“2134”工作法提升优质服务水平.pdf

管 理MANAGEMENT552023.09“2134”工作法提升优质服务水平“2134”工作法提升优质服务水平 国网河北省电力有限公司邯郸供电分公司 陈 超 霍振星国网河北省电力有限公司邯郸供电分公司 陈 超 霍振星 国网河北省电力有限公司邯郸市永年区供电分公司 孙彦华 国网河北省电力有限公司邯郸市永年区供电分公司 孙彦华 国网河北省电力有限公司武安市供电分公司 王敏鑫 国网河北省电力有限公司武安市供电分公司 王敏鑫 国网河北省电力有限公司广平县供电分公司 郑亚会 国网河北省电力有限公司广平县供电分公司 郑亚会为有效提升供电企业供电服务水平，进一步适应电力市场的迅猛发展和电力客户用电体验需求的提升，国网邯郸供电公司以提升优质服务能力为目标，深挖大数据资源价值，构建起以客户为中心的现代服务体系，通过施行“2134”优质服务管控法来提升末端供电单元的服务质量和服务能力，打通供电服务的最后一千米。“2134”工作法即完善“两个体系”（服务监督、服务保证）、坚定“一个思想”（一切服务事件皆可避免）、狠抓“三类风险”（重点区域时段、重点专业问题和内外重点人员）和以“四不放过”（事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过）原则追根溯源，以此形成服务品质持续优化改进的闭环管控系统，促进供电服务水平稳步提升。构建“两个体系”确保优质服务可控构建监督体系强化服务整改措施力度组建服务现场督察团队。抽调营销专业人员组成服务现场督察队伍，定期开展供电服务过程及服务质量巡检，以周报的形式进行通报、问责。各单位组成服务质量联合管控小组。结合营销专业重点工作安排，定位专业类型突出或区间内集中爆发专业问题的单位，开展垂直调查。发挥常态督察与定向督察两级督办职能。公司主管领导亲自参与上级单位督办的事件，部门领导定向督察省公司和市公司督办的事件，建立两级督办协同机制。构建保证体系加强服务风险预控力度发挥供电服务指挥中心优势，做好 95598 数据分析。每月定期开展95598 数据分析和服务投诉双维度分析，利用专业问题角度深挖隐患根源，实现服务问题专业共享。综合气候、供电能力、政治任务等多维度信息，建立二十四节气风险库，编制 服务投诉风险预控措施小红本，明确详细的预控措施。明确优质服务风险危险源责任。编制国网邯郸供电公司供电服务责任清单，梳理投诉风险点及流程，明确防控措施，情况严重的落实考核。完善国网 95598 信息沟通渠道。重点拓展对知识库的专业延伸应用，确保知识库内容与实际工作实时对接。紧抓“一条主线”渗透服务理念入心脑逐级承诺，立足本岗敬业奉献。组织市县营销专业领导和员工逐级签订责任状、优质服务承诺书，落实责任和承诺到个人身上，提高员工责任感和使命感。誓师造势，增强全员共荣意识。为有效推进公司优质服务暨投诉治理工作，通过电视电话会议形式举行市县所三级誓师仪式，增强全员服务客户与企业共荣意识。巡讲案例，提升员工服务意识。组建包含五六人的优质服务巡讲讲师团，以典型投诉案例为脚本，逐个基层单位巡讲，并与精准培训相结合，融通共享，确保将服务理念的内涵传达到基层的每一名职工。征文引导，树立优质服务典型。以征文活动为正面引导，开展优质服务典型经验征文活动，年底对征文进行评选，择优表彰，形成优质服务典型案例汇编，在公司及下级各供电所站宣贯学习。管 理MANAGEMENT562023.09展全员解析典型案例。对发生过投诉的责任人进行问责培训，对培训后再次发生投诉的责任人专业帮扶“结对子”。对多次重复致电、留守老人等敏感客户群体进行重点关注，建立“重点人群服务档案”，多种方式增进沟通与交流。明确“四不放过”确保优质服务在控逐级清查事件原因。组织各基层单位通过“听录音、剖事件、挖根源”从源头深挖管理问题根源，每周选取典型事件在早调会进行通报，对问题多、敷衍处理的单位，提高“曝光度”。细化责任追究到位。建立供电服务风险控制点责任清单，延伸纵向专业管控。结合实际工作细化考核细则，抓大放小，考核条款细化到县公司的部门和责任人，人资部考核落实情况进行督促。典型警示教育常态化。开展投诉责任人“1 1 培训”，一人讲一个案例，结合内容对投诉责任人建立培训档案。开展优质服务“百问百答”竞赛，结合实际工作开展“我为服务献一策”活动，完善服务隐患解决策略。加强督办落实防范力度。动态补充完善服务危险点清单，对专业反馈单编号建档，作为暗访、督办的依据。建立“重点专业协同督办+违规记分”管理机制，制定供电服务规范违规记分规则，对违规扣分达上限进行待岗培训。闭环管理链条 保障机制高效运转制定印发优质服务指导意见，从方向引导、工作要求、工作内容等方面进行规范；在服务风险检查过程中，制定供电服务现场检查文件明细，保障过程检查科学严谨；在现有绩效考核管理办法基础上，扩展考核维度，以制度保障考核力度。示范窗口，营造良好服务环境。为打造示范窗口，营造良好的供电服务环境，开展供电服务心连心“示范窗口、示范岗位、服务工作室”评选活动，展现窗口服务新风貌。建设“三型一化”（智能型、互动型、体验型）智慧营业厅的“5 大中心+1 个港湾”营业厅，即构建泛在物联感知中心、国网品牌营销中心、综合能源拓展中心、全业务融合服务中心、智能互动业务中心和电力爱心港湾，实现营业厅智能化、互动化等服务品质整体提升。实施“三类管控”确保服务事件能控定位重点区域管控，实施“三级分包”机制。构建“公司领导包县公司，专业部室包专业投诉多的单位，责任单位领导包重点供电所”的工作机制，供电所与其单位主要领导建立定向联络，逐条座谈、责任追查。构建季节性用电服务特性管控机制。明确季节特性与客户诉求波动的动态量变关系，对客户诉求实行“时统计、日调度”，在重点区域和重点专业建立闭环的预警分析、发布、完善措施、效果确认和改进提升的良性循环模式，实现服务超前管控。深化重点单位约谈机制。公司主管领导每月对投诉问题突出单位约谈，公司主要领导每季度对排名落后的单位约谈。形成从主管部室、主管领导到主要领导形成逐级上升的三级约谈管理常态机制。瞄准重点专业问题 实现“七零”服务提升窗口服务业务能力，实现“零推诿”。各专业依托知识库信息支撑功能，确保知识点与现场执行一致。全面推行营业厅百问百答手册及窗口教学视频，提升窗口规范化服务水平。加大营业厅监控力度，严查人为责任典型。前移台区经理服务端口，实现“零距离”。实行台区经理现场工作制，制定 台区经理工作手册，建立所、班、员三级后台支撑的台区经理互助化、网格化服务模式；进一步推广“五级微信群”应用范围，拓宽服务内容，对服务过程实行管控。精简业扩报装流程，实现“零违规”。全力实施“333”服务提升工程，组建“1 N”联合服务团队，全面提升公司“获得电力”水平。实施线上业务前端服务和后台管控分离，杜绝人为设置的“审批”条件。压减欠费复电时限，实现“零超时”。严控现场欠费复电时限，确保城区1 小时、农村地区 2 小时到场复电，划分夜间复电责任，常态开展费控客户信息档案核查，因私自更改状态或复电不及时引发投诉的按相关要求顶格问责。确保计量精准公平，实现“零差错”。推行表计换装标准化作业，深化计量周转柜、二级表库应用，开展资产问题重点稽查、督办，开展计量箱破损、导线裸露等隐患排查治理，确保服务过程零差错。抢修服务快速响应，实现“零违诺”。采取固定布点与车辆流动布点相结合的方式，定期开展抢修人员服务培训，编制抢修现场文明问答手册，推广配网抢修“369”管理、录音电话和单兵视频应用，缩短抢修时长。强化电网隐患治理，实现“零遗漏”。实现红外测温高低压设备和供电所全覆盖，对频繁停电线路进行专项排查，突出季节特性抓隐患治理，明确线路、台区设备主人制，开展各类巡视、维护、消缺等工作。锁定内外重点人员提高服务渗透力度建立“投诉学而思”机制，利用班前班后会、周会及电视电话会议方式开