谈单流程及要点.doc

客户服务十步曲
第一步：客户的识别
1、服务态度：主动、热情接待客户，看见客户立即起立迎接。
2、开场白：让客户从第一次接触就产生很舒服得感觉。
例，您好，请问您是想咨询家装吗？
3、通过询问判定客户是否是咨询家装客户或有其他主材购买需求，可以引导意德法家产品。
4、引领客户到谈判区，询问：例，请问您是喝茶还是喝白水？

第二步：引导性沟通
1、目 的：通过与客户得沟通，了解客户真实的需求是什么？
根据客户的需求有针对性得介绍公司各方面优势、
与其他公司得差异性、同时安排适合设计师。
2、自我介绍：让客户清楚的知道你的工作职责是什么？你能为客户带来什么？
例讲，我是东易日盛××客户经理××，负责对您家全程跟踪协调，也可以说是您的全程管家，对于我们的服务及流程等我都可以为您解答。
3、初步沟通：通过与客户初步沟通了解客户基本信息，初步确定客户得关注点，
同时放松客户心情，营造愉快的交流氛围。
基本信息：如楼盘、面积、位置、交房时间、几口人居住等。
例问，能否介绍一下您房子的基本情况？
是否已收房，打算何时计划装修事宜？
对房子的装修及设计有哪些初步的想法？
您此次咨询想侧重了解哪些方面的信息？比如，流程？服务？报价等？
例讲，公司的定位
公司的综合优势及服务品质
4、深入互动：深入挖掘客户的真实需求及关注点，且有针对性的沟通。
例问，您此前咨询过哪些装饰公司？对我们公司有什么了解吗？
您是否与设计师沟通过？
您是否去看过家具，对哪些品牌有偏爱？
您上次装修是找公司做的吗？当时主材是自己买的吗？订了哪些品牌？
您对此次装修的设计定位和预算是怎样考虑的？
例讲，客户关注点的针对性优势
公司造价及性价比
公司的设计，服务，与其他公司的差异
部门的优势及实力

第三步：推荐设计师
1、 确定原则：效率优先、兼顾公平
2、设计师级别：设计师分四个级别，普通、优秀、副主任、主任。
3、设计师费用：普通30元/平米、优秀60元/平米、副主任120元/平米、主任200元/平米
优秀级别以上设计师可以签订A6协议，费用每平米增加30元。
例问，什么是A6工程？
A6工程是指为客户提供6个A的服务体系
A1. 为您提供免费验房服务一次。
A2. 第三方监理为您把好工程质量关。
A3. 负责提供从设计、施工到配饰全程化服务。
A4. 重点客服专员定期对客户装修进展情况进行监督及跟踪服务。
A5. 精选十六只优秀施工队负责A6工程。
A6. 提供更细化、专业的图纸，水电路图由专业人员出具，并赠送3张效果图
4、确定依据：
客户消费能力与设计师级别的匹配程度、
客户对设计的要求与设计师风格的匹配程度、
客户性别、年龄与设计师的匹配程度、
客户性格、沟通方式与设计师性格、沟通方式的匹配程度等。
例问：您对设计师有无什么具体要求？
例讲：我想我应该为您选择一位有着****特点（优秀品质），的设计师为您服务
您稍后，融我几分钟时间，我去考虑安排一下
5、 包装设计师：
包装的重点：环节独立，且包装内容丰富。（除了清楚的知道部门设计师级别、籍贯、年龄、爱好、性格、做过的楼盘、擅长的风格等信息之外，还要通过数据量化设计师，例，获奖数量、获奖经历等。）
例讲，
公司一共仅有×位副主任设计师，设计师××是其中的一位，每年服务的客户不超过15位，面积都在400平米左右。07、08年连续两年获得美化家居大赛二等奖等。
××设计师，责任心强，服务细致，在去年服务的25位顾客中，有17位均来自他的回头客，且获得了年度最佳服务奖。
6、 沟通结果：
一种客户与设计师沟通很好，直接签订设计协议。
另一种需要客户经理做沟通了解。进入闭环步骤。

第四步：闭环（了解真实信息、促单、加强对客户的吸引力）
1、 了解真实信息：
例问：您对设计师的沟通是否满意？
您对设计师给您看得作品是否满意？
您对设计师的设计思路是否认同？
您对您的装修预算的费用花销是否已经清晰？
设计师为您介绍了哪些方面？还有哪些方面您不太清楚？
2、 促单：针对犹豫不决的客户，配合促单，当场签下协议。
例问：您看我们今天能否确定下来，好让设计师尽快做方案？
我们本月有两个优惠名额（比如第三方等），您看能否今天占上？
3、 加深印象
目的：更多的是通过闭环的了解，确定客户的关注点，同时在客户关注的方面留下遗憾，让客户可以二次来店沟通。
方式：可以通过赠送礼品（内刊）、设计师先为您考虑一下平面的布局、带您去设计师的工地参观等方式。
例问：您看我何时再约您比较方便？
您是周一到周五时间更方便还是周末时间方便？

第五步：回访
回访目的：通过回访了解客户在这个过程中得心理变化，消除客户得顾虑，促单。
回访时间：一是考虑闭环时与客户询问得客户比较方便得时候作为回访时间；
二是针对首谈客户，回访时间最好安排在两天之内。
回访频率：一是考虑电话中客户得说话语气；
二是针对首谈客户，回访频率每周保证至少两次得电话回访。

第六步：签订协议
1、签订协议原则：严格按照设计是级别收取设计费。
2、协议类别：五种，普通0元/平米）、优秀（30元/平米）、
3、与客户需要在签订协议时确定的内容包括：

目的：以避免客户与设计师在设计过程中为此产生不愉快。
第一次沟通方案时间的初步确定。
目的：让客户知道设计师的工作是有计划的，同时由我们来掌握客户签单的时间。
预计开工的时间。
目的：若客户打算早开工，督促设计师做方案。若客户不着急开工，与设计师配合、对客户的了解，采用不同的促单技巧。
4、建议工作：根据客户正常的面积及设计要求，与设计师一起制定设计进度表，来推动设计的正常进行、施工的正常进行。

第七步：设计过程跟踪
1、跟踪目的：通过这个过程得跟踪，掌握客户签合同进度，同时保证不跑单。
2、跟踪方式与了解信息内容：客户与设计师沟通之后，与客户做详细的闭环沟通，了解沟通方案的满意程度、本次沟通的遗留问题、下一步工作安排；与设计师沟通，与客户沟通的结果，是否按照设计进度进行、是否有其他的变化；与设计师助理沟通，图纸、报价的进展情况、方案的改动是否很大等。
3、时间/进度：客户与设计师约好的沟通方案时间必须清楚，何时切入主材方案，设计的进度是否按照之前的设计进度表进展等。
4、方案完整性：设计师做方案的内容安排要掌握，包括初稿方案预计沟通内容、主材方案沟通内容以及体验馆看材料得安排等，同时针对沟通内容做反馈，这些沟通能够得环节中，哪些细节客户不认可、哪些问题影响客户签单进度等。
5、心理变化：设计过程是很关键的的过程，客户经理、设计师及家居设计师等人的
每句话都可能对客户的心理产生影响，所以这个过程客户经理是最需要关注的过程，如方案的满意程度、报价的适宜程度、主材的价位款式等。慎防客户在这个过程中受外界影响退单或只做工程。

第八步、签订施工合同
1、合同种类：施工合同、成品合同、主材合同。
2、付款方式：工程首期60%，成品与主材全款付清。
3、开工确定：合同签订交款后三个工作日后方可开工。
4、明确项目经理、监理、客服等相关人职责。避免客户施工过程中出现问题不知道应该找谁解决。

第九步、工地维护
1、 维护方式：与客户沟通、与设计师沟通、与项目经理、监理沟通掌握第一手消息。
2、 维护频率：每周五为固定回访日。
3、 回访内容：设计师是否尽职、主材及成品是否及时到位、施工人员是否规范、
监理是否起到协调、管理作用等。
4、 问题解决：回访中出现的问题需要第一时间反馈总经办，并对问题是否解决做跟进。

第十步：竣工
1、 与信息部、财务确定好客户办理结算手续是否齐全，通知客户到总部办理竣工结算、保修、满意度的填写。
2、 制定客户所选材料清单的明细，包括厂家、电话、联系人等信息，方便客户日后查找。
3、 竣工之后节日期间也要给客户发信息或不定期电话沟通，增加产生回头客机率。