个人消费贷款逾期催收技巧交流.docx

个人消费贷款逾期催收技巧交流
个人消费贷款逾期催收技巧交流
个人消费贷款逾期催收技巧交流
伴随着银行资产业务向个人客户大力营销，个人借款客户量激增，目前已数百倍于法人客户，对客户的贷后管理问题，尤其是逾期催收客户按时还款问题由为突出。个人客户的还款方式大部分为分期还款，银行自动扣划。面对大量短期逾期还款的客户，如何保证其能按时存入准确的还款金额，是银行必须要解决的问题。根据近期我行催收个人消费贷款的一些经验，总结如下，共大家参考：
1、设立催收登记簿。历史资料积累，对以往客户资料的回忆，其成本低，亦引起对方注意，并及时与欠款客户直接交换意见。通过客户的回复，弄清楚问题，一般能与客户达成口头还款协议。(汽车贷款客户一般问题：车坏了、忘了存、银行人多、外地出差、与经销商纠纷等;助学贷款问题：忘了、没工作、联系不上银行等。)
2、催收方式。1)座机及短信礼貌提示，一般适用于初次欠款客户(内勤提示)。2)发催收传真或上门催收，适用于经常欠款客户(外勤催收或委托专业信用管理公司催收)。3)处置抵押物，采取法律行动，适用于恶意拖欠或丧失还款能力客户。
3、电话催收技巧。电话催收是一项很有挑战性的工作，面对复杂多变的客户群，每打一次电话，要让客户口头承诺还款，如何控制自己的脾气，迫使欠款客户作出还款承诺，难度很大。建议打电话时要注意：A、要有所准备，打电话以前要认真做好计划，把客户档案放在手边，做出文字的提示，并准备记录，对客户人群最好做出细分。B、要坚持自己的意见，与客户通话时，不要偏离目标，始终引导客户回到付清欠款问题上来。C、要及时，一旦做好准备，只要心情可以平静，不要犹豫，立即拨打电话。
D、要给客户以紧迫感，让欠款客户产生今天就该付款的感觉。E、要机敏，要具备与人沟通思想的谈话知识，仔细聆听，随机应对，但始终保持文雅和礼貌的态度，即便对方十分粗鲁。F、要有礼貌，展示个人的专业性，树立自己的信誉，改善银行在客户脑子里的印象。G、要认真，对问题要清楚表达，一丝不苟，态度友好，但不轻浮。H、与人合作的态度，如果对方属于恶意拖欠，要显示出对对方的理解，并给客户出主意，提出给客户安排付款的建议。I、要重复，在通话中要不断提出付款的要求和欠款的数额。J、要明白收款是一项贷后管理的结束，好的催款也许会成为另一项营销工作的开始。
4、催收人员的选择。就电话催收岗位而言，所有的人员不外乎分成自信、进攻、内向羞怯等类型，每种类型都有自己的心理缺陷。我们一定要注意：用你的开场白赢得客户的注意，通话开始的语气和态度决定事态的发展;要以积极和信任的方式而不是以批评的方式与对方交谈;尽可能给客户留点面子;克服客户的回绝，获得一个明确的付款承诺。
情商！沟通！
赵勐
08公共事业管理084010141
教育科学与管理学院
201*.9.12
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第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章
目录总序
个人交流技能述.....................................(5)人际关系建构述……………………….(6-7)问题解决能力述……………………….(8-9)决策能力述…………………………….(10-11)解决冲突能力述……………………….(12-13)个人交流技能总结…………………….(14)后记…………………………………….(15)
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序
高中一直梦想能上音乐学院，然后写自己的歌，给自己作曲，唱给属于我的歌迷听。然而由于传统的观念，传统的人，传统的事,我进音乐学院的梦想彻底破灭。全国高考一过，知道分数了，我去北京的梦想又一次破灭。很害怕复读，所以我怀着说不出的心情来到了这个地方云南师范大学，昆明。仿佛我被整个世界遗弃了。有这么多的同学、老师，而我，还是一个人，还是一个人找不到前进的方向，甚至害怕跨一步。慢慢的，一个学期，一年，我总是沉浸在梦想里边，不能自拔。北京的空气中充满着梦想的味道，后来才知道，梦想是在自己心中。
为了更清楚的认识自己的方方面面，必须对自己进行一个全面的分析和了解，以便呈现力求完美的人力资源给社会。当今社会竞争无比激烈，有海归无所事事，北大毕业生卖猪肉，像我这样一个省级重点高等院校的学生就不得不清楚的认识自己，取长补短了。
所谓沟通技能，是指管理者具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。沟通技能涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通技能并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。
沟通的目的是要将你要传达的信息清楚而不含糊地传达给对方：信息的传递方与接受方都参与这个信息传递的过程。传递的过程可能因为错误使接受方经常误解信息而导致不愉快。如果这些错误能被发现，这将会导致巨大的迷惑，浪费精力与错失机会。
实际上，成功的沟通仅限于沟通的结果是传递方与接受方都理解了同样的信息，通过你成功传递了你的信息，你将你的思想和想法也有效的传递出去了。如果不成功，那么你传递的思想和想法就没有反应你自己的想法，从而导致沟通的中断和障碍而无法达到你沟通的目标。
对于组织沟通中可能遇到的偏差，需要从多方面采取改进措施，除了改善沟通信息本身的质量，还需要改进对于他人信息沟通的理解。改进组织沟通的主要途径是增强沟通技能。在各类组织日益全球化、员工队伍日益多样化的今天，开放式沟通成为最为重要的管理技能之一。
据研究，成功的高层经理约有80％的时间花在谈话和倾听意见上；在几乎所有管理层次，约有75％的工作日花在各类沟通中，而在商务沟通中，大约70％的沟通没能达到目的。这些都说明，沟通技能对于组织管理具有特殊的重要性。
为了以后生活的更好，为了成为一个成功的管理者，为了中国的明天，我必须认识自己的个人交流技能。不仅如此，当我对自己的交流技能有了清
楚的认识后，我应该努力锻炼自己，争取得到更大，更多的提升。最重要的就是多出去实践。
第一章个人交流技能述
个人交流技能，即个人拥有的与其他人相处，共事，沟通的技术和能力的综合。个人交流技能，主要讲究的是个人如何有效的与他人进行沟通和交流，获得自己或者他人想要的信息。我们在和别人交流的时候，不仅讲究个人的语气和态度，更重要的是交流的内容。简单的，在见到熟人的时候最温馨的一句问候，我们通常都面带笑容。其实交流无处不在。无论是学校，公司，社会，都必须有交流的存在，这样我们才能获得想要的信息，社会才能有序的进行，人类才能进步。
交流多种多样，有长时间的和短时间的，有正规性的和随意的，有高质量的和低质量的。长时间的比如，国际会议。大家最熟悉的就是二战的时候西方大国为了获得最大的利益，进场要进行深入的交流，每个会议的形成基本都需要一个月甚至几个月的时间，这样才有共识，具备了共同想要的信息，才能进行下一步的行动。短时间的，如上面所说的见面时候的招呼。每个人在适当的场所遇到适当的人都会拥有喜悦的心情，以及表达出对他人的认可和尊敬。这个时候互相都会问问最起码的他人和他人相关的一些话题，以此来获得对方的信息。正规性的交流如，国家重要领导人对国家各方面做出的讨论，修建三峡大坝的时候，国家领导人进行修建的决定，然后各方面技术人员做了详细的交流，分析，最终才施工。随意性的，如朋友在一起吹牛，天方夜谭，牌友在一起讨论打的牌。高质量的交流，最常见的就是公司在实施下一步的计划的时候，对公司内部和外部做出的详细的规划和调整，都需要有高质量的交流，因为直接关系到公司和员工的生存和发展。低质量的交流，无聊的人在一起说的黄色笑话，宗教传播的鬼神迷信思想等等。
不仅人类具有交流，通常动物也有，并且我们引用了许多动物的经验。地震动物都会提前表现一些信息，鱼会在水面乱跳，在洞里面的像老鼠等等都会出洞乱跑。在它们表现爱慕之意的时候，都会彼此传递信息。当它们面临危险的时候都会通过不同的方式传递信息。
总之，交流在人类和动物以及其他方面都无时无处不在。只要有生命的地方就有交流。
第二章人际关系构建述
人际关系指社会人群中因交往而构成的相互依存和相互联系的社会关系，属于社会学的范畴。中文常指除亲属关系以外的人与人交往关系的总称，也被称为“人际交往”，包括朋友关系、学友（同学）关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。人是社会动物，每个个体均有其独特之思想、背景、态度、个性、行为模式及价值观，然而人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影响，甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作、组织效率及个人与组织之关系均有极大的影响。
如何与他人建立良好的人际关系呢？沟通是人际关系中最重要的一部分，它是人与人之间傅递情感、态度、事实、信念和想法的过程，所以良好的沟通指的就是一种双向的沟通过程，不是你一个人在发表演说、对牛弹琴，或者是让对方唱独角戏，而是用心去听听对方在说什么？去了解对方在想什么？对方有什么感受？并且把自己的想法回馈给对方。沟通过程中可能因沟通者本身的特质或沟通的方式而造成曲解，因此传送讯息者与接收者间必须借著不断的回馈，去澄清双方接收及了解到的是否一致。除此以外，还有很多轻而易举的事就能帮助我们和人建立良好的人际关系：
深度自我认识及接纳。常持诚恳的态度。谦卑温柔的心。适度自我表达。
尊重别人并欣赏自己。寻求共同价值观之伙伴。排除人际障碍。服务之人生观。遵守团体规则。积极人际成长。
建立好人际关系，那么又如何维系良好人际关系，和谐相处呢？人际关系之外在表现即是伦理，而伦理是人与人之间合理的分际与职分，论语颜渊篇：“齐景公问政于孔子。孔子对曰：‘君君臣臣，父父子子’”说明君臣父子各守分际，各尽职分的意思。人际关系便是以此为基础，让每个组成分子均能按其角色、职责、位子而有适当之思想、言语、行为模式及价值观而达良好之组织气氛，进而提高组织效能。增进与他人进行有效沟通的能力，是维系良好人际关系的首要条件，以下几项通则提供参考：
站在对方立场设想，将心比心，并且用温暖、尊重、了解的方式去沟通。了解沟通的障碍并且尽可能去突破。
得有与人沟通的意愿，以一颗开放的心灵倾听，千万不要立即下价值判断，而最好以对方的立场和观点去设想。
当一位好听众，用我们的心灵去听听对方的想法与感受，而不只是字面上的意思。然后要坦诚地告诉对方，我们听到了什么？有什么样的感受和想法？善解人意，我们不一定要赞同他人与我们不同的意见，但是如果我们能了解他人，我们自己也会快乐无比。
加强对自己的了解，知道自己会说出什么样的话，也是能与他人维系良好人际关系的技巧之一。
要善于处理自己的情绪，不要让不好的情绪影响了与周围的人的关系。
由于我的专业是管理，在构建人际关系的时候更显的重要。不论是被管理者还是管理者都是以做人为基础的，建立良好的人际关系是自然的生存法则之一。作为管理者如果没有良好的人际关系，即使能混上或保住一官半职，也必然是人人侧目，“人气”极差。管理者对好人际关系的处理要把握四个原则。
人际关系的处理原则一要有自知之明，保持高尚的为人处世风格。
一方面要设身处地为他人着想，注意关心人和尊重人；另一方面不可以小人之心度君子之腹，自设假想敌。尤其重要的一点是，不可私心太重，逢利必争，且势在必得。那样的话，既然你去争，自然就有人去抢，这不仅有损管理者形象、有失管理者风度，而且并不一定比不争得到的更多。
人际关系的处理原则二对上不媚，有坦荡磊落的风骨。
对上级固然要坚持组织原则上的服从和保持情感上、礼仪上的尊重，但如果口出阿谀之词、面溢诌媚之容、内有卑躬屈膝之骨，曲意讨管理者的欢心，尤其当管理者意见不符合本单位实际情况和群众意愿时，不是立足于说明情况、据理力争，而是察言观色、见风使舵、无原则服从，一味迎合取悦于上级，就容易遭到同级和下属的鄙薄。另外，对上级当面一套背后一套，对有实权者热对无实权者冷，或者用得上时亲用不上时疏，同样会遭人诟病。
人际关系的处理原则三对同级待之以诚，竞争不出损招。
同级之间合作是基础，但竞争也是不容回避的。由于竞争的压力和不忍受环境的诱导，当事双方很容易萌生不良的念头、采用不正当的手段进行恶性竞争。作为一个管理者，要把竞争的着眼点放在追求规则和机会的公平上，不能总盯着结果而不择手段。居心叵测、存心拆台，也许能让你在竞争中一时站上风，但你给别人留下的人格上的污点却永难抹掉，这也注定你将最终输掉竞争。
人际关系的处理原则四对下级不虚伪、不偏私，做到言而有信，一碗水端平。
下级对管理者最不能忍受的除了平庸无能之外，恐怕就是伪善。上下级关系是一种比较持久的关系，可谓“路遥知马力，日久见人心”，管理者对下属任何的欺哄行为都可能被看穿，并招致下属的唾弃。因此，管理者对下属要摒弃笼络和虚言买好行为，把真诚的关心体现在实际行动上。管理者者一旦给下属留下失信的记录，那么他再多真诚的努力都可能白费。再则，管理者的公平感也是其“人气”旺衰的重要因素。以亲疏好恶待人，如同投资选错了项目，失去的总比得到的多。
我在建构自己的人际关系的时候，通常有我自己的原则。对于我的大学朋友，在学校见到都必须亲切的打招呼，任何我的朋友有什么事情找到我只要我力所能及，我都尽我最大的力量帮助他们。而学校外面的朋友，有的已经属于兄弟级别的，大家在一起，自己要做到常持诚恳的态度，谦卑温柔的心，适度自我表达，尊重别人并欣赏自己，寻求共同价值观之伙伴，排除人际障碍，服务之人生观。
第三章问题解决能力述
在我们的日常生活中总是会遇到这样那样的问题，人际关系遇到麻烦了，朋友之间有了隔阂了，经济遇到短缺了，情感出问题了等等等等，都需要我们自己去解决。生活中我们已经学会了许多的方法来处理这些问题，但是有的好，有的不好，因此，我们必须在此基础上提高自己的解决问题能力。
专业能力是我们生涯发展的基础能力，不过，我们在生涯发展的过程中，除了应用专业能力进行专业活动外，还会碰到各种各样的困难和挑战，也就是说，会遭遇各种大小不一的问题，需要我们去应对和解决。培养解决问题的能力也是我们生涯发展所不可缺少的一个重要方面。
什么是解决问题的能力呢？这是解决问题的步骤，其中每一步都体现了解决问题的能力：
第一，发现和界定问题：这是解决问题的第一步，发现不了问题，也就更谈不上问题的解决，进步和改善也就无从说起。问题往往并不是明显的摆在那里，而是需要你去发现和界定的。当我们觉得哪里“不对劲”，那里完成得“不够好”，哪里可以做得“更有效果”时，就需要思考“问题”在哪里，找到比较根本和主要的症结所在，然后用清晰的语言把它描述出来，切记停留在表面现象上，不做深入思考。例如，“我的人际关系不广，大家都不认识和不了解我”，这样的描述就比较泛泛，会让你感到无从下手解决问题，而你经过分析和思考后认为“我参加社会活动太少，所以认识和了解我的人不多”，这样对问题就有了比较具体的界定，解决的饿方向也就比较清晰。
第二，提出备选方案：在对问题做出了比较明确的界定后，我们就要着手考虑如何去解决问题。人们常说“条条道路通罗马”，解决问题的方案往往不只是一个，可以有很多个。每个方案都不可能是十全十美的，总是兼有优点和缺点，需要我们去评估和权衡，看看哪个方案优点多些，更适合些。在这个步骤上我们一定要克服自己“惯性思维”和“思维定势”的局限，也就是说，我们经常会使用自己已经习惯的方法、觉得“保险”的方法去解决问题，其实这样会妨碍我们学习和尝试其他更有效的方法，更是我们进行“创新”的拦路石。所以，在发现和界定问题之后，先不要急于凭习惯和冲动行动，不妨打开思路，进行一点“头脑风暴”，也可以请家人、老师、同学和朋友一起来帮你想一想是不是还有什么其他的解决方案，把她们都例出来，作为问题的备选解决方案。
第三，选择解决方案：备选方案都例出来之后，就需要进行选择了。选择的方法应因时、因地、因事、因人而异，不过一个共同的前提就是要好好评估这些备选方案的各种可能的优缺点，尽量想得全面一些，有利于自己作出最合适的选择。有时候可能在评估之后仍然觉得有几个方案都很好，难以做出选择，这时候不妨选择其中一个，其他的可以作为后备方案。千万不要因为难以选择而迟迟不做决定，这样的结果会是很糟糕的，因为你的所有工作都是为了解决问题，不确定解
决方案，你前面的所有心血都等于是白费。何况有不少问题的解决是有时限的，不是允许拖的。
第四，制定行动计划：有了解决方案，接下来就是要制定具体的行动计划了。在我们制定行动计划的时候，特被需要考虑的是计划的可行性。
第五，执行和评估：这是问题解决的最后一步，也是最为关键的一步，只有执行了行动计划，我们才可能真正解决问题。不管我们事先所作的思考多么深入，制定的方案和计划多么全面，仍然不会是十全十美的，总会在实施中碰到这样那样的没有想到的困难。所以我们不但要执行，还有边执行边评估，根据评估结果及时修订计划，然后继续执行，这样问题将会解决的更加顺利。以上我们给出了解决问题的五个步骤，实际上问题的解决并不是这五个步骤的机械衔接，而是一个它们不断重复和循环的过程。我们需要在实践中逐渐学会熟练的运用这五个步骤，培养解决问题的能力，不断的攻克生涯发展中的一个又一个“城堡“。
无论是出门在外，还是居家都会有问题出现在我们眼前。特别是在外面的时候，必须靠自己很好的解决事情。有一次我和小妹两人在外面，我们是住亲戚家的，白天的时候就出去玩。晚上该回家了，因为公交车只开到7点，小妹本来要住她同学家，可是当我坐上最后一班车的时候，打来电话说也要回家，我只好在一个交点站等她。不巧的是这天车很堵，我在哪里等了1个多小时。天很冷，我很生气。可是又不敢当着电话骂她不听话，怕她也生气那就我只好经常打电话给她，让她知道我一直在哪里等着她，然后还要控制自己内心的愤怒，来开导她让她不要担心。
第四章决策能力述
决策能力是指领导者或经营管理者对某件事拿主意、作决断、定方向的领导管理效绩的综合性能力。包括：经营决策能力、经营管理能力、业务决策能力、人事决策能力、战术与战略决策能力等。培养决策能力应注意以下几点：(1)克服从众心理。从众心理是指个体对社会的认识和态度常常受到群体对社会的认识和态度的左右。从众行为者的意识深处考虑的是自己的行为能否为大众所接受，追寻的是一种安全感。从众行为者认为群体的规范、他人的行为是正确的时候，就会表现出遵从；当他认为群体的规范、他人的行为并不合适，而自己又没有勇气反抗时，就会被动地表现为依从。从众心理重的人容易接受暗示，他们依赖性强，无主见，人云亦云，容易迷信权威和名人，常说违心的话，办违心的事。决策能力强的人，能摆脱从众心理的束缚，作到思想解放、冲破世俗，不拘常规、大胆探索，因此他们能独具慧眼，发现一般人不能发现的问题，捕捉到更多的成才机遇。
(2)增强自信心。拥有自信心是具有决策能力者明显的心理特征。没有自信就没有决策。增强自信心首先要有迎难而上的胆量。温斯顿?邱吉尔就说过："一个人绝对不可在遇到危险的威胁时，背过身去试图逃避。若是这样做，只会使危险加倍。但是如果立刻面对它毫不退缩，危险便会减半。决不要逃避任何事物，决不！"其次要变被动思维为积极思维。"凡事预则立，不预则废"，平时善动脑筋，关键时自然敢作决定。再次要培养自己的责任感和义务感，跳出个人的小天地，如此你的自信才能坚实可靠。另外平时交往注意选择那些有自信心、敢作敢为的人，时间长了，看得多了，你必然会受到积极的影响。
(3)决策勿求十全十美，注意把握大局。做事务求十全十美，不想有任何挫折或失误，那只能作茧自缚。如能识大体，把握大局，权衡出利弊得失，当机立断，才能尽快达到自己理想目标。持之以恒，你的决策能力和水平就会很快提高。
如何培养决策能力？
途径一：从博学中提高决策的预见能力。一般来说，决策的预见能力分为五个方面：一是敏感能力，凭借对事物表象某种特有的直觉，判断事物未来的走向，这种预见性往往一时找不到事物的理性和客观论证，难以使外人理解和接收；二是综合能力，就是透过众多繁杂的现象，挖出有价值的第一手客观材料，并按一定的线索或科学原则，对材料进行综合归纳处理，为决策提供可靠的客观依据；三是分析能力，运用一定的技巧和方法，对事物作辩证的分析，从中发现其他相关因素和潜在的系列信息，逐步理顺事物内部及事物之间的各种矛盾关系，找出影响事物发展的主要症结；四是推导能力，按照有关的逻辑关系及事物运作的内在规律，探索客观物质变化的新动向或
新规律，指导今后的工作实践，以此提高决策的价值和可行性；五是自信能力，决策者对自己所作出的任何一项预测预见，必须有充分的自信力，要能够经得起时间的考验，经得起实践的考验，要对自己负责，对社会负责，对工作负责。
古往今来，大凡伟大的决策者，都具有“先知先觉”意识，都能高瞻远瞩，洞察秋毫，这与他们深厚的理论素养分不开。从马克思、列宁到毛泽东、邓小平，他们为人类革命和社会主义经济建设所制定的一系列决策，无不体现超凡的预见能力，无不打上科学理论的烙印。
途径二：从实践中提高决策的应变能力。世界上的事物复杂多变，人们的第一次决策或多或少都带有一定的主观色彩，不可能绝对准确，还必须接收实践的检验，在实践中不断调整、修正、完善，此谓决策的应变性。
途径三：从思想上提高决策的冒险能力。一个善于决策的人，不是对事情有了百分之百的把握再去决策。决策总带有一定风险，事情都清楚了才去“决策”，算不上决策。要知道，条件完全具备之际，往往是最佳的机会消失之时，一味追求完善，就会坐失良机。一般来说，只要有60%以上的把握就应当敢于决策，应当有信心去行动。从一定意义上讲，风险和收益的大小是成正比的，风险大，成功了，得到的利益也越大，收益就是对人们所承担风险的补偿。一点风险都不敢冒的决策，绝不能算高明的、卓有成效的决策。
途径四：从心理上提高决策的承受能力决策需要承担风险，决策就是对决策者心理素质的全面考验。没有充分心理准备的决策是不成熟的决策，没有充分心理准备的决策者是不称职的决策者。
途径五：从思维上提高决策的创造能力思维反映到决策活动中就是思路，“脑中有思路，脚下有出路”，这就是思路给决策者带来的奇妙效应。
途径六：从信息上提高决策的竞争能力。途径七：从群体上提高决策的参与能力。
第五章解决冲突能力述
人际冲突就是存在于个人内部、或者多数人之间的内在动机、欲望、价值及看法的相互矛盾的不同表现。在工作中，人与人之间发生冲突是在所难免的。这种冲突是有害的，它会造成人和人之间的紧张关系，分散人们从事日常工作的精力。
冲突是一种关系特征，相互依赖的两方或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人们之间在所要达到的目标或实现目标的方法上存在分歧，且发生在人际间的过程。冲突是不可避免的，冲突是可以管理的，冲突管理是“将热转化为光的管理”。冲突的类型有：个人内在的冲突（个人内心的角色冲突），个体间的冲突（脾气不和、个性冲突、沟通不畅、知觉差异），群体间的冲突（观点不同、群体忠诚、资源竞争等），目标冲突、认知冲突、情感冲突和行为冲突。冲突的原因有：组织变革，人格不和，价值观不同，对地位的威胁，角色冲突，矛盾的知觉，缺乏信任。
作为人际关系中的一员，你不得不处理冲突。那么有了冲突的时候，如何解决这些冲突呢。
1.将这一问题用具体确切的、实际的措辞表述出来。．通过举例来确认这一问题。．描述这一问题的结果。
．避免像"总是"和"从来没有"这些普遍性的说法。．处理事实而不是看法。．避免个人攻击。
．当描述问题时要说"我们"而不要说"你们"。2.解释这一问题的影响。
．指明这个问题如何影响人际关系的运作。．叙述一下成本、耽搁的时间以及质量问题。．确认对学习的影响。
．回顾这一问题的历史及发展现状。3.听取其它人员的意见。
．在表述你自己的意见和感受之前先征求他人的看法和感觉。．判断别人对这一问题的理解是否和你一样。
．通过问"你还能告诉我些什么？"来征求更多的意见。．找出变革的阻力并确认其根源。
．重新表明你的关切，并表述建立共同点的愿望。4.建立公共基础。
．通过提出一个最初的问题解决方案来检验这一共同点。．在为变革做计划时要显示出一定的灵活性。
5.即使别人的一些想法不能解决问题，也必须表现出一定的兴趣。．对于任何想法都要确认其共同的利益。．头脑风暴法以提供可选择的行为。．提出后续计划。
无论何时，只要把2个以上的人凑到一起解决问题或做决策，即让他们协商，最终都可能难免发生冲突。冲突是不可避免的，即使最有诚意的人也免不了冲突。关于解决冲突，世界上有各种各样的观点。妥协
妥协者认为，人人应当有平等的机会发表意见。他们通常会努力找出大家都接受的方案，如利用投票方式避免直接冲突。他们认为，重要的不是高质量的解决方案，而是人人都能接受的方案。硬逼／决战
喜欢采用硬逼或决战式解决方案的人认为，达到自己的目的比关心人更重要。他们认为，采取强硬手段争取自己想要的东西没有什么不妥。在他们眼中，冲突就是要一决胜负，就是要让对手输给自己。除非有高于他们的仲裁力量，否则，他们不会服从仲裁。退却／回避
这种策略需要人们对冲突置之不理，以期不了了之。奉行这一策略的人会不惜一切保持中立态度。他们认为，冲突不过是一种毫无价值的惩罚行为。他们竭力置身事外，不闻不问，对卷入冲突的人员和相关工作漠不关心，一心只想别卷入旋涡就行。安抚／迁就
执行这一策略的人更多的是关注人，而不是完成工作任务。他们努力平息或淡化冲突，只求皆大欢喜。他们认为公开的冲突具有破坏性。为了维持和平，必要时可以屈从别人的意愿。
出现下面情形时采用这种策略最好：不及痛痒的问题；关系的损害会伤及冲突各方的利益；有必要暂且缓冲冲突以便取得更多信息；冲突双方情绪太过激动，无法取得进展。
解难／协作
信奉这种做法的人对人和效果同样重视。他们认为，只要开诚布公地予以处理，产生冲突也有好处。因此，开诚布公的沟通是其主要特点。在解决问题时，他们努力寻求群体共识，而且也愿意为此耗时费力。
第六章个人交流技能总结
第七章后记
正在大学的我们每一个人都需要学习，不管是做事还是做人，都有青涩的一面。个人交流技能报告，让我清楚的看到了自己的优点和缺点。作为一个学习管理的人，必须努力朝管理者所需要的素质方面去奋斗。管理是多层面的，具有十分丰富的内涵。
管理是任务，也是一门学科，但管理也是人的管理。每项管理成就都是管理者所取得的成就，每项管理失败也都是管理者的失败。真正决定管理成功或管理失败的，是管理者的愿景、奉献和正直程度。一个管理者有两项具体的任务。第一项任务就是创造出一个真正的整体，大于各个组织部分的总和的整体，一个富有效率的整体，投入其中的各项资源所带来的产出一定大于投入资源的总和。管理人员的第二项任务，是在每一项决定和行动中协调当前的和长期的要求。牺牲了当前要求和长期要求中的任何一项，他都会使企业受到危害。在管理人员的工作中，有五项基本作业。这五项作业综合起来，就实现了资源的整合，使其成为一个活生生的成长中的有机体。首先，管理人员要制定目标。其次，管理人员要从事组织工作。再次，管理人员要从事激励和沟通工作。管理人员工作中的第四个基本因素，是衡量。最后，管理人员要培养人才，包括他自己。
作为学习者，我正在努力从这些方面发展。我相信只要我坚持，我就一定能成功。