餐饮员工礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,餐饮员工礼仪培训,餐饮员工礼仪培训课件,第1页,第一讲：理念决定行为,“理念”是服务前提,“礼仪”是服务确保,餐饮员工礼仪培训课件,第2页,一、什么是理念,是人们在对客观事物理性认识基础上所表现出来一个内心,信念和追求,，也称为,观念、信念和意识,。,餐饮员工礼仪培训课件,第3页,二、理念特征,1,、理念间接地作用于服务质量。,理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量作用是经过人意志作用于人行为而表现出来。,2,、理念含有长久性和持久性。,理念一旦形成，在行动上就含有长久性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。,餐饮员工礼仪培训课件,第4页,3,、理念含有自觉性。,理念是人一个观念和信念，含有自觉性和目标性，而不是靠,规章、制度,来约束。一旦树立起正确理念，就会推进我们焕发出极大主动性和创造性，以自己行为，创造出更大物质结果。,餐饮员工礼仪培训课件,第5页,三、服务人员应树立理念,1,、职业理念：,职业生涯规划,职业自豪感。不但要熟练掌握操作技能，还应了解该职业前途。我们要从一线做起,，确定自己努力方向和目标，最终成为职业,经理人，实现自己价值。有了正确职业理念，就会依据自己实际情况，规划自己职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。,餐饮员工礼仪培训课件,第6页,2,、服务理念：,有员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很主要就在于服务意识不强，没有自觉性。,餐饮员工礼仪培训课件,第7页,3,、道德理念,职业道德是含有本身职业特征道德准则和规范，它要求人们应该做什么，不应该做什么。,餐饮员工礼仪培训课件,第8页,4,、竞争理念,市场经济根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取，最终必定被淘汰。怎样在竞争中提升自己，很主要一点就是要加强业务学习，提升操作技能。知识和技能越来越决定一个人命运。,餐饮员工礼仪培训课件,第9页,5,、创新理念,伴随社会经济发展，客人需求和期望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就是从这些基本点出发，去构思新产品和新服务，更加好地满足用户需要。,餐饮员工礼仪培训课件,第10页,6,、乐观心态,凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。主要是我们自己要保持乐观心态，看向好一面。,餐饮员工礼仪培训课件,第11页,四、服务基本概念,1,、服务：,为满足用户需要而进行一切活动。,（,1,）根本目标：满足用户需要,（,2,）服务形式：物质和精神,（,3,）顾 客：外部和内部,餐饮员工礼仪培训课件,第12页,2,、衡量服务质量六个标准,（,1,）功效性：,效能上满足用户需要程度,（,2,）安全性：,对生命、财产安全保障程度,（,3,）经济性：,费用合理程度,（,4,）时间性：,及时、按时、省时,（,5,）文明性：,友好态度、优美环境,（,6,）舒适性：,用户感官上感受到舒适程度,餐饮员工礼仪培训课件,第13页,3,、全员服务观念,服务已不再是某一个部门职能，,它已是贯通于在企业中一个文化,餐饮员工礼仪培训课件,第14页,第二讲：服务技巧,一、,看,领先用户一步技巧,案例,1,：,一天中午，某酒店餐厅进来几位用户，好像是刚才游览归来，显得颇为疲惫。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜服务员见到这种情景，便主动提议道：“我帮你们点几个上菜速度快，吃完后，好好休息一下。”她提议即刻得到大家同意。,餐饮员工礼仪培训课件,第15页,案例,2,：,一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”,过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，父亲咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈果汁。“我们怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，父亲、妈妈被这两个小家伙搞心烦意乱，一点食欲也没有了。,餐饮员工礼仪培训课件,第16页,注意：,观察用户不要表现太过分，像是在监视用户或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。,餐饮员工礼仪培训课件,第17页,预测用户需求,是为了提供用户未提出但需要服务,餐饮员工礼仪培训课件,第18页,二：,听,拉近与用户关系,案例：,一个用户急急忙地来到某餐厅收银处。,顾 客,：“小姐，刚才你算错了,50,元,”,收银员,：“你刚才为何不点清楚，银货两清，概不负,责。”,顾 客,：“那就谢谢你多给,50,元了。”,收银员,：,餐饮员工礼仪培训课件,第19页,听力小测验：,某路公共汽车上有,28,人，到了某站，上来,18,人下了,3,人；到了下一站，上了,5,人下了,20,人；又到了 下一站，上了,16,人下了,2,人；又到了某站，上了,4,人下了,18,人；又到了某站，上了,7,人下了,2,人,;,又到了一站，上了,8,人，下了,13,人。,餐饮员工礼仪培训课件,第20页,我们经常被人埋怨说太多，,有谁被埋怨听太多呢？,餐饮员工礼仪培训课件,第21页,1,、听三大标准和十大技巧,（,1,）耐心：,不要打断用户话头,。,用户,喜欢谈话，谈越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。,学会抑制自己，尤其是当你想发表,“,高见,”,时候。多让用户说话。,水桶装满新水故事,餐饮员工礼仪培训课件,第22页,（,2,）关心,注意倾听用户说话，用户话是一张藏宝图，顺着它能够找到宝藏。,要真正了解用户话，这是让用户满意唯一方式。,让用户在你头脑中占据最主要位置。,一直与用户保持目光接触。,专心将用户说关键点记下来。,听用户说话时，要自问：为何会这么说？,餐饮员工礼仪培训课件,第23页,案例：你关心他人吗：,一家餐厅给求职者很长时间准备，然后每人做,5,分钟自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其它求职者表现。是埋头准备自己介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。,餐饮员工礼仪培训课件,第24页,（,3,）不要一开始就假设明白用户问题,听完用户话，记住问一句：,“您 意思是,”,“,我没听错话，你需要,”,以印证你所听到。,餐饮员工礼仪培训课件,第25页,有种方法能够让烦躁用户慢慢平静下来，那就是倾听。,餐饮员工礼仪培训课件,第26页,三：,笑,一本万利,1,、微笑三结合,（,1,）与眼睛结合：,眼形笑：肌肉处于微笑状态。,眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。,（,2,）与语言结合；,（,3,）与身体结合；,餐饮员工礼仪培训课件,第27页,2,、微笑练习：像空姐一样微笑,（,1,）像婴儿咿呀学语一样，说“,E”,，让嘴两端朝后,缩，微张双唇。,（,2,）减弱“,E”,程度，轻轻浅笑。,（,3,）重复以上动作，直到感觉自然。,（,4,）不论坐车、走路、工作都随时练习，直到有些人认为,你神经不正常为止。,正常、自然笑普通露六颗牙。,餐饮员工礼仪培训课件,第28页,3,、微笑要区分场所,案例：,某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口，没想到,微笑比电廉价，比灯灿烂。,苏格兰谚语,餐饮员工礼仪培训课件,第29页,四：,说,会说是关键,实际演练：,一位用完餐已离去又急急忙返回客人，问询餐厅服务人员有没有见到他钥匙。假如你是那位刚收拾完台面并没有发觉有钥匙服务员，应怎样接待这位客人？,餐饮员工礼仪培训课件,第30页,用户不在意你说什么，,而在意你怎么说。,实际演练：,怎样向男朋友要生日礼品,项链,餐饮员工礼仪培训课件,第31页,1,、用户更在意你怎么说,（,1,）使“上帝”发疯表示方式,我已经提醒你了,我不知道你为何要发这么大脾气,这不关我事,我不知道,这不是我责任,餐饮员工礼仪培训课件,第32页,（,2,）说“您,能,吗？”以缓解担心程度,不要使用：应该使用：,“你必须,”“,您,能,吗？”,“你应该,”“,请您,好吗？”,“我需要你,”,“,你要,”,餐饮员工礼仪培训课件,第33页,服务人员“六不问”,不问年纪 不问婚姻,不问收入 不问住址,不问经历 不问健康,餐饮员工礼仪培训课件,第34页,五：,动,利用身体语言,从他人那里取得信息,语 言：,7%,语 气：,38%,身体语言：,55%,餐饮员工礼仪培训课件,第35页,1,、身体语言包含哪些部分？,（,1,）头面部：表情、眼睛、嘴,人面部表情同其它体态语言一样，是能够熏陶和改变，是由人内在性格、文化涵养、气质特征所决定。,人容貌是天生，但表情不是,餐饮员工礼仪培训课件,第36页,（,2,）手势：,拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。,（,3,）身体姿态和动作：,如：双臂交叉抱在胸前,（,4,）脚：,如：脚姿势,餐饮员工礼仪培训课件,第37页,从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是相互配合、形为一体。要观察对方“,整体行为模式,”，才能较准确地判断对方心理状态。,餐饮员工礼仪培训课件,第38页,2,、表示热情应适度,（,1,）表示过分：,握手过于用力（除非是在做网球拍是握拍练习）,用一条胳膀搂着用户肩膀（除非他快昏倒了）,拍打用户后背（除非他噎住了）,摸用户头（除非你是一名剪发师）,拉着用户手不愿松开（除非你想嫁给他）,餐饮员工礼仪培训课件,第39页,（,2,）表示不充分：,当有些人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。,餐饮员工礼仪培训课件,第40页,第三讲：服务礼仪,餐饮员工礼仪培训课件,第41页,一、礼貌服务三要素,1,、接待三声：,来有迎声 问有答声 去有送声,2,、文明十字：,问候语,“,你好,”,请求语,“,请,”,感激语,“,谢谢,”,抱歉语,“,对不起,”,（及时）,告别语,“,再见,”,餐饮员工礼仪培训课件,第42页,3,、热情三到,（,1,）眼到：,友善地看着对方 注意看部位、角度、时间,（,2,）口到：,讲大家都能听懂语言。因人而异，区分对象,（,3,）意到：,有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢,餐饮员工礼仪培训课件,第43页,二、礼貌服务主要内容,1,、主动服务：在用户开口前,2,、热情服务：精神饱满，动作快速,3,、周到服务：在服务内容和项目上细致入微，方便用户,餐饮员工礼仪培训课件,第44页,三、礼貌服务基本要求,服务人员仪表基本要求,1,、工装,、确保你工装洁净，不然，立刻换掉；,、剪断露出线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；,、确保工装合身；,、常换洗衣服，只穿着洗好烫平衣服；,、保持工装和衬衫烫平整，没有污点和斑点；,、总是全套穿着工装，工装要穿着得体并充满自豪感。,餐饮员工礼仪培训课件,第45页,穿着工装举止：,、不要卷起外衣袖子；,、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好情况下，处处走动；,、不要在工装口袋里乱放东西，以免变形,、随身携带物品要放在较低口袋里，以免弯腰时掉出来，造成无须要麻烦。,服务人员仪表基本要求,餐饮员工礼仪培训课件,第46页,服务人员仪表基本要求,2,、名牌,、名牌应佩带在正确位置和方向（左胸口正上方,10cm,处）；,、保持名牌洁净、清洁、没有任何污损。,餐饮员工礼仪培训课件,第47页,服务人员仪表基本要求,3,、袜子,、要穿餐厅要求工袜，检验袜子是否有洞或拉丝，及时更换；,、男员工要穿黑色或深色袜子；,、女员工穿肉色丝袜，同时应防止露出袜口，防止出现划痕。,餐饮员工礼仪培训课件,第48页,服务人员仪表基本要求,4,、鞋子,、穿着餐厅要求工鞋，工鞋颜色应该是深色；,、确保鞋带系好，鞋是擦亮,、不要光脚穿鞋。,餐饮员工礼仪培训课件,第49页,服务人员仪表基本要求,5.,头发,A,、男士：,（,1,）、前发是否过眉；,（,2,）、侧发是否过耳；,（,3,）、后发是否压领；,（,4,）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其它颜色；,（,5,）、头发是否清洁、没有头皮屑；,（,6,）、头发是否梳理整齐,。,餐饮员工礼仪培训课件,第50页,服务人员仪表基本要求,5,、头发,B,、女士：,（,1,）、前发是否遮眼；,（,2,）、侧发是否盖耳；,（,3,）、后发是否披肩；,（,4,）、发型是否稀奇古怪，,是否将头发染成其它颜色；,（,5,）、头发是否清洁、没有头皮屑；,（,6,）、头发是否梳理整齐。,餐饮员工礼仪培训课件,第51页,餐饮员工礼仪培训课件,第52页,服务人员仪表基本要求,6,、化装,女员工上班要化淡妆，不可上浓妆,7,、牙齿,保持口腔清洁，口气清新,;,上班前不要吃有刺激性气味食物（大蒜、白酒等）；,8,、手清洁,经常洗手，不能留长指甲,9,、身体清洁,坚持天天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓香水；,10,、首饰,是否有带多出首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外,餐饮员工礼仪培训课件,第53页,2,、握手礼仪,（,1,）握手时四个基本要求：,目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力,（,2,）握手伸手次序：,正式场所：取决于职位、身份。,社交、休闲场所：取决于年纪、性别。,（,3,）握手五大禁忌：,三心二意、戴墨镜、戴手套、与异性握手用双手,餐饮员工礼仪培训课件,第54页,五、用户投诉问题处理规范,1,、正确对待了解用户投诉,（,1,）、了解引发用户投诉原因：,提供食品或饮料不及时；,对我们服务态度不满意；,对餐厅设施不满意；,产品质量问题,其它,餐饮员工礼仪培训课件,第55页,（,2,）投诉用户需求心理分析,求尊重 求发泄 求赔偿,餐饮员工礼仪培训课件,第56页,2,、对用户投诉处理范围,耐心地听取意见，表示同情和了解,不要自我维护，不要归咎责任,认真调查，搞清事实,快速采取行动，赔偿用户损失,尊重用户，重视投诉,区分不一样情况，适当处理,在用户面前做好笔记,即使是用户错，也要给他台阶下,感激用户批评指教,分析每一个投诉，找到根源所在,餐饮员工礼仪培训课件,第57页,3,、对投诉错误观念,失去一位用户无伤大局,吸引一位新用户不是极难,即使平息了投诉，他们也不会再光临,投诉用户，都是一些制造是非之辈,餐饮员工礼仪培训课件,第58页,