礼宾部礼宾员工作手册.doc

《礼宾部礼宾员工作手册》
《礼宾部礼宾员工作手册》
岗位名称
礼宾员
直属上级
礼宾部副理、领班
所在部门
礼宾部
直属下级

岗位定员
8
薪资形式

本岗位工作人员是与超市、收银、保安、保洁保持紧密协作，在宾客进店至离店过程中，为提供高品质待客服务、为企业树立良好口碑和美誉度的一个重要岗位。其仪态，精神面貌、工作技能直接关联着企业在消费者心中的形象，是企业对外的一面旗帜。
本职描述：
1、  严格遵照《礼宾部礼宾员作业指导书》、《礼宾部礼宾员例行公事管理表格》要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。
职责与任务
职责一：熟记和遵守企业文化和相关工作制度
工
作
任
务
1、全面了解企业发展蓝图、经营理念、质量标准与企业、部门组织、人力架构，明确部门工作在企业中的窗口作用。
2、熟悉企业人事手续，牢记并遵守部门工作制度与其他制度，并在工作时加以娴熟应用。
3、熟记和遵守企业后规定的后勤制度，并在工作中加以娴熟应用。
职责二：工作状态
工作任务
1、热爱本职工作，以饱满的精神状态参与对客服务。
2、对客耐心、有礼，严格按照服务流程及服务标准，为宾客提供规范化服务。
3、爱护区域卫生，提高巡检力度，时时掌控宾客动向。
4、对所值区域设施、设备进行每日例检维护，如有损伤，及时上报维修。
5、与其他部门工作人员紧密协作，积极学习相关专业知识，掌握相关部门工作技能。
6、树立“以店为家”的工作思想，在企业需要时挺身而出。
7、配合企业成本控制计划，做好日常工作中的成本节约。
8、做好每日工作总结，按时参加班前、班后例会，熟练掌握企业营销政策与工作信息。
职责三：工作准备
工
作
任
务
1、  准时打考勤卡，更换、检查和整理个人仪容仪表，向同事热情问候，保持积极乐观的心态，
参加班前例会。
2、参加班前例会，认真听取主会主任、领班宣贯、传达的工作事项与重要信息，认真记录，
认真学习，将各项工作任务与指示理解到位。
3、班前会后，迅速到达上级分配的工作区域，和上一班次同事进行工作交接。
4、检查本班次所使用的工作工具、卫生工具是否到位，是否清洁。
预订员：预订设备是否正常，话机、对讲机是否正常，工作记录表单是否到位，兑换礼品、积
点小票是否齐全，总台卫生是否达标等；
候位区礼宾员：候位区卫生是否达标，书架、视听设备是否正常、整洁，书、报是否过期、破
损，工艺品、展示品是否整洁、完好等。
楼层门厅礼宾员：工装是否整洁，仪容仪表是否清新亮丽，对讲设备是否正常等。
一楼大厅礼宾员：工装是否整洁，仪容仪表是否清新亮丽，工作区域卫生是否达标，对讲设备是否正
常，视听设备是否正常，礼品柜是否清洁，积点礼品是否需要补充，摆放是否符合视觉规范等。
客服中心员工：工装是否整洁，仪容仪表是否清新亮丽，工作区域卫生是否达标，信息设备是否正常，
发布的信息内容是否准确、有效等。
职责四：日常工作事务
工
作
任
务
1、以优秀的仪容仪表与待客礼仪，传达企业文化，树立窗口形象。
2、严格执行礼宾服务流程，确保流程的准确性、标准性、规范性操作。
3、爱护并及时维护区域卫生，提高巡检力度，保障高标准的对客卫生要求。
4、参加班前、班后例会，做好工作计划与工作结，与主任上级及时沟通。
5、做好促销宣传与推荐，对宾客提出的问题有问必答，解释到位。
6、做好积点礼品的发放与管理。
7、积极参加企业组织的各项考核与培训，不断提高业务技能。
职责五：部门内协作
工
作
任
务
1、与礼宾部其他工作人员密切合作，做好待客衔接，避免服务空白。
2、当同事休息、用餐、遇忙时，积极协助其完成待客。
职责六：周边协作
工
作
任
务
1、与楼层服务部工作人员密切合作，将宾客妥善地安置于包厢。
2、与收银部工作人员协作，顺利、准确地为宾客埋单。
3、与保洁部工作人员协作，为宾客提供洁净的消费环境与洁净的配送品。
职责七：工作物品的管理和维护
工
作
任务
1、检查和维护当值区域包厢内外的设施设备，使其处于正常状态。
2、时刻保持工装整洁，以优秀仪态从事待客工作。
3、保管好工作工具，保证工作工具洁净、使用正常。
职责八：工作呈报
工
作
任
务
按呈报要求，对主任上级进行客观、准确的工作呈报。
职责九：负责上级交办的其它事务。
权限
1、对《礼宾部礼宾员作业指导书》有完全的知情权。
2、对企业营运政策、部门协作有建议权。
3、对直属领班干部有对其工作的客观评价权。
4、严格执行工作流程、标准，在做好基础工作的基础上，有个人对工作状态的合理优化权。
工作协作关系
部门协作关系
服务部主任、直属班次领班、同事。
周边协作关系
与其它服务部门进行业务协作，及经服务部主任授权的与其他部门的配合。
任职资格
教育水平
受过中等专业教育。
专业
相关专业。
知识
掌握沟通的原则和技巧。
经验
相关工作经验或同职经验。
技能技巧
熟练掌握礼宾工作流程。
个人素质
思想端正、健康，良好的精神面貌，有较强的学习能力和责任心。
其它
使用工具/设备
《礼宾部礼宾员作业指导书》、《礼宾员例行公事管理表格》。
工作环境
一楼大厅，楼层入口、总服务台、客服中心、候位区等。
工作时间特征
随班次。
考核指标
定量
指标
1、部门工作计划实施情况。
3、部门费用控制达标。
定性
指标
1、上级、协作部门的综合认可度。
2、计划执行能力。
3、判断决策能力，沟通能力。
4、影响力。

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