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前厅与客房实训指导书
前厅与客房实训指导书
前厅与客房实训指导书
沈阳职业技术学院
商贸旅游系旅游与酒店管理管理教研室
201*年12月
一、适用专业、实训学时
酒店管理专业的学生，实训1周（30学时）
二、实训目标
1、熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。
2、培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。3、巩固和提高学生的前厅客房服务技能。
4、满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。5、提高学生动手能力，为就业打下良好基础。
三、实训内容
1.前厅接待服务2.客房做床服务
四、实训设备和材料
1.前厅入住登记表2.床及床上用品
五、实训步骤
将学生分成四组，以组为单位，进行下列实训活动
（一）前厅接待Registrationprocedure
Greettheguest,asktheirname.
Checkthearrivallist.Iftheguestisonthelistcontinuewiththeirregistration.Iftheyarenot,
checkroomavailabilityandthenproceedtoregisterthem.Registrationsteps:
1.Givetheguestthereg.card.2.Askthemtocompletethecard.
3.Asktheguestsmallinvitingquestionssuchas“didyouhavegoodjourney,canIbookyoua
wakeupcallinthemorning,andwouldyoulikeamorningnewspaper.”
4.Takethereg.cardfromtheguest,checktoensureallinformationhasbeencompleted,
especiallytheirsignature.
5.Reconfirmtheirmethodofpayment.Inthehotelindustryweshouldtakefullprepaymentor
theircreditcardimprintatthisstage.
6.Allocatearoomnumberusingtheavailabilitychart
7.Issuethekeycardandkey,explainthepurposeofthekeycardwhichisakindofformof
identificationwhenstayinginthehotelandallstaffshouldaskforthekeywhenchargingitemstoaguestfolioorevenwhentheguestcomestofrontdeskandasksfortheirkey.Thekeycardincludesuchinformationfacilities,services,openhoursinthehotelortimetables,price
8.Answeranyremainingquestionstheguestmighthave.
9.Givedirectionstotheguest’sroom,offertohavetheirluggagedeliveredtotheirroom.10.Wishtheguestapleasantstay.
（二）客房做床1.撤床
2.带入干净的布草3.整理护床垫4.铺第一层床单5.铺第二层床单6.铺毛毯
7.铺第三层床单8.装枕心，放枕头
六、实训基本要求
一、前厅接待服务
要求：1、熟悉客人入住的工作程序。2、外语流利，应变能力强。3、准确填写住客登记表。二、客房做床服务
要求：了解客房做床的程序，实训按步骤进行。
七、实训注意事项
严格按照实训要求和实训步骤去做，认真完成实训任务。
八、考核评定标准
（一）评分等级
教师通过检查学生独自完成任务的情况，考核学生对各项技能的掌握情况及检查实训报告将成绩定为Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ。
（二）成绩构成：现场考核80％前厅接待服务40分客房服务40分实训报告20%20分
九、实训成果
1.独立完成操作任务2.递交实训报告
十、参考资料
《前厅与客房管理》
实训项目一如何进入客房.............................................................................................................1实训项目二做走客房的操作程序.................................................................................................2实训项目三卫生间清扫操作.........................................................................................................3实训项目四铺床操作.....................................................................................................................5实训项目五楼层服务员工作流程演练.......................................................................................11实训项目六VIP客人服务程序...................................................................................................18实训项目七客房二次打扫、加床与做夜床...............................................................................19实训项目八空房卫生与灭虫.......................................................................................................22实训项目九会议服务员工作程序...............................................................................................22附录：客房清洁参考标准.............................................................................................................25
实训项目一如何进入客房
1.按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意见有3点：（1）表示该客房正在清洁；（2）防止意外事故的发生；（3）有利于客房的通风换气。进入房间时的注意事项见下表A
表A进入客房的规范要求步骤1.敲门2.按门铃动作规范手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次三下，并报称“Housekeeping”（相隔2-3秒）按铃，清晰地报称“Housekeeping”，并等待客人反应要求勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔；报称要求同上3.反应如听到客人有回音，服务员应说：姿势要自然，即使遇上客人也不失“我是客房服务员，请问我能现在进大方；切忌用力拉门锁把手，以免造成来为您清洁房间吗？”并等客人开门；损坏如房内无反应，服务方可用钥匙开门，并再次报称“Housekeeping”手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约1秒钟，然后拔出，门锁显示绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回衣袋把门轻轻推开至门自动静止打开房门后，把“正在清洁”牌开门后，磁卡须马上放回衣袋，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持30公分的距离切勿用力过猛，以免发生不必要的噪音挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发生4.开锁5.开门6.挂牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况7.填转身到房门外草车房，在卫生班报表上填写开始做房的时间不必要的噪音表及时填写表格，确保原始记录的准确性实训项目二做走客房的操作程序
1、“进”：（1）将工作车横放房门口，距房门20厘米，以防止其他员工进出房间，工作车开
口朝向房门，便于取用物品，（房内有客人，将工作车放置与门一侧，便于客人进门）。吸尘器放置房门一侧，吸管靠墙，电线归整好。（2）按进房程序敲门进房，填进房时间
（3）将垫毯放于卫生间门口，清洁篮放于云台下（4）拉开两层窗帘，打开窗户通风换气。（5）拉开房间灯具、空调，留卫生间灯。2、“撤”：（1）撤房间垃圾，将地面、台面、烟缸内已灭烟蒂等收集到垃圾袋内，撤卫生间
垃圾，回收物品单独袋袋，将垃圾袋扎口放入大垃圾袋。
（2）将烟缸、电热水壶、水具撤入卫生间云台，以备清刷。杯具倒净撤入于工作车上，餐具撤出放入房门一侧，通知餐饮部收取。(3）拉床至床头以合适做床为宜，撤床上用品：被芯折叠好放于圈椅上，床单一件件撤，以便检查污损，是否夹有客人物品，禁止撕拉。撤的脏布草，禁止堆放于地上，包放一起放入布草袋。备用被叠放好，检查是否需换被罩，污染布草单独存放，便于单独清洗处理。3、“铺”：（1）带所有需用的新布草，放在另一床上待用
（2）床垫吻合，床垫完好，无污迹。
(3）在床尾铺第一单，正面朝上，中线居中；四角角度成45度，床面挺括。检查是否有污迹，若有将床单打结反洗，禁止将脏布草铺在床上。
（4）在床尾套被套，铺盖被与床头平齐，在回折25cm，被套底部带子系好，被芯、被面平整无褶皱。
（5）套枕套：将枕心套入枕套，把枕心开口向内，枕套开口回折不露枕心，放置时枕套开口单人床时反面朝向床头柜，双人床时枕套开口相对，枕头饱满挺括、居中。（6）将床复位：如床头地毯需吸尘，可吸完尘后复位。4、“洗”：（1）恭桶放水，倒入清洁剂浸泡。
（2）将云台面的所有物品移到一边，刷洗水具、烟缸等，晾在一边。（3）用喷有清洁剂的面盆、台面、镜面等，冲洗干净清洁剂。
（4）刷洗恭桶内外侧，墙面、五金件，浴帘下部注意洗刷，用淋浴冲洗干净（5）刷洗恭桶内外，水箱、底座、两垃圾桶及恭桶后部墙面、地面。（6）冲刷地面，冲地漏。
（7）用专用抹布擦拭三缸、地面，包括镜面、五金件、花瓶、电话开关、亮衣器等，禁止用布草当抹布使用5、“抹”：（1）抹尘原则：从上到下，从里到外，环型整理，抹布干湿分开，注意边角，抹布按规定分类专用。
（2）从门开始（门板、门镜、门锁、门框线、地解、角线）、壁橱（上下层底板、挂衣杆、鞋篮）、书桌、灯具、窗户（内外玻璃、窗轨、窗台）、茶几（桌面、底座）、床头柜（底板、桌面物品、商品）、卫生间门（门板、门锁把手），遵循抹尘原则。抹尘过程中检查设施设备、灯具开关，归整家具、物品，清点酒睡、商品（酒水瓶盖、商品包装盒、洋酒架、吧台玻璃抹尘。）同时记下房间需补充的客用品。如有维修，需及时报修。（3）补充房间客用品，文具用品、擦鞋用品、火柴、购物袋、洗衣单、酒水单。6、“补”：（1）补充卫生间布草，折叠规范，店标朝外，摆放美观。
（2）补充杯具，用消毒擦杯布擦净杯具水迹，擦净电热水壶内水垢，补充纯净水。（3）补充卫生间易耗品，保证包装整洁，质量合格（住客房仍使用的一次性用品不可撤掉，重新补齐已用国的一次性用品，卷纸余1/3撤换。7、“吸”：（1）吸尘从里向外，先吸边角部位，注意家具下，窗帘下卫生间小垃圾吸尘，吸尘时有手向后推吸尘器，不可用脚踢，吸卫生间硬地面时，将扒头软刷放下。（2）吸完尘，盘好吸尘器线，放置于门边。（3）拉上沙帘，折光帘折均匀、对称。8、“检”：（1）环视检查物品是否齐全，摆放规范；家具是否到位，酒水是否到位，酒水商
品杯具配放是否如数，无损坏、过期情况。
（2）检查电源开关、灯具、音箱是否正常使用，用遥控器调试电视频道与节目单是否相符，频道调至1频道，音量8。空调总开关打开，根据季节调节制式，将温度设定为21度关闭，注意检查门铃，请勿打扰灯关闭。（3）布草干燥，、洁净、无污迹、无破损，平整无褶皱。叠放整齐，无毛发。（4）记录出房间时间，填写里换布草及补充物品情况。
实训项目三卫生间清扫操作
1.浴室的灯，打开换气扇（一般换气扇和浴室灯开关是连在一起的，但有饭店是分开的）。将清洁工具盒放进卫生间。有的饭店还在卫生间入口放上一块毛毡，防止将卫生间的水带入卧室。
2.冲净恭桶，然后在抽水恭桶的清水中倒入饭店规定数量的恭桶清洁剂。注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，否则会损伤抽水恭桶的釉面。倒入清洁剂是为下一步彻底清洁恭桶提供方便，因为恭桶清洁剂要浸泡数分钟后方能发挥效用。
3.用过的“五巾”放入清洁车上的布袋中（可留下一大浴巾和脚巾，备用）。4.卫生间用过的消耗品，清理纸篓垃圾，注意收走皂缸内的香皂头。
5.灰倒入指定的垃圾桶内。烟灰缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许清洁剂去除（烟灰缸的清理也可与卧室烟灰缸一并进行）。6.浴缸：
（1）将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂，用百洁布从墙面到浴缸里外彻底清刷；开启浴缸活塞，放走污水，然后打开水龙头，让温水射向墙壁及浴缸（可配备一条1米多长的塑料管做冲水用）冲净污水，此时可将浴帘放入浴缸加以清洁；最后把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干。
（2）缸内如如有橡胶防滑垫，则应视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗，然后用清水洗净，最后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这是惟一允许将客用浴巾做清洁用的物件。
（3）洗墙面时，也可采取另外一种方法，即先将用过的脚巾放入浴缸，然后用蘸上中性清洁剂的海绵或抹布清洁浴缸内侧的墙面，随后立即抹干。
（4）海绵块蘸少许中性清洁剂擦除镀铬金属件，包括开关、龙头、浴帘杆、晾衣绳盒等上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦干、擦亮。（5）清洁并擦干墙面与浴缸接缝处，以免发霉。（6）清洁浴缸的外侧。
（7）清洁洁金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免“烧坏”电镀表层。（8)留意浴缸缝隙的清洁，必要时可用牙刷刷净。（9）清洁浴缸应由上至下。7.脸盆和化妆台（云台）：
（1）用百洁布蘸上清洁剂将台面、脸盆清洁，然后用清水刷净，用布擦干。
（2用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除脸盆不锈钢件的皂垢、水斑，然后用干布擦干、擦亮。8.将毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话副机、卫生纸架等擦净，并检查是否有故障。
9.镜面。可在镜面上少喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮。10.桶：
用恭桶刷清洁恭桶内部并用清水冲净，要注意对抽水恭桶的出水孔和入水孔清刷。用中性清洁剂清洁抽水薛桶水箱、座沿盖子的内外及外侧底座等。用专用的干布将抽水恭桶擦干。
浴缸、恭桶的干、湿抹布应严格区别使用，禁止用“五巾”做抹巾。
11.间各个部位消毒。卫生间消毒的方法有多种，无论选用哪种方法，都必须对卫生间进行严格消毒。
（1）房后，服务员的第一项工作就是卫生间消毒：用2%~3%的来苏水液擦拭消毒。
不“八四”肝炎消毒剂进行擦拭消毒。
消毒完毕，要紧闭门窗约2个小时，然后进行房间通风。显然，这种方法只适合于饭店的淡季或搞计划卫生的时候。
（2）拭完卫生间卫生洁具后，将含有溶剂的消毒剂装在高压喷罐中，进行喷洒消毒。不少饭店使用的“杰雪”消毒剂，喷洒几分钟后，即可达到消毒的目的，又不会留下任何水迹和消毒剂的残渣。此种方法比较符合客房清扫的基本要求。
（3在清洁剂中加入适量的消毒剂，或者采用杀菌去污剂，以达到清洁消毒的双重目的。此种方法操作比较简便，但消毒剂的腐蚀性和有毒性会对人体造成损害，故必须小心使用并注意防护。最后还必须清洁和擦干所有痕迹和残留的余渣，以免损伤客人的肌肤。
12.生间的用品。按规定的位置摆放好“五巾”和浴皂、牙具、浴帽、浴液、洗发液，梳子、香巾纸（面纸）、卫生卷纸及卫生袋等日用品。
走客房的客用品必须全部更新，为下一位客人提供全新的住宿条件。13拉好，一般拉出1/3即可。14洁脸盆下的排水管。
15边退边抹净地面。如有必要，可用百洁布和一定比例的清洁剂刷，用净水冲洗，特别注意对地漏处的清刷。最后擦干地面。
16。为了适应住店客人日益重视卫生间清洁卫生的需求，特别是满足某些挑剔和有“洁癖”的客人的不少饭店在抹净地面后，还特别用吸尘器对地面吸尘，以保证卫生间不留一丝线头、毛发和残渣。
17卫生间和房间，检查是否有漏项和不符合规范的地方。然后带走所有的清洁工具，将卫生间门半虚掩，关上浴室灯。清洁卫生间注意事项：
（1）清洁卫生间时必须注意不同项目使用不同的清洁工具和清洁剂，绝不能一张抹布抹到底。
（2）卫生间的清洁卫生一定要做到：整洁、干燥、无异味、无毛发、无污迹、无皂迹和无水迹。
（3）对于浴缸的旋塞，必要时可以取出来清洁。清洁时，需彻底冲洗滤网。重新安上旋塞时，要拧紧。清洁脸盆活塞也如此做。
（4）可在卫生间金属上涂上一层薄蜡，以免因脏水溅污而产生锈斑。
（5）清洁卫生间必须配备合适的清洁工具和清洁用品。要了解如何使用清洁剂和消毒剂，以便有效地进行清洁工作。
实训项目四铺床操作
一、西式铺床前应了解的理论知识及操作标准
西式床的构造、规格
床床架硬垫构造：四部分体床垫软垫（席梦思）床头板（床靠）固定在墙壁上床脚床头2只万向滚动轮、床中、床尾4只定向滑动轮规格长单人床2m最小0.9m标准1m流行1.1或1.2m豪华1.3m最小1.35m标准1.5m最大2m双人床考核、竞赛用床宽1.1m高400~500mm，多为440mm床上用品的种类、数量、规格要求、折叠方法种类护垫床单垫单、褥单数量1条规格大小与床垫相同白色全棉长=床长+60cm以上2~盖单、衬单3条护单毛毯（或薄被）枕芯1条2只2只1条1条宽=床宽+60cm以上全毛西式素色1只羽绒、1只木棉或2只弹力长=60~70cm宽=45~50cm白色全棉长=枕芯长+20~23cm宽=枕芯宽+5cm定型或不定型长=床长+床高+50~60cm宽=床宽+2床高选择使用枕套床罩床裙
二、铺床操作
铺床按照一定规格和操作程序铺好床上用品。
中式铺床按照中国的民族特点和生活习惯整理床上用品。
西式铺床以西式规格的床上用品、使用西式席梦思床、按照西式铺法进行整理。三、西式铺床的操作步骤和环节
四个步骤铺垫单铺盖被套枕套铺床罩
十二个环节甩单、包边、包角铺单、盖毯、包边、包角装芯、封口、放枕定位、罩枕
西式铺床的要求：操作标准要求：三次甩单力均匀；（甩开垫单、盖单、毛毯时用力均匀）两次包角紧而平；（垫单包四角、盖被包两角要拉紧压平）四线重叠定位准；（垫单、盖单、毛毯、床罩的褶线相迭、位置居中）四理床面平而挺。（垫单、盖单、毛毯、床罩要保持床面的服帖、平整、挺括）操作时间要求：
竞赛标准2分30秒；考核标准3分钟操作常规要求
站位：床侧---1/2近床尾处；床头尾---居中
移动：床头移至床尾时三步到位；不跑动；只走三面不绕床（床头尾及站位一侧）。违例动作：跪地---应屈膝下蹲；跪床---抛单、抛毯时膝盖不顶碰床垫；手按床垫或在床面上抹平等。四、训练中应注意的问题
1、注意操作站位：一般惯例操作中只走三面，即：床头、床尾和其中一侧。
一侧的选择有两种可能：一种是近床头柜一侧；一种是近墙一侧（窗墙或靠卫生间墙）。实际操作中，应优选近墙一侧行走，否则的话，在床头与床侧之间的床头柜将造成操作时的“跨栏动作”既不方便又易绊倒或碰脏床单，只有在房间面积过小，铺靠卫生间一张床时，因床、墙之间距离过小无法操作，则站在两床之间的过道上，即近床头柜一侧进行操作。
2、注意动作的规范：操作中常出现以下一些不规范动作：抛单时膝盖顶床垫、抛单前缺抖单动作、包边时侧面手塞、为了平整手抹床面、操作中手按床、腿跪床、跪地、绕床跑等，这些动作不仅影响操作形象，也造成做床质量下降、速度减慢，在训练中应事先预防、及时发现、严格要求、耐心纠正，强调动作的规范性，不允许以上动作出现。
3、教学与饭店实际的差别：在饭店的实际工作中，会发现有些服务员的操作与在校学得方法不尽相同，差别之处有些是合理的，有些则是不允许的。如：两层床单与毛毯三层一起包，这种做法看似省时省事，但不足取，因为客人使用后就会发现其不舒适。此例说明：教学中不可能面面俱到，以后的工作中要注意继续学习，要学会分析，要明白那些是合理可吸取的，那些是不规范应避免使用的。
4、注意铺床方法的改进和变化：
铺床的方法会随着床上样品的更换、客人要求的变化而变化。如：*用薄被和被套代替原先的盖单和毛毯，不用床罩；*轻柔的薄被替代较厚重的毛毯，但西式铺床方法不变；
*为方便一些不习惯于西式铺床的中国客人，在床面的床尾处将毛毯“S”型折叠约10~15cm再包边包角，让客人睡眠时放脚之处感觉宽舒；
*天冷时，大多数饭店增加一条薄被，将其放在客房的壁橱内或其他柜内，供客人自己取用，但也有些饭店将薄被直接加盖在毛毯上，再铺上床罩。
5、注意训练中的综合利用：铺床操作训练不应该是单一孤立的内容、项目，可以把相关的内容糅和融汇训练。如：
*撤床时，学会床单、枕套、毛毯、床罩的常规折叠方法和竞赛时的技巧允许折法；*撤床时，训练做夜床的方法，要求学生撤走床罩后，先练习做夜床，夜床做完检查合格后再把床撤掉重铺。
6、注意养成习惯的培养：西式铺床的教学、训练不仅教会学生一种技能，同时也应让学生在学习过程中注意一些良好习惯的养成。如：操作中动作简洁、不重复、不琐碎；操作中不慌乱、忙中不急、有条不紊；操作中动作幅度不宜过大、在床头操作时站位不要大于60cm；(因为拉床后床头与床头板的距离一般为约50cm)；操作中注意姿势的优美、自然有礼貌，应考虑到实际在饭店操作时有可能客人在房内。
7、注意学生综合素质的培养：西式铺床的训练体力消耗劳动强度大，重复训练又易产生枯燥无趣的感觉。训练中必须同时注意培养学生吃苦耐劳、不厌其烦的良好素质。作为一名客房服务员，以后的工作岗位上需要你默默无闻的辛勤工作，日复一日的单调重复就是要耐得住寂寞。清扫客房，每天正常的工作量仅铺床一项至少需铺20张以上，何况清扫程序中还有其他的项目都要求在上午去完成。这样比较，课堂上的训练是远没有达到工作时强度的。
五、操作技能:
抛单（甩单）
站位：床侧；床头尾床侧抛单动作：
扔开：抓住两头，一次抛开，长条平摊在床上。抓单：两手相距80~100cm，基本居中，抓住正面向上的一侧床单边。抖单：手腕抖动，床单不离床面，四层抖散。
抛单：向前下方抛出，利用手臂适当的力量控制方向。定位：床单落下时，轻拉至床单中线居中位置，一次成功。要求：正面向上；中线居中；
一次成功：床单把床尾两角完全罩住；床单盖住床面2/3以上。操作注意事项：事先准备时，注意床单摆放的开口方向，心中有数。手抓单位置，不偏向一端。
不漏抖单动作；抓、抖、抛三动作连贯不停顿。
抛单用力均匀，太高落下慢、内充空气不平整；太轻不到位。用身体的前倾后仰调节中线，不下蹲。
中线不到位时手不可松，拉过时再抛一次，不跑动拽拖床单。不过多把床单拉至床头，以防床尾不够。六、训练要求
动作连贯，用力均匀，一次到位，床单正面向上。强调“扔、抓、抖、抛、落、定、松”的抛单动作；
注意“快、快、慢”的节奏。抖单要快；抛单要稳；定位要慢；走步要轻。1、包角：包角式样：（1）根据角的位置可分为：床头尾包角；床侧包角。（2）根据角的形状可分为：90°直角；45°信封角。操作步骤：（包床头尾的90°直角）
（1）从床头甩单站位的对面一侧开始包角；（2）一手抬垫、一手将床单侧边塞入床垫；
（3）抬垫的手落下抽出，并抓住床单在床侧边线的延长线处适当位置，向上靠头（尾）处拎起；另一只手在45°处在床垫下将床单塞进少许固定；
（4）拎起的床单落下，整理成直角；（5）多余床单塞入两垫之间；（6）同样方法包好床头另一只角；（7）三步移位至床尾；
（8）同样方法包好床尾两角。省时、保质的几项要求：
（9）动作不重复：定位时中线不到位，床单不落手；到床头一次拉到位；包角时四动作，每动作只做一次。
（10）动作连贯：抖单甩单两连贯；包边落下与拎单连贯；三步移位与包另一侧边连贯；
（11）质量到位：包边弧线拉紧；包角抬垫时手捏下角定位；抬垫落下后松手。2、铺盖被：
（1）铺单：站位与第一条床单相同；（2）抓单与第一条床单相反；（反面向上）
（3）抖单、抛单、定位中线与第一条床单相同；（4）床单超过床头25cm；（操作时间在10~12"完成）（5）盖毯：站位---床头、床尾、床侧均可。注意：原则上应与铺床单时站位相同；
应要在抛毛毯处撤、折毛毯，否则毛毯商标易错。抛毯---一次成功。
要求：盖住床尾，盖住床面2/3以上，商标位置正确。定位---中线居中。（毛毯无明显中线，可根据两侧下垂部分判断）床头与毛毯头平齐。翻边：规格---25~28cm。
要求：床单包紧毛毯边缘，翻边平直、侧面不折卷、不起皱。包边：抬垫时手抓位---垫单包角处。抬垫高度---约10~15cm。
打被头侧边位置---床单与毛毯交接处。（6）包角：同垫单包角式样、角度一致。
（7）毛毯折叠要求：商标在床尾上面可看到处；站位与抛毛毯时站位相同；纵向一折三成“S”形三层；横向一折四或一折五。铺垫单是基础。当头尾不均匀时，可能出现如下情况：
床头床单短时，包毛毯会造成床头松散；床尾床单短时，拉盖单时易使垫单卷上。当中线偏离正中时，侧边不易包紧，第二条床单中线难以确定。保证垫单、盖单正反面不错的方法：
（1）不同折叠：第一条床单正面向外折叠、第二条床单反面向外折叠，（2）开口处朝向自己，均拿取第一层。
（3）相同折叠：两条床单均反面向外折叠，摆放时不同：第一条床单开口向外、第二条床单开口向里（先人后己），均拿取第一层。
翻被头时注意点：
平：两边与中间平齐；床面与床侧平齐；整个被头平整不起泡、不起皱。直：被头不歪斜。
紧：包侧边时手在毛毯、盖单交接处打入，落下后轻轻放垫。3、装枕：
方法一：枕套分别放在枕芯上；两只一道分别放在床尾处；两手撑开袋口，平铺在床面毛毯上，打开袋口成△形；（距床侧边约10~15cm）。手抓住枕芯前1/3处，对折压在枕套上，前端距袋底1/3长；枕芯在后1/3处弯曲，中间较细处先滑压进袋；另一只手抓住袋口打开的△上端中线处；左右手同一直线相反方向用力套入；两手提起枕套抖动，将枕芯装入枕套底部；
方法二：两手抓住套口两侧；从枕芯底端开始套住；向自己身体一方拉动至套住2/3以上枕芯；提起抖动，将枕芯完全装入；封口整形：将多余枕套塞入，封住袋口，不露枕芯。
放枕：套好的枕头放在合适的位置上。方向：单人床---枕套开口方向与床头柜相反。双人床---枕套开口互对。枕套两单层在下，即包住枕芯的大边在上。距离：两枕角与床头平齐。枕头压住被头10cm。枕头中线居床的正中。
套枕注意事项：
（1）动作规范，掌握节奏不忙乱；
（2）抓位准确：右手抓枕芯距上1/3处；左手抓枕套开口中线处；（3）两手封口抓枕芯边缘处。
（4）整理到位：枕套不扭；枕角不空；袋口不散。（5）放枕认真：随手丢放将给下步操作罩枕造成质量障碍；（6）动作幅度大易使袋口散开露枕芯；（7）手抓枕部位不好影响枕头外观。
注意：开始学习套枕套时，要淡化速度意识，开始图快就会动作不规范、质量不稳定，一旦养成习惯很难纠正；
注意纠正多余的琐碎动作，高效率来自于动作的简洁；
手忙脚乱→质量也乱糟糟；有条不紊→枕头也有棱有角，美观漂亮。4、折叠床罩的方法：
（1）将床罩按头尾正确方向平铺在床上两侧离地均等，床尾离地一指。（2）将床罩头部拉至与床尾平齐。
（3）将折叠后的双层夹层边缘处再次拉至与床尾平齐。（4）将床尾落下的部分床罩上折，折线与床尾边缘平齐。（5）将两侧落下的部分床罩上折，折线与床侧平齐。（6）左右对折。
（7）将折好的床罩摆放在工作台上，摆放时注意方向性，靠近自己身体的一侧在床尾朝向。
5、铺床罩的方法：
（1）双手握住床罩靠近自己的两侧，放在与床侧平齐的位置拉至与床尾平齐。（2）打开两侧和床尾的床罩。
（3）观察两侧是否相等，床尾处是否离地一指，不合要求时进行调整。（4）抓住反折过来的床罩头部，两手与床等宽，轻轻抖动送出到合适位置。（5）下蹲，手捏床罩在床面折线的延长线底边处，打出尾角。（6）走至床头，站立正中处。（7）挪动枕头，靠在腿部。
（8）将床罩在合适位置处折线定位（约距床头30cm）。
（9）放枕（左右等距，枕角与床头平齐，枕套开口与床头柜相反，大边向上）。（10）将床罩盖住枕头，不露白。
（11）两手提拎上面的枕头枕角处，轻轻提起，使多余部分床罩拉平。（12）在1/2略下处将多余床罩塞入两枕之间，打出枕线中间部分。（13）将两侧床罩理顺，使枕线美观
（14）观察床面，如有不平整，在床面与下枕的床罩处轻塞，使其服贴平整。（15）注意检查床头第一条床单是否松散，如有此情况，整理塞入。训练要求：定位准---中线不偏离、不歪斜，底部不落地、不吊起；正确位置：三面等距，离地一指（约1~2cm）。床面平---不起皱，平整服贴。
尾线直---尾线与床侧平齐，不撒开、不缩进。枕线挺---不松空、不歪斜。
平齐：不中间小两侧大；不中间大两侧小；不中间直两侧后缩或两侧前移；不上下两枕成梯状，也不下枕缩内。枕线清楚美观、两侧理顺。
附：中式铺床的操作程序一、铺第一层单
1、甩单、定位：一次到位，床单毛边向下，床单中线不偏离床的中心线。
2、包角：可包直角，也可包45度角，但四个角的式样与角度需一致，角缝要平整、紧密。床角两侧塞进床垫部分约15公分，平整无波纹，床头床尾塞进床垫部分约15公分，要求平整无波纹。
二、套棉被
1.被套一次抛开，正面向上，开口在床尾；2.将被芯压入被套开口中，从开口处将两手伸进被套内，用被套外角抓住被芯的两角，
用力向内抖动二下，把棉被芯装进被套三分之二，顺势将被面正面朝上把装好部分抛向床头方向，然后把剩下的三分之一装进被套，固定好两角，然后用力将棉被整体向上抖动两下，使棉被芯在被套里完全展开；3.把封口绳结头朝内打结，不露绳头。
4.整形。调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分空余10公分，将棉被床头
部分翻折30公分，棉被与床头的距离是40厘米。5.床尾式样、角度一致、美观，包不包角均可；三、套枕头：
1、四角饱满，枕芯不外露，枕头外形平整、挺括。
2、放枕头：枕头居中，枕头边与床两侧距离相等，枕头开口处与床头柜方向相反。四、铺床尾垫：中缝对齐，两边下垂相等，床尾下垂约1厘米。五、操作要求。
1.操作时间：2分30秒，节、超每1秒，加或扣0.1分。2.铺床过程中，选手不能跑动，每违例一次扣2分。3.铺床过程中，选手不能跪床，每违例一次扣2分。4.操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复。中式铺床所需物品规格及数量:
比赛用床的规格:110×200×44(厘米)1张床上用品的规格为:
床单275×200(厘米)×1条枕芯45×75(厘米)×2个枕套50×80(厘米)×2条被芯规格自定×1条被套规格自定×1条
色彩:不做统一要求，但自备物品之间应协调；布草质量:符合行业标准的要求。
实训项目五楼层服务员工作流程演练
对客服务需满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。对客服务要做到仔细、齐全、便利和完好。对客服务一般分为迎客准备工作、客人到店应接工作、住客的服务工作和客人离店的结束工作四个环节。
一、迎客准备工作
客人到达前的准备工作，是接待服务过程的第一个环节，要求做到充分、周密和准确，并在客人到达饭店前完成，才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好的基础。
1、了解情况
客房服务员接到客人开房通知后，应详细了解客人到离店的时间、人数、国籍和身份；了解接待单位、客人生活标准要求和收费办法；还须了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等情况，做到情况明、任务清。
2、为客人准备好各种消耗用品
根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，铺好床、备好水、水杯、茶叶、水具及其他生活用品和卫生用品，补充小冰箱的饮料等。
接待贵宾的客房，还应按照接待规格，准备相应的鲜花、水果、糕点以及总经理和名片等。
1、检查设备和用品
客房布置好后，要进行一次细致的检查。房内的家具、电器、卫生设备如有破损，要及时报修和调换，头天未住人的客房要放面盆、浴缸、便器管道中的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。要按接待规格检查客房应配备的物品是否齐全，对那些客人宗教信仰方面忌讳的用品，要及时从客房撤出来。例如，接待伊斯兰教客人时，客房内如有猪皮带子、猪衣刷等都必须收藏或调换其他的代用品，绝不能疏忽，以免给客人带来不好的影响。检查贵宾房时，尤其要细致。
客人到达前要调节好室温，如果是晚上则要开好夜床。二、客人到店应接工作
客人到达客房楼面时，由于长途旅行的疲劳，急于想得到安静的休息。因此，与过去相比，客人到达楼层的应接服务已大大简化，充分体现了饭店处处为客人着想的宗旨。
1、热情迎宾（设立楼层服务台的饭店或对VIP客人的接待）
（1）接到新客人入住信息或电梯铃响时，应迅速站到相应的位置等候客人，并注意检查一下自己的仪容仪表。
（2）见到客人，笑脸相迎，主动问好。
（3）如是新到客人，应向客人微微鞠躬行礼表示衷心的欢迎，并自我介绍，核实房号。（4）如是住在楼层的客人外出归来，应尽量以客人姓氏称呼以示对其尊重。2、引领客人入房
如有行李员引领客人入房，则楼层服务员应先请客人进房休息，然后马上准备茶水和毛巾。如是楼层服务人员带客人入房则应注意以下几点：
（1）接过客人的房间钥匙，帮助客人提拎行李。
（2）如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应在客人的右前方引领；如客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领。
（3）引领过程中，如遇损弯、上下楼梯，则应停下向客人伸手示意。
（4）在房门前，放下行李，先敲门，用钥匙打开房门，请客人入内，然后服务员提行李进入。
（5）进房后应征求客人意见摆放行李。3、介绍房间设备
（1）向客人简要介绍一下房内的设备，并告知客人如有什么需要可用电话通知楼层服务台或客房服务中心。（2）需要注意的是，为客人介绍房间设备时，为避名过多地打扰客人或避免使客人产生误会，服务员应根据经验把握这样一个原则：特殊设备一定介绍，语言得体，简明扼要。
（3）最后客人道别并祝客人在饭店生活愉快。（4）退出房间时应注意面朝房内将门轻轻带上。
（5）如果客人旅途疲劳，来不及仔细介绍房内设施及使用方法，应找适当机构给客人说明，以免使用不当造成不必要的损失。案例
某饭店曾接待一位省级领导，服务员在介绍房间设施设备时，只有其秘书在声。该领导洗澡时不知要将防滑橡胶垫放入，结果滑倒受伤。尽管该领导没有投诉，但影响很坏。
4、端茶送水
有的饭店已取消此项服务，但如果饭店要求实行“三到”服务（客到、茶到、毛巾到），要按要求做，一般都要为国内的VIP客人提供这项服务。
（1）根据客房部的安排，或客人的需求，准备好相应的茶具和茶叶，并记清房号。（2）客人需要送茶水服务时可电话要求，服务员应询问客人要几杯茶，是红茶、花茶还是绿茶（饭店必备的三