酒店康乐部运转手册.doc

国宾大酒店康乐部运转手册

一、康乐部概述与组织机构
康乐部是为宾客提供洗浴、娱乐、健身等服务项目的部门，是酒店配套功能，为方便、满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。
康乐需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点，调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。
酒店康乐部由球类棋牌中心、健身中心和洗浴休闲中心构成。

二、康乐中心岗位职责
（一）康乐部经理
[管理层级关系]
直接上级：总经理
直接下级：康乐部主管
[岗位职责]
1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实
酒店各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进
行。
2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位具体工
作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。
3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各中心完成营业指标任务，
抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。
4、充分发挥主管的工作积极性。通过领班检查监督部门服务人员
的工作态度、服务质量。不定期地抽查各岗位的工作情况，做
到奖勤罚懒，职责分明。
5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各
类业务培训使之达到专业水平。
6、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的
问题并提出整改措施。
7、参加酒店例会及其他有关会议。主持部门例会，听取领班汇报，
研究问题，布置任务。
8、搞好与其他部门的协调配合工作。
（二）康乐部主管
[管理层级关系]
直接上级：康乐部经理
直接下级：康乐部领班、
[岗位职责]
1、督导下属领班贯彻酒店和康乐部的规章制度、服务程序、操作规程、质量标准，分析研究出现的问题，提出解决措施，不断提高服务质量
2、督导检查下属各项经营项目的业务开展情况，根据客人需求变化适时提出经营调整方案，报上级审批。
3、审查营业张目单、营业方式、收费标准，保证保健等服务健康文明，符合客人要求。
4、督导检查下属的日常工作，指导不知设备布局、清洁卫生、安全服务等工作，保证为客人提供优雅舒适整洁的消费环境。
5、巡视检查各经营项目的设备保养情况，提出保养要求，制定保养计划，并监督落实。
6、检查各项目的经营指标完成情况，根据情况变化提出改进意见，控制各种费用支出，保证各项目的经营利润。
7、作好下属的业绩考核工作，根据个人的工作表现，提出奖惩措施和调整方案。
8、根据上级的工作布置和本岗位经营指标，制定工作计划，并保证计划落实完成。
9、协助部门经理做好培训工作，完成上级交办的其他任务。
（三）康乐部领班
[管理层级关系]
直接上级：康乐部主管
直接下级：康乐部服务员
[岗位职责]
1、认真落实部门主管下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项
规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范
围的日常活动正常进行。
2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持
现场督导，执行奖罚制度，随时向主管汇报工作情况并提出整
改方法及处理意见。
3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。
4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。
5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，
使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。
6、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情
分析，收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及
发展，努力完成部门下达的营业指标任务。
7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。
8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认
真地落实。
（四）球类及棋牌室服务员
[管理层级关系]
直接上级：康乐部领班
[岗位职责]
1、服从领班的工作安排，按照球类及棋牌室工作规范和质量标准，
做好球类及棋牌室的工作。
2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。
3、维护和保养好各类设施和器具，发现问题及时报修，确保完好
有效。
4、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好球类及棋牌室的治
安管理及安全、消防工作。
5、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无
差错。
6、及时补充备齐营业用品，并做好记录。
（五）健身房服务员
[管理层级关系]
直接上级：康乐部领班
[岗位职责]
1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，认真做好宾
客健身服务和清洁卫生工作。
2、根据客人要求，认真做好健身服务示范、指导工作。
3、负责做好各类健身设施设备的检查、保养、报修工作，正确使
用健身设施设备，确保完好有效。
4、严格执行健身服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作，
确保客人安全。
5、热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。6、及时做好预订记录，保证工作无差错。
（六）休息厅服务员
[管理层级关系]
直接上级：康乐部领班
[岗位职责]
1、熟悉本厅设施、设备、项目的特点。负责本厅客人各类活动的
接待工作，向客人提供优质的服务。
2、热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于
运用语言技巧为宾客提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑
难问题。
3、负责休息厅的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁休息厅室内、设施设备卫生，保持休息厅环境整洁，空气新鲜，符合质量标准。
4、负责维护休息厅设施设备及用料物品。保证营业需要，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备损坏，及时报告维修。
5、遵守酒店和康乐中心规章制度，按时上下班。做好交接班工作。
上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。
（七）鞋吧服务员
[管理层级关系]
直接上级：康乐部领班
1、准确、迅速的为洗浴宾客提供进浴场前的配套服务，并配合接待及收银做好接待宾客工作。
2、根据电脑显示核对好客人的手牌号、客人的存鞋情况。
3、清理好鞋柜、地面、设备的卫生，保持鞋间空气清新；检查鞋刷、鞋油、鞋腊等易耗品是否齐全，如需补充，及时打领料单。
4、按规范为客人护理好鞋具。
5、正确的为客人存取鞋和发放手牌。
[岗位职责]
（八）浴室服务员
[管理层级关系]
直接上级：康乐部领班
1、熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。
2、负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。
3、客人洗桑拿时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人的安全。
4、负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。
5、协助仓管做好物品领用及盘点工作。
（九）保健室技师
[管理层级关系]
直接上级：康乐部经理
[岗位职责]
1、着装整齐，礼貌待客，不断提高本岗位的业务技能。
2、认真和员工搞好关系，积极配合员工送单，防止跑单。
3、认真搞好卫生，分担区及休息室的卫生清理工作。
4、不向客人索要物品，引起客人的不满情绪。
5、不准与客人发生口角，无法解决应找领班或经理协调。
6、工作时首先向客人问候，使用文明的礼貌用语，不许以任何理由私自外出，缩短工作时间。
7、不许迟到、早退，无故请假。在休息室里不能大声喧哗。
8、除经理批准，不得在营业区内随意走动或大声喧哗。服从领导安排，不得顶撞。如有特殊情况及时向上级反映。

三、康乐部工作规范
1、球类、棋牌室服务工作流程
流程
具 体 内 容 及 程 序

工作前准备
（1） 上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。
（2） 清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合酒店的卫生标准和要求。
（3） 配齐各球场和棋牌室各种营业用品和客用出租用品。
（4） 查阅交接班簿，了解宾客预订情况及工作情况，并将所需送洗的布草送洗衣房。
（5） 上岗时，站姿端正，精神饱满，符合《员工手册》要求。

迎接
客人
（1） 面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订。
（2） 征询客人意见，并引领客人至活动场所，指点需换衣的更衣室和办理有关物品、更衣箱的租借手续。

乒乓球服务
（1） 待客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备好球和球拍。
（2） 根据客人的要求，服务员应准确提供客人所需的陪打等服务。
（3） 客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。
（4） 客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的球和球拍。

台球
服务
（1） 客人办好活动手续，引领客人至指定球桌，打开照明灯，为宾客准备好球和球棒。
（2） 根据客人要求，应准确提供客人所需的陪打、记分等服务。
（3） 客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。
（4） 客人活动结束后，应准确为客人结帐。
棋牌室服务
（1） 客人办好活动手续，应引领客人至指定房间入座，并送上小毛巾，为宾客准备好所需的棋或牌。
（2） 根据客人的服务要求，正确提供客人所需的棋牌服务和饮料、茶水服务。
（3） 客人在玩棋牌时，应退出房间，站在适当的位置，随时听候客人的吩咐。
（4） 客人活动期间，服务员应每隔15分钟进房巡视一遍，根据客人需要添加饮料和茶水。
（5） 客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的棋牌。

送别
客人
（1）礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。
（2）迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，
做好再次迎客的准备。

球类
活动
宾客
须知
（1）球类项目营业时间为每天上午××至晚上××。
（2）预约的客人及持会员卡的客人优先。
（3）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。
（4）敬请谅解，如由于个人原因损坏了球场内的设施
设备和球具，当事人应按价赔偿。
（5）请妥善保管私人的财物，如有遗失，酒店概不负
责。

棋牌
活动
宾客
须知
（1）棋牌室为24小时营业。
（2）预约的客人及持会员卡的客人优先。
（3）请遵守治安管理部门的规定，禁止赌博行为。
（4）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。
（5）还请谅解，如由于个人原因损坏了室内设备和器
具，当事人应按价赔偿。

2、健身房服务工作流程
流 程
具 体 内 容 及 程 序

工作前
准备
（1）上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整
洁，符合要求。
（2）仔细检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动
部位是否安全可靠，并做好场地和设备的清洁
工作，清点和调换送洗的毛巾，备齐各种客用
品。
（3）站立于门口，精神饱满作好迎客准备，亲切有
礼貌地接待每一位客人。

迎接
客人
（1） 面带微笑，主动招呼客人。
（2） 询问客人是否预订。
（3） 登记客人姓名、房号，并引领至健身房，发放
钥匙、毛巾，并告知更衣室方向。

健身服务
（1） 宾客更衣完毕，服务员主动迎接，并征询客人
要求，根据客人身体状况，介绍和推荐宾客喜
爱又适合的健身活动项目，主动讲清要领，并
做示范。
（2） 细心观察客人运动状态，及时提醒客人注意事
项，当客人要变更和加大运动量时，特别要测
试一下锁扣是否插毕，必要时应主动为客人换
档。
（3） 对不熟悉器械的客人，一要服务热诚，二要耐
心指导，三要以身示范。若客人要求陪练，要
精神饱满，动作一丝不苟。
（4） 客人运动过程中，应为其播放符合节奏的音
乐，运动休息间隙，主动递送毛巾，并主动征
询客人的意见，按客人要求提供饮料、茶水等
服务。
（5） 如客人要求帮助制订训练计划，应视其体情
况，合理制订，并为客人做好每次训练记录。
（6） 客人运动结束，服务员应引领客人至更衣室。
（7） 客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲
切告别。

宾客须知
（1） 健身房营业时间为每天上午××至晚上××。
（2） 预约的宾客及持会员卡的宾客优先。
（3） 进入健身房，请穿运动衣和运动鞋，并请勿大
声喧哗、说笑。
（4） 敬请谅解，请勿自带饮料和食品。
（5） 健身房不保管客人的贵重物品，如有遗失，酒
店概不负责。

3、保健室工作流程
流 程
具 体 内 容 及 程 序

工作前
准备
(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。
(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，做好营业前各种准备。
(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。
(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。
(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。
(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。
迎接客人
（1）有客人到时，要面带微笑，主动招呼客人。
（2）登记客人姓名、房号。做好登记手续。

室内服务

(1)客人更衣后将客人引领至准备好的按摩床，并协助客人躺下，为其盖好毛巾。
　　(2)按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油(膏)均匀涂于双手及被按摩者体位上。
　　(3)操作前，按摩师应先主动征询客人意见及需用何种手法等，如客人无任何要求，按摩师则按照操作程序开始工作，按摩时根据客人不同的体位采用不同的手法。
　　(4)按摩师在按摩过程中应勤征客人意见，了解客人感受，使用力度要适合，压力要均匀，姿势要正确，力求使客人满意。
　　(5)按摩完毕，按摩师应用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏)，并按下计时钟，告知客人按摩时间，同时递上热毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各项服务工作。
　　(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
　　(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
　　(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
送客服务
　(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。
　(2)服务员应及时冲刷和消毒按摩室，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。

4、休息厅服务流程
流 程
具 体 内 容 及 程 序

工作前
准备
（1） 上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整
洁，符合要求。
（2） 备齐各类用料物品，检查各种设施、设备，确
保完好有效，室内卫生符合酒店标准。
（3） 查阅客人订单，了解客人情况，根据预订情况，
摆好会议桌及椅子。
（4） 做好最后检查，精神饱满，时刻做好迎客准备，
有礼貌地接待每一位客人。
迎接客人
（1） 面带微笑，主动招呼客人。
（2） 主动引领客人，帮助客人拉椅让座。

服务
（1） 来客后将水倒好，将毛巾摆好，为客人开启电 视并帮其选好喜爱的节目。
（2） 根据客人要求，准确给客人提供服务。
（3） 会议期间每隔30分钟至40分钟续一次水。
（4） 坚守岗位，随时提供服务，不能随便进出多功
能厅。
（5） 客人休息结束，服务员应站立两侧，点头微笑，并主动提醒客人不要遗忘物品。
（6） 客人活动结束，准确为客人结帐。

5、浴室服务流程
流 程
具 体 内 容 及 程 序

工作前
准备
(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。
(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，将木桶放满水，烧好炭火，做好营业前各种准备。
(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。
(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。
(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。
(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。
迎接客人
（1）服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。
室内服务

(1)客人更衣后将客人引领进蒸房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸房，打开计时钟。
(2)客人进行蒸汽浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，防止客人烫伤和晕厥。
(3)客人蒸汽结束后，服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾。
(4)客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并告知时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并征询客人是否需用酒水。
(5)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(6)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
(7)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。

送客服务

(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。
(2)服务员应及时冲刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。

6、鞋吧服务流程
流 程
具 体 内 容 及 程 序

工作前
准备
（1）交接工作，询问上班遗留工作做好记录，对区域内物品、设备进行全面检查。
（2）查看鞋台柜内鞋夹数量与鞋数量应相符。
（3）卫生清洁台面无灰尘，地毯面无杂物，寄存架鞋架无灰尘，烟缸洁净整理着装预备迎接客人。

迎接客人
（1）客人持手牌进入鞋台，客来有迎声“欢迎光临”并鞠躬45度，请问您手牌号码，15秒内拿出对应鞋夹到客人鞋上，并询问是否要擦鞋。
（2）微笑、手势指出客人进入浴区方向（手臂伸直与身体成45度五指并拢，身体稍向前倾）。与总服务人员沟通，发放受牌数同存鞋数是否相符，以免跑单。

存取鞋
服务
（1）15秒内将客人鞋子按号码对应村放到鞋架内。
（2）迅速拿抹布擦净鞋台面准备迎接下位客人。
（3）客人消费完毕，走到鞋台，请客人出示手牌号码“请问您手牌号码”，15秒内取出客人鞋子放于鞋台上。
（4）提示客人拿好手牌到总服务台结帐。

四、服务工作质量标准
（一）质量标准
1、健身房
（1）设施标准
A、设有5种以上的健身器材，摆放位置合理，客人有足够
的活动空间。
B、四周墙面铺满大镜子，并配有体重称和使用健身器材的文
字说明及录像带。
C、有与其它康乐共用的更衣室，淋浴室和卫生间，其标准要
求见浴室。
D、各种健身器材始终保持完好有效。
（2）环境标准
A、门口标志明显，营业时间，宾客须知及价目表标牌设计
美观，中英文对照挂放位置得当，一目了然。
B、各种健身器材摆放协调整齐。
C、室内照明良好，光线柔和，照度不低于60Lx。
D、有通风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节气候。
（3）卫生质量
A、室内天花板灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰
尘和垃圾。
B、各种健身器材表面始终保持干净光亮，无污迹和灰尘。
C、提供的饮用水符合国家卫生标准。

2、桌球房
（1）设施标准
A、球房面积与球桌安排相适应。
B、球桌、球杆和记分显示器具、设备符合标准，并设有可供
客人休息的坐椅和茶几。
C、各种设备和器具完好无损，维护保养良好。
（2）环境标准
A、球房整体环境美观、舒适。
B、球桌四周通道宽敞，两桌之间距离不少于2.5米，自然采
光和灯光照度不低于60Lx，室温保持在20℃-22℃之间，
通风良好，空气清新。
C、营业时间、宾客须知和价目表等告示牌设计美观，挂放位
置适当，清晰可见。
（3）卫生质量
A、天花光洁、墙面及饰物整洁，无污渍，掉皮和积灰，地面
干净光亮，无灰尘、纸屑、杂物。
B、球桌清洁明亮，台面平整光滑，无污迹，灰尘，灯具整洁
无灰。
C、客人玩球期间严格按照桌球服务流程做好陪练，记分及各
项小服务。

3、壁球室、乒乓球室
（1）设施标准
A、壁球场地平整光滑，规格、尺寸符合国际比赛标准。
B、观众席与运动室分开，设有坐椅。
（2）环境标准
A、室内照明良好，照度不低于100Lx，并有通风装置，空气
清新。
B、门外标志明显，营业时间、宾客须知和价目表等告示牌放
置在醒目位置，中英文对照，并在明显处放置醒目的时钟。
（3）卫生质量
A、室内天花板、墙面和地面光洁干净，无灰尘、污渍和垃圾。
B、标志标牌及用具用品清洁光亮。
C、观众席座椅整齐洁净。

4、棋牌室
（1）设施标准
A、设象棋、围棋、扑克、麻将等活动项目，配有专用的台桌、
椅子等家具和游艺器具。
B、各种家具、器具完好无损。
（2）环境标准
A、室内环境舒适、宁静。
B、照明通风良好，光线柔和，空气清新。
C、门前标志明显，营业时间。宾客须知和价目表等告示牌中
英文对照，字迹清楚醒目。
（3）卫生质量
A、室内天花、墙面光洁，地面整洁，无灰尘、污渍，室内各
种饰物干净美观。
B、桌椅等各种家具清洁光亮。
C、各种游艺器具表面光洁，无污迹和缺损。

5、保健室
（1）设施标准
A、设有10种以上的保健器材，分位摆放于合理位置。
B、室内设有适量的坐椅、床位，供给客人按摩。
C、各种保健器材始终保持完好。
（2）环境标准
A、门口标志明显，营业时间、宾客须知及价目表等标牌有
中英文对照挂放位置得当，一目了然。
B、有透风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节气候。
（3）卫生质量
A、室内天花、灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰尘
和垃圾。
B、各种器械做好定期洗刷消毒工作。
C、配合防疫部门和环保部门，监测好酒店的卫生防疫工作和
环境卫生工作。
D、定期做好卫生用品抽样、器具涂抹等检验工作。

6、休息厅
（1）设施标准
多功能厅设施设备符合酒店星级标准，能为客人提供舒适方便清洁的场所。
A、墙面完好无损，无开裂和伤痕。
B、地毯铺设平整完好无破损。
C、灯具、影视设施控制开关安全有效方便，插头处线路隐蔽。
D、顶灯、壁灯、吊灯等各种照明设备齐全，应保持完好状态。
E、空调设备采用中央空调，有自控装置，可随意调节室温。
夏季保持22℃-24℃，冬季20℃-24℃。
F、室内通风良好，空气新鲜，风量应达到20立方米/小时/人。
G、设备完好有效，开启自如，无噪音。
（2）环境标准
A、整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置，
摆放合理，形成分区功能。
B、室内和区域通风照明良好，照度充足。
C、宾客须知、警示牌、指示牌等告示牌须用中英文二种文字
对照，放置位置明显，一目了然。
（3）卫生标准
A、天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，
墙饰、壁画整洁美观。
B、地面干净整洁，无垃圾、污渍及死角。
C、门、门框、镜面干净整洁，镜面玻璃明亮。
D、设备维护保养制度健全，镜面玻璃明亮。
E、各种灯具光洁无灰，灯罩无污渍和污物，电线及电源插座
干净清洁。
F、各种器具清洁光亮，用过的餐具必须按食品卫生规定经消
毒处理。

7、浴室
（1）设施标准
浴室设施设备符合酒店星级标准，能为客人提供舒适方便清洁的场所。
A、墙面完好无损，无开裂和伤痕。
B、地面平整完好无破损。
C、灯具、影视设施控制开关安全有效方便，插头处线路隐蔽。
D、顶灯、壁灯、吊灯等各种照明设备齐全，应保持完好状态。
E、空调设备采用中央空调，有自控装置，可随意调节室温，
保持34℃。
F、设备完好有效，开启自如，无噪音。
（2）环境标准
A、整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置，
摆放合理，形成分区功能。
B、室内和区域通风照明良好，照度充足。
C、宾客须知、警示牌、指示牌等告示牌须用中英文二种文字
对照，放置位置明显，一目了然。
（3）卫生标准
A、天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，
墙饰、壁画整洁美观。
B、地面干净整洁，无垃圾、污渍及死角。
C、门、门框、镜面干净整洁，镜面玻璃明亮。
D、设备维护保养制度健全，镜面玻璃明亮。
E、各种灯具光洁无灰，灯罩无污渍和污物，电线及电源插座
干净清洁。
F、各种器具清洁光亮，用过的餐具必须按食品卫生规定经消
毒处理。
（4）操作标准
A、各淋浴头的混浴阀归位。防止烫伤或凉水刺激，并及时清理卫生。
B、留意泡池或蒸桑拿的客人状况，如有异常及时关照。
C、如有酒醉宾客和幼儿及宾客蒸时间太长多加留意，防止意外。
D、各种浴种的温度标准：
1）淋浴20℃～45℃（不能超过红色安全按钮），以免烫伤客人。
2）冷水池一般为11℃～17℃。
3）温水池（恒温池）为11℃～42℃（夏/冬）。
4）热水池为42℃/48℃（夏冬）
5）干蒸房为：低温室55℃～70℃、高温室70℃～90℃。
6）蒸汽房设定38℃～50℃。
E、随时清理掉地面的积浴，尤其是洗漱台前，并担醒客人小心，以免滑倒，看到老人、儿童、酒醉或体弱近程人应给予搀扶帮助。
F、就特别留意在浴池边睡着的客人，并及时提醒客人上楼休息。
注：必须随时检查，并与机房和锅炉房保持沟通，以确保营业期间水温保持在适当的温度（注：冬季和夏季浴温标准稍有不同）。

8、鞋吧
（1）设施标准
A、设有合理数量的存鞋柜以及拖鞋。
B、设有鞋具保养、护理、消毒器材，分位摆放于合理位置。
C、各种器材始终保持完好。
（2）环境标准
A、门口标志明显，营业时间、宾客须知及价目表等标牌有
中英文对照挂放位置得当，一目了然。
B、有透风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节气候。
（3）卫生质量
A、室内天花、灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰尘
和垃圾。
B、各种器械做好定期洗刷消毒工作。
C、配合防疫部门和环保部门，监测好酒店的卫生防疫工作和
环境卫生工作。

（二）设备使用程序标准
1、登山机（台阶练习器）程序
（1） 双足与踏板完全接触，成站立姿势。
（2） 按下开始键（enter），根据指令输入自身体重。
（3） 根据指令选择所需锻练图案，并将其输入程序。
（4） 根据指令选择合适的锻练目标强度。
（5） 根据指令选择自己所需锻练时间，并锁定。
（6） 将所需数据输入后，便可开始锻练（按enter）。
使用注意事项：
（1） 身体应随时保持直立。
（2） 踩踏时脚部不必完全着地。
（3） 避免膝关节和肘关节僵硬，应有弹性。
（4） 随时保持对身体平衡的控制。
（5） 避免双脚同时着地。
2、跑步机程序
（1） 双脚分开，站在跑步机的边缘上。
（2） 按下电源开关键，使数据表盘闪示。
（3） 按下开始键（enter），使皮带轮转动。
（4） 双脚踏在皮带轮上随其走动。
（5） 按下快速键（first），使其达到自身所需目标。
（6） 当需减速时按下慢速键（slow），使其达到自身所需目标。
（7） 当需检查行使中的各项数据时，按下检测键，可随时得出
行驶中的步幅、时间及距离。
使用跑步机时的注意事项：
（1） 先开动机器，后站在皮带轮上。
（2） 双手握住手杆，当达到所需频率时，再将双手离开。
（3） 双脚的频率应与皮带轮的转速一致。
（4） 双脚正确地接触轮面，随时保持身体平衡。
（5） 双臂自然摆动，避免全身僵硬。
3、划船器程序
（1） 按下复原键，使表盘上的数据显示为零。
（2） 按下时间键，选择所需运动时间。
（3） 若按下距离键，选择所需完成的距离。
（4） 当确定了时间或距离键后，按下准备就绪键，即可开始锻
炼。
（5） 当在规定的时间或距离完成后，查找所需数据（热量、瓦
数、心率等）
使用时注意事项：
（1） 成坐姿，绑好脚带，双手握紧手把。
（2） 准备划时，两臂伸直，两脚弯曲，上体重心稍前倾。
（3） 划船时，两脚用力蹬直，身体重心后移，同时用力将把手
拉至胸前。
（4） 两腿弯曲，身体重心前移或开始姿势，重复进行。
4、使用健身自行车程序
（1） 先成坐姿，调整坐姿角度。
（2） 根据表盘上的显示，拨动阻力键，选择适合自己的目标强
度。
（3） 根据指令选择自己所需锻炼时间。
使用健身自行车的注意事项：
（1） 调整好坐姿，再开始蹬车。
（2） 坐高的正确与否似膝盖，近似伸直为准。
（3） 身体应保持正直，两臂支撑在把上。
（4） 两脚的蹬踏频率应与目标频率一致。
5、使用自动麻将机程序
（1） 先插上电瓶的电源。
（2） 打开电瓶的开关。
（3） 再打开自动麻将机的开关。
（4） 打开贮藏麻将的绿色电钮，先放进一副麻将牌，待机器反
映到台面后，再放另一副麻将。
（5） 如关机，先拿下麻将机的开关，再关电瓶的开关。
使用自动麻将机的注意事项：
（1） 对初次使用麻将机的客人，服务员必须讲清楚使用方法。
（2） 机器开关数码正常显示为15，其他为不正常。
（3） 告知客人轻压机器，出的牌轻放在台面上，避免敲动任何
键。
（4） 火机之类的小东西避免放在台面上，否则不小心会和牌一
起推进机器里。
（5） 机器报警后，立即按关机程序关机，打开机板，将两副牌
一颗不少地拿出来，重新按开机程序启动，将两副牌重新
洗过。

五、康乐部管理制度
（一）质量管理制度
1、康乐中心质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”
的质量管理责任制。各中心的负责人是中心质量工作的主要负
责人。
2、严格执行康乐中心服务工作规范和质量标准，既是以客人为主
体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。
3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工。各级管理人员必须
切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高
业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与
员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工
情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有
了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。
4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。
5、各个中心的领班应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作
任务外，应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导，并将巡查
情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的
工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面
报告。部门经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区中心
进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总经理汇
报。
6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质
量信息的重要渠道和改善管理的重要资料。全体员工要结合各
自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和
报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要
逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到
件件有交待，事事有记录。
7、康乐中心质量管理工作应列入本部门和各中心日常工作议事日
程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人
员的考核范围。
8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指
导。积极参加酒店召开的质量工作议会，按照酒店的工作部
署，认真做好工作。
（二）安全管理制度
1、部门安全组织制度
按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全保卫网络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。
2、员工的安全管理
（1）员工必须自觉遵守《员工手册》中明确规定的安全管理制度，
自觉接受酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、
防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。
（2）员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常
维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障
自身和设备的安全。
（3）员工应熟悉岗位环境、安全出口的方位和责任区内的消防、
治安设备装置及使用方法。
（4）员工应熟悉《保安管理》中制定的“火灾应急预案”和“处
理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突