销售技巧及话术(课堂PPT).ppt

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目,说、听、问的基本技巧,六项基本,说话,方法,以适当的语速说话,使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言）,以明朗、清晰、快活的声音说话,发音正确、咬字清晰的说话,以短句、简洁的说,少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言,六项基本,听话,方法,愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念,把话听到最后，不要中途插嘴,巧妙运用询问、点头等技巧,确认不易了解之处,消除动作上的恶习,了解顾客语言和内心,五项基本,询问,方法,不连续发问,询问与顾客的回答相关,先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问,促进顾客购买心理的询问,使用询问达成让顾客回答的目的,14,.,15,导购,良好的应对用语（,1,）,（,1,）欢迎顾客时,欢迎光临,（,2,）季节性问候语,您早,今天真是好天气,天气很冷,非常感谢您冒雨光临,（,3,）表示感谢的语言,多蒙照顾，深深感谢,感谢您远驾光临,（,4,）对顾客的回答,是的，如果是我我也会这样以为,是，您说的对,是的，您说的有道理,/,是的我理解您的心情,（,5,）离开顾客眼前时,对不起，请稍等,失陪一下,良好的应对用语（,2,）,（,6,）受顾客催促时,非常对不起，就快好了,请再稍等一下，对不起,（,7,）向顾客询问时,对不起，您是哪位？,很抱歉，您是哪位？,（,8,）拒绝顾客时,非常不巧,真对不起,不得已，没有办法,非常对不起,（,9,）麻烦顾客时,可能会多添您的麻烦,真感到抱歉,是否请您再考虑,如果您愿意，我会感到很高兴,15,.,16,导购,良好的应对用语（,3,）,（,10,）提到顾客已明白的事情时,不必我说您也知道,如您所知的,（,11,）顾客问自己所不了解的事情时,现在我请负责人与您详谈，请稍等,我不太清楚，请承办员为您解说,（,12,）金钱收授时,谢谢，一共是,480,元，收您,500,元，找您,20,元，请您过目、点清,正好收您,480,元,（,13,）听取顾客抱怨时,如您所说,真对不起,对不起，添加您的麻烦,我马上查，请稍等,浪费您很多时间,今后我们将多注意,感谢您亲切的指教,良好的应对用语（,4,）,（,14,）顾客要求面会时,欢迎光临,对不起，您是哪位,请稍等，您是哪位,对不起，您是哪位,他现在不在位子上,如果不妨碍，请我来听您的吩咐,是，我知道了，他回来后，我一定传达,真对不起，您可留张名片吗？,我来引导您，这边请,-,（,15,）请顾客坐下时,请坐,请坐着稍等一下,（,16,）欢送顾客时,那么，再见,谢谢，期待您再次光临,16,.,二、禁语,一分钱，一分货,不可能，绝不可能发生这种事情,这个问题不关我的事，是厂家问题,恩，这个问题我不太清楚,我不会,这是本店的规定,我们一直都是这么卖的,我们没发现这个毛病呀,你先听我解释,你相不相信我？,17,.,别和顾客争辩,哎呀，这种产品在别的超市只要,10,元，你这里那么贵？！,是啊，这里的食品价格是高点，不过想知道您买的那种口感怎么样？,还好吧，就是有点淡了，不够脆,恩，这种食品的制作是比较复杂，那您喜欢什么类型的口味？,味道重点，有嚼头的,恩，那你可以尝试我们这个*产品，我想尝试后可能会有不一样感受,是吗？真的,恩，您可以买一点尝试一下，不需要买太多，尝试不错了再来多买点,哦，那我买点吧,18,.,顾客类型,按年龄分类,老年顾客,：购买心理稳定；动作缓慢、问长问短,敏感，怀疑，喜欢购买用习惯的产品,中年顾客,：理智型、自信、注重产品质量,青年顾客,：追求档次、品牌、求新，对时尚敏感；,冲动型、易受外界影响，商品价值观念淡薄,19,.,按性别分类,男顾客：,目的性、理智型、被动型、缺乏耐心,不喜欢啰嗦，价格敏感度低,女顾客：,主动性、灵活性、冲动型,细致、听取意见，易受外界影响,顾客类型,提示：,女性消费者是商品的主要购买者，所以终端人员应该特别重视此类客户，如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。,20,.,按性格分类,理智型,（不动声色，独立）,冲动型,（目的不明确的，即兴购买）,情感型,（比较愿意接收导购）,疑虑型,（犹豫不定，缺乏信任）,随意型,（听取导购、不过多挑剔）,习惯型,（目的购买，迅速，对新品冷淡）,专家型,（自我意识强，最好随他自由选择，待对方发问时再说明）,顾客类型,21,.,求美心理,求名心理,求实心理,求新心理,求廉心理,攀比心理,癖好心理,猎奇心理,从众心理,顾客消费心理,22,.,几种消费者的类型及销售对策,脾气暴躁型,特点：,购买中性情急燥，反复无常，但比较直爽。,应对：,对顾客暴燥不必太在意，要以柔克刚，不俾不亢，采用温和心态度面对他们，此类人脾气来得快去的也快，等他镇定下来会内疚的。,注意：,千万不要说：不要这样吗？干吗发这么大的火,23,.,几种消费者的类型及销售对策,自负型,特点：,有一定知识喜欢卖弄，你说一句他说一句，本来是卖产品最后成辩论。,应对：,要么沉着，要么你更善谈，压过他，促成销售。,注意：,切忌死缠烂打，影响公司形象。,24,.,几种消费者的类型及销售对策,冷漠型,特点：,对任何人难以信任，冷漠，但是一旦取得信任，就会成为忠实的消费群。,应对：,对这种人唯有真诚，精诚所至，金石为开。,注意：,切记冷漠待客。,25,.,几种消费者的类型及销售对策,创新型,特点：,喜爱追求潮流，标新立异，主要关注新产品。,应对：,着重介绍新产品的与众不同处，语言要富有激情和趣味性，注意与清费者交换对潮流的感觉。,26,.,几种消费者的类型及销售对策,融合型,特点：,希望得到店员的注意及礼貌对待，容易与人熟络。,应对：,热情接待，多了解其需要，对消费者愿意与人分享之事表现出兴趣，适当加以建议，促其做出决定,。,27,.,几种消费者的类型及销售对策,主导型,特点：,自我意识强，喜欢支配一切，要求他人认同。,应对：,在此类消费做选择时，多表示肯定，给予适当的引导，不要催促其做出决定。,28,.,几种消费者的类型及销售对策,分析型,特点：,非常关注产品的性价比，通常较迟做出购买决定。,应对：,详细介绍产品的所有信息，客观解释产品的优缺点，强调其物有所值，要有相当的耐心。,29,.,几种消费者的类型及销售对策,优柔型,特点：,受外界影响较大，选购目标不明确，不断改变主意。,应对：,主动出击，居于主导位置，不断鼓动劝诱，切断消费者后顾之忧。,30,.,几种消费者的类型及销售对策,果断型：,特点：,当机立断，凭第一印象决定购买目标，考虑不周详。,应对：,店员要作为专家对其予以引导，从消费者的角度去考虑问题，适当提出建议，使其最终得到满意的产品。,31,.,1,、请求成交法,请求成交法又称之为直接成交法，这是销售人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。,（,1,）对老客户适用此法,（,2,）当知道顾客有意向，但是犹豫不决的时候,（,3,）当顾客提不出新的异议，又不主动开口时,促成交易的方法,32,.,2,、假定成交法,假定成交法也可以称之为假设成交法，是指销售人员在假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买销售品的一种方法。,促成交易的方法,33,.,3,、选择成交法,选择成交法，就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种购买方法。就像前面讲到，,豆浆您是加两个蛋呢，还是加一个蛋？,还有,我们礼拜二见还是礼拜三见？,这都是选择成交法。,从事销售的人员在销售过程中应该看准顾客的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。选择成交法的要点就是使客户回避要还是不要的问题。,促成交易的方法,34,.,4.,小点成交法,小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法。是销售人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。,小点成交法的优点是：可以减轻客户成交的心理压力，还有利于销售人员主动地尝试成交。保留一定的成交余地，有利于销售人员合理地利用各种成交信号有效地促成交易。,例如：小姐，你完全能不必担心产品质量，这些都是通过七大监控设备进行检验的，口味也很独特，在别的地方很难买到，你看我这是给你大包装还是小包装？大包装很实惠，如果您还是不放心，不妨带一袋小包装的也可以，好吃下次再过来。,促成交易的方法,35,.,5,、优惠成交法,优惠成交法又称为让步成交法，指的是销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种决定的方法。,例如“先生，我们这一段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的产品，我们可以给您*折扣优惠，还有赠送非常时尚的环保袋。,这就叫附加价值，附加价值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。,促成交易的方法,36,.,推广技巧之顾客连锁介绍,导购的顾客开发能力再强，也难以在短时间开发出足够的客户资源，只有利用顾客连锁介绍法，只有让顾客2个变4个，4个变8个才能帮助门店低成本、快速度、有效地开发新客户。,精髓：留住老顾客，使其成为门店的义务推销员。,门店,顾客,A,顾客,B,顾客,C,顾客,D,顾客,E,顾客,F,顾客,G,销售,37,.,销售技巧,销售话术,目录,38,.,消费者,常见,30,问,39,.,1,、牛奶的成分构成是什么？对人体有什么作用？,牛奶是由蛋白质、脂肪、碳水化合物（主要是乳糖）和营养素（维生素和矿物质、尤其是钙、镁、磷）等构成的，是营养价值很高的食品，可以防止夜盲症，保护胃粘膜，降低血胆固醇，强健骨骼，补五脏，益劳损，养心肺，利皮肤，润毛发，是幼儿喂养，正常人保健，病人补养较好的食品之一。,40,.,2,、什么时间喝牛奶最好？空腹喝牛奶好吗？,早上和网上喝比较好，早上喝可以提供能量，晚上喝有助于睡眠，喝的时候建议配上饼干等含纤维类或粗粮食品，最好不要空腹喝牛奶。,41,.,3,、喝纯牛奶会“上火”吗？,不会的，牛奶味甘、性平、有补虚损、益脾胃、生津润燥、止咳之功效。牛奶中的蛋白和脂肪极易被人体消化吸收，牛奶含有多种免疫蛋白，如沙门氏菌抗体等，因而喝牛奶有强壮体质的抗病能力，说喝牛奶“上火”是没有科学根据的。,我们建议您最好采用母乳喂养，如果有特殊情况，建议喂养专业的婴儿奶粉。,4,、婴儿可以喝纯鲜牛奶吗？,42,.,5,、经常喝纯牛奶会长胖吗？,不会的，因为纯牛奶中所含的脂肪和热量只是人体每天正常需要的脂肪和热量的一部分，完全不会导致发胖的后果，您就放心饮用吧。,如果牛奶品质没问题，可能是您患有乳糖不耐症，是由于体内缺乏乳糖酶而使乳糖不能正常分解消化造成的一种现象，患有乳糖不耐症的人，喝牛奶时开始可以喝一些，以后逐渐加量，同时配合吃一些谷物，来达到您喝牛奶健身的目的。,6,、喝牛奶后为什么会出现腹泻？,43,.,7,、怎样鉴别牛奶是否新鲜呢？,有两种简易易行的方法可以帮助您鉴别，方法,1,感官鉴别：新鲜乳（消毒乳）呈乳白色或稍带微黄色，有新鲜牛乳固有的香味，无异味，呈均匀的液体，无沉淀，无凝结，无杂质，无异物，无粘稠现象。方法,2,：将奶滴入清水中，若化不开，则为新鲜牛奶；若化开，就不是新鲜牛奶。,您可以将饮用时开的小口折住，放在冰箱里,4,低温下贮存，且存放时间不宜超过,24,小时。,8,、喝剩牛奶怎样保存？,44,.,9,、牛奶在饮用前是否需要加热？能用微波炉加热吗？,牛奶饮用温度没有很严格的限制，建议您最好常温饮用，过渡加热容易影响其营养价值，目前销售的牛奶都已经过杀菌公益。因此饮用时无需长时间煮沸，否则会影响牛奶的营养价值。利乐包包装是有七层膜复合而成，其中一层是铝箔，属于金属，因此不能用微波炉直接加热。,可以的，但建议您放在温度低的角落。,10,、天气热，家里温度高，室温保存可以吗？,45,.,建议您不要饮用。,牛奶冰冻后，其中的脂肪，蛋白质分离，酪蛋白成粉状凝结，味道明显减弱，营养成分不易被吸收，化解后会产生絮状物。,如果包装里面的无菌空气多，则倒出时会起沫，如果少则不起。,11,、牛奶过了保质期是否能饮用？,12,、牛奶结冰后还能食用吗？,13,、为什么牛奶倒在容器里面优势起沫，有时不起？,46,.,纯牛奶出现结块，煮沸后分层，呈豆腐状、沉淀等现象，是由牛奶中的酶引起的。牛奶经超高温灭菌，酶会纯化、失活，但是在贮存、运输及撞击、高温等外界刺激下，失活的耐热酶又可能被激活，进而有机会分解牛奶中的蛋白质、脂肪等，使牛奶的蛋白与钙结合形成凝块，结块后的牛奶成分发生了变化，虽然可能对人体无害，但建议您不再饮用。,如开封后产生这种现象属正常，黄油是脂肪。,14,、纯牛奶出现结块、分层、沉淀等现象是什么原因，还可以饮用吗？,15,、牛奶表面为什么会有一层黄油？,47,.,不是的，现在处理牛奶的过程中有一个均质过程，在此过程中，牛奶的脂肪被打碎成更小的颗粒，这样，脂肪在牛奶中分散得更均匀，更易被人体吸收，而脂肪上浮的可能性也相应大大地降低了。所以，现在我们在牛奶中看不到脂肪层，是公益改进的结果。,我们的牛奶都是无抗奶，绝对不含抗生素。,16,、以前喝牛奶时，揭开瓶口的纸盖会看到一层厚厚的奶皮，可现在却发现牛奶中的奶皮不见了，这是为什么，是否因为现在的牛奶比较稀？,17,、天然乳品的产品含抗生素吗？,48,.,不是添加的“钙”，是原奶中“钙”含量比较高，每,100,毫升牛奶中钙的含量,141,毫克。这是选用钙含量较高的原料乳并利用先进工艺“闪蒸”技术，蒸发牛奶部分水分，提高牛奶中的干物质而造成。,天然采用国际最先进的,UHT,灭菌法，是瞬间灭菌，最大限度地保留了牛奶的营养成分。,18,、“高钙”奶产品是不是后添加的“钙”？,19,、高温灭菌会不会破坏牛奶营养成分？,49,20,、纯奶与鲜奶有什么区别？,21,、为什么纯牛奶保质期那么长？是不是添加了什么东西？对人体有害吗？,首先要告诉您的是纯奶与鲜奶的营养价值是一样的，只是纯奶利用先进的包装技术，可以再常温下保存,6,个月不会坏，而鲜奶的保存期比较短，一般在,14,天左右，且要放在冷柜中存放。,不是的，天然纯牛奶采用超高温瞬时灭菌技术，原料奶中的所有细菌都被消灭了包装材料也经过灭菌处理，防止了产品被再次污染的可能，所以在常温下可以存放很长时间，天然牛奶不含任何防腐剂，您完全可以放心饮用。,50,很抱歉，天然现在没有促销活动，天然靠的是进口产品本身的质量和优质的服务取胜，并不是靠通过降价来赢得销量。买牛奶不能只看价格，还要看它的产地以及营养价值。,22,、为什么金典、特仑苏有促销活动，而你们没有呢？,51,回答：,您好！,福建知名人士陈发树、柯希平等斥资成立了天然乳品（新西兰）控股有限公司的主要股东。,公司在新西兰拥有北岛最佳的草地、奶牛牧场,29,个，面积共,8674,公顷、奶牛数目高达,30000,头、牛奶产量约为,8072,万公升，建有,5,条利乐包生产线和一条奶粉生产线，公司有独立的乳制品专业研究中心,等,，随着公司快速的发展，天然乳品（新西兰）控股有限公司将科研成果带到了中国。,问题,23,：你们这个品牌我以前都没听过？真的是来自新西兰的吗？,52,.,回答：是的，我们天然乳品公司在拥有,新西兰北岛克拉法农场，该农场是新西兰最大最古老的私营农场，约,13,万亩，并拥有约,35000,头乳牛及自有乳制品加工工厂。,天然乳品（新西兰）控股有限公司是香港上市公司，,很多在国内销售的牛奶品牌当中，我们是,唯一一家在海外拥有农场及乳品生产设施，,而且，我们在全国,有,几千家,专卖店,和众多,分销网络,的,公司。,请您放心购买，我们的牛奶是,100%,的新西兰，,100%,原装进口。,问题,24,：现在很多进口食品都是在国内做代加工的，你们的牛奶真的是原装进口的吗？,53,.,回答：您好！我们的牛奶是,100%,新西兰原装进口,的，我们的,产品从生产、加工到灌装、检验,都是在,新西兰完成,的,，,我们的牛奶,拥有,特仑苏、金典、甚至是田园都,无法比拟的,很多,优势！,你看我们的奶牛（此时应该引导消费者看店内的新西兰牧场实景图）：,食,用的是,新西兰北岛四季如春的天然牧场，尤其适合牧草生长，保持四季长青的最佳状态。让奶牛全年都可以吃到新鲜的牧草，而不是,像国内奶牛吃的,加工饲料。,行,：,我们的奶牛,被低密度地放养在广阔丰饶的牧场，呼吸纯净空气，享受着惬意暖阳。运动量大，体质当然更健康。,管,：新西兰牧民,是要,取得合格证书，,通过,实习表现优秀者才能上岗,的,，负责牧场的日常管理，并用电脑严格记录奶牛的相关信息。,医,：每头奶牛都有身份证，配有专属芯片，支持,GPRS,全球定位系统及身体、心理健康数据监控功能。确保奶源的安全品质。,问题,25,：你们的牛奶为什么这么贵，特仑苏、甚至田园的都比你们的便宜呢？,54,.,回答：您好！我们,公司,的牧场是全世界最好的,新西兰北岛克拉法农场，,这个,农场是新西兰最大最古老的私营农场，约,13,万亩，并拥有约,35000,头乳牛及自有乳制品加工工厂。,新西兰的乳业起始于,19,世纪初，适宜的地理环境,非常适合奶牛的生长,，,乳品业也是,新西兰的支柱产业。世界乳业发展的多项关键技术，都是新西兰人的发明,的,。,新西兰,天然纯净的自然环境，尊崇自然的民风，国内,也,没有重工业，以及政策的导向性，成就了新西兰世界一流的乳业发展。新西兰的乳制品出口占全球乳制品贸易的三成以上。,问题,26,：伊利号称拥有三大黄金奶源基地，新西兰的牧场有比伊利的好吗？,55,.,回答：您好！我们的奶牛吃的是全世界最好的牧草，,食,用的是,新西兰北岛四季如春的天然牧场，尤其适合牧草生长，保持四季长青的最佳状态。让奶牛全年都可以吃到新鲜的牧草，而不是,像国内奶牛吃的,加工饲料。,这里的牛奶并不如国内液态牛奶般浓稠，但是却有一种清甜的感觉。,新西兰牛奶跟国内的牛奶相比，感觉就好像是现泡的菊花茶，和纸包装的菊花茶相比一样，前者清新爽口，后者虽然更甜更浓，但香甜得庸俗。,问题,27,：你们的牛奶真的有青草香味吗？,56,.,回答：有的，我们公司现在在做活动，买,产品,送,产品相当于打,9,折了，您也可以办理天然乳品的贵宾卡，可以享受,9,折优惠,不好意思，我们的卡只有贵宾顾客才有，都是通过电脑输入号码，公司是有登记的。您可以留下你的电话号码和姓名，我们帮您办理。,注：说话时可以强调着卡很特殊，让客人感受贵宾待遇才有，一方面可以提高营业额，一方面可以提高顾客的忠诚度。,问题,28,：你们的产品有打折吗？贵宾卡能借我打着吗？,57,.,回答：不好意思呀，现在暂时没有，但我们公司已经开始设计了，过一段时间就会出来了。,有的，如果有质量问题我们是可以无条件退货的，您可以放心购买。,注：面带微笑,问题,29,：,产品有礼品包装吗？有售后服务吗？,58,.,消费者：啊！这不是乐基儿吗？,促销员：是的，乐基儿是我们天然乳品的形象代言人。,消费者：你们为什么会选她做代言人呢？,促销员：乐基儿是国内外知名模特，也是著名歌星黎明的妻子。出道以来形象健康、清新自然，与我们天然牛奶的“自然青草香”不谋而合。而且热爱公益，吻合天然公司的品牌形象。,问题,30,：,代言人知识问答,59,.,THANK 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