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客房部操作实务

第一节 客房部基本定义

客房部是酒店经理收入的主要来源部门之一，其经营、管理的客房既是酒店产品的主体，又是酒店设施设备的重要组成部门；因此，客房部是经营管理水平与服务质量，不仅直接影响到客人对酒店的印象，还关系到酒店的经济效益及整体声誉。
客房部主要负责酒店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作，本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，努力为宾客提供安全、规范、迅速、礼貌、热情、真诚、卫生、周到的五星级服务，为酒店宾客创造一个良好的居住条件和工作环境。
酒店现有标准客房、商务套房、总统套房工600余间套，每间房间均可透过明净的串口远眺一望无际、碧波荡漾的大海。
客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、清洁组。洗衣房五个班组。

第二节 客房部组织机构图

第三节 客房部岗位编制明细

(一)客房部经理
【工作关系】
直接上级：总经理
直接下级：客房部主管
内部联系：酒店各部门
外部联系：旅游、防疫、环卫等政府主管部门
【岗位描述】
以身作责，严格执行国家、酒店的有关法令、法规及规章制度，贯彻、落实总经理的各项工作指令；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准，并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负全面责任。
【工作内容】
1．组织制定、修订、落实房务及洗涤、清洁工作计划，并进行工作安排；注意加强与前台、餐饮、营销等部门的横向联系。
2．负责督查各类房务用品及洗涤、清洁用品的消耗量，降低房务及洗涤成本，提高管理水平，不断改进部门工作，保证完成部门所担负的工作任务，努力完成公司下达的经营指标。
3．负责检查客房各项消防安全措施，对客人的生命及财产安全负责。
4．负责检查VIP房间，关心、探访患病客人和长驻商社及长住客人；虚心征求宾客意见，努力建立良好的宾客关系。
5．负责了解员工的思想动态及工作情况，抓好本部门员工的思想教育和业务培训工作，不断提高员工的业务素质。
6．按店规、店纪督导、检查、考核所属员工的工作质量，认真贯彻、执行按劳分配的原则。
7．定期召开主管、领班会议，总结、研究、布置工作，表扬好人好事，批评不良倾向，严明纪律。
8．按时参加总经理主持的例会和专题会议，定期向总经理汇报客房部的工作，遇有重大问题须及时汇报，做好上传下达工作。
9．负责与各部门的工作协调，处理好内外投诉，解决好员工纠纷，有问题及时请示汇报。
10．建立健全客房部工作档案，审阅处理各种档案，检查考核劳动定额管理。
11．完成总经理临时分配的工作任务。
(二)客房部主管
【工作关系】
直接上级：部门经理
直接下级：客房部领班
内部联系：酒店各部门
【岗位描述】
贯彻、落实部门经理的工作指令，协助部门经理处理好客房部事务；经理不在时，行使部门经理的职权。
【工作内容】
1．参与统筹制定房务及洗涤、清洁等工作计划，并进行工作安排。
2．主持日常房务工作，参加主管会议。
3．审阅主管工作报告，请示经理后，给予明确指示。
4．每日负责巡查客房部管辖范围的工作，遇到问题及时处理，重大问题须向经理请示。
5．建立健全客房部各项管理制度，并检查落实情况。
6．负责考核领班以上人员的工作业绩和工作质量，并提出奖惩意见。
7．参与并实施客房部员工业务培训计划，全面提高员工素质。
8．系统管理部门报表、文件、数据及档案，承担部门各种会议的记录与整理工作，负责处理本部门的文书工作，检查、填写办公室各种记录。
9．办理员工进店、离店的相关手续。
10．负责客人意见本的记录，提供奖金分配依据。
11．负责客房部人员的考勤工作(包括客房计件工、
12．负责各项票证的收发等内务事宜。
13．保管好部门所有员工的考绩档案。
14．完成上级交给的临时任务。
(三)成本核算员
【工作关系】
直接上级：部门经理
内部联系：财务部、采供购部
【岗位描述】
对经理负责，接受其工作指令，做好部门物资的“管家”，并做到账物清楚；参与核对部品的状况，参与制定、修订本部门设施、设备周期性、计划性保养工作计划，并向部门提出物品使用保养的合理化建议。
【工作内容】
1．负责客用品、员工用品的领用工作以及固定资产的注册，履行财务手续，进行账卡的，并保证准确无误。
2．负责客房部一切营业性物品的建账、建卡工作，准确提供各楼层每月住客量的数据。
3．负责每月物资盘点工作并及时上报各项统计资料。
4．协助仓库保管员做好物品的发放工作。
5．负责监督并核实仓库保管员对“四品”的处理。
6．参与物品消耗的管理和内外索赔的交涉。
7．根据物品需求情况，按季度或年度提出物品的需求预测计划。
8．每月月初，准时提交物品进库计划，月底及时上交盘点表。
9．提供准确数据，妥善保存各种单据及表格。
10．负责本部门成本核算工作，每月向经理汇报汇总情况。
11．负责填写《零星食品／用品材料订购单》，报与采供部。
12．完成上级交给的各项临时任务。
(四)领班
【工作关系】
直接上级：楼层白班主管
直接下级：服务员、房嫂、PA
内部联系：前厅部、工程部、总经理办公室
【岗位描述】
对主管负责，及时请示并执行主管的工作指令；督导下属员工完成所管楼层、房间的清扫任务；负责检查房间的清洁状态、设施设备的完好状况、设备的运行情况，保证宾客有一个清洁、舒适的住宿环境。
【工作内容】
1．每天上岗前须查阅《白班日志》《夜班日志》，做好交接班工作；并落实、解决夜班遗留的工作。
2．在指定的楼层巡视检查房间的清洁状态、设施设备的完好状况、设备的运行情况，并负责核实维修事项及验收工作；努力降低房间的故障率，提高房间的完好率。
3．每日对其负责楼层所有房间的设施设备、物品情况进行全面检查，掌握房间的实际状况并详细填写报表，确保《领班查房表》的内容准确无误。
4．亲自为VIP客人服务并保证服务质量。
5．根据房间状态及时更改计算机信息，保持与前台的密切联系，做好服务工作。
6．采取多走动式管理，督导员工的工作并检查其工作、服务的质量和效果；督查员工的违纪、违章行为，并做出奖惩；做好属下、同级和上级的每月工作考核评估。
7．定时领取楼层所需的易耗品，并负责检查楼层物品的使用情况。
8．协助仓库保管员、成本核算员完成每月对楼层的盘点工作。
9．做员工的表率，及时了解、关心所管辖区域员工的工作情况及劳动强度，做好员工的思想工作。
(五)服务员
【工作关系】
直接上级：楼层领班
【岗位描述】
负责迎送宾客，安全、准确、及时地为宾客服务；负责保管楼层的万能钥匙，确保楼层的安全工作。
【工作内容】
1．对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位、相关工种密切配合，做好服务工作。
2．负责本楼层布草、杯具等的清点、保管、交接工作。
3．负责迎送宾客，为宾客及时地提供开水、冰水、冰块服务；为宾客准确、及时、安全地提供各项输送服务。
4．负责楼层万能钥匙的监护，下班前巡查一次所在楼层的房门关闭情况，及时向领班汇报楼层发生的异常情况，确保楼层的安全。
5．完成一定数量的房间清扫和计划卫生工作及VIP房的小整工作；做好工作车布草、物品等的补充工作，并保持工作车、换水车的整洁。
6．保持好服务间、服务台、公共区域的卫生，并于每天中午II点～12点问和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同B班一起彻底清理茶水间及公共区域的卫生。
7．负责维修房、擦玻璃房、参观房的监护工作，做好安全工作。
8．负责检查离店客人的房间，检查房间MINIBAR使用情况并及时地填报《MINIBAR酒水单》和补充酒水；负责客人洗衣的收取、归还工作，并按《洗衣单》检查收、还客人洗衣的质量及数量等情况。
9．做好交接工作，完成《楼层每日事项记录》、《服务班工作日报表》、《客房部房间清扫派工单》的填写工作。
10．做好同级、上级的每月考核评估。
(六)房嫂
【工作关系】
直接上级：楼层领班
【岗位描述】
负责房间的清扫工作，并完成午间客房的小整和计划卫生等工作。
【工作内容】
1．对领班负责，完成领班分派的各项工作任务。
2．清扫一定数量的房间，完成部分午间客房的小整及每日的计划卫生工作。
3．完成杯具消毒及换水车、工作车、吸尘器的清理、清洁工作，补充工作车的布草和物品。
4．对所清理的房间，如发现有设施设备损坏、物品丢失等异常情况，须及时向领班汇报。
5．认真、准确地填写《客房部房间清扫派工单》。
(七)洗衣工
【工作关系】
直接上级：客房经理
【岗位描述】
接受主管的管理，高标准地做好酒店和客人衣物机洗及手洗工作。
【工作内容】
1．负责酒店需水洗的布件、员工制服、客衣等工作。
2．严格按照规定的工作程序与标准做好水洗衣物的检查分类、机洗、水洗和烘干等项工作。
3．负责检查需水洗衣物口袋内是否有异物、破损、染色、缺扣、是否可水洗。
4．工作结束后擦拭机器设备，做好维护保养工作。
5．填写生产记录，打扫工作区域卫生。
6．完成领导指派的其他工作。
(八)布草收发员
【工作关系】
直接上级：客房部经理班
【岗位描述】
在布客房部经理的直接领导下，高效、优质地完成酒店楼层布草类的收发工作。
【工作内容】
1．负责楼层布草类及酒店各类布品的收发工作。
2．负责记数、开票、填制收发日报表、填制统计报表；一天工作完毕后，将所有报表送交洗衣房统计员。
3．负责对布草质量、数量、破损、污染等情况的验收、验发，发现不合格、异常布品应及时挑出。
4．负责布草类的叠放、归类、挑捡、修边。
5．保持库内卫生，每班工作完毕后搞好工作区域卫生和环境卫生。
6．与楼层服务员及使用部门严格执行交接签收手续。
7．积极与各楼层、各部门沟通，主动搞好协调工作。
（九)PA
【工作关系】
直接上级：客房主管
【岗位描述】
公共区域清洁员主要负责公共洗手间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、庭院和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
【工作内容】
根据工作程序和标准，清洁和保养所负责的客用区、办公区、员工区域的卫生。
(1)扫地、拖地、吸地。
（2)家具、护墙板和装饰物的日常擦尘及木制品的定期上蜡。
(3)擦洗墙面、玻璃、镜面。
(4)清理垃圾桶及烟缸。
(5)擦拭铜器、不锈钢；对通风口进行除尘。
(6)大理石地面结晶化保养及花岗岩的地面起蜡、上蜡、抛光。
(7)各区域地毯的吸尘及清洗，沙发、椅子的清洗。
(8)各区域卫生间的清洁及员工更衣室的清洁。
2．在工作中发现设备有故障及时拨打“客房中心”报修，并向当班管理者汇报
3．及时向管理者汇报丢失、损坏的物品、设备等的情况。
4．向管理者报告并上交客人遗失的物品。
5．定期参加所分配的公共区域的大清洁。
6．完成上级临时交办的其他工作。

第四节 客房部准及质量记录

（一)成本核算员的工作程序与标
项 目
标准
1．上岗前
须提前5分钟到办公室翻牌，上岗。
2．上岗后
①督察办公室的各项准备工作。
②审查《领料单》的领取内容(须了解正常消耗，避免浪费、积压)，办理签字手续。
③做好日统计表。
④月初做好部门物品成本核算工作，并对部门完成酒店的计划情况作出分析后，上报部门经理。
⑤每月中旬制作《采购计划表》。
⑥月末监督仓库保管员完成盘点工作，并做出迷你吧收入、客房布草盘点、劳动用品等各种统计报表。
3．下班前
须把当日的物品消耗、采购信息等情况进行整理、分析，必要时写出简明扼要的分析报告，上报部门经理。

(二)仓库保管员的工作程序与标准
项目
标准
1.上岗前
①须提前5分钟到办公室翻牌、上岗，与夜值主管交接夜间仓库物品的使用情况，并核实记录。
②接受客房中心主管的工作委派(特殊情况下)。
2.上岗后
①核查前一天“酒水收入”资料与实际收入是否相符，不相符时，须找出多挂或走失等原因，并向楼层白班主管汇报。
②向成本核算员提交《领料单》。
③验收、核对进库物品，对有异包、异味等不符合规定的物品，须坚决拒收。
④办理“四品”的登记、发放工作，办理过程中，须严格地按《“四品”管理制度》执行。
⑤了解物品的性能、分类、固定储存位置，并用卷标注明；注意做好防火、防潮、防蛀、防碎等工作，防止袋制品的纸张出现皱折、污染等现象(食品须与日用品隔离，且须隔墙、离地存储等)。
⑥负责发放楼层酒水并将MINIBAR酒水单送至前台收银处挂账。
⑦有计划地提前完成对半成品的包装、加工等工作。
⑧每周一或周四向楼层发放一次日用品，并核实各楼层《日用品申领单》的真实性，避免楼层物品出现浪费、积压等。
⑨每日上午9：00和下午15：00左右给各楼层配制一次消毒水(用“84或92”消 毒液与清水以1：200的比例配成)。
⑩每月1日盘点酒水，28日--31日盘点易耗品，并定期盘点楼层仓库。
3.下班前
①清理仓库卫生。
②检查仓库中有无安全隐患等。
③依据住店宾客计算机记录，制作甜点发放表，并将发放表、甜点及时地发放至各楼层。
4.岗位纪律
①工作时间不准擅离职守。
②物品进出仓库时，须严格执行《仓库管理条例》。
③非库房人员不准无故进入仓库。
④严禁在仓库内吸烟、会客、聊天等。
⑤仓库内严禁代管私人物品。
⑥严禁徇私乱发仓库物品，给酒店造成损失。

(三)((VIP顾客接待情况一览表》
VIP顾客接待情况一览表
制表人： 日期
房号：
国籍：
姓名：
身份：
抵店日期、时间：
离店日期、时间：
接待单位：
联系人：
部门主要接待人员：
接待方要求：
客人生活习惯：
备注：

(四)《顾客投诉记录表》
顾客投诉记录表
顾客姓名： 国籍： 房号：
投
诉
内
容

受理人

受
理
结
果

内
部
处
理
意
见

备
注

(五)《电话记录本》
电话记录本
值班人： 日期：
时间
通知人
或电话
受话人
内容
委托人
或电话

(六)《物品交接一览表》
物品交接一览表( 月份)
名称
数量
班次
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
………
25
26
27
28
29
30
31
延长线

白班

夜班

吹风机

白班

夜班

熨斗

白班

夜班

熨衣板

白班

夜班

指甲刀

白班

夜班

毛毯

白班

夜班

枕芯

白班

夜班

被子

白班

夜班

被套

白班

夜班

剪刀

白班

夜班

绳子

白班

夜班

胶带

白班

夜班

计算机插头

白班

夜班

(七)《当日大事记》
当日大事记
日期：
当日VIP
房号
水果
鲜花
宾客来源
名片
其他

当日团队
房号
团队号
注意事项
宾客来源
联系人
其他

其他事项

(八)《借用凭据》
姓名
MAME
房号
R00M No．
签字
SIGNATURE
借用物品
ITEM BORROWED
数量
QUANTITY
借用日期
DATE BORROWED
当值服务员
0N DUTY
发放人
CLERK
归还日期
DATE RETURNED
当值服务员
oN DUTY
接收人
CLERK
备注：免费使用，如有损失，住客需照价赔偿，谢谢合作!
THE ABOVE ITEMS ARE 0F FREE USE FoR HOTEL GUESITS．ANY DAMAGE AND
LOST IS LTABLE FOR PAYMENT．THANK FOR C0—0PERATl0N．

(九)《客房万能钥匙交接登记表》
客房部 楼客房万能钥匙交接登记表
日期
楼层
领用时间
领用人
发放人
归还时间
归还人
接受人
备注

固定数
实 际数
交接时间：
开门卡 把
开门卡 把
备用
万能
夜班主管： 白班主管：

封门卡 把

封门卡 把
钥匙

固定数
实际数
交接
交接时间：
开门卡 把
开门卡 把
白班主管： 夜班主管：

封门卡 把

封门卡 把

(十)《遗留物登记表》
遗留物登记表
日期
房号
遗留物名称、数量
发现人
接收
发放日
取物人
发放人
备注

(十一)主管的工作程序与标准
程序
标准
1．上岗前
①提前5分钟到办公室翻牌上岗，阅读夜班交接Et志并签字；须与夜值主管当面交接重要事rff并11交接BP机、办公室备用万能钥匙，并在《客房钥匙交接登记表》中签字确认。
②主持下属晨会，检查员工仪容仪表及出勤情况；通过计算机数据全面了解当日客情及房态。
③以上内容须在15分钟内完成，然后携带BP机巡视楼层。
2．上岗后
①9：00以前须巡查全楼整体面貌、楼层夜班员工清扫公共区域的情况及领班是否在指定时间内、工作区域内工作等，并落实、完成夜间遗留的各项工作。
②回到办公室后，须了解当天最新宾客预约情况，如：有无VIP客人，如有须把具体情况及要求详尽地记录在《白班工作报告》上；对需特殊服务的客人须立即安排有关人员进行服务；检查领班在交接日志上的签字及处理情况；落实团队、散客订房的间数和到达的时间等工作。
③巡视楼层并莅查领班查房程序，抽查员工做房程序，落实当日vIP房的卫生规格及接待前的一切准备工作，并负责迎接VIP客人。
自有计划地抽查空房、故障房、长住房等(每天至少11间)各种房间的卫生、设施设备情况，并在《管理员查房表》中记录检查结果；对检查出有问题的房间，及时地通报领班、员工立即纠正，并督导、检查纠正情况。
⑤11：oo～11：30为就餐时间。
⑥就餐后上楼巡视楼层员工的工作情况及交班就餐的安排情况。
⑦不断地巡视楼层各个区域，检查员工的操作程序、服务技能、安全意识、岗位纪律、维修保养、受训效果、仪表仪容、楼层日志、物品的使用及管理等情况，随时掌握领班、员工的工作绩效。
⑧如有客人投诉，依照《对客人投诉的处理》标准妥善解决，并将处理结果及时地向经理报告。
⑨16：00主持楼层领班碰头会，听取各区域领班的汇报，考评当天的工作完成情况；并根据当日出现的问题对次日的工作进行安排并提出明确要求，必要时向部门经理请示、汇报。
3．下班前
①下班前半小时再巡视一遍楼层。
②查看计算机，核实房态。
③将白班的工作情况详尽地记录在《白班工作报告》中。
④与夜值主管交接白天的工作情况，交接BP机、办公室备用万能钥匙；对特殊事宜当面与夜值管理员交接，将一天工作检查情况向部门经理汇报。
⑤在征得部门经理的同意，到办公室翻牌后，方可离岗下班。

(十二)夜值管理员的工作程序与标准
程序
标准
1．上岗前
①提前5分钟到办公室翻牌上岗，阅读白班的交接日志和有关通知并签字；须与白班主管当面交接重要事宜和交接BP机、办公室备用万能钥匙，并在《客房钥匙交接登记表》中签字确认。
②通过办公室排班表检查楼层夜值人员的出勤情况；通过计算机数据全面了解当日客情及房态。
③以上内容须在15分钟内完成。
2．上岗后
①交接班后，在白班人员下班后须上楼巡视一遍，检查夜班员工的仪表仪容等并布置夜间的工作任务。
②巡楼完毕后可去就餐(时间不超过30分钟)。
③在18：40左右开始抽查楼层做夜床情况，检查时须依照做房表和《查夜床程序》抽查，每层楼抽查的房间数不准低于2间，如有VIP房应逐一检查，并记录好抽查情况。
④枇：30左右检查长住办公室的清扫情况，须逐间检查，特别要注意办公室设备的安全情况，并留意是否有留宿雇员。
⑤在夜班人员下班后，须每2小时巡视一遍楼层，注意检查楼层茶水间、服务台、长驻商社、客房的房门是否关闭等；并注意检查有无客人早餐卡、待洗衣，并检查员工宿舍。
⑥检查夜间钥匙的收发情况，督查夜值人员是否按《输送服务规范》《房间清扫操作规范》进行工作，并抽查故障房有无异常情况。
⑦夜间0：00左右开始制作表格(第二天所需的各种房务表格)。
⑧早上6：00发放楼层钥匙及《客房部员工清扫派工单》《客房部服务工作情况日报表》后，上楼督查夜班员工早晨上岗后的情况，包括仪表仪容、公共区域的清扫情况，并写好检查记录。
⑨将夜班的工作情况，详尽地记录在《夜班工作报告》中。
3.下班前
①下班前半小时再巡视一遍楼层。
②查看计算机，核实房态。
③与白班主管交接夜间工作情况，交接BP机、办公室备用万能钥匙；对特殊事宜当面与白班主管交接，并向部门经理汇报；参加白班主管主持的晨会。
④在征得部门经理的同意后，到办公室翻牌，方可离岗下班。

(十三)领班的工作程序与标准
程序
标准
1．上岗前
①准时到办公室翻牌、上岗，并迅速、认真地查阅交接日志及有关通知后，在交接日志上与自己区域有关且撙项栏目内签字；参加白班主管主持的晨会。
②签字后，须5分钟内携带报纸离开办公室。
2．上岗后
①在5分钟内到达指定工作区域。
②检查白班员工的仪表仪容、操作前的准备工作及夜班员工清扫公共区域的情况，审阅楼层的交接日记，了解昨晚夜班的工作情况，并落实、完成夜班遗留的工作等。
③到办公室核对房态，了解其他事宜。
④回楼层后，督导员工工作并检查员工执行操作规范的情况，如：房间清扫程序，物品、布草是否随意乱扔，恭桶刷与面盆刷是否隔离等。
⑤检查员工清扫房间的卫生情况和房间设施设备的运行状况(特别注意检查窗户的锁闭情况)，在通常情况下按以下顺序查房：VIP房一离店房一住客房一空房一长住客房(长住客房要根据客人的生活、工作习惯而定)一故障房，并填写《领班查房表》，有维修项目的须及时报修。
⑥中午就餐后，须巡视午问纪律，督导员工尽快进入工作状态。
⑦抽查计划卫生(抽查计划卫生的房间数每层不准低于6间)、午问小整的情况。
③及时地与电话员联系更改房态。
⑨16：oo参加楼层领班碰头会，汇报当日工作，听取主管指示，并把有关要求及时地传达给每位员工。
3．下班前
①核对《领班查房表》中的最后房态与计算机是否相符。
②向夜值主管汇报有关夜间的工作事宜，做好交接工作。
③到办公室翻牌后，方可下班。
(十四)服务员的工作程序与标准
程序
标准
1．上、下班
①上、下班按时到办公室翻牌，参加晨会，并于6：00到办公室领取钥匙和各种表格，于22：00到办公室交还钥匙和各种表格。
②留意部门张贴的有关通知。
③翻牌后，提前5分钟到达指定的工作区域。
2．交接班
到岗后查阅《楼层每日事项记录》，交接好各种服务事宜及遗留的问题，尤其须做好万能钥匙的交接及VIP房的情况交接。
3．查c／O
①接到c／o房的电话后，迅速查房，检查房间的设施设备是否完好、有无损坏(如：电视机摇控器是否有损坏，桌、椅等家具是否完好，有无烟头烫痕，房间中的巾类用品、杯具是否无缺损、无污染，卫生间设施是否完好等)及房间酒水的消耗等情况，发现问题马上报与前台收银，及时地向客人收取索赔。
②以上查房过程须在5分钟内完成。
4.清扫
①清扫工作间，使工作间干净、整洁。
②清扫走廊挂画、空调口、管酬、消防栓、地角线、走火通道缓冲间及2道门使其干净、整洁、无灰尘y／先蛛网、无杂物等。
③走廊地毯吸尘，使其干彩整洁、无杂物等。
5.开夜床
严格按照《开夜床程序》／遗行操作，原则上每个房间的操作时间不准超过6分钟
6.清扫常驻办公室
①严格按照《卫生清扫程序》进行操作。
②灵活掌握时间，必要时可分项进行。
③清洗烟缸，更换客人用过的杯具(写字间除外)。
④清刷卫生间时，须认真、彻底。
⑤检查灯具，擦拭台面。
⑥不准翻动客人的物品，严禁使用常驻办公室内的任何通讯设备。
⑦吸尘时须细致。
③早班须为办公室打好开水。
7.夜间杯具消毒
①须严格地按照《杯具消毒程序》进行操作。
②清理消毒桶内、外的卫生。
③清洁换水车，并打电镀油。
8.配备工作车
夜蕊人员早上上班后，根据当天的住客人数，按工作车上规定的摆放标准补足各种客用物品。
9.监护房间
①保证参观房、维修房、擦玻璃房内的参观人员、工作人员在自己的视线控制之内，不准与他人闲聊，做好安全工作。
②擦住客房玻璃、维修房间时，发现服务员有坐或用房间设施、翻动客人物品或不铺垫就踩桌、椅、窗台等现象者，须当面制止，必要时须向领班报告、处理。
③维修大的设施设备项目时，须采取必要的遮盖等防护措施。
④完毕后，检查一遍房间再关门。
⑤玻璃擦完后是否符合质量要求，须经领班检查，并签字确认。
10.楼层服务
①服务时使用礼貌用语。
②严格按照《输送服务》《进出房间》《楼层安全须知》《对待客人异常行为规范》等服务程序、标准进行服务和处理各种事宜。
③及时地为清扫员提供“请速打扫房”、“VIP房”的最新房态信息，做到快速打扫，满足客人的需求，减少客人投诉，提高宾客满意度。
④及时地收发客人的洗衣、补充MINIBAR的酒水。
⑤按时地填写《客房部服务工作情况El报表》《楼层每日事项记录》。
11.岗位纪律
①严格遵守酒店的奖惩细则和客房的有关规章。
②就餐时严禁在楼NN_域聚集、大声喧哗等。
③严禁在楼层客用区域、员工区域大声喧哗、奔跑等。
④工作中有不满时，可以逐级找部门领导反映、解决，不准将个人情绪等带人工作中，影响酒店的服务质量。

(十五)房嫂的工作程序与标准
程序
标准
1．上、下班
上、下班时须准时到办公室翻牌，参加晨会，展会后，须在5分钟之内到达自己的指定工作区域。
2．岗位时间
①到岗后须查阅《楼层每日事项记录》，领取做房表，检查工作车、清洁工具的配备情况，接受领班分派的工作。
②8：40开始清扫工作，须严格地按《房间清扫程序》进行操作，原则上每个房间不准超过30分钟。
③11：00之前及下午清扫完房间后，须完成杯具的消毒工作。
④午饭后，完成午问客房的小整工作。
⑤16：30之前完成计划卫生和对工作车、吸尘器的清理、清洁工作。
3．打扫房间时
理突发情况的处
①打扫房间时，须将工作车横着堵在房间门口，以防他人进入。
②打扫卫生时，如有人进来，须马上询问，若是房客，须请其出示房卡及钥匙，核对其身份；看房卡时，须看清房号和来店、离店日期，并须用钥匙开一下门，确认无误后须向客人致歉，并询问客人可否继续打扫房间，如客人说可以，服务员须快速打扫，但动作要轻，姿势不准过大，打扫完毕后，须向客人讲明并征得客人意见后，退出房间，轻轻地关好门(严格参照《进、出房门程序》进行操作)；如客人不准打扫，服务员须立即退出，等客人外出后再继续打扫。
4．计划卫生
须严格地按《计划卫生周期表》进行操作。
5．清洁工具
①吸尘器：工作完毕后，马上清倒吸尘袋，摘净吸头毛絮，擦净外壳；并定时吸(洗)净过滤垫。
②清洁盒：工作完毕后，马上用清水冲洗干净，用抹布擦干；将恭桶刷、浴盆刷用清水过净、挤干，分开放置在清洁盒内。
6．岗位纪律
①严格遵守酒店的奖惩细则和客房的有关规章。
②就餐时严禁在楼层区域聚集、大声喧哗等。
③严禁在楼层客用区域、员工区域大声喧哗、奔跑等。
④工作中有不满时，可以逐级找部门领导反映、解决，不准将个人的情绪等带人工作中，影响酒店的服务质量。

(十六)擦玻璃工的工作程序与标准
程序
标准
1．上班前
①9：00前到办公室翻牌、上岗，领取派工单。
②准备好操作工具。
2．上岗后
①完成派工单上指定房间的擦玻璃工作
②工作过程中注意安全操作：
a．精力高度集中。
b．高空作业时，须系好安全绳。
c．在工作过程中严禁聊天、打闹等。
③擦玻璃时，不准随意动用客房设施，严禁翻动客人物品；操作时，须铺好抹布，防止污染地毯及窗台壁纸等。
④接受领班的检查，对不符合标准的房间玻璃须按标准重新擦拭，否则不予计酬。
⑤锁好窗户。
⑥接受主管I临时安排的其他工作。
3．下班前
在征得楼层主管的同意后，方可离岗，到办公室翻牌、下班。

(十七)房间检查程序与标准
程序
标准
1．房门
①门面、门框手摸无灰尘。
②门牌号、防盗链、门锁、电镀保持安全、完好、光亮。
③猫眼不松动。
④门锁转动灵活。
⑤开门时无异声。
⑥闭门器、门吸完好，使用正常。
⑦门后挂钩上挂有“请勿打扰”牌和“早餐卡”，保持两卡干净、无折痕、无破损。
2．壁橱
①橱门、挂架、横杆干净、无灰尘。
②橱门拉动正常。
③顶格无杂物、无灰尘。
④衣架摆放符合规格。
⑤橱内物品摆放符合规格且不缺少物品。
⑥壁橱底面地毯无细碎渣屑。
⑦橱内自动开关灯操作正常。
3．行李架
①上、下层清洁无灰尘。
②无磕碰损坏，无掉漆。
4．妆镜
①镜框无积尘。
②镜面光亮、无污迹。
5．妆灯
①灯罩清洁无灰尘、无破损。
②灯泡、灯口、底座无灰尘。
③灯泡开关正常。
④摆放符合规定。
6．活页夹
①摆放符合规格。
②文具用品齐全，无涂抹、无折痕、无破损、无积尘等。
7．妆台
①台面清洁无灰、光亮、无烧痕。
②抽屉内物品齐全，摆放符合规格要求。
③抽屉开关灵活。
8.妆凳
①无污迹，无积尘。
②凳腿牢固。
③摆放符合要求。
9.垃圾桶
①垃圾桶内外壁清洁，无污迹、无破损。
②套上垃圾袋，放置符合要求。
10.电视机
①外壳干净，无灰尘和细小毛渣。
②转盘灵活。
③遥控器的电量充足，调频正常；频道与节目单内容一致；电视画面清晰，音量适中。
④节目表无涂抹、无污迹。
11.酒吧柜
①台面、电视机转盘面干净，无灰尘；转盘转动灵活。
②杯具、小酒不缺，规格摆放符合要求。
③吧单元涂抹、无破损。
④橱门开关正常，橱内无杂物、清洁无灰尘，备用毛毯叠放整齐。
⑤冰箱内无水迹、无油渍、无异味，制冷效果良好，饮料齐全，外壳无污染且摆放符合要求。
12.窗柜
窗框干净，窗槽内无水，窗户关闭完好；
13.茶具
①茶具光亮，无水痕、无茶渍、无破口、无裂纹，茶叶按规定品种备足。
②茶盘内干净，无灰尘、无水迹、无茶渍、无杂物。
14.烟缸和火柴
①烟缸清洁，无烟垢、无水迹。
②无破损。
③火柴无划痕，用量充足。
④摆放符合要求。
15.茶几
茶几面光亮、无灰尘，且无烫痕、无掉漆破损现象；
16.落地灯
①灯罩清洁，灯泡、灯IZl无灰尘，灯罩接线处隐蔽。
②灯柱、底座光亮无灰尘。
③摆放适中、符合要求。
17.圈椅
①无污迹、无灰尘。
②缝隙无毛发。
③布面无破损。
④腿牢固、不晃动。
⑤摆放符合要求。
18.壁画
干净、无灰尘、无污迹，挂正。
19.电话
①接听正常，电话讯号等正常。
②表面清洁，话槽内无积尘，听筒无耳油。
③摆放符合要求。
20.床头控制板
①表面干净，无积尘。
②无磕碰、无掉漆、无烧烫印迹。
③各种按钮操作正常。
④床头柜上物品摆放符合规定，无缺损。
⑤手电筒电量充足，灯泡正常。
21．床头灯
与房灯标准相同。
22．床
①床头板无浮尘、无掉漆、无开裂、无烧痕。
②床罩整洁、无破损、无污迹；要求平展、挺括、对脉。
③床体平坦，无凹陷歪斜、无掉轮现象。
④必要时要拉开床罩一角，查看床单、枕套是否清洁，做床是否符合规定。
23．空调
①空调温度器干净、无指印、无污痕、不松动。
②开关好用，且空调工作时无噪音。
③控制档、温度计符合统一要求(住客房空调不