保洁服务员行为规范.docx

保洁服务员行为规范
保洁员必须具有规定的言行，良好的仪容仪表和服务意识，以确 保公司的形象，为客户提供优质优良的服务。
1、保洁员着装要求
保洁员着装必须整洁、朴素、大方、便于工作，保洁员统一着装。 保洁员着装应遵守以下原则：
（1）上班时间统一穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不 允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤腿卷起，不允许将衣服 搭在肩上。
（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外衣不显露个 人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
（3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左上胸。
（4）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不应穿鞋不穿袜，女员工 不应穿高跟鞋，以免影响工作。非工作需要不应赤脚或穿雨鞋到处走， 工作完，应在工作场所将鞋擦干净再走。
（5）非特殊情况不应在工作区域穿背心、短裤、拖鞋，男女员 工不应戴有色眼镜。
（6）员工上班时间内不应戴手镯、手链、耳环、项链、戒指等 一切可能影响工作和过于夸张的首饰。
2、行为举止要求
员工的行为举止是指员工在日常工作、服务的动作、行为等。它 直接体现一个人的修养，同时也给打交道的人留下较深的印象。恰当 合理的举止不但可以维护公司的利益，同时也给业主留下一个好印象, 方便开展公司管理工作，同时也有利于提高美誉度，在保洁清洁保洁 管理服务中，员工的行为举止包括服务态度、行走、工作操作以及其 他动作等。
3、服务态度
保洁员在进行服务工作时应遵守以下原则：
⑴、无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。
⑵、在将人员劝离工作场所时要文明礼貌，并作解释及道歉工作。
⑶、谦虚诚恳地接受业主的评价，对业主的投诉耐心、倾听，并及 时向主管领导汇报。
4、行走
⑴、在工作场所与其他人同行时，不应勾肩搭背，不应在同行 时嬉戏打闹。
⑵、行走时不应与业主抢道穿行，在特殊情况下应向业主示意 后方可越行。
⑶、走路动作应轻快，非紧急情况下不应奔跑。
⑷、手拉货物行走时不应遮住自己的视线，以免不小心发生意 外。
5、员工工作操作时的行为举止
在辖区内进行工作操作时应注意以下原则：
(⑴进行洗地、消杀等可能影响到业主的工作时，应摆放“工作进 行”或“危险勿近”等警示牌，以免对业主造成伤害，产生不必要的麻烦。
(2)、工作操作时应走路轻、工作轻、说话轻，不应在公共区域大
声喧哗
(3)、工作操作时如有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带 微笑，等业主走过后再继续工作。
⑷、上班应保持乐观情绪，不在工作岗位发泄个人不良情绪。
6、语言
语言是人与人之间沟通的重要工具，准确恰当的语言可提高沟通 效果，减少双方之间的误解与矛盾，缩小双方的距离。
(1 )与业主交谈时
在与业主交谈时，应注意以下方法：
① 对熟悉的业主应称呼其姓氏，如XX先生，xx同志，或按当 地习惯称呼职称，但不宜称呼业主的全名。
② 与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语，注意 “请”字当头，“谢”字不离。
③ 与业主谈话时，应专心倾听意见，不应中途随意打断业主的讲 话。
④ 在不泄漏公司的机密前提下，圆满答复业主的问题，若有困难 时，应积极查找有关资料或请示领导后答复，不可不懂装懂。
⑤ 对于涉及公司机密或技术机密问题应礼貌回避，不可泄漏公司 机密，亦不宜一拒绝，既不得罪对方又维护公司利益。
⑥ 在与业主谈话时，如遇另一业主插话询问，应注意掌握谈话时 间，并示意已听到对方的询问，尽量不让其中一个久等。
⑦ 当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。
⑧ 在服务工作中，处理问题要简单明快，不要拖泥带水。
⑨ 与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。
(2) 业主提出批评时
当业主提意见或投诉时，应文明礼貌、落落大方地对应，并充分 了解业主投诉的原因，并谦虚地接受批评，但不要轻易下结论。谈话 时可采取以下几种方法：
① 询问式，如：“请问……？” “我能为您做些什么吗？”
② 请示式，如：“请您协助我们……” “请您……好吗”。
③ 商量式，如："……你看这样好吗？”
④ 道歉式，如：“不好意思，请……” “对不起，失礼了。”
⑤ 解释式，如：“很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。”
(3) 服务中应注意的情况
① 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
② 不与业主开玩笑、打闹或取外号，不与业主争辨。
③ 不讲有损公司形象的语言。
④ 不讲粗言秽语或使用岐视或侮辱性的语言。
⑤ 业主交谈时，不应走进旁听，也不应在一旁窥视业主的行为。
⑥ 对容貌奇特的人不要交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不 允许背后议论、模仿、讥笑。