后疫情时代家用消毒产品服务设计研究.pdf
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1、专题058设计DESIGN2023年8月 第36卷 第16期华北电力大学能源动力与机械工程学院 张浩然 康 辉后疫情时代家用消毒产品服务设计研究RESEARCH ON SERVICE DESIGN OF HOUSEHOLD DISINFECTION PRODUCTS IN THE POST-EPIDEMIC ERA引言后疫情时代是指新型冠状病毒疫情过去后的时代,但这并不是指疫情的完全消失,而是疫情时起时伏,随时可能小规模爆发,从外国、外地回流以及季节性的发作,而且迁延较长时间,对各方面产生深远影响的时代。疫情的起伏牵动着人们的正常生活,但也调动了全民的健康意识,越来越多的人注重家庭环境的健康与
2、卫生。在上海疾病控制中心所做的一项调查显示,家庭的日常物品,包括衣物在内,普遍存在微生物污染现象,除从人体自身排放出的各种细菌外,与外界的接触频繁使得感染病菌的可能性更高。因此,民众对家用消毒产品有了更高的日常需求,期望通过消毒产品的创新构建一个健康安全的生活环境。一、家用消毒服务系统分析(一)服务设计服务设计是多学科交叉形成的一种新的思维方式,使产品同时满足客户的显性需求与隐性需求。显性需求即物质需求,需要产品达到功能与结构的标准化;隐性需求即精神需求,需要重视用户的潜在心理需求1。服务设计的原始动机就是更加注重对用户使用产品过程的观察与反思,在所有产品的服务流程中,用户是核心关键,所有的服
3、务系统都是围绕用户展开,没有用户则服务系统也无法构建2。服务是一个时间段内的动态过程,设计者对于过程进度的松紧把握有利于服务设计更好地开展1。用户与产品的每一个接触点都蕴含着无形的服务设计,在设计过程中应当对产品服务路径有较为系统性的预估,引导用户进行正确的使用模式,让用户能够把控产品的使用进度与流程。研究表明,服务过程的可控性或可预知性,会提高用户对产品的满意程度,使设计最优化。(二)家居环境消毒服务分析服务设计的实质是设计一种有效的模式,用于组织和规划服务系统中的人、基础设施、沟通交流以及有形物质的各组成部分3,使得有形的实际产品或者无形的服务质量得到提高。1.利益相关者是在服务设计流程中
4、与各个环节产生联系的各个部分,在家居环境消毒中,主要指的是家庭环境下的成员、消毒产品使用者。2.接触点在服务设计的理念中,接触点可以是有形或者是无形的,是利益相关方与服务系统进行交互的载体,即为服务系统中不同部分联系的节点。在家居环境消毒流程中,主要指的是消毒产品使用者针对家庭卫生环境的管理,用户与消毒产品的接触。前者是无形的接触点,后者则为有形接触点。3.流程服务设计的对象是由多个接触点组成的系统的动态过程。在家居环境的消毒流程中,消毒产品的使用者针对家庭总体环境进行监管,对家庭环境、环境下的物品进行定期消毒工作,对携带细菌的隐患进行及时消毒,使用户通过主动式消毒来保障自身及家庭环境的健康安
5、全。4.服务在家居环境的消毒流程和方法上,结合服务设计中的共创性,将系统中的利益相关者充分调动起来,针对用户来设计一系列的措施,从而引导用户积极主动地去消毒,从源头上阻隔病毒进入家居环境,为疫情防控工作贡献力量。(三)家用消毒类产品现存问题目前,市面上的家用消毒产品在外观上大致可分为手持类和柜体类,采用的消毒技术主要有 5 种:干燥抑菌、紫外线杀菌、臭氧杀菌、超声波除螨、负离子消毒。其中臭氧杀菌与紫外线杀菌应用率更高,这两者从科学原理上看杀菌效果优异,并且在相关产品的制造应用上均已非常成熟,因此当前市场上的大多产品的杀菌效果都可以得到保障。但从服务设计的视角出发,市面上的手持类、柜体类产品大多
6、存在以下问题。1.手持类家用消毒产品消毒方式多采用紫外消毒与酒精消毒两者其一,消毒效果可得到基本保证。手持类消毒产品体积小易于存放,对家居环境下的大体积物品也可进行扫描消毒。缺点在于消毒方式单一,紫外线杀菌沿直线传播,辐射能量低,不可直接照射人体,酒精雾化消毒,消毒过程中易产生水渍;其次,部分物品消毒工作需持续 10 分钟以上才具备消毒效果,因此手持类产品需用户久持操作,易造成身体疲累。2.柜体类家用消毒产品大多数柜体类家用消毒产品采用紫外线加臭氧消毒的方式,强力摘要:为有效提升家用消毒产品服务效率,改善家居环境卫生条件。基于目标用户行为特征提取用户需求,实现产品服务系统架构,围绕服务设计理念
7、与家居环境消毒系统规划展开方案设计。以双设备协同作业的产品服务系统为应用案例,对家居环境下的消毒服务系统研究做出探索,提出了后疫情时代家用消毒产品服务设计策略,为相关服务系统功能设计与实施提供了有益参考。关键词:后疫情时代 家用消毒产品 服务设计 用户需求 KANO模型中图分类号:TB47 文献标识码:A文章编号:1003-0069(2023)16-0058-04Abstract:To effectively improve the service efficiency of household disinfection products and improve the sanitary co
8、nditions of the household environment.Extract user needs based on target user behavior characteristics,realize product service system architecture,and carry out scheme design around service design concept and home environment disinfection system planning.Taking the product service system of dual-dev
9、ice collaborative operation as an application case,the research on the disinfection service system in the home environment is explored,and the service design strategy of household disinfection products in the post-epidemic era is put forward,which provides a useful reference for the functional desig
10、n and implementation of related service systems.Keywords:Post-epidemic era Household disinfection products Service design User needs KANO model专题059设计DESIGN消毒,方便快捷;产品密闭性好,不必担心消毒方式人体产生伤害;盛放物品多,可对物品进行明确分类分层消毒。缺点在于该类产品占地空间大,家用情况下衣物存在随穿随消毒的情况,体积较大的消毒柜会造成资源浪费;且无有效抑菌措施、缺乏排湿烘干系统,会导致残留细菌在潮湿环境下形成二次污染。二、用户需求分
11、析(一)构建用户行为分析图家用消毒产品是针对家居环境下消毒服务设计的载体,基于已有家用消毒类产品设计研究,通过实地考察、用户访谈等定性研究方法,将家居环境中的家庭成员固有模式结合年龄、性别进行概括梳理,得到家用消毒产品的用户主要是老人、成年男性、成年女性、未成年四类群体。以四类群体的行为活动为基础,构建用户行为分析图(如图 1),得出用户行为中可能产生的消毒需求有全品类物品(内/外衣物、电子设备、入口物品)分类消毒、环境消毒、空气净化。(二)基于 KANO 模型分析用户需求传统的 Kano 模型主要是识别用户需求,并对需求进行分类,以此得到更加客观准确的用户需求重要度。通过前文对用户行为的调研
12、分析,分别设置正向与反向问题形成问卷,借助 KANO 问卷调查结果将不同的用户需求归纳分类(如表 1),得到排序:基本性需求(M)期望性需求(O)魅力型需求(A)无差异型需求(I)。家用消毒产品是在物理环境层面相对封闭的系统,为这种特定环境提供的设计服务通过明确开发服务领域中设计的各种有形或无形因素,以创造服务价值,提高用户体验。尤其当处在家居这一特定环境时,消毒产品服务设计如果只定位在消毒物品这一层面,只是解决表层问题,应综合考虑不同问题、不同因素之间的关联,实现融合用户、产品、环境等综合因素的家用消毒产品。(三)提取家用消毒产品用户需求用户需求是从用户角度出发,使产品或服务满足用户的预期目
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