课程开发变形记(组织经验萃取部分)优秀PPT.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/2/29,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/2/29,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/2/29,#,2020/2/29,#,2020/2/29,#,北京光启博远管理咨询有限公司,学习引导师：谢佳宁、鄢华梅,2015,年,9,月 广州,组织经验萃取与课程开发“变形记”工作坊,1,2024/11/29 周五,时间表,-,All Day,9,月,10,日,组织经验萃取,上午,9:00-12,：,00,课程导入：体验式游戏,第一部分：组织经验萃取概念,第二部分：组织经验萃取步骤,第三部分：组织经验萃取演练,1.,任务描述,2.,情境分析,3.,挑战分析,休息一次：,15,分钟,下午,13,：,30-17,：,00,第四部分：组织经验萃取演练,4.,步骤设计,5.,方法行为设计,6.,工具设计,7.,挑战分析（难、关、痛）,8.,挑战应对解决方法,休息两次：各,10,分钟,2,时间表,-,All Day,9,月,11,日,课程设计与开发,上午,9:00-12,：,00,第五部分：精品面授课程开发概述,第六部分：课程说明书设计,第七部分：课程说明书撰写演练,休息一次：,15,分钟,下午,13,：,30-17,：,00,第八部分：,PPT,课件设计与开发,第九部分：讲师手册开发,休息两次：各,10,分钟,3,时间表,-,All Day,9,月,12,日,课程设计与开发,上午,9:00-12,：,00,第十部分：讲师手册撰写演练,休息一次：,15,分钟,下午,13,：,30-17,：,00,第十一部分：微课设计与开发,休息两次：各,10,分钟,4,智慧激荡,经验分享,全心投入,课程成果,课程开发工作坊的目的,5,2024/11/29 周五,组长,组名,口号,团队建设,6,2024/11/29 周五,面授课程设计,课程说明书,面授课程开发,PPT,、讲师手册,组织经验萃取,萃取宝典,课程目录,微课设计开发,精品微课,7,2024/11/29 周五,全流程不间断,试运营到正式投产,多系统对接,组织经验萃取：,导入案例,组织经验萃取,导入案例,8,2024/11/29 周五,组织智慧,：是介于通用的学科理论、,方法论、模型与优秀案例之间的抽象,知识或技能,提炼目的：,是找出优秀案例背后的思,维逻辑与方法论,重要性,：隐性知识显性化、系统化、,工具化的过程，是知识经营和课程开,发的基础,组织经验萃取,什么是组织智慧,理论,通用的：,学科理论,方法论,模型,组织智慧,完成某类任务的,：,步骤,/,流程,方法,/,工具,/,诀窍,案例,企业典型,：,成功案例,失败案例,9,组织经验萃取,学习内容组成,1.,有理论,明确完成某项任务的原理、指导原则等，使学员能够“知其然，也知其所以然”,2.,有方法,有完成某项任务的工作步骤和工作流程，是学习者有一个完整的问题解决框架,在步骤流程中说明具体的使用方法、工具和诀窍，以此来降低学员的探索时间，提高工作效率,3.,有范例,正反范例的对比，能使学习者更容易理解所学的理论、流程、方法、和工具,10,组织经验萃取,萃取案例,相关理论,组织经验,正面范例,流程步骤,方法工具,消 费 者 已决定 取 消 号 码改 变 决 定 的关 键 是 留 下来 的 利 益 大于 销 号 的 利益。而 留 下来 的 利 益 是无 法 改 变 的所 以 核 心 是让 客 户 感 觉到 销 号 的 损失 更 大。这是 消 费 心 理学 的 基 本 原,理。,步骤一,：探询客户销号的原因。具体流程是，先通过查询办理条件等表达服务意愿，然后根据客户使用历史找到客户的潜在损失并表示担忧，然后委婉询问客户原因。,步骤二,：找到对客户更有利益的方式挽留客户。具体流程是提出挽留建议、说明价值、促进客户接受建议。,客 户 销 号 潜 在损 失 列 表,：朋友 联 系 不 便、积 分 消 失、消费 信 誉 度 消 失等。,销 号 挽 留 策 略：,办 理 停 机 保 号办 理 更 加 适 合的 套 餐、介 绍可 以 享 受 的 优惠 活 动、有 最低 消 费 建 议 月底再办理等。,服务员：,“,先生您好，请问办什么业务？,”,客户：,“,这个号码不用了，帮我取消了吧。,”,服务员：,“,好的，请出示您的身份证，报一下你的手机号码，我帮你查询一下。,”,服务员：上机查询客户是否可以办理，同时查询客户的使用历史和业务状况。,服务员：,“,先生，您这个号码已经使用十多年了，一旦取消了，许多朋友就联系不上了，而且你的积分、享受的预存话费优惠都没有了，不知道是不是我们公司有什么服务不到位的地方，还是？,”,客户：,“,没什么不满意，主要是我要调到外地，这个号码暂时用不上了。,”,服务员：,“,先生那我建议你换成我们的商旅套餐，长市话和漫游一个价格，而且全国接听免费，这样就既能控制话费成本，而且还能一直用这个号码。,”,客户：,“,还有这种套餐，那你介绍一下吧。,”,案 例,11,萃取步骤,确定主题,描述,主题,收集素材,情境规划,任务序列化,知识,萃取,整理,输出,组织经验萃取,12,任务,问题,描述主题,组织经验萃取,确定主题,描述,主题,收集素材,情境规划,任务序列化,知识,萃取,整理,输出,13,A,：,audience,B,：,behavior,C,：,condition,D,：,degree,主题描述,:ABCD,法则,确定,主题,描述,主题,收集素材,情境规划,任务序列化,知识,萃取,整理,输出,描述主题,组织经验萃取,14,描述主题,输入,111,加工,输出,回顾情境：组织、部门、职能；主要流程,/,活动,主题描述：从三个维度描述,主体,行为,产出成果（成,果如何定义，,标准是什么？）,可以从数量、,质量、成本、,时间四个维度,分析,描述主题,组织经验萃取,确定主题,描述,主题,收集素材,情境规划,任务序列化,知识,萃取,整理,输出,资源,人员,时间,工序,温度,地域,15,在条件下（限制性条件：资源、时间等,/,处于某种状态：比如独立、在配合下、在前一道工序完成的情況下，在什么环境中，温度、地域等,/,前提性条件,:,在经过培训、取得 资格、能熟练应用 工具），（谁？也就是完成任务的主体）做 事情（动宾短语，动作及动作所指向的对象）并达到 程度、标准、要求（量化绩效标准）。,组织经验萃取,描述主题,确定主题,描述,主题,收集素材,情境规划,任务序列化,知识,萃取,整理,输出,16,输入,工,输出,收集素材,素材收集类型,素材 可能存在于相关,专业理论书籍、课程、,流程,/,文件，经验总结，,内部案例库,理论,方法论,案例,组织经验萃取,确定,主题,描述,主题,收集,素材,情境规划,任务序列化,知识,萃取,整理,输出,【,工具,3】,课程开发素材收集表,-,模板,【,工具,4】,工作案例编写模板,17,情境规划,组织经验萃取,什么是情境：情境,就是,任何,任务可能面临的各种情况与环境,，是任务的典型性区分,情境规划步骤,第一步：列出主体构成维度（关键词）,第二步：筛选整合所列维度,第三步：维度（关键词）解释,第四步：形成情境矩阵,确定,主题,描述,主题,收集,素材,情境,规划,任务序列化,知识,萃取,整理,输出,18,投诉人,责任,情绪,要求,专业性,vip,甲方,平和,较为合理,不知道,白领,乙方,激动,合理,知道一点,新新人类,双方,暴躁,不合理,知道,农民工,第三方,比较专业,非常专业,情境规划案例,组织经验萃取,19,移动、电信、联通都会用智能机捆绑号码。中国移动大客户多，所以联通和电信就,和,iphone,合作,推出定制机。推定制机有三种情境：,第一种叫：,有需求有货,，,客户看到运营商发的广告，看中了哪款机器然后就去柜台了，一看有这款我相中的手机,，,导购就演示一下手机功能，然后成交。,第二种情境叫有需求没货,，,0,元购机和畅销型号机就比较缺，,你去买，结果门店此款机子卖没了，没货了。,第三种情况,没需求有货,，客户,没有需求,但,有购买能力有货，你怎么忽悠他呢？,如何针对第二种情况,有需求没货,进行销售，以下是销售技巧宝典,通过介绍或演示手机功能，正确解读营销方案达成销售,预判潜在需求，激发需求，达成销售,第一种情境：,有需求有货,第二种情境：,有需求无货,第三种情境：,无需求有货,情境规划案例,组织经验萃取,20,确定主题,描述,主题,收集,素材,情境规划,任务序列化,知识,萃取,整理,输出,任务序列化,组织经验萃取,业绩好、盈利高,业绩差、盈利低,厅店人员足够,理所当然，继续保持,提升厅店人员销售能力；,找到具体问题后，进行针对性培训；,鼓励代理商销售配件、电脑维护等盈利高的产品；,厅店人员不够,厅店先天条件好；,增加人员，让销量翻番,通过激励和考核措施，引导厅店多办理公司重点业务；,与代理商沟通，先满足硬件要求，人员必须配备齐全；再对销售能力方面做出要求；教会他业务发展的路径，再运用考核措施，考核与激励并行。,21,工,输出,知识萃取,5 Min,.,20 Min,.,60-90 Min,.,5 Min,.,介绍访谈,表示感谢,/,下一步安排,事件,1,事件,2,典型场景及挑战,1,典型场景及挑战,2,FOCUS,：典型场景和挑战,FOCUS,：挑战点的应对过程及方法；,可以根据时间情况选择,2-3,个故事,典型任务和,典型挑战分析,目标沟通阶段,行为事件访谈,(BEI),阶段,T-BEI,讲故事,挖金子,组织经验萃取,确定主题,描述,主题,收集,素材,情境规划,任务序列化,知识,萃取,整理,输出,22,工,输出,知识萃取方法,座谈会介绍,任务分析,任务面临的挑战,收集典型案例故事,讨论应对挑战的步骤流程、工具方法和诀窍,Focus group,讲故事,挖金子,组织经验萃取,确定主题,描述,主题,收集,素材,情境规划,任务序列化,知识,萃取,整理,输出,23,知识萃取方法,组织经验萃取,高手是这么做的,服务员：,先生您好，请问办什么业务,？,客户：,这个号码不用了，帮我取消了吧。,服务员：,好的，请出示您的身份证，报一下你的手机号码，我帮你查询一下。,服务员上机查询客户是否可以办理，同时查询客户的使用历史和业务状况。,服务员：,先生，您这个号码已经使用十多年了，一旦取消了，许多朋友就联系不上了，而且你的积分、享受的预存话费优惠都没有了，不知道是不是我们公司有什么服务不到位的地方，还是？,客户：,没什么不满意，主要是我要调到外地，这个号码暂时用不上了。,讲故事,挖金子,确定主题,描述,主题,收集,素材,情境规划,任务序列化,知识,萃取,整理,输出,24,高手是这么做的,服务员：,先生那我建议你换成我们的商旅套餐，长途、市话和漫游一个价格，而且全国接听免费，这样就既能控制话费成本，而且还能一直用这个号码。,客户：,还有这种套餐，那你介绍一下吧。,讲故事,挖金子,知识萃取方法,组织经验萃取,确定主题,描述,主题,收集,素材,情境规划,任务序列化,知识,萃取,整理,输出,25,萃取步骤,组织经验萃取,讲故事,挖金子,典型反面案例,服务员：,“,先生您好，请问办什么业务？”,客户：,“这个号码不用了，帮我取消了吧。”,服务员：,“请问您为什么要取消啊？”,客户：,“这个有必要吗？”,服务员：,“不好意思，公司规定。”,客户：,“什么破规定，马上给我办，不然投诉你。”,服务员：,常见问题整理,现象：,直接提问“为什么”,问题：,引起客户反感甚至投诉,根源：,站在公司利益角度不是客户利益角度,总结：,是强留不是挽留,案 例,确定主题,描述,主题,收集,素材,情境规划,任务序列化,知识,萃取,整理,输出,26,萃取步骤,组织经验萃取,讲故事,挖金子,创造性萃取过程,典型正面案例,服务员：,先生您好，请问办什么业务,？,客户：,这个号码不用了，帮我取消了吧。,服务员：,好的，请出示您的身份证，报一下你的手机号码，我帮你查询一下。,服务员上机查询客户是否可以办理，同时查询客户的使用历史和业务状况。,服务员：,先生，您这个号码已经使用十多年了，一旦取消了，许多朋友就联系不上了，而且你的积分、享受的预存话费优惠都没有了，不知道是不是我们公司有什么服务不到位的地方，还是？,客户：,没什么不满意，主要是我要调到外地，这个号码暂时用不上了。,正面经验提炼,步骤,1,：表达服务意愿（通过确认办理条件和上机查询表明愿意为客户服务）,步骤,2,：找到客户潜在损失并表示担忧（联系朋友不便、积分取消、优惠取消）,步骤,3,：委婉提问,探询原因阶段,案 例,确定主题,描述,主题,收集,素材,情境规划,任务序列化,知识,萃取,整理,输出,27,讲故事,挖金子,典型正面案例,服务员：,先生那我建议你换成我们的商旅套餐，长途、市话和漫游一个价格，而且全国接听免费，这样就既能控制话费成本，而且还能一直用这个号码。,客户：,还有这种套餐，那你介绍一下吧。,正面经验提炼,步骤,1,：,提出建议（使用商旅套餐）,步骤,2,：,说明价值（控制成本，保有号码）,步骤,3,：,实施服务,针对性挽留阶段,案 例,萃取步骤,组织经验萃取,确定主题,描述,主题,收集,素材,情境规划,任务序列化,知识,萃取,整理,输出,28,组织经验萃取,输入,工,输出,输出成果,做验证：,领导、专家确认,任务分析表,SOP,Process,标准范例,最有代表性的,典型场景,典型客户,典型挑战,整理输出,确定主题,描述,主题,收集,素材,情境规划,任务序列化,知识,萃取,整理,输出,29,任务描述,挑战分析,当高端客户到营业厅办理销号时，营业员需要委婉探寻客户销号原因并采取针对性地挽留措施。,客户不配合，不愿意告知销号原因,挽留措施缺乏吸引力,工作步骤,活动,/,行为（怎么干？行为步骤）,方法,/,工具,/,窍门,新手常见问题,步骤一：探询客户销号的原因。,通过查询办理条件等表达服务意愿,根据客户使用历史找到客户的潜在损失并表示担忧,委婉询问客户原因,客户销号潜在损失列表：朋友联系不便、积分消失、消费信誉度消失等。,不表达服务意愿，直接提问,提问方式生硬,步骤二：找到对客户更有利益的方式挽留客户。,提出挽留建议,说明价值,促进客户接受建议,销号挽留策略：办理停机保号、办理更加适合的套餐、介绍可以享受的优惠活动、有最低消费建议月底再办理等。,缺乏挽留策略,提出建议时缺乏价值说明,不真诚、不热情,案 例,组织经验萃取,知识萃取案例,30,案 例,组织经验萃取,知识萃取工具,任务描述,挑战分析,why?who?how?result?,在（当）,.,的时候,/,情况下,/,为了,（某岗位员工）通常会遇到,问题,我们一般会,做，产生,.,后果（不理想）。因此，某岗位员工要,做,(,改进方向与思路,),，从而保证,/,达到,/,实现,.,结果（价值）。,工作步骤,（,procedures,）,方法,（,methods,）,动作,/,行为,（,behaviors,）,工具,（,tools,）,新手常见问题,（,难、关、痛,challenges,）,解决,办,法,（窍门）（,tips,）,完成该任务需要执行的步骤是？,完成该步骤所采取的方式手段是？,用这种方式手段完成该步骤工作要做出的动作是？,完成该动作需要的工具是？,完成该任务步骤的难点、关键点、痛点是？,解决上述难、关、痛的办法和窍门是？,第一步：,第二步：,31,与业务部门领导进行验证,与其他专家进行验证,讲故事,挖金子,做验证,组织经验萃取,萃取步骤,32,