脚走路。,有一位国王到某个偏远乡间旅行，因为路面崎岖不平，有很多碎石头，刺得他脚又痛又麻。,回到王宫后，他下了一道命令，要将国内全部道路都铺上一层牛皮。,他认为这么做，不只是为自己，还可造福他人民，让大家走路时不再受刺痛之苦。,寄语,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第52页,心若改变，态度就会改变；态度改变，习惯就改变；习惯改变，人生就会改变。,但即使杀尽国内全部牛，也筹措不到足够皮革，即使根本做不到，甚至还相当愚蠢，但因为是国王命令，大家也只能摇头叹息。,一位聪明仆人大胆向国王提出建言：国王啊！为何您要劳师动众，牺牲那么多头牛，花费那么多金钱呢？您何不只用两小片牛皮包住您脚呢？,寄语,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第53页,谢谢大家,福建大酒店在职酒店礼仪培训,第54页,