饭店英语实训笔记探素.pptx

饭店英语实训笔记,组员,李晓凤 王芳,小陈潘 张静,酒店服务技能,1、接待,2、托盘,3、折花,4、摆台,一、接待,一、接待的重要性：,首先要面带微笑向客人打招呼问好，这样就拉近了与客人的距离，谈起事情来就会事半功倍，也会与客人成为朋友。,前厅应接员工作中应保持仪表整洁、服饰挺括、仪容端庄、仪态规范、精神饱满、精力集中，尊重客人，做到客来有迎声，客走有送声。,接待岗位主要做的是客房的销售工作；,现在酒店流行将三个岗位合为一个，要求总服务台员工一专多能，这样技能提高服务效率，又可有效的节约人力资源成本。,二、托盘,1.,托盘的种类,(1)按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘为塑胶托。,(2)按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。,大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高。,大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。,2.托盘的操作步骤,(1)理盘,首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。,(2)装盘,装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上。,3、,托盘,餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。,4、行走,员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，步态稳健。,行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。,5、卸盘,如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。,如果托送的物品较为沉重时，可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。,三、折花,1、,餐巾折花的作用,(1)使整个宴会环境得到美化。,(2)能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。(3)能起到卫生保洁的作用,2、餐巾折花的基本要求及摆放,(1)基本要求,操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。,操作时不允许用嘴叼、口咬。,放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。,折叠尽量简便，减少反复折叠次数。餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。,（2）餐巾折花的摆放,插入杯中的注意事项,a.餐巾花要恰当掌握深义。,b.插时要保持花型的完整。,c.杯内部分也应线条清楚。,d.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。,e.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。,插摆时注意事项,a.主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致。,b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。,c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。,d.摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。,3、花型总类,根据季节、宾主席位、宴会主题选择花型,4、基本技法,a.一折为二、二折为四,b.折，折成皱褶形状,c.卷，用大拇指食指配合卷成圆筒形,d.穿，折纸放于掌心内，用筷子穿入,e.翻，用手指翻出各种形状,f.捏，用于折鸟的头部造型,5、操作实例,杯花折叠方法,a.10种杯花类型,马蹄莲、冰玉水仙、枫叶、鸡冠花、玫瑰花、荷花、圣诞火鸡、孔雀开屏,梅花、牡丹,b.5种盘花类型,四、摆台,1、铺台布,铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。,(1)推拉式,铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。,铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。,(2)撒网式,员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。,撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。,2、台形,(1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。,4人方台，采取十字对称法。,6人圆台，采用一字对中，左右对称法。,8人圆台，采用十字对中，两两对称法。,10人圆台，采用一字对中，左右对称法。,12人圆台，采用十字对中，两相间法。,3、围椅操作,从副主人位置开始，顺时针进行，椅子摆离台布1cm远处。不要推拉，用右脚将椅子抬起往前摆放。,4、摆放用具,从副主人开始摆放，顺时针进行，显摆盘，再摆酒杯或水杯等杯具。,西餐宴会摆台,1,、操作步骤,铺台布,摆装饰盘,摆餐刀,摆黄油刀,摆甜品叉、勺,摆水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯,摆餐巾花,摆花瓶、椒盐瓶和烟灰缸,西餐宴会摆台,2,、酒水,酒水饮料是餐厅重点推销的有形产品，是餐厅优质服务的体现。,1,）,主动提供酒水单、种类,2,）请顾客确认所点酒水,3,）饮用温度：,啤酒,8-12,度,白酒 温饮,-,冷饮,黄酒：温饮,4,）冰桶、开瓶器、分酒器,5,）斟酒服务：,斟酒之前，将酒水瓶和瓶口擦净，嗅一下瓶的味道，变质的酒，有异味酒不能用；酒水有沉淀物，饮料混浊过期，瓶子破裂，需要及时调换；用托盘托酒水、饮料时，要将较高的瓶放在里档，靠近胸前，较低的瓶放在外档，这样容易掌握托盘的重心。,6,）斟酒姿势：,徒手斟酒时，左手自然下垂，拿一块干净的餐巾布准备随时擦拭瓶口，右手持酒瓶的下半部分，拇指在瓶的内侧，其余四指在瓶的外侧，酒瓶上的商标朝外展示给宾客，让宾客一目了然。斟酒时，站在宾客的右侧伸出右臂，右脚向前一步，身体侧向客人，上身略为前倾，距离适当，以不防碍宾客，又方便操作为宜。,7,）斟酒顺序：从主宾位到副宾位，顺时针斟酒,8,）斟酒时机：在客人酒喝完之后，迅速添上,3,、菜肴,上菜顺序：凉、主、热、汤、甜、水果,上菜位置：从次要客人旁上菜，双手奉上,撤换：及时撤换掉吃饭的菜和空盘子,客房服务,1,、客房清扫,1,）工作车的准备：,工作车清洁、挂好布袋和垃圾袋、放置干净布草、放置客用易耗物品、准备干净抹布，注,:,工作车的配备应遵循从下到上,由重到轻,2,）服务员进房步骤：,手指微弯曲食指第二关节部位敲门,每个程序敲三次,每次敲三下,第一下与第二下间隔一秒,第二下与第三下间隔,0.5,秒,同时报,:,您好,!,服务员,.,每次间隔约,2-3,秒,第三次敲门后开门,30,度,同时报您好,!,服务员,3,）服务员巡视检查,4,）房间清扫的流程,全国高职院校职业技能大赛,-,中餐宴会摆台,全国职业院校技能大赛是中华人民共和国教育部发起，联合国务院有关部门、行业和地方共同举办的一项年度全国性职业教育学生竞赛活动。为充分展示职业教育改革发展的丰硕成果，集中展现职业院校师生的风采，努力营造全社会关心、支持职业教育发展的良好氛围，促进职业院校与行业企业的产教结合，更好地为中国经济建设和社会发展服务。是专业覆盖面最广、参赛选手最多、社会影响最大、联合主办部门最全的国家级职业院校技能赛事。,评分标准：仪容仪表,现场操作,主题创意展示,摆放标准与规范：尺子量,现场互评,英语口语测试,客房服务技能培训（三）,住客服务,和,送客服务,1、客房清扫,2、开夜床服务,3、饮料服务,4、租借服务,1、离店准备工作,2、送别客人工作,3、善后工作,客房清扫,1、清除垃圾,2、撤换脏物件,3、中式铺床,4、西式铺床,5、擦尘,6、清洁卫生间,中式铺床,主要步骤,1,、拉床将床拉出约,60,。,注意：床垫的翻转，贴上标签（每周头尾调换一次，,每月上下翻转一次），使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。,2,、铺单,（,1,）将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用,空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，,两头垂下部分相等；（,2,）包边包角时注意方向一致、角度相同、紧密、不,露巾角。,3,、套被套,（,1,）将被芯平铺在床上；（,2,）将被套外翻，把里层翻出；,（,3,）将被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定；,（,4,）两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，,向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱,满；,（,5,）将被套开口处封好；,（,6,）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中线位于床垫的中心线；（,7,）将棉被床头部分翻折,25,。,注意：使整个床面平整、挺括、美观。,4,、套枕套,（,1,）将枕芯装入枕套，使整套四角饱满、外形平整；,（,2,）两只枕头并列斜靠在床头板的中间，与床成,45,斜角。,5,、推床将铺好的床向前推进，与床头板吻合。,注意：检查铺床的整体效果，整个铺床过程用时,3,分钟。,西式铺床,操作方法：,一、将床拉离床头板,1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。2、将床拉离床头板约50厘米。,3、注意将床垫拉正对齐。,二、垫单（第一张床单）,1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘,顺势向右甩开床单。2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打,开使床单的正面朝上，中线居中。3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。,4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓,5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。,6,、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地,降落在床垫的正确位置上。,7,、单必须一次性到位，两边所落长度需均等。,三、铺衬单（第二张床单,）,1.,衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。,2.,甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。,四、铺毛毯,1,、将毛毯甩开平铺在衬单上。,2,、使毛毯上端与床垫保持,5,公分的距离。,3,、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。,4,、毛毯同样一次性到位。,五、包角边,1,、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）,60,厘米或是,30,厘米。,2,、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。,3,、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。,4,、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。,六、放床罩,1.,在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。,2.,将多余的床罩反折后在床头定位,3.,两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。,4.,将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。,5.,被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。,6.,套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。,七、枕头,1,、两个枕头放置居中。,2,、下面的枕头应压住床罩的,15,厘米，并进行加工处理。,3,、放好的床侧两边均匀。,八、将床复位,住客服务：,1、客房清扫,2、开夜床服务（入住客人不同，夜床折角的方向不同，如：夫妻折角相对。）,3、饮料服务（早晨更换茶具，每晚补充饮料数量并记录登记开账单，月底检查）,4、租借服务（注意物品的使用安全，早晚班的班次移交必须清楚租借明细。）,送客服务：,1、离店准备工作（征求即将离店客人意见，询问是否需要叫醒服务）,2、送别客人工作（协助搬运行李，主动热情送到电梯口并按下电梯，使用敬语主动道别）,3、善后工作（迅速进房检查客人是否遗漏并做登记，客房设备检查，整理清洁房间，,填写房务报告表。）,擦尘：,擦尘顺序：,房门、窗口、走廊灯、电视机、写字台、沙发、茶几、壁灯、床头柜板、床头柜、,壁画、窗台。,清洁卫生间,1、放水冲洗恭桶 2、放入清洁剂 3、用刷子冲刷恭桶,4、用专用抹布擦拭恭桶圈及周围 5、把客人用过的物品逐一检查是否有其他物品,6、清洁洗面盆（用专用抹布）7、拖地（从里向外的顺序）8、补足客用品,9、观察房间，整理遗漏 10、轻轻关上门，留门缝。,花名：独叶花、扇形花 李晓凤,花名：冰玉水仙,王芳,花名：花枝蝴蝶 陈潘（小）,花名：凤凰 张静,