基于绩效考核下健康体检质量控制体系的建立及其效果评价.pdf

.117论著健康体检与管理2 0 2 3 年4月第4卷第2 期总第12 期基于绩效考核下健康体检质量控制体系的建立及其效果评价李进营刘慧白萍萍朱娜雷淼段少博赵小娟【摘要】目的：建立科学严谨的绩效考核质控体系，真正让质量控制落地实施，减少体检流程中的差错率，切实提高科室内涵建设，提升受检者满意度。方法：首先，通过实施前的问题梳理，制定出相应的管理方案并进行实施，包括：实行标准化管理流程；成立积分制绩效考核下的持续质量改进小组；对不同岗位及小组间进行联动管理，优化流程；引入周边绩效，鼓励合作共赢。其次，对关键环节的绩效进行考核，包括体检报告的质量、检前咨询岗位、各分科室描述及诊断录入及员工综合素质，并对以上考核内容，在质控实施前后进行效果评价。最后，对受检者满意度进行调查。结果：与质控实施前相比，质控管理后体检报告的合格率(%)、各分科室描述及诊断录入正确率(%)、体检项目完整率(%)均较质控实施前明显升高(P0.05)。体检效率方面，通过优化体检办理流程、加强前台接待和医师咨询岗位之间的互动，接待个人体检人数同比增长2 1.8 9%。员工各方面能力均较质控前显著升高(P0.01)。受检者满意度由9 1.0 分上升至9 8.0 分，较质控前升高显著(P=0.000)。结论：建立健全的健康管理(体检)机构全流程质量控制体系，是保证体检质量、减少体检差错率、提高受检者满意度的重要措施。【关键词】质量控制；绩效考核；受检者满意度【中图分类号】R194.3【文献标识码】A【文章编号】2 0 9 6-9 449(2 0 2 3)0 2-0 117-0 5The establishment and effectiveness evaluation of a health examination quality control system basedon performance evaluationLI Jinying,LIU Hui,BAI Pingping,ZHU Na,LEI Miao,DUAN Shaobo,ZHAO Xiaojuan,MA Huimin,LI yongliHealth Management Discipline of Henan Provincial Peoples Hospital,Henan Key Laboratory of ChronicDisease Health Management,Zhengzhou 450003,Henan,China.Abstract Objective:To establish a scientific and rigorous performance evaluation quality controlsystem,truly implement quality control,reduce error rates in the physical examination process,effectivelyimprove the connotation construction of the department,and enhance the satisfaction of the examinates.Methods:Firstly,by sorting out the issues before implementation,develop corresponding managementplans and implement them,including:implementing standardized management processes;Establish acontinuous quality improvement team under the point based performance evaluation system;Linkagemanagement between different positions and groups to optimize processes;Introduce peripheralperformance and encourage win-win cooperation.Secondly,the performance of key links will be evaluated,including the quality of physical examination reports,pre examination consultation positions,descriptions基金项目河南省中青年卫生健康科技创新人才项目(YXKC2020004)作者单位河南省人民医院健康管理学科，河南郑州45 0 0 0 3作者简介李进营，硕士研究生，主治医师，研究方向为中西医结合防治心血管疾病通信作者李永丽，Email：s h y l i y o n g l i 12 6.c o m马会民李永丽健康体检与管理2 0 2 3 年4月第4卷第2 期总第12 期118and diagnostic inputs of each department,and the overall quality of employees.The above assessmentcontent will be evaluated before and after the implementation of quality control.Finally,conduct a surveyon the satisfaction of the subjects.Results:Compared with before the implementation of quality control,thequalification rate(%)of physical examination reports,the accuracy rate(%)of descriptions and diagnosticinputs of each department,and the completeness rate(%)of physical examination items after quality controlmanagement were significantly higher than before the implementation of quality control(P0.05).In termsof physical examination efficiency,by optimizing the process of physical examination processing andstrengthening the interaction between front desk reception and physician consultation positions,the numberof individuals receiving physical examinations increased by 21.89%year-on-year.The abilities of employeesin all aspects were significantly improved compared to before quality control(P0.01).The satisfaction of thetest subjects increased from 91 points to 98.0 points,significantly higher than before quality control(P-0.000).Conclusion:Establishing a sound quality control system for the entire process of health management(physicalexamination)institutions is an important measure to ensure the quality of physical examinations,reduce theerror rate of physical examinations,and improve the satisfaction of examinates.Keywords Quality control;Performance evaluation;Examinate satisfaction2019年6 月，国务院下发了国务院关于实施健康中国行动的意见，进一步明确了健康中国的宏伟蓝图，健康管理行业也迎来了难得的发展机遇。目前，健康管理行业以大型综合医院健康管理(体检)学科为引领，以学科建设为基础，推动全社会健康管理机构快速发展，现如今，全国健康管理(体检)机构已达上万家，且逐年增加，服务人群不断扩大，2 0 18 年体检人次已超过5 亿2 。同时，作为保证体检质量的重要手段，质量控制(简称“质控”)也成为学科建设的新问题。随着越来越多的健康管理(体检)质控中心的建立，人们逐渐意识到，没有绩效考核的质控体系，在执行的过程中会大打折扣，甚至形同虚设 3-4。在此背景下，河南省人民医院健康管理科通过近年来的不断积累和探索，提出了“基于绩效考核下健康体检质量控制体系的建立”，并在2 0 2 0 年全面试行，现已形成了全流程、管理严格、执行力强的质控管理体系，优化了工作流程，提高了工作效率和体检质量。1对象与方法1.1对象由健康管理科科室主任牵头，科室副主任、护士长为副组长，各楼层、各学组负责人组成科室督查组，对体检流程的各个环节进行现场调查、问题梳理，跟踪问题多发环节、关键环节，最终将质控问题概括总结如下：岗位执行流程标准不统一；体检流程和规章制度执行不到位；工作运行效率低；不同岗位间协同性差。1.2方法1.2.1管理方案的制定及实施(1)实行标准化管理流程。根据工作岗位的不同，制定本工作岗位的管理制度、工作流程、应急预案及质控考核指标 5 。(2)成立积分制绩效考核下的持续质量改进小组(后简称改进小组)。人员组成。健康管理科科主任为组长，科室副主任及护士长为副组长，各楼层及各学组负责人为执行小组组长，科室骨干为小组成员，组织科室全体人员学习相关的规章制度及最新相关学科的指南。实施质控。按岗位进行周质控和月质控，具体内容包括：本周质控目标和任务、工作标准、扣分标准、检查结果；小组组长将每周质控问题汇总成质控总结表，评价效果并分析原因，提出整改措施，进一步完善本岗位的工作流程及管理制度；每月定期召开质控会，集中讨论各岗位质控中需解决的问题，分析原因并提出解决方案。跟进及反馈。改进小组成员对改进.119.健康体检与管理2 0 2 3 年4月第4卷第2 期总第12 期措施的执行情况进行抽查，监督落实情况，落实不到位者，按照质控标准扣除相应的绩效积分7。效果评价。由改进小组成员进行调研、评定改进质量，科主任、执行小组组长抽查并再次对质量进行评价。(3)联动管理，优化流程。促进不同岗位、不同学组间的联系和互动，对流程进行不断优化，创造团队间协作及自觉学习成长的工作环境。(4)引入周边绩效，鼓励合作共赢。除关键绩效指标外，引人周边绩效 8，让员工保持长久的工作热情；协助他人并乐于协助，自愿承担本职工作以外一些任务，并提出有建设性的意见，促进员工自觉遵守科室的价值观和各项规章制度，维护科室形象。1.2.2关键环节的绩效考核方法及质控实施前后的效果评价(1)每月采取抽查的方式对体检报告的质量进行质控，质控结果纳人绩效考核。根据抽查结果分为甲乙丙三级，甲级报告每份积1分，乙级每份积0.9 5 分，丙级每份积0.9 分；甲乙丙三级的区分办法：合格率达到9 5%及以上为甲级，90%(含）9 5%为乙级，9 0%以下为丙级。在质控实施前后，分别随机抽查体检报告2 0 0 份，对体检报告的合格率(%)进行分析和比较。(2)对医师检前咨询岗位进行质控，质控结果纳人绩效考核。检前咨询岗位的评价标准包括体检项目的完整性和每个班次个人体检的平均接待数量。采取抽查方式，抽查10 位个人受检者，参照相关指南、受检者提供的病史及受检者本人意愿，对受检者体检项目的完整性进行分析，得出体检项目完整率(%)；统计本月内某位医师的全部受检者接待量，计算该医生每个班次的平均接待数量；检前咨询班积分=体评分等级(分)工作责任心很强。在工作中积极负责，愿意为了科室或集团利益付出额外努力，放弃10或牲个人利益工作责任心强。工作中有较强的责任心，愿意放弃休息时间也要按时保质保量地完成69工作。主动思考和发现问题，并采取行动，为了工作目标会承担职责之外的工作15工作认真负责，踏实肯干，主动对发现的问题采取必要措施，尽力把工作做到最好检项目完整率(%)每个班次的平均接待数量；考核人员的检前咨询班积分/最低积分，得出来的比值为1个检前咨询班的分值。在质控实施前后，比较个人体检受检者人数接待量；并分别随机抽查2 0 0 位受检者，对体检项目完整率(%)进行统计分析。(3)每月采取抽查的方式对各分科室描述及诊断录入情况进行质控，质控结果纳人绩效考核。根据抽查结果分为甲乙丙三级，甲级每完成1个工作量积1分，乙级积0.9 5 分，丙级积0.9分；甲乙丙三级的区分办法：合格率达到9 5%及以上为甲级，9 0%(含)-9 5%为乙级，9 0%以下为丙级。在质控实施前后，分别随机抽查2 0 0 例体检录人结果，对录入结果正确率率(%)进行分析和比较；(4)对员工综合素质进行考核质控，质控结果纳人绩效考核。引人周边绩效，从绩效总数里面划拨出10%来作为周边绩效考核，主要包括自主解决能力、工作责任心、团队精神、创新精神和奉献精神等。周边绩效属于行为指标，要对这些可以观察到的具体行为进行客观评价，根据评价结果赋予不同的分值进行量化。为实现周边绩效指标的客观科学评价，我们参考中南大学湘雅三院健康管理科的周边绩效积分考核方法，通过一个积分评价表将关键事件评价法和等级评价法有机结合起来。以“工作责任心”为例，用符合其细化描述的关键行为描述员工的拟考评行为效果按照低-中-高级别进行划分，然后再给予相应等级的赋分，从而形成了“工作责任心”这一周边绩效具体评分标准(见表1)。自制评分表，从全科室各体检环节及学组，共随机抽取10 名员工进行素质评分，评价质表1“工作责任心”等级评分表评分标准健康体检与管理2 0 2 3 年4月第4卷第2 期总第12 期120控管理前后员工的工作执行力、工作责任心、自主学习能力、沟通协调能力、团队协作能力、创新精神、奉献精神，每项分值110 分。(5)受检者满意度调查。制定满意度调查表，在质控管理前后，随机抽取受检者10 0 名进行满意度调查，共10 项，包括体检办理等候时间、体检环境、体检报告解读、医护人员态度等方面的内容，每项分值5 10 分，满分10 0 分。1.3统计学方法采用SPSS21进行数据统计分析，计量资料不满足正态分布，表示为中位数(四分位数间距)，应用秩和检验比较组间差异，记录Z值和P值；分类变量表示为百分比(%)，应用卡方检验比较组间差异，记录值和P值。以P0.05时差异有统计学意义。2结果2.1体检报告方面与质控实施前相比，质控管理后体检报告的合格率(%)、各分科室描述及诊断录人正确率(%)、体检项目完整率(%)均较前明显升高(P0.05)(见表2)。2.2体检效率方面质控管理前后比较，通过优化体检办理流程、加强前台接待和医师咨询岗位之表2 质控管理体检报告合格率、录入正确率及体检项目完整率比较份(%体检报告体检项目时间录人正确率合格率质控前91.5(183/200)质控后96.5(193/200)4.43P0.0035时间工作执行力工作责任心4(3.75,质控前6(5.00,6.00)质控后7.5(7.00,8.00)Z-2.97P0.003间的互动，接待个人体检人数由2 0 19 年的17 6 9 7人增加至2 0 2 0 年的2 15 7 0 人，同比增长2 1.8 9%。2.3员工综合素质方面结果显示，实施质控管理后员工各方面能力均较质控前显著升高(P0.01)(见表3)。2.4受检者满意度方面质控管理后，受检者满意度由9 1.0 分上升至9 8.0 分，较质控前升高显著(P=0.000)(见表3)。3讨论健全健康管理(体检)机构全流程的质量控制体系，是保证体检质量、减少体检差错率、提高受检者满意度的重要措施 1-12 。以往的经验告诉我们，没有绩效考核的质控体系，在执行的过程中会大打折扣，甚至形同虚设、流于形式。因此，我们将积分制绩效考核制度与精细化、持续性质控管理方案进行有机结合，建立起基于积分制绩效考核下的健康体检质量控制体系，对各岗位、各环节、各小组进行质控、考核，完善和优化了管理流程，责任更明确、工作更规范，能有效发现并及时解决工作中的质控问题。通过持续1年精细化质控，质控问题显著减少，取得了较为显著的成效。由于体检报告、体检工作量与绩效挂钩，使得主检医师和各分科室体检医生尽可能减少体检报告和体检过程中描述、诊断录人的出错完整率率。与实施前相比，质控管理实施后体检报告94.5(189/200)64.5(129/200)99.0(198/200)84.0(168/200)6.4419.890.0110.000表3 质控管理前后员工综合素质及受检者满意度比较员工综合素质(n=10)自主学习沟通协调团队协作创新精神奉献精神能力能力5.5(4.75,5(4.75,7.00)6.00)7.5(6.75,6(5.75,8.25)8.000-2.88-3.050.0040.002的合格率由原来的9 1.5%提高到9 6.5%，录人准确率由原来的9 4.5%提高到9 9%。绩效考核的制定要以受检者为中心，不【中位数(四分位数间距)受检者满意度(n=100)能力4.5(4.00,6.25)6.00)7(6.00,6.5(6.00,8.00)8.00)-2.92-3.160.0040.0024(3.00,6.00)6.5(5.75,8.00)-2.880.00491(87.00,5(4.00,7.25)94.00)98(97.00,7(6.00,8.00)99.00)-3.05-8.50.0020.000.121健康体检与管理2 0 2 3 年4月第4卷第2 期总第12 期以体检收人为标准。因此，我们在制定检前咨询绩效的时候，着重考虑了受检者体检项目的完整性，兼顾受检者接待量和平均等候时间，即咨询医师的接诊效率。因此，在质控实施前后，体检项目的完整率提高的尤为明显，由原来的6 4.5%提高到8 4%，受检者的满意度得分也较前明显提高。此外，引入周边绩效，注重员工综合素质的培养。在质控管理实施前后，员工的工作执行力、责任心、团体协作能力、沟通协调能力、自主学习能力、创新精神和奉献精神均较前明显提高。这一举措使得员工个人目标与科室目标相协调统一，提升科室凝聚力，减少人才流失；也使他们发现问题、解决问题的能力得到提高，激发了科室的创新活力。精细化质控体系的建立是以受检者需求为导向的，在体检过程中应用精细化质控管理，充分体现了以受检者为中心，包括体检办理等候时间、体检环境、体检报告解读、医护人员态度等，通过精细化质控的实施，受检者满意度较前有明显提高。积分制绩效考核下的健康体检质量控制体系目前还处于起步阶段，需要在长期实践中深人探索、不断完善。除了对工作中发现的质控问题进行有效改进、跟踪和反馈，还应加强对受检者满意度问卷调查表、检后跟踪随访，对质量缺陷、不良事件及受检者投诉等情况及时处理，始终坚持以受检者为中心，对受检者提出的问题进行持续有效的解决和改进 13 。另外要加强对内部员工综合素质的培养，充分利用周边绩效，促使员工自主解决能力、工作责任心、团队精神、创新精神和奉献精神等不断提升，使他们能够更深人理解科室文化，更自觉遵守科室价值观和各项规章制度。对于不同学组之间，周边绩效提高了学组之间的协作性和工作效率，完善了科室绩效管理体系，有利于良好科室文化氛围的建设，从而进一步推进科室绩效质控管理，促进健康管理(体检)学科的管理效率不断提高。【引用格式】李进营，刘慧，白萍萍等.基于绩效考核下健康体检质量控制体系的建立及其效果评价 健康体检与管理,2 0 2 3,4(2):117-12 1.综上所述，为使精细化、持续性质量控制体系真正实施落地，加人绩效考核的制约是必要的。在绩效考核方案制定的过程中，要以受检者为中心，而非体检收入。此外，还要注重员工综合素质的培养，提高员工对科室的认同感，培养员工的主人翁意识，提升科室总体管理水平，切实提高科室内涵建设，提升受检者满意度，促使科室持续、健康、向好发展。利益冲突无参考文献1】中华人民共和国国务院.国务院关于实施健康中国行动的意见 EB/0L.(20190624)20200307.2019.http:/ .中华健康管理学杂志，2 0 2 0,14(5)：40 9-413.3 李强，陈刚，张静波.健康体检与管理事业的历史使命 J.健康体检与管理，2 0 2 1,2(3)：19 4-19 6,2 11.4 女姚蓓，洪海鸥加强健康体检机构管理加速推进区域健康体检同质化进程促进行业规范有序发展 .健康体检与管理,2 0 2 1,2(2)：13 0-13 2.5 米娟.精细化健康体检管理模式在体检中心应用效果评价 J.中国卫生产业，2 0 15(13)：12 8-13 0.6李腾，杨柳.质控管理工具在医院精细化管理中的应用效果分析.中国继续医学教育,2 0 17,9(17):42-44.7宋，刘莉，高鹰.天津市健康体检质控管理体系建设与实践 J.天津科技，2 0 17 44(8)：10-12,15.8Borman WC,Motowidlo SJ.Organizational citizenshipbehavior and contextual performanceM.SanFrancisco,CA:Jossey 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