医院服务礼仪培训新.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,#,医院服务礼仪培训新,医院服务礼仪培训新,第1页,医院服务礼仪培训新,第2页,塑造好您,第一,印象,首因效应：,最初,1,分钟设计,问候,+,微笑,+,仪表,形成来自视觉,医院服务礼仪培训新,第3页,医院服务礼仪培训新,第4页,标准站姿,.,双手交叉自然下垂，挺胸、,缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧，,脚尖微张。,.,左脚为重心、脚尖为度,方向放，右脚脚尖向前，脚跟紧,连着左脚，这个站法 是模特,标准站姿，穿高跟鞋时选择这个,站姿，曲线相当美。,.,站时候，千万别驼背。,医院服务礼仪培训新,第5页,医院服务礼仪培训新,第6页,标准坐姿,.,双手轻放于腿上，双脚并拢放好，这是最基础坐姿,。,、双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放，是另一个优美坐,姿。,医院服务礼仪培训新,第7页,服 饰,礼 仪,护士,发型,：戴护士燕帽时，不能长发披肩，假如是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超出耳下厘米，不然也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸大头饰,医院服务礼仪培训新,第8页,服 饰,礼 仪,护士,工作妆,：护士作为职业女性，追求自然清雅化装效果,宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳,医院服务礼仪培训新,第9页,服 饰,礼 仪,护士,着装,：按摄影应护士岗位，着装不一样护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣领子不得高出护士服领子；裙子长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜，赤脚是不礼貌,医院服务礼仪培训新,第10页,语言,礼仪：尊重、谦让、郑重,声音,魅力,语 调,语 速,音 量,音 强,态 度,医院服务礼仪培训新,第11页,称呼,礼仪及利用,生活中：,名字或小名、姓氏加辈分或老小,工作中：,员工内部称谓：医院内以职务称呼上司，同事间以,老师 或,大夫、老,、小,或直呼姓名，禁止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工,姨、,叔、,哥、,姐；对勤杂人员可称,姨、,姐。,患者,:,年纪小,(,儿童,),、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土,医院服务礼仪培训新,第12页,谈话禁忌,隐私,短处,禁忌语,事事表现,装腔作势,玩笑过分,医院服务礼仪培训新,第13页,服务用语,迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复,请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打搅,致谢：谢谢、十分感激、上次给您添了不少麻烦,应答：（有问必答）是、好、马上就去、我明白您意思、请无须客气、这是咱们应该做、请多多指教、过奖了、不要紧、没相关系、我不会介意,医院服务礼仪培训新,第14页,祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日高兴,道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真过意不去,拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请,、暗示、,禁忌：,506,房、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语,服务用语,医院服务礼仪培训新,第15页,倾听,礼仪,医院服务礼仪培训新,第16页,倾听技巧,主动倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰当反应（复述、澄清、缄默、同感等），语言与非语言作用。,“,我了解你,”,最温柔最体贴话语。不要先入为主、偶然提问、及时反馈、使用开放性动作、及时用动作和表情呼应、,不善倾听若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝,医院服务礼仪培训新,第17页,交谈：充分准备、自我介绍、提问方式、认真倾听、恰当反应、小结、纪录。,对方说出知心话步骤：没有隔膜、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒、媒介物,倾听技巧,医院服务礼仪培训新,第18页,沟通技巧,同时,呼吸同时使心灵发生感应,双方保持,90,度角时，最能够感应呼吸、,调整双方呼吸节奏：说话时呼气，缄默时吸气,视线同时：先相互适应、说与听,姿态共同：,30,各种姿态，点头、音量,速度合拍：他人唱歌时打拍子,同感,医院服务礼仪培训新,第19页,沟通障碍,信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理原因。较多使用专业词汇、内容含糊、使用方言等。,技巧不妥：改变话题、主观判断、虚假不适当抚慰、慌忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景,语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应）,医院服务礼仪培训新,第20页,与特殊患者沟通,1,发怒：倾听、接收、了解、帮助,2,哭泣：宣泄、独处、陪同、安抚、勉励,3,抑郁：观察、注意、关心、重视,4,缺点：关心、气氛、方法,5,危重：简练、身体语言,6,优柔寡断：只有这次,7,罗嗦挑剔：请尽可能说说您看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这么想法。,医院服务礼仪培训新,第21页,与特殊患者沟通,8,穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。,9,讽刺讽刺：别扭个性。这件案子只有你能办得好，其它人都没有方法。,10,顽固不化：这只是我想法，或许观念不正确也说不定，我说有点过分了,11,缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外落差。,12,缄默寡言：平日培养亲近感,医院服务礼仪培训新,第22页,见面,礼仪,介绍,礼仪,自我介绍,介绍他人,医院服务礼仪培训新,第23页,介绍概述,介绍分为自我介绍，为宾、主双方充当介绍人和被第三者介绍给对方三种情况。,在无第三者情况要进行自我介绍，其常见语言是,“,我叫,，在某单位工作。,”“,恕我冒昧，我是某某单位,。,”,“,您就叫我,好了,”,。假如一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其它人员按一定次序一一介绍给对方。,怎样介绍：为宾、主充当介绍人，应按一定次序进行介绍。普通是，先将主人介绍给客人；先把年轻介绍给年长；先把男士介绍给女士。以示 对客人、年长者和女士尊重。,医院服务礼仪培训新,第24页,自我介绍,被第三者介绍给对方时，要说,“,您好,”“,久仰久仰,”,或,“,见到您非常高兴,”,，并主动握手或点头示意，表示友善、创造良好气氛。,医院服务礼仪培训新,第25页,自我介绍,1,、,应酬式，应酬式自我介绍，适合用于一些公共场所和普通性社交场所，它对象，主要是进行普通接触交往对象。,2,、是工作式，工作式自我介绍内容，应该包含本人姓名、供职单位及其部门、担负职务或从事详细工作等三项,。,医院服务礼仪培训新,第26页,自我介绍,3,是交流式，交流式自我介绍，主要适合用于在社交活动中，它是一个刻意寻求与交往对象深入交流与沟通，希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联络自我介绍。交流式自我介绍内容，大致应该包含介绍者姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象一些熟人关系。,医院服务礼仪培训新,第27页,自我介绍,4,、礼仪式，礼仪式自我介绍，适合用于讲座、汇报、演出、庆典、仪式等一些正规而盛大场所。它是一个意在表示对交往对象友好、敬意自我介绍。礼仪式自我介绍内容，亦包含姓名、单位、职务等项，不过还应多加入一些适宜谦辞、敬语，以示自己礼待交往对象。,医院服务礼仪培训新,第28页,自我介绍,5,、问答式，问答式自我介绍，普通适合用于应试、应聘和公务交往。问答式自我介绍内容，考究问什么答什么，有问必答。,医院服务礼仪培训新,第29页,自我介绍分寸,1,、注意时间。以半分钟左右为佳,2,、考究态度。进行自我介绍，态度务必要自然、友善、亲切、随和。到时应显得落落大方，笑容可掬。既不要小里小气，畏首畏尾，又不要虚张声势，轻浮夸大，矫揉造作。,3,、力争真实。除自我介绍外，还有他人介绍。,医院服务礼仪培训新,第30页,介绍他人,尊者居后,”,标准，即先把身份、地位较低一方介绍给身份、地位较高一方，让尊者优先了解对方情况，以表示对尊者敬重。而在口头表示上，则是先称尊者，然后再介绍，如：,“,王总，请允许我向您介绍一下，这位是小张。,”,或较随便一些介绍说：,“,王老师，这位是小李。,”,医院服务礼仪培训新,第31页,握手,礼仪,力度,次序,时间,方式,握手语：问候、祝贺关心,欢迎、致谦、祝福,医院服务礼仪培训新,第32页,名片,礼仪,名片交换普通包括三个问题,、索取：怎样索取名片，最好不要要名片，就是不要主动索要，除非非常必要，万不得已,2,、接收：第一要有来有往，没有时要给对方一个交代；第二接过他人名片要看,3,、怎样递上名片：递送名片要表示谦恭，要用两只手拿着上方，起身递给。次序要由尊而卑；由近而远。在圆桌上要安顺时针方向开始,医院服务礼仪培训新,第33页,名片,礼仪,名片接收。接收名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：,谢谢,，随即有一个微笑阅读名片过程，阅读时可将对方姓名职街念出声来，并抬头看看对方脸，使对方产生一个受重视满足感。然后，回敬一张本人名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题还未结束，无须急于将对方名片收藏起来,医院服务礼仪培训新,第34页,名片,礼仪,名片递送。在社交场所，名片是自我介绍简便方式。交换名片次序普通是：,先客后主，先低后高,。当与多人交换名片时，应依照职位高低次序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：,这是我名片，请多多关照。,名片递送应在介绍之后，在还未搞清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。,医院服务礼仪培训新,第35页,名片,礼仪,名片存放。接过他人名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸内衣袋或名片夹里，以示尊重。,医院服务礼仪培训新,第36页,办公室,礼仪,环境礼仪,桌面空间大,办公用具高效率,更衣柜不是仓库,备用具不要公私不分,洗手间和厨房要清扫洁净,医院服务礼仪培训新,第37页,电话,礼仪,时间,准确,自报家门,代为传呼,代为传达,确认,挂机,手机礼仪,医院服务礼仪培训新,第38页,电话,礼仪,报出姓名、部门名称或者企业名称。拿起电话之后，一定要防止说：,喂，说话,。杜绝使用不标准用语。,要注意声音控制。社交活动面对面进行交流，能够充分利用肢体语言来进行表示，而电话只能经过声音来表示，所以要尤其注意声调、语速、以及表示准确度。,拨打电话时,拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里有数，这么能够节约时间和提升电话沟通效率。,电话接通后，首先做一个简单寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话主题。,医院服务礼仪培训新,第39页,电话,礼仪,通电话时应该注意几个细节问题,要使用电话敬语。如：再见、咱们下次再谈等,只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪一个表现,在用电话进行沟通时，通话时间普通控制在三分钟以内，最长也不要超出五分钟,假如一次沟通没有完全表示出你意思，最好约定下次通话时间，或者约定面谈时间，以防止占用电话时间过长,医院服务礼仪培训新,第40页,电话礼仪与沟通技巧,主要第一声,：接电话时，应有,“,我代表单位形象,”,意识。,要有喜悦心情,：打电话时咱们要保持良好心情，抱着,“,对方看着我,”,心态去应对。,端正姿态与清楚明朗声音,：即使看不见对方，也要看成对方就在眼前，尽可能注意自己姿势。,医院服务礼仪培训新,第41页,电话礼仪与沟通技巧,快速准确接听,：听到电话铃声，应准确快速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。,认真清楚统计,：随时切记,5WIH,技巧，,When,何时,Who,何人,Where,何地,What,何事,Why,为何,HOW,怎样进行。,医院服务礼仪培训新,第42页,电话礼仪与沟通技巧,有效电话沟通,：每个电话都十分主要，不可敷衍，即使对方要找人不在，切忌 粗率回复：他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，防止误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。,医院服务礼仪培训新,第43页,电话礼仪与沟通技巧,挂电话前礼貌,要结束电话交谈时，普通应该由打电话一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确结束语，说一声,“,谢谢,”,“,再见,”,，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话，再次确认电话是否放好,医院服务礼仪培训新,第44页,接到主要电话时,患者咨询诊疗费时，请将电话转到医事处或财务部,患者咨询眼病时，请将电话咨询处,自己不了解问题不要随意解答,日本、美国等国外电话，要请专员接听，不得随意挂断,电话留言统计要注明被叫人姓名、留言内容、日期、时间、接话人署名，并及时将留言条放在被叫人桌上或看见被叫人时口头传达,利用集团电话主机转分机时，确认被叫人已接听并通知是外线后才能够转机。必要时在转接前先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人,医院服务礼仪培训新,第45页,传真礼仪,问清对方情况,付上送信指南：地址、日期、电话、页数,必要时打电话核实,署名,医院服务礼仪培训新,第46页,手机礼仪,工作中不要使用手机,工作中和会议中设为振动,会见客人时当面把手机关掉,医院服务礼仪培训新,第47页,人际关系,礼仪,同事之间,与领导之间,与用户之间,医院服务礼仪培训新,第48页,同事之间交际,单位里还是好人多,多琢磨事、少琢磨人,受排挤怎么办：沟通、谦让,与你争功怎么办：退出,背后议论怎么办：平静,怎么开玩笑：提升对方,异性之间：发怨言、开玩笑、过分热心、强人所难,医院服务礼仪培训新,第49页,与领导之间交际,尊重领导、拒绝背叛,对领导诺言不可较真,展现自我：新任务、适度推销、适当逆反、创新,做好准备、知己知彼,医院服务礼仪培训新,第50页,与用户关系,成为朋友，广结善缘,调整角色,善于施与赞扬,怎样与不一样用户打交道：面无表情、缄默寡言、喜欢炫耀、令人讨厌、优柔寡断、知识渊博、讨价还价、慢性人、性急人、疑心重、死板无趣、高傲无礼、深沉人、草率人、自私自利、巧言令色、坚持己见,谈判关键点：畅所欲言、有问必答、灵魂人物、隐含承诺,医院服务礼仪培训新,第51页,日常交往中,礼仪,守时,正点,说明原因,马上回复,医院服务礼仪培训新,第52页,女士优先,乘车,坐电梯,进出门,提物,医院服务礼仪培训新,第53页,服务礼仪,怎样正确使用称谓,同事间、护患间,陪同患者上电梯出入次序？,怎样接电话,不要弄错患者姓名,不能做强迫服务,1,、帮助患者配合检验时,2,、让患者跑来跑去,3,、逼着客人找零钱,医院服务礼仪培训新,第54页,医院服务礼仪培训新,第55页,一个微笑，花费极少价值却很高给人幸福收人谢报,一个微笑，仅有几秒而留下回想终生美好,没有些人富富到对它不需要,也没有些人穷穷到给不出一个微笑,医院服务礼仪培训新,第56页,有了它家庭充满幸福有它生意兴隆荣耀,它还是朋友间交流暗号,它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望火苗,对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药,它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有作礼品它才有效,有了它家庭充满幸福有它生意兴隆荣耀,它还是朋友间交流暗号,它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望火苗,对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药,它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有作礼品它才有效,医院服务礼仪培训新,第57页,人人都需要微笑而没有些人比一个忘记微笑人对它更为需要,应该笑口常开因为咱们不论是贡献还是获取最好礼品都是微笑,假如慌忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚你能否给我一个你微笑？,医院服务礼仪培训新,第58页,