餐饮服务人员的素质之一.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,优秀餐饮服务人员的素质,第一节 餐饮服务人员的职业形象,第一节 餐饮服务人员的职业形象,一、仪表、仪容、仪态,（一）良好的仪表仪容,1,、仪表仪容的概念,仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面。,仪容主要是指人的容貌，着重是在修饰方面。,2,、对餐饮服务人员仪表仪容的基本要求,（,1,）餐饮服务人员的仪表要求,1,）餐饮服务人员的精神面貌。应该是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。给人以亲切而可信赖的印象。,2,）服饰。餐饮服务人员在岗位上要着工作制服。工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用，要求保持整齐清洁，熨烫笔挺；衬衣必须扎在裤内、裙内。领带、领结要按规定系好，而且随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和更换。,3,）佩带。一是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统一印制，并佩带在规定的部位上,(,一般戴在左胸,),；首饰一般不用，用则求简。不戴项链、手镯、戒指等装饰物品。,4,）鞋袜。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无破损；袜子是具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近。注意袜口不要露在裤子或者裙子之外。袜子要每天换洗，穿着时无破损。,（,2,）餐饮服务人员仪容要求,1,）头发。一般留短发，要求整洁干净，发型大方得体。女服务员如留长头发上班时间应将长发束扎起。男服务员发不过耳，长不过领。,2,）面部。要求面颜容光焕发，充满活力。女服务员应化淡妆；男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。,3,）手。保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。,4,）香水。切忌使用浓郁刺鼻的香水。,5,）个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要勤理发、洗头、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲、勤洗手。上班前应认真地对头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面。但切记不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。,（二）规范的服务仪态,1,、仪态的概念,仪态是指人在行为中的姿态和风度。着重在举止方面。人在行为中的姿势通常是指身体在站立、就座、行走的样子，以及各种手势、面部表情等。,2,、对餐饮服务人员仪态的基本要求,（,1,）站姿。站立是餐饮服务人员的基本功。基本要求为：头正、肩平、颈直、两眼平视前方，口微闭，面带微笑；手臂自然下垂或在腹前交叉，或双手背后交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。,1,）站立时两腿平直，女服务员呈“,V”,字型，膝和脚后跟要靠紧，不能双腿叉开。男服务员两脚平行于两肩而略窄于两肩。,2,）站立时间较长感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上半身仍应该保持正直。,3,）站立时不要倚靠它物，不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要随背景音乐哼唱。,（,2,）走姿,1,）行走时，上体要直，身体重心可稍向前。头正、肩平、颈直、双目平视，面带微笑，收腹，挺胸，两臂自然前后摆动。,2,）行走时，脚步既轻且稳，有鲜明的节奏感，切忌晃肩摇头。,3,）两脚行走线迹应是正对前方成直线。遇有急事可加快步伐，但不可奔跑。,4,）行走步距不可过大，步速不要过快。,5,）两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。,6,）服务人员在餐厅内行走，一般靠右侧。与客人同走时，要让客人走前面,(,迎宾员除外,),；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切记不可把背对着客人。,7,）遇有急事或手提重物须超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。,（,3,）坐姿,1,）入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”之感。走到座位前，左脚向后退半步，轻稳坐下。,2,）女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。,3,）坐下后，头正、肩平、面带微笑，口微闭。两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心朝下。女子也可一手略握另一手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，两腿正放或,(,男士坐时双腿可略张开,),。双腿平落于地，可并拢也可交叠。,4,）坐在椅子或者沙发上时，不要前俯后仰，或抖动腿脚，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿。,（,4,）表情。,表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情的基本要求就是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲，毫无做作。,微笑的作用：,1,）微笑可以帮助人镇定。,2,）微笑可以提供思考的时间。,3,）微笑是信赖之本。,4,）微笑服务对餐饮的经营会产生经济效益。,微笑的培养方法：,1,）保持乐观。,2,）微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本身工作的表现。,3,）让微笑从内心发生，不要做作，做作的微笑反会把客人吓跑。,4,）微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合会是多难看。,5,）将“前”或“,V”,读,50,遍，这样将有助你自然的微笑。,6,）微笑与天性有关，但后天的培养也很重要，每天对镜练习微笑，直到你满意并习惯为止。,（,5,）手势。,手势是最有表现力的“体态语言”。微笑是人的思想情感和文化修养的外在体现，也反映着对他人的态度。手势是餐饮服务人员向客人作介绍、谈话、指示方向等常用的一种形态语言。,（,6,）其他动作。,餐饮服务人员在工作场所，经常处于动态之中。注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。,1,）上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、胸要微挺、臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。,2,）取低处物品时候，不要低头、弯腰、翘臀，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈作为支撑点，将身体重心移上，另一腿呈半跪式蹲下拿取物品,。,3,）客人从对面走来时，员工、要向客人行礼，应注意：放慢脚步，离客人大约,12,米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并以礼貌用语问候客人。如行鞠躬礼时，应停步，躬身,1530,，眼随着向下，并致问候。切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。员工在工作中，可以边工作边敬礼。如果能暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。,二、餐饮服务工作中的礼貌礼节,（一）餐饮服务工作的礼貌用语,礼貌用语的基本要求,（,1,）语言要文雅、简洁、明确,文雅者，温文尔雅也。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁，明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确就是要交代清楚，使人一听就懂。,（,2,）要讲究语言艺术,根据不同的接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等。敬语的最大特点是彬彬有礼，热情而庄重。问候语是表示关切问候的语句，但一定要牢记自己是餐饮服务人员，因而不可以使用处于平等地位的熟人之间的词语。称呼语体现在用词恰当，准确上。在一般称呼的前面，可冠以姓名，职称，官衔等。,说话应力求热情完整，合乎语法。不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度尤其要热情。,（,3,）说话要有尊称，声调要平稳,凡对就餐客人说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如：“您请坐”，“请等一下”。对客人的要求，无法满足，应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。如刚进餐厅的客人，服务人员的用语声调应当略高而有朝气，声音太小，客人会觉得你不冷不热，态度傲慢。,2,、餐饮服务中的礼貌用语,餐饮服务人员常用礼貌用语有：,（,1,）欢迎用语。如“欢迎光临”、“欢迎您来这里进餐”、“请走这边”等。,（,2,）问候用语。如“您好”、“晚安”、“多日不见，您好吗”等。,（,3,）应答用语。如“不必客气”、“没关系”、“非常感谢”、“是的”、“谢谢您的好意”等。,（,4,）征询用语。如“我能为您做点什么吗”、“请问还需要什么吗”、“如果您不介意，我可以,吗”等。,（,5,）道歉用语。如“请原谅”、“实在对不起”、“请不要介意”、“打扰您了”等。,（,6,）告别用语。如“再见”、“希望能再见到您、“请慢走”、“欢迎下次光临”、“明日再相会”等。,（,7,）称呼用语。如“先生”、“女士”、“一位女客人”、“您的先生”等。,（,8,）婉转推托语。如“承您好意，可是,、“对不起，我不能离开，我用电话帮你联系一下可以吗”等。,（,9,）基本礼貌用语,10,字：您好、请、谢谢、对不起、再见。,（,10,）常用礼貌用语词,11,个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。,3,、使用礼貌用语的注意事项,（,1,）服务人员在与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿、态度谦和、精神集中、两眼尽量注视对方。,（,2,）表情轻松，多露微笑。,（,3,）和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。,（,4,）听客人说话时，要注意倾听，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。,（,5,）不要主动与客人握手，如果客人伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行。,（,6,）要举止温文尔雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。,（,7,）要进退有序，讲话完毕要后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。,（,8,）服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。,（二）餐饮服务工作中的礼节,礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意以及给予必要的协作和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、举止等方面的具体规定。,1,、服务礼节,（,1,）宴会酒会礼节。在宴会、酒会服务过程中应注意掌握好以下环节：,1,）服务态度要热情、周到、细致、一视同仁、敏捷机灵。,2,）要熟悉各种食物、酒类的特点，如客人问及应实事求是地给以简明扼要的回答。,3,）宴会前服务员要自我进行卫生检查，不要吃葱、蒜之类的食品。,4,）宾主落座后，即可斟酒、饮料，要从主人右侧给主宾先斟，斟酒倒水,8,分满即可。,5,）上撤菜要从副主人的左面进行，也可从陪客和译员旁上撤菜。,6,）凡是上菜点都应将最具观赏面朝主位。,7,）当主人、主宾祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，要精神饱满地站在适当位置上，在讲话即将结实时，要迅速把主人主宾的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人和主宾祝酒。,8,）当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，礼貌话别。餐厅的结束工作都应在来宾离去后进行。,。,9,）当收款结账时，应站在客人的左边，将计算好的账单放在客人面前，使用收银盘，不可直接交到客人手里，要说：“这是您的账单，,元”，找回零钱时应该说：“这是找回您的,元”，并说：“谢谢”，“欢迎下次光临”,（,2,）服务操作礼节。,服务操作礼节，主要是指餐厅服务员在日常服务中的礼节。餐厅服务员的操作礼节有：,1,）当客人进入餐厅时，迎宾员要主动开门问好。,2,）引领客人时，要按先女宾后男宾、先主宾后一般来宾的顺序。如遇较高级别的宴会，餐厅经理应带领一定数量的服务人员在客人到来之前站在餐厅门口迎接；遇有年老体弱的客人，要主动上前搀扶；遇雨天时，要主动收放客人的雨具。,3,）问客人服务时，神情要专注，要有问必答，百问不厌。,4,）给客人斟酒、出菜时，均须按主宾、主人、一般来宾的顺序进行。如果有两个服务员值台时，一个从主宾开始，一个从副主宾开始，按顺时针依次绕台进行。,5,）当席间上菜时，须将上一道菜移向副主人一边，新上的菜放在主宾面前，以示对来宾的尊重。,6,）主人、主宾在祝酒或发表讲话时，应停止上菜，但要及时斟酒，以便客人讲话结束时干杯。,7,）值台时要坚守岗位，站姿规范，不倚墙靠桌、不串岗闲聊。,8,）当客人要求帮助而服务员正在给其他客人服务时，应对客人点头微笑或以手势示意，表示自己已经知道，马上就能去服务，使客人放心，恢复他们的谈话。,再见,