CRM学习心得、刘美玲.docx

CRM学习心得、刘美玲
CRM学习心得、刘美玲
实训总结
---用友CRM客户关系管理系统软件
专业：市场营销姓名：刘美玲学号：201*30182108
【认识CRM】一、CRM概念
用友TurboCRM客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期
的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。二、CRM的价值体现。
CRM（CustomerRelationshipManagement）客户关系管理系统可以从以下几个方面进行简单地概括：一是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略；二是实施于企业市场营销、客户服务、销售等与客户相关的部门，旨在形成改善与客户之间关系的新型管理机制；三是一套完整的企业前端赢利解决方案；四是把客户作为企业价值链中的重要组成部门，从业务自动化、协同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系等。因此，CRM系统的价值体现可以用以下图作为表示
三、CRM的作用。
CRM具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。CRM根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。
四、CRM版式介绍
标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。【实训心得】
为期四天的CRM实训课程稍纵即逝，在此课程中让我获益匪浅。主要是学会了用友CRM客户关系管理系统这个重要软件。以下是本人学习的几点心得体会：
一、虚心使人进步，骄傲使人落后。
在此学习过程中，指导老师曹颀琪是一位教学方法非常好且很有耐心的专业人员，分别从客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查等八个方面给我们进行详细的操作和讲述。同学们根据指导老师的课件一步一步地跟着步骤演练。开始的时候，我感觉其实这个软件挺简单的，做来做去都是那几个步骤，简直是小菜一叠。
然而，四个实验下来，我慢慢地觉得，看似简单的东西，做起来原来这么复杂。特别是实验六，原本以为自己可以搞掂，所以就没听老师讲述，按照课件要求，就很自信地一步一步往下做。很快就按着步骤完成了，但是结果却出乎意料。老师说最后的甘特图应该是呈现阶段性状态的，而我的却成一条直线。偷偷地望了隔壁同学一眼，终于发现问题所在了。是因为我没有修改好阶段的时间，导致我所做的结果是没有任何意义的。无奈，只好重新再来，这会儿我终于体验到“虚心使人进步，骄傲使人落后”这句真理的内涵所在。（甘特图对比）
二、体验到了做事的“五心”定律。
记得在ERP实训的学习过程中，指导老师马琦说过一句箴言：“做事必须专
心、细心、耐心、真心以及用心。”如今，在此次CRM客户关系管理系统的学习中，这五心定律真可谓是体现得淋漓尽致。
在销售管理实验十的过程中，由于我没有注意到要升迁这小选项，导致我怎么做都做不下去，脾气有点暴躁的我还一直怪罪电脑出现了问题。本来就觉得这个实验的步骤多，而且重复了好几遍了，每一项都要增进很多内容，做得我烦恼。我甚至赌气说：“好烦啊，不做了。”结果一不小心此话就溜到老师的耳朵去了，真尴尬到极点。老师并没有说话，只是示意我看隔壁同学那一丝不苟，认认真真地对着步骤、仔细地对着系统的各个名称的神态。顿时，我真是感到无地自容，脑子里不断地反思：“为什么别人没有出现问题，而我就有问题了？”“为什么别人可以这么细心，而我就那么烦躁？”于是，我先平静下来，仔细分析原因错在哪里？一步一步地检查，耐心地对着实验素材检阅过去。终于王天不负有心人，我终于发现了细小的一个地方，那就是我在做每一项活动执行的时候，忘记了升迁，一直按部就，不懂得灵活思考和变通。发觉错误后，我认真修改，很快就完成了实验十的任务了。
三、体验到了同学间互帮互助，团结友爱的集体精神。
俗话说：“一根筷子易折断，十根筷子动难动。”从小学到大学，团结、互帮互助的精神无处不体现。在此次CRM实训中，我深刻地体会到了这点友谊精神。四天的课程说多不多，说难也不难，但是稍不留神，老师的操作很快就过去了。所以难免有些步骤是跟不上的而导致很难做下去。这种情况在电脑课或者是财务实训课等司空见惯。这就需要同学们之间就要相互都帮助，操作得快的同学就帮助操作跟不上的同学，细心地同学帮助粗心的同学等。有了这股浓厚的学习气氛和互帮互助的精神，让整个实验室充满了友爱和关怀。
总得来说，感谢学院提供了这么好的一个平台，让我们学习到了很多实际操作的软件，这对日后的工作都非常的实用，完全迎合了学校“博学、慎思、明辨、笃行”的校训和培养综合型复合型人才的教学目标；感谢我们的指导老师，专业、耐心、细心地指导，才得以让同学们完成此次实训的所有任务。本次CRM实训，让我深切地体会到了什么是实践、什么是虚心、什么是耐心、什么是用心。日后，我将把此次所体验的实践和真理切实地运动到工作当中去，用“五心”做好每一件事情。真真地做到：“把每一件简单的事做好了，那就不简单了；把每一件平凡地事做好了，那就不平凡了。”
号
客户关系管理实务
（江苏省教育超市）第
八组营销113班
时间：201*年3月
目录
1成员介绍、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、1
2企业、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、2
3产品、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、3
4顾客、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、4
5市场竞争、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、6
6门店运营、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、7
一：组员介绍：
总经理：张慧联系方式：18262294121学号：28
客户信息主管：赵梦娇联系方式：18262294139客户开发主管：周佩林联系方式：18751558125销售服务主管：周泽联系方式：18262296590客户投诉主管：马超联系方式：18262294208
服务宗旨：品质为本，服务至上
学号：48学号：39学号：18学号：
一：企业名称：江苏省教育超市有限公司1、董事长：黄永辉总经理：崔曙锦我校教育超市负责人：史日贵
2、成立时间：教育超市是于201*年授权组建的唯一在全省高校内开设连锁超市的专业化连锁经营企业；我校教育超市成立于201*年10月
3、规模：在全省12个城市40所高校开设了118家门店
4、财务：日营业额平均达到4万元，商品销售规模上升到5亿元5、发展目标：一定到围绕“教育”两字，门店的一切工作要上升到育人的高度，办出特色，办出利益等。
6、宗旨：想师生所想，乐师生所乐，全心全意为师生服务7、社会责任与活动：（1）教育超市积极履行社会责任，不断提高实习与创业机会给学生；
（2）教育超市总部和各校门店通过各种形式和途径，定额或定向资助在校贫困生，全年累计捐款达55.4万元；
（3）持之以恒的做好勤工助学工作，教育超市门店千方百计，尽一切可能地为在校学生提供勤工助学的岗位。
二：产品
货源:有一部分来自金桥商贸城，有一部分由业务员上门推销（如：加多宝）
质量控制：批发有QS认证的食品。
功能：夏天有冰柜，主营冰淇淋，冰冷饮；冬天有加热柜，可以加热奶类牛奶和咖啡。
维护:定期检查商品包装是否破裂，有无漏气；工作人员会将放错的商品重新排放，补货，整理。定期下架过期商品。
三：我们将顾客分为四大类：学生、军人、校工、附近居民。学生需求：
功能需求：主导功能需求：用来打发休闲时光，解馋辅助功能需求：用来充饥、解渴兼容功能需求：聊天、看电影时的小食
形式需求：质量层面需求：希望产品的质量有保证，这样才能吃得放心
品牌层面需求：大学生倾向于品牌效应，牛奶会倾向于蒙牛，
伊利，薯片则倾向于乐事
载体层面需求：就算是零食，大多数人也更喜欢包装漂亮的
零食，尤其是女生
外延需求：有些时候购买零食并不是为了解馋、充饥而只是
从众或者追寻潮流
价格需求：质量价格比：男生对价格相对不敏感，所以就算
价格偏高，他们也会接受
价格质量比：女生更倾向于斤斤计较，对价格敏感军人需求：充饥，打发休闲时间
功能需求：辅助功能需求：对军人而言，他们的休闲时间相
对较少，买的零食一般用来充饥和解渴
形式需求：质量层面需求：无论是食品还是日用品，质量不过硬，要么对身体健康造成伤害要么给生活带来麻烦，对军人来说，身体是本钱，平时训练又没空，所以无论是哪方面他们都希望质量好
品牌层面需求：大多人都觉得品牌好的，质量也好价格需求：质量价格比：他们更看重质量而不是价格校工需求：
功能需求：辅助功能需求：只要是为了充饥、解渴形式需求：质量层面需求：尤其是年长的人，更看重自己身
体的健康，所以也就对食品质量更关注
品牌层面需求：大多人都觉得品牌好的，质量也好价格需求：质量价格比：如果急需某物并且准备长期使用则
更注重质量价格比高的商品
价格质量比：如果仅仅是为了应急，则更倾向于价格质量比高的商品附近居民需求：
功能需求：辅助功能需求：只要是为了充饥、解渴形式需求：质量层面需求：尤其是年长的人，更看重自己身
体的健康，所以也就对食品质量更关注
品牌层面需求：大多人都觉得品牌好的，质量也好价格需求：质量价格比：如果急需某物并且准备长期使用则
更注重质量价格比高的商品价格质量比：如果仅仅是为了应急，则更倾向于价格质量比高的商品四：竞争分析
1地区分布：总的来说，三家超市地处校园内部，顾客稳定而集中，“教育超市”靠近女生宿舍，周围分布着，第一二食堂，篮球场，田径场，图书馆。“大学生超市”与“真棒超市”靠近男生宿舍，男生食堂。2优势劣势分析：
（1）地理位置：“教育超市”靠近女生宿舍，在商院女生的人数要远远大于男生，所以相比靠近男生宿舍的“大学生超市”，“真棒超市”教育超市的客流量要大的多，而且，靠近男生宿舍有两家超市，因此，教育超市这一优势就非常明显。
（2）布局方便：“教育超市”布局合理，分类清楚，看起来干净整洁，室内也比大学生超市和真棒超市宽敞明亮，大学生超市商品拥挤，室内也有点暗，另外，教育超市收银台也有三个，便于快捷方便付款，减少排队时间。
（3）商店性质：“教育超市”是全国的大型连锁店，已经在全国12所高校40家高校开设118家分店，美誉度很高。
（4）偏好分析：绝大多数女生都钟爱吃零食，而男生对零食的渴望很小，教育超市食品种类丰富，而真棒超市食品种类明显要少得多。
3营销策略：（1）“积分送豪礼”凡一次性消费满30，凭单张单据收银小票可获积分券一张，顾客凭积分券兑换制定商品。（2）“搞促销活动”比如，买经典奶茶，老坛酸菜等送杯子等。4价格对比：教育超市的食品物美价廉，比如：饮料类的“经典奶茶”教育超市标价3.9而大学生超市标价4.0。雪碧，可口可乐教育超市标价2.8而大学生超市标价3.0。还有幸运方便面教育超市标价1.4大学生超市标价1.5.
五：门店运营
1营业时间：7:30~21：45（法定假日营业时间见店内公告）2付款方式：现金支付、校园一卡通
3订送贷方式：教育超市针对学生消费情况，选购无锡以及其他各地一些食品公司的种类，并与可形成长期合作关系的食品公司签订期限合约，以后方便打电话订货。如有顾客大量购买超市内商品，可进行量大从优，送货上门的服务。4特色服务：教育超市免费开水供应免费测量体重
与校园动感营业厅合作关系，特殊节日充话费送商城币，可到超市内购物
意见投放箱（如果同学对超市有想法或者建议，超市会在三日内作出答复）
捐助箱（同学们可以奉献自己的爱心，帮困助学，传递爱心，钱会通过江苏省慈善基金会中“超市助学”项目中把爱心传递给贫困学生）
设立雨伞放置处（方便了学生，同时保证超市的整洁）设立了消费者维权服务站，切实保障消费者利益（服务站责任人：王林根：83292899工商联络员：谭虎彬：82395315）设立仟佰味休闲吧（让同学可以吃到各种各样的经典小吃，并设立桌椅可以边吃边聊，放松身心）
5退换：①凡在超市购买的商品需凭本超市的购物电脑小票或发票，有赠品发放的连同赠品一起办理退还货，且所退换商品，必须与消失小票或发票上的商品相符，票物不符，概不退换②凡所购商品如存在质量问题，持原始购物小票，生鲜食品限当日8小时以内，其他食品类限当日24小时以内③特殊性质商品，非质量问题按规定不予退换