客户关系管理系统概述.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第,8,章 客户关系管理系统,教学目标,了解客户关系管理系统功效模块、技术类型和功效要求,掌握,CRM,系统实现过程,认识客户关系管理系统实施步骤,了解,CRM,系统失败原因及对策,了解一些常见,CRM,系统信息,教学重点,CRM,系统软件功效模块,CRM,技术类型与功效要求,CRM,系统实现过程,教学难点,CRM,技术类型与功效要求,客户关系管理系统概述,第1页,CRM,系统实施,CRM,系统模块、功效与技术要求,1,CRM,系统实现过程,2,3,CRM,系统实施失败原因及对策,4,5,现有,CRM,系统介绍和评价,客户关系管理系统概述,第2页,引例：中国移动通信,CRM,系统应用架构,客户关系管理系统概述,第3页,移动通信,CRM,功效主界面,客户关系管理系统概述,第4页,8.1 CRM,系统模块、功效与技术要求,8.1.1,CRM,系统软件功效模块,流程管理,决议分析,供,应,商,客,户,竞,争,对,手,营销计划,营销执行,营销情报,数据库营销,销售接待,销售线索,销售访问,销售报价,销售订单,销售汇款,服务接待,服务协议,现场服务,客户关心,客户投诉,电话,面谈,传真,电子邮件,互联网,信件,接入方式,营销活动效果表,员工工作情况分析表,销售漏斗图,销售费用统计,营销费用统计,销售额统计分析表,汇款统计分析表,产品服务量统计,服务收费统计,客户满意度分析表,客户投诉分析表,基本信息,联络人信息,其它信息,企业组织信息,员工信息,产品信息,营销知识库,服务知识库,企业信息基础平台（,ERP,、,SCM,、,OA,）,市场,销售,服务,客户,管理,内部,管理,客户关系管理系统概述,第5页,补充内容：,CRM,系统普通模型,客户关系管理系统概述,第6页,营,销,管,理,服,务,管,理,基,础,数,据,权,限,管,理,登陆,客,户,管,理,统,计,报,表,销售机会管理,客户开发计划,客户信息管理,客户流失管理,服务创建,服务分配,服务处理,服务反馈,服务归档,客户贡献分析,客户组成份析,客户服务分析,客户流失分析,客户等级管理,服务类型管理,客户地域管理,查询库存信息,用户管理,查询产品信息,角色管理,客户关系管理系统,CRM,系统模块,客户关系管理系统概述,第7页,8.1.2 CRM,技术类型与功效要求,运行型,CRM,：是对销售、营销和客户服务,3,种业务流程及其管理进行信息化，其作用在于提升前台日常运作效率和正确性，主要包含销售自动化、营销自动化和服务自动化,协作型,CRM,：是将与客户进行沟通所需伎俩（如电话、传真、网络、,Email,等）集成和自动化，其作用在于帮助企业更加好地与客户进行沟通和协作，主要包含语音技术、网上商店、邮件、会展和面对面沟通等,销售,市场,服务,流程化、规范化、自动化和一体化,客户关系管理系统概述,第8页,分析型,CRM,：,是对上述两种应用所产生信息进行加工与处理，生成客户智能，为企业战略决议提供支持，主要包含,数据仓库、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统,，提供对客户数据和客户行为模式进行分析能力,数据,分析,决议依据,客户关系管理系统概述,第9页,1.,运行型,CRM,要求,运行型,CRM,主要组成包含销售自动化管理、在线销售管理、在线营销管理、网上营销管理、在线服务管理和网上服务管理等,（,1,）销售自动化管理,对客户和联络人信息管理：信息录入、修改、更新等,销售机会（或项目）管理,:,项目起止日期、协议额、项目组员组成,活动管理：制订并管理自己日程表、活动计划和待处理工作,其它管理：经过电子邮件为客户制作不一样报价,客户关系管理系统概述,第10页,（,2,）在线销售管理：可供现场销售代表、分销商、代理商等使用,个性化设置：设置个性界面,客户信息,销售方法管理：可使用任务模板对任务进行定义,区域管理：对不一样销售区域按与客户相关特征进行定义，如地理位置、行业、市场分区等,预测产品需求,客户层级管理,客户接触点管理：能够查看客户与企业接触过程,销售佣金管理：自动计算销售人员取得酬劳,销量预测管理：能够将各部门使用不一样货币做出预测进行汇总，了解全球预计销售额,赠品配送功效：直接发送礼品给潜在客户,与营销百科全书系统整合：组织整理企业资料，供销售队伍参考使用,与商业智能系统整合,与生产资源规划集成,客户关系管理系统概述,第11页,（,3,）在线营销管理,市场活动管理,数据清单管理,市场活动推行与执行,事件规划与管理,预算管理,营销分析,（,4,）网上营销管理,个性化设置和一对一营销,升级销售与连带销售,基于客户细分定价与促销,网站内容管理,客户关系管理系统概述,第12页,（,5,）在线服务管理,现场服务人员派遣,移动现场服务,利用移动设备便捷地查询客户资料,返厂维修和备件管理,知识库管理,任务管理和现场服务汇报,（,6,）网上服务管理,自助式环境,服务请求管理,知识管理,电子邮件管理,查询订单和服务请求状态,客户关系管理系统概述,第13页,2.,协作型,CRM,要求,（,1,）呼叫中心,接触中心：能够使企业经过多个渠道实现对客户互动管理，实现渠道整合、信息共享和相互协作,呼叫中心,定义：经过提供各种计算机电话整合系统等设备来支持自动呼叫分配功效,/,程控交换功效，实现计算机电话成技术与,CRM,业务应用软件之间整合；经过电话技术来进行客户之间互动，对来自多个渠道工作任务和座席代表任务进行全方面管理,发展历程,电话系统,800,无偿专业服务,自动呼叫分配系统（,ACD,）与自动语音查询系统（,IV,）,计算机电话整合系（,CTI,）,网上呼叫中心（,Web Call Center,）,组成：经典呼叫中心包含程控交换机、自动呼叫分配器、互动语音应答、计算机语音集成服务器、服务代理和原有系统主机等,客户关系管理系统概述,第14页,客户服务,中心座席,客户服务,中心座席,客户服务,中心座席,网络,电子邮件,传真,传真网络,服务器,IVR,交互语,音应答机,CRM,系统,服务器,客户数据库,ACD,电话自动排队机,客户,服务,中心,公共电话网络,Oracle Apps,图,8-2,呼叫中心经典处理流程,图,8-2,呼叫中心经典处理流程,局域网（,TCP/IP,）,客户关系管理系统概述,第15页,（,2,）电子邮件管理：,专门用来处理电子邮件收发，对以电子邮件形式进行营销和销售推广过程进行管理，并按照预先定好规则对电子邮件路由选择和列队进行管理,邮件自动响应,对非结构化邮件处理,路由选择,邮件营销活动及其评价,各种报表,:,了解座席代表生产率、利用率以及效果评价,客户关系管理系统概述,第16页,客户关系管理系统概述,第17页,3.,分析型,CRM,要求,（,1,）客户智能,经过客户智能软件，用户可查看客户资料，分析客户情况，检验客户业绩情况，可对取得和挽留客户、客户动态、客户盈利情况、客户满意程度、客户忠实程度和客户惠顾周期等进行整理,提供行之有效取得和挽留客户方法,将企业资源有效分配给主要客户,体系框架分为,5,个层面（下列图所表示）,战略,知识发,现层面,数据分析层面,信息系统层面,理论基础,图,8-3,客户智能体系结构图,客户关系管理系统概述,第18页,（,2,）客户智能与客户知识,从知识层面来讲，客户智能主要包含客户知识生成、客户知识分配和客户知识使用整体流程,客户知识,生成,客户知识,分配,客户知识,使用,客户档案,营销,客户服务,客户,智能,客户,智能,图,8-4,客户知识与客户智能关系图,客户关系管理系统概述,第19页,（,3,）销售智能：,提供关于销售管理方面报表，有利于高级管理人员、,销售经理和分析人员了解企业实时销售数据，对当前销售业绩进行评价，实现销售目标和销售任务,销售目标和销售业务经理：分析销售业绩中问题,对销售业绩和销售收入进行分析：提供报表，分析销售激励方式方案有效性,企业销售有效性分析：能够从销售方案、销售团体、销售代表或者某职位等角度查看新手所产生回报,产品分析：对产品进行分组，区分畅销和滞销品,销售渠道分析：依据整体排序、销售收入和毛利等原因排出效率高和效率低销售渠道,（,4,）分析型,CRM,应该具备,6,大支柱性功效,客户,分析,客户,建模,客户,沟通,个,性,化,优,化,接触,管理,客户关系管理系统概述,第20页,（,5,）,分析型,CRM,技术组成,客户关系管理系统概述,第21页,4.,三种,CRM,协同,运行型,CRM,分析型,CRM,销售自动化,服务自动化,营销自动化,数据,中心,客户活,动数据,中心,客户数,据中心,产品数,据中心,现场销售,现场服务,行业应用,目录管理,网上销,售服务,Call,Center,E-mail/,Fax,直接,接触,Web,信息,互动,协作型,CRM,数据挖掘,客户关系管理系统概述,第22页,三种类型,CRM,之间关系,运行型,CRM,是,CRM,系统“躯体”，它是整个,CRM,系统基础，它可为分析和客户服务支持提供依据,分析型,CRM,是,CRM,系统“心脏”和“大脑”，为我们决议提供指导；不过假如没有运行型,CRM,、协作型,CRM,或企业原有业务系统提供大量数据，分析将完全是一句空话，因为分析型,CRM,数据仓库不论理接触点,接触点运行型,CRM,和分析型后台数据仓库相结合，就产生了协作型,CRM,，协作型,CRM,将分析型,CRM,分析结果，经过适当渠道：电话、,Email,、传真、书信等方式，自动地将结果分发给相关客户,客户关系管理系统概述,第23页,8.1.3 CRM,系统技术要求,1.,开发语言,开发语言,支持厂商数,所占百分比,开发语言,支持厂商数,所占百分比,Java,15,0.714,JSP,3,0.143,VB,4,0.190,ASP,2,0.095,J2EE,2,0.095,厂商总数,21,1,数据库类型,支持厂商数,所占百分比,数据库类型,支持厂商数,所占百分比,Oracle,17,0.810,Sybase,4,0.190,Microsoft SQL Server,21,1,Informix,2,0.095,DB2,8,0.381,厂商总数,21,1,2.,支持数据库,客户关系管理系统概述,第24页,操作平台,支持厂商数,所占百分比,操作平台,支持厂商数,所占百分比,Windows,系列,19,0.905,Linux,5,0.238,UNIX,8,0.381,厂商总数,21,1,技术类型,支持厂商数,所占百分比,操作平台,支持厂商数,所占百分比,标准化技术,18,0.857,厂商总数,21,1,专有技术,5,0.238,3.,支持操作系统,4.,采取技术,客户关系管理系统概述,第25页,5.,支持语言,国外厂商：国际主流语言,国内厂商：简体汉字，部分支持繁体汉字,6.,安全问题,CRM,厂商能够支持数字署名和数字证书，,SSL,加密，确保数据传输安全性,当前没有很全方面和完善安全问题处理方案,7.,软件集成问题,内部集成能力：,要求,CRM,软件产品各个模块能够独立运作，又能够实现无缝集成,外部集成能力：,要求,CRM,软件产品能够与财务软件、,ERP,、,SCM,等应用软件进行集成,8.,客户化问题,在通用功效基础上确保个性化设计,实现系统在不一样行业定制,客户关系管理系统概述,第26页,8.1.4 CRM,行业差异,不一样行业客户取得、服务推行、客户数据可得性都有很多不一样,行业知识和经验是,CRM,系统实施关键成功原因,不一样行业流程对选择适当系统功效有很大影响,不一样行业生产条件、生产工艺和制造过程及市场都有显著不一样，决定企业是否能够有效取得定位优势原因也有区分,客户关系管理系统概述,第27页,8.2,CRM,系统实现过程,8.2.1,CRM,系统实现几个方式,1.,战略联盟,小企业资源共享,2.,内部半自动化,半人工半自动、经验,+,电子技术,3.,利用网络,在线软件资源,4.,利用大企业,与大企业合作,5.,利用,CRM,系统软件提供商,客户关系管理系统概述,第28页,8.2.2,经过技术实现,CRM,战略规划,第一步,取得企业全部些人员认同,第二步,建立,CRM,项目实施团体,第三步,商业需求分析,第四步,CRM,实施计划,第五步,CRM,软件选择,第六步,技术,第七步,挑选供给商,第八步,CRM,系统实施、安装与连续管理,客户关系管理系统概述,第29页,8.2.3,经过自主构建实现,CRM,系,企业开发构建,CRM,系统有两种方式：企业组织人员进行自主开发，委托开发企业进行研发,普经过程,定义需求,整合资源,规划,时间设定,成本决定,培训,测试,选择架构,选择实现,技术,客户关系管理系统概述,第30页,定义需求,整体规划,功效需求,汇报,客户化,定制,维护与升级,效果评定,制订实施,计划,系统整合,8.2.4,经过系统购置实现,CRM,系统,实现过程,客户关系管理系统概述,第31页,8.2.5,经过外包服务来实现,CRM,系统,1.,定义,ASP,（,Application Service Provider,，应用服务提供商,),是按照协议条款在客户办公地以外场所向客户提供实施及管理在线,CRM,系统服务提供者，并直接或间接拥有管理整套在线,CRM,系统所需知识及其它相关权限,2.ASP,特点,以,CRM,产品为关键,远程管理,提供一对多服务,按协议条款提供服务,客户关系管理系统概述,第32页,3.ASP,市场分析,图,8-9,（,P260,）,图,8-10,（,P260,）,4.ASP,类型,IDC,把处于,ASP,市场中供给商分为,4,种类型,大众市场型,提供高可复用性、低复杂程度应用服务,混合市场型,提供复杂应用程序，对象是中小企业和大型企业部门级用户,利基市场型,以低复杂性和适当客户化应用程序为客户提供服务,领域教授市场型,为客户提供最复杂应用程序。,客户关系管理系统概述,第33页,5.ASP,基础结构,Gartner,企业把,ASP,基础结构分为,5,个主要层次，分别是网络、平台、应用、运行和终端处理方案,ASP,结构层次,网络,平台,应用,运行,终端处理方案,图,8-11 ASP,结构层次,厂商举例,Qwest Communication,AT&T,GTE Internetworking,Equant and Sprint Communications,Cisco System,Citrix System,Sun Microsystem,Xero,BMC Software,SAP,Oracle,Peoplesoft,Microfof,t,IBM,Exodus Communications,Verio,HP and Intel,KPMG Consulting Taylor Group,Deloitte&Touche,Ciber and Pricewsterhouss Cooper,客户关系管理系统概述,第34页,6.ASP,模式存在问题与处理路径,信息安全问题,应用软件缺乏问题,个性化服务满足问题,法律保障问题,客户关系管理系统概述,第35页,8.3 CRM,系统实施,CRM,系统没有到达既定目标,实施者在客户催促下交付产品，没有按照实施步骤实施，没有进行系统二次开发和客户化,在,IT,上花费大量资金，没有对文化、员工、客户和业务流程给予应有重视,客户关系管理系统概述,第36页,8.3.1,信息系统实施两个支柱,1.,处理管理理念问题,2.,为新管理模式提供新信息技术支持,一个良好客户关系管理系统，能够从几个方面为企业提供帮助,对每个客户数据进行整合，提供对每个客户总看法,瞄准利润贡献较高客户，提升其对本企业忠诚度,向客户提供个性化产品和服务,提升每个销售员为企业带来收入，同时降低销售费用和营销费用,更加快、更加好地发觉销售机会，更加快、更加好地响应客户查询,向高层管理人员提供关于销售和营销活动情况详细汇报,对市场改变做出及时反应等,客户关系管理系统概述,第37页,8.3.2 CRM,系统实施步骤,Turbo CRM,系统实施主要包含以下步骤,理念导入,业务梳理,流程固化,系统布署,应用培训,系统上线,任何,CRM,系统实施不可或缺方面,总体规划,项目开启,CRM,产品选型与系统供给商选择步骤与标准,CRM,系统实施,连续改进,客户关系管理系统概述,第38页,总体规划,立项开启,连续改进,流程优化,实施应用,产品选型,图,8-13,CRM,实施,6,个步骤,客户关系管理系统概述,第39页,8.4,CRM,系统实施失败原因及对策,8.4.1,CRM,实施失败普通原因分析,1.,缺乏客户战略,2.,没有对企业进行调整,3.,数据质量问题,4.,厂商选择和关系处理,5.,缺乏测量标准,6.,忽略培训主要性,客户关系管理系统概述,第40页,8.4.2 CRM,系统关键成功要素,1.,事先建立可测量、可预期企业商业目标,2.,协调好业务和,IT,技术运作关系,3.,取得企业决议及管理层鼎力支持,4.,行业领域应用深入研究,5.,选择成熟应用，降低定制化工作量与周期,6.,拥有自己客户管理推广顾问小组,7.,为企业把脉、对症下药,8.,提升培训预算方便为客户互动打好基础,9.,总体规划与分段实施,10.,定时测量、追踪客户关系管理系统成效并连续推广,客户关系管理系统概述,第41页,8.4.3,成功实施,CRM,系统对策,首先，其成功取决于企业销售团体能力,其次，塑造完整而统一客户观念，对企业内部,全部系统信息加以整合并供与客户互动服务,人员随时使用,即整合并利用现有信息，让,CRM,系统真正做到有效地管理客户关系,客户关系管理系统概述,第42页,8.4.4,CRM,系统实施风险及防范,1.,系统使用者,使用者并非心甘情愿地支持项目或使用系统,适应于用户工作格调用户接口设计不够友好,加入,CRM,实施项目标使用者数量与实施时间不成百分比,许多使用者都与变革过程相联络，这可能意味着系统实施早期存在于系统中数据不足，从而在一定程度上制约了使用者能够从系统中取得收益，无法快速取得成功和无法有效地提供系统支持,2.,使用流程,重心放置在技术上，而并非流程改造上,因为全方面处理方案界定和设计困难，结果造成系统说明困难或在定义阶段浪费了太多时间,因为过分强调流程“计算机化”而造成机会丧失,生成许多分离策略系统，而不是有机整合有机系统,把组织文化和人员原因从流程再造中剥离出来,客户关系管理系统概述,第43页,3.,内部政治冲突和既定利益,高层管理者可能流动，系统支持者可能受到损害，这意味着系统也可能遭到损害,内部政治冲突可能造成项目标拖延,内部政治争论可能造成承诺支持失败,内部政治冲突可能造成产生次优战术系统妥协,4.,流动性需求,流动沟通系统失败或者整合失败,为流动性使用者提供不适当支持,5.,投资不妥,在需求界定、变革管理、流程再造和培训中存在风险,不适当系统管理,没有及时更正错误,系统升级失败等,客户关系管理系统概述,第44页,8.5.1 CRM,系统功效模块,当前,CRM,系统功效模块主要包含：营销活动管理、销售管理与服务管理、现场服务管理和呼叫中心管理等,为了更加好地管理全部前台业务，,CRM,系统又先后增加了渠道管理、优化支持、工作流设计与管理、事件管理，以及数据获取、整理、分析和自助服务等功效，甚至还有在,CRM,系统中增加了部分决议支持功效,8.5,现有,CRM,系统介绍与评价,客户关系管理系统概述,第45页,企业名称,企业名称,企业名称,企业名称,中圣,美国艾克,上海奥林岛,普扬信息,开思,北京艾格赛林,东星国风,海天企业,国能科诺,上海佳世威武,东大阿尔派,金科集团,浩丰时代科技,奥林岛,Lotus,Saleslogis,用友,和创科技,SAP,SYNLEAD,金蝶,志杰科技,J.D.E,FMRSystems,联成互动,星际网络,LAWSON,ELIX,信德勒,Turbo CRM,Clarify,Broadbase,百特人,Seibel,eLoyalty,Brains,易达伟业,Peoplesoft(Vantive),Onyx,Momentum,东柏,Oracle,Sybase,abcMultiactive,彩练,Baan,Avaya,逸群,IBM,SAS,8.5.2,国内外,CRM,系统厂商一览,客户关系管理系统概述,第46页,8.5.3 CRM,系统厂商分类,中国,CRM,软件市场上，主要包含以下四类厂商,优先进入中国市场国外厂商，如,SAP,和,Oracle,企业等,在中国本土成长起来、依靠财务电算化软件起家厂商，如用友企业、金蝶企业和安易企业等,由,MRP,起家管理软件企业，如开思等,最近几年涌现商务管理软件企业，正努力向,CRM,软件中高端市场发展,客户关系管理系统概述,第47页,品牌,销售额,/,亿元,市场份额,%,Turbo CRM,0.38,18.7%,彩练,0.27,13.3%,Oracle,0.23,11.3%,金蝶,0.22,10.8%,联成互动,0.17,8.4%,Seibel,0.17,8.4%,创智,0.15,7.4%,用友,0.11,5.4%,艾克国际,0.08,3.9%,其它,0.25,12.3%,表8-11 中国地域CRM市场结构,8.5.4,中国市场主流,CRM,软件厂商,客户关系管理系统概述,第48页,8.5.5 CRM,软件厂商介绍,1.Turbo CRM,2.,用友,CRM,软件,3.,金蝶,CRM,软件,4.Sebel,企业,CRM,系统,5.SAP,企业,CRM,系统,客户关系管理系统概述,第49页,用友,CRM,软件产品结构,客户关系管理系统概述,第50页,用友,CRM,软件体系结构,客户关系管理系统概述,第51页,案例：新通,CRM,系统基本分析,客户关系管理系统概述,第52页,用户与角色,系统管理员,销售主管,客户经理,高管,客户关系管理系统概述,第53页,系统管理员,高管,客户经理,销售主管,管理用户、权限、角色,管理销售机会和客户开发计划,管理客户基本信息,管理将流失客户,管理客户服务,查看产品、订单、库存,查看统计报表,管理数据字典,客户关系管理系统概述,第54页,功效模块,营销管理,客户管理,服务管理,统计报表,基础数据,客户关系管理系统概述,第55页,营销管理方面,销售主管,客户经理,创建销售机会,编辑销售机会,指派销售机会,删除销售机会,制订开发计划,开发成功,创建新客户,执行开发计划,开发失败，结束开发,客户关系管理系统概述,第56页,客户管理方面,客户经理,编辑客户基本信息,管理客户联络人,查看每个客户订单明细,管理客户交往统计,查看客户历史订单,客户流失预警,暂缓客户流失,确定客户流失,客户关系管理系统概述,第57页,服务管理方面,销售主管,客户经理,创建服务,反馈服务,分配服务,处理服务,查看归档服务,客户关系管理系统概述,第58页,服务管理基本流程,客,户,经,理,销,售,主,管,创建服务,处理服务,反馈服务,分配服务,服务满意度,是否小于4,结束任务,否,是,客户关系管理系统概述,第59页,销售主管,高管,统计报表方面,查看客户订单总额,分析客户组成,分析服务组成,查看客户流失统计,查看按满意度划分客户组成,查看按信用划分客户组成,查看按等级划分客户组成,客户关系管理系统概述,第60页,系统管理员,客户经理,修改数据字典条目,删除数据字典条目,添加数据字典条目,查看数据字典列表,查询产品信息,查询库存信息,基础数据方面,客户关系管理系统概述,第61页,补充内容：,CRM,家族发展足迹,客户关系管理系统概述,第62页,补充内容：,CRM,组织结构图,客户关系管理系统概述,第63页,补充内容：,CRM,系统流程图,符号说明,客户关系管理系统概述,第64页,