地产销售全程实战技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,地产销售全程实战技巧,1,一 售楼前准备(深度准备，精准出击),二 客户初次接待(良好的开始),三 陪客户看房,四 处理购房者的异议及签约,五 跟踪客户及促进成交技巧,六 处理客户异议技巧,七 与客户洽谈需要记住的基本要求,八 交易促成技巧,九 客户自卫反应解除的技巧,十 客户拒绝的处理技巧,2,十一 客户挖掘技巧,十二 了解客户购买动机技巧,十三 楼盘介绍技巧,十四 说服客户技巧,十五 销售人员的自我突破,十六 销售人员的观察技巧,十七 销售人员的接待礼仪技巧,十八 销售人员洽谈技巧,3,第一讲 售楼前准备,深度准备，精准出击,1、售楼前准备的重要性,对于客户来说，销售人员本身就代表着公司，如果一个销售员对客户提,出的问题支支吾吾答非所问，那他就难以获得客户的信任。而失去客户,的信任，这就意味着失败。,2、售楼前准备工作,作为一名销售人员，为了有效地发挥销售作用，必须要做好售楼前的准,备工作：,（一）熟悉自己公司的情况,一个销售员既然代表着公司的形象，他就有责任熟悉他所服务的公司，,包括所在公司的历史与发展变革，公司战略及文化，经营状况，服务的,范围以及今后的发展规划。能够从容、巧妙回答自己所在公司情况的销,售人员，往往会给客户留下深刻、良好的形象。当众多房产公司楼盘相,似时，一个公司的形象往往影响客户的购买决定，而销售人员则担当着,直接体现公司形象的重任。许多客产喜欢购买经营成功、声望良好公司,的楼盘是顺理成章的事情。,4,即使销售人员所在的公司是一家起步较晚，规模较小的公司，倘若销售,人员能充满自信将公司发展的蓝图美好地展现在客户面前，往往亦能取,得良好效果。请记住：自信是通过人来传递的。,（二）熟悉本楼盘的一切情况,要对本楼盘的楼层、朝向、方位、房屋的特点及不足，周遍的公用配套,设施，交通状况，学区；升学率，等等，一定要真正做到心中有数，这,是相当关键的。我们只有透彻地了解我们所售楼盘的一切，我们才会有,成功销售的可能。这里特别值得一提的是，如果是现房销售，销售人员,必须在接待客户前仔细检查拟向客户推荐楼盘的质量及室内清洁状况，,并仔细检查待售楼盘的门锁开启等。,以上这些看似小事，然而因小见大。这常常是阻碍客产购房的主要因,素，销售人员为避免因小失大，务必要做好售前的准备工作。,（三）熟悉周边竞争对手楼盘的情况,一个销售人员熟悉自己楼盘的情况，这是最基本的条件，除此外销售人,员还必须了解房产的最新的市场趋势及周边的楼市的详细情况。尤其是,对周边楼盘的房型及价格配套，更应全面地了解。客户购房通常是货比,三家。,5,他们常常希望销售人员能够做楼盘比较，如果你能全面准确地提供这方,面的资料，你就会受到他们的欢迎，而且也能有效地说服客户成交。,值得一提的是，销售人员在做楼盘比较时，务必要诚实，以保持你在客,户心中的信任感，千万不能通过贬低对方来抬高自己，如果这样做了，,客户会怀疑你的职业素质，从而影响成交。对其他竞争楼盘最好的回答,是一一继续强调本楼盘独有的特点，并让客户感受到这对其有重要意义。,（四）掌握客户的情况,任何一个楼盘的推出都有它的目标客户群。我们销售的楼盘可以满足哪,些客户的需要，他们具有那些特征，接待策略如何，所需要求如何，这,些都是需要销售人员事先要掌握的。根据不同的需要层次，才能确定销,售范围，做到“有的放矢”，以精确的努力，有效地获得优良的销售业绩。,以中高档的楼盘为例，现阶段（单价一般在8,000/m2）以上，它的销,售对象主要由以下几类人员组成：,年轻的白领阶层,文艺体育界人士,海外学成归来（或经商）人士,6,企业厂长经理或中层干部,金融投资者，私营业主,公务员、教师、医生等等。,（五）要掌握一些客户的性格特征,在销售实践中我们会遇到性格不同的客户，我们清楚这些客户的特点，可,细心推测其心理活动，以利于进行双向沟通，促进销售。,几种常见的客户的性格类型：,理智稳健型：,感情冲动型：,优柔寡断型：,盛气凌人型：,斤斤计较型：,喋喋不休，洛哩嗦型：,销售人员应该是性格的“多变手”，针对什么样性格的客户就要采取什么样,的性格策略。比如针对感情冲动型的客户，就要表现得事事爽快，加快成,交速度，不能让客户有太长的思考时间，速战速决，因为他下定的时间,快，后悔的也会快。,7,（六）要准备好必要的资料工具,销售说辞、笔、计算器、通讯录、名片等,（七）要准备好各种标准回答,针对客户有可能提出的各种问题，都要有明确的回答。我们对我们的产,品了解的越多越透彻，对我们的销售就越有帮助。对一些我们现阶段尚,无法做出满意答复的，更需要我们准备一套行之有效的说服方法，让客,户相信在不久的将来肯定有一个满意的答复。有的销售人员常常十分相,信自己的即兴发挥的能力，相信自己具有异乎寻常地、创造性地将客户,一下子“搞定”的能力，但实践证明，这样的做法，常常因不够稳定而痛失,大的客户，几十万、上百万的生意是不宜作为自己即兴发挥的实验地,的，只有在充分准备好各种妥贴回答的基础上，才有可能让灵感的瞬间,闪光去突破性地推进销售，即兴回答只能有时使称职的销售人员成为杰,出的销售明星，而不能使入门者成为称职的销售人员。,（八）对客户提出的问题，进行模拟演练,可以由销售员互相合作，模拟扮演客户和销售人员，进行实战演练。实,践证明，模拟演练可能是一种最经济的学习方法。公司花费巨额广告投,入吸引而来的上门看房客户，如果是由新手去接待，其潜在损失是巨大,的。,8,第二讲 客户初次接待,良好的开始,销售人员在房地产公司有独持的优点：,1可以和客户面对面的接触，可针对客户的需求作劝导性的说明，可随机,应变，弹性大。,2可针对目标客户重点作战，减少无谓的浪费。,3可同时搜集客户的信用资料，将客户的反映及情况提供给公司，作为决,策依据。,4可兼作市场调查工作。,5可提供售前与售后服务工作。,销售人员具备了这些独特的优点是不是说房子就能轻易地出售呢？不见,得，因为房地产的特性是价格昂贵，而客户既有职业上的区别又有性格,上的差异，客户所求是不同的。销售人员推销房屋的过程是一个复杂艰,苦的工作。运用和发展富有想像力和创造性的方法来接近购房者（客户）,具有极其重要的意义，常言说万事开头难，头开得好可以说成功了一,半，反之开头就不好戏就难唱了。客户开始准备购房不外乎是两种形,式，一种是电话咨询，一种是前来售楼处咨询看房，所以说电话和现场,接待是售楼的必然过程。,9,一、现场接待：,（一）现场售楼处的布置：,1环绕布置：面积、功能分区，装修风格、电话、饮水机,2各种资料的准备,（二）销售员个人准备：,良好的开端是成功的一半，对于销售员而言，售楼的成绩会如实地反映出,这种导致良好开端的能力，同时亦表明导致良好开端的技巧深深地影响着,售楼的业绩，那么良好的开端来自哪里呢？,1来自你的仪表：,为什么这样说呢？现实生活中，我们对某个陌生人的第一印象，都是以他,的衣者和仪表、气质为基础的，所以，客户对于站在自己楼盘前的陌生人,员来说，他的衣着和仪表、气质就更不应该被忽视了。我们难以想象客户,会放心地将一辈子的积蓄交给一个仪容不整，满脸沮丧的销售人员。,仪表要求：售楼先生：应统一身着西服，装着深色的皮鞋，不留长发，统,一佩带胸牌。售楼小姐：应统一身着职业套装，深色的皮鞋，不浓妆艳,抹，不佩带耳环等饰物。,10,2来自你的态度：,此外，销售员接待应该彬彬有札，仪态大方，从容平和，不卑不亢。这样,做就会给客户留下受过良好教育的印象。具备了以上两点，客户就容易相,信你所在的公司和楼盘了。,销售人员在接待客户时在言谈的态度上必须注意到下面五点：,注视客户谈话；,表露友好态度；,礼貌周到得体；,笑脸常露真诚；,声音表达生动；,声音训练方法：,用中、低音说话，吐字清晰；,语速中等，并富于变化。,（三）客户初次接触：,缺乏想象力的售楼员在和客户见面之后，往往急于进入推销状态，他们会,迫不急待地向购房者介绍自己的产品，这样做客户往往兴趣不大，觉得你,有急吼吼的感觉，对您匆忙开场的演讲就会产生戒备，因而缺乏感召力。,11,结果是欲速则不达。心中只想着推销楼盘而不讲究开场的艺术，这常常会,使你的美好愿望落空。,1首先要创造融洽气氛：,既然如此，那么当购房者出现在售楼处时，你应当怎样与之开始交谈,呢？实践证明，把握好最初的几分钟，先和对方达成和谐融洽的关,系，让对方愿意和你交谈、沟通，对一笔生意的成功是很关键的。要知,道，信任的关系是一切成交的基础。作为销售员，你的兴趣爱好必须十,分广泛，知识面要广一些，你在和朋友同事聊天时，你会发现每个人都,乐于谈自己感兴趣的事，当然是和他谈自己感兴趣的事，而不是你的。,通过谈对方兴趣的事情往往能创造好的开场气氛。,通常各类客户感兴趣的话题：母亲：谈子女；企业家：谈业务经历,、辉煌历程；青年白领：对行业发展、业务、管理上的独特见解；,艺术家：任何他愿意谈他的话题，他均有独特见解；一般居民：居住,地区的历史、名人等情况。针对购买者的兴趣展开话题，创造一个有益,于销售的工作氛围是销售楼盘过程中的关键一环。这对销售人员提出了,挑战，难度较大，因为这要求你谈论对方熟悉的话题，而不是你所擅长,的话题，但只有迎接挑战，不断提高自身素质，才能超人一筹，成为售,楼明星。,12,2引起好奇：,推销有许多步骤，但是客户对你这个陌生人的最初几句话感到好奇，将,会强烈影响以后的推销步骤。,3学会适当适度地恭维客户,（1）恭维的意义：,在人际交往中，我们都知道，对于赞赏和尊重一般人都乐于接受。被恭维,的人更容易说“Yes”，所以说，恭维客户便成了创造良好购买气氛的一个有,效途径。巧妙地从恭维客户开始，以便展开话题让购买者全部注意力都投,入到和你的交谈中，你的推销说明也就能被对方倾听了，这样才会似慢实,快，后发而先至。,（2）恭维的原则：,恭维要诚恳，切忌虚情假意，假作真时真亦假，客户感到假时，他们可,能会觉得你外表甜蜜，内心图谋不轨；,不要抽象，要具体；,不要言不由衷，肉麻过犹不及。,（3）对各类客户的恭维语(谨供参考),企业家：您可是事业有成啊！年轻有为啊！,13,青年白领：真是羡慕你们啊！这么年轻，就买了这么气派，这么漂亮,的房子！,母亲：您可是真享福啊！您有这么好的儿女！,夫妻：您看你老公对你多好啊！,拆迁户：您看用旧房子换了一个多好的新房子啊！,4初步了解其购房需求：,这时良好的交谈气氛已经确立，可以谈谈其购房需求及总价要求了，以,便安排看房路线和看房次序。,14,第三讲 陪客户看房,前一章我们谈到接待客户良好的开端。那一章节里有一段十,分重要的内容就是营造“融洽气氛”。在融洽的气氛中陪客户看房成功的概率,要比冷冰冰沉寂的气氛高得多。,一、看房是促使客户产生购房愿望的重要步骤,陪客户看房对一个销售人员来说是至关重要的。“看房”的过程实质上是,对一名销售人员能力、学识和推销技巧的检验。销售人员如果综合素质,高，客户有可能通过看房一次成交。即使一次不成交，因为你给客户留下,了良好深刻的印象，也为日后的成交奠定了基础。反之则不然，结果只能,是无用功。,大家知道，现在的房地产市场是买方市场，客户日趋成熟，优秀的楼,盘比比皆是，客户选择楼盘的空间很大，根本不存在“非你莫属”的现象。那,种指望象四、五年前那样利用广告效应，就产生“大抢购”销售奇迹的可能已,不复存在。因此，销售人员要特别珍惜任何一次陪客户看房的机会，千方,百计提高售房成功率。,15,二、如何陪客户看房,（一）要为客户选择合适的房子：,1、总价合理,销售人员向客户介绍的房子，可以稍高于其购房预算，但必须在客户购房,的购买力之内，否则会出现很尴尬的局面，经济实力是人们的敏感话题。,必须在客户的购买力之内，不能“强人所难”否则会出现很尴尬的局面，经济,实力是人们的敏感话题。,2、单价合理,在销售人员选择介绍给客户的房子时，第一个要求应该是满足客户的需,要，第二个要求是房子的单价要接近市场价。许多推销员总是不是从客户,的角度着想，而是按自己的兴趣来选择介绍给客户的房产，他们总是喜欢,先介绍那些有高额佣金或提成的房产。如果销售人员所介绍的房子不符合,客户的需求，那就意味着浪费客户的时间和信任。,3、合理的看房的数量,不要将销售人员所掌握的房源都让客户看一遍。看的越多，他们会越糊涂。,最后他便搞不清每套房子的具体特征了。销售人员应根据客户需求，确定1,至3套介绍给客户的房子，然后准备几套备用房源，但总数不能过多。,16,（二）确定看房路线及接待要点：,看房路线要选择在能充分反映楼盘景观、特色设施集中的线路上，通过这,条线路看使客户感到愉快，精神振奋，从而产生强烈的购房欲望，并且要,保证该看房路线能充分展示该楼盘对客户的“卖点”。,（三）几种看房方式：,1徒步看房：,（1）如果来的客户年龄偏大,（2）如果客户是对年轻夫妇,2乘车看房：,特别值得注意的几点：,1、陪客户看房途中，要把自己楼盘或小区的特色(及周边的大环境发展远,景、交通等情 况向客户逐一介绍，使客户在看房之前对小区的综合配套,便有了深刻印象和浓厚兴趣，为成交打下基础。但是“一条令人愉快的看房,路线”并不意味着回避那些楼盘的不利因素，销售人员应该让客户知道这套,房子或该小区的不足之处，告诉客户任何会影响他们购买决策的消息，不,要企图隐瞒那些不利因素。,2、陪客户行走介绍时要针对不同客户变换介绍内容，要处处体现礼貌、,成熟、专业。,17,3、避免向客户介绍过多的房产信息。过多的信息会令其心神不定。,4、要有意识地介绍一些小区内居住着的杰出人物(如名医、歌星、体育明,星、英雄人物等)，有相当多的客户会因为“理想的邻居”而增加购买的欲望。,5、向客户提问有助于销售人员更进一步地了解他们。销售人员可以详细地,询问一些他们曾看到过的房子以及他们的感受，销售人员的询问会有助于,调整看房计划。,6、不要吸烟，也不要问客户是否可以吸烟，销售人员吸烟会使客户分心，,并降低你的权威感。,（四）看房策略：,1三者择一法：,陪客户看三套房源，把最合适客户的房子放在最后，让顾客觉得越来越,好，最后促成下订。,2精品优先法：,陪客户看三套房子，首先带顾客看的是那套客户认为最符合要求的房子，,如果客户对某一套房子反应很好，那就没必要再去看其他的房子了。该着,手进入成交阶段。这种推荐方法效率较高。,18,（五）介绍楼盘应如何表达：,1介绍楼盘表达原则,（1）语言亲切浅显，不要夹杂过多的专业术语和法律条文。如果客户听不,懂销售人员在说什么，他们会感到有压力而不会购买房子。销售人员的工,作是卖房，而不是卖弄学问。,（2）适度交谈，避免罗嗦。大多数销售人员都显得过于健谈。一些推销人,员会为自己能不停地介绍而引以为豪。但喋喋不休实际上暗示着销售人员,很急躁，而客户也会因此而感到紧张。一旦他们觉得销售人员是在竭尽全,力“推销”，就会产生戒心。所以应该给客户一种宽松的氛围，使他们感到,销售人员是在为他们提供服务。,（3）尊重客户。即使销售人员觉得客户是多么的无知，也千万不要奚落客,户或打断客户的谈话。对销售人员来说，他们说的每一句话都是重要的。,当销售人员表露出或内心有对客户的不屑时，客户一定会感觉到，,没有人,会把钱交给不尊重他们的人。,（4）保持微笑和快乐。人们总是喜欢快乐的人，在做出一个人生中最大的,购买决定时，顾客的内心很焦虑，这时，亲切的销售人员才容易得到信任。,（5）要体现出你对该楼盘的热爱及欣赏，买房是买一个生活梦想。,19,2具体介绍方法,（1）指出每一间房间的特征,“您来看看这样一间光线很好，感觉很温暖、舒服的盥洗室。”（然后邀请,客户走进盥洗室）,“当小孩在草坪上玩的时候，您可以通过餐厅的落地门看见他，这是不是,令你很放心。”,不要同客户一起走进卧室或者浴室，许多人挤在一起会使它显得比实际,小得多。,（2）让客户感觉已拥有这幢房子,销售人员假设客户已拥有这幢房子，这样来介绍：,“您女儿的新学校离这儿只有两站的距离。”,（3）善于利用家庭成员,许多客户在发现他们想要的房子时会显得很紧张。如果是一对夫妇，销售,人员可以利用一方来为另一方鼓气；销售人员也可以通过提出一系列的问,题来达到目的，这些问题可以引导他们（包括孩子）得出购买的原因，并,且使得他们认为购买这幢房子是他们的共同决定：,“李太太，您难道不喜欢这间阳光灿烂的餐厅吗？”,20,（4）描绘美好的景致,要尽量向客户描绘出一幅让人心旷神怡的画面来。,“难道您不喜欢邀请您最好的朋友来这儿坐坐吗？”,“劳累了一天以后，在自己院子的草坪上坐一会真是享受！”,（5）较低的付款额度,如果销售人员带客户看的房屋额度比客户预备付的价钱明显低的时候，销,售人员可以这样对客户说：,“这所房子有一个很大的优点也许您会感兴趣，它的首期付款比您计划的低,一万元。您有没有比较喜欢的新家具？您可以用这一万元买不少东西。”,（6）社会形象,许多家庭在购房时，更为关注房屋在其他人心中的影响。新近富裕起来的,人们常常渴望向他人显示他们现在已经很有钱了。在向这类的购房者展示,房屋时，应着重强调这所房屋将在他们的朋友和亲戚中产生的影响。象下,面这样说法可能对于新近富裕起来的购房者更具有吸引力：,“这个餐厅很大，足够举行Party，主人会很有面子。”,（7）建筑方面的优势,多掌握一些关于建筑风格方面的知识，有助于向高收入、高知识水准家庭,售房：,21,“这幢建筑是纯正的法国风格。”,如果一幢豪华住宅的设计师是非常著名的，或者是一位知名建筑师的学,生，销售人员销售中，特别指出建筑师的风格、作品和声望，都会加强销,售。即使建筑师的名气不如他的设计知名，那么就提起他的名字和一个著,名的设计。,（8）提问法,与过多地介绍相反，使用提问法时，销售人员可以什么都不说，只是问：,“您认为.怎么样？”,提问法使销售人员保持沉默，去倾听购买者，使得顾客时时告诉销售人员,他们的想法。销售人员觉得客户想要的可能会与客户真正想要的有所不,同，提问使销售人员不会用自己的感觉去代替顾客的感觉，通过提问销售,人员能确定什么才是顾客真正需要的。,（9）读懂身体语言,观察顾客，他们的行动能告诉销售人员许多内容。,双腿交叉可能表明顾客不是感到厌烦就是想上洗手间；,不停地看表说明顾客想结束这次看房；,双臂抱在胸前是一种防御性的姿势，通常意味着顾客仍然不信任销售人员,或还没有接受这处房产。,22,（10）触摸房子,销售人员的介绍可以超出视觉的范围，可以劝告客户多触摸房屋。如果有,一扇实心的木板门，销售人员可以敲敲它，“请听听这个实心木板发出来的,声音。现在许多建造商为了节约而使用中空的门板，但那容易被小偷打,开。”用手敲敲墙，“多好的用料和质量，现在，有些开发商只关心用更少,的成本造房，而不关心质量。”,让顾客触摸房屋可以使他们真心喜欢上房子。,（11）化解价格阻力,客户可能因为房屋价格太高而不想看房。那么销售人员可以这样说：“先暂,时不要考虑价格问题吧。重要的不是房子的价格，而是看它能否满足您的,需求。”,（12）强调不足之处,有时销售人员可以过分强调一个不足称道的不足之处，来促进销售。,销售,人员所选择的不足之处必须是一个较小的缺点，或者是一个并非每一位客,户都视之为不足的地方。,带客户看房时，销售人员可以这样提起房子的不,足之处：“要不是，这所房子真的非常适合你。”然后再询问客户他们,觉得这房子怎么样。,23,这种强调不足的方法对于好辩论的客户特别有效。,（13）拜访老客户,若销售人员带客户看房时遇到朋友或以前的客户，停下来并作一番小叙，,将客户当作“未来的新邻居”介绍给他们，并问老客户是否喜欢这小区和房子。,新近买房的住户一般对小区和房子都很满意，他们认为自己的决策是对,的，并且会热情地帮销售人员“推销”。客户询问入住以后有什么问题，“邻,居”的回答总比销售人员自己介绍的更易于被新客户接受。,（六）捕捉购房信号，掌握成交时机：,如果客户在看房中即产生强烈的购房信号，那时可以直接中止继续看房，,带其回售楼处签约。,如果销售人员已经打动了客户，看过几处以后，来杯茶或咖啡，休息一下。,让他们谈谈这些房子的特点及看法，记住那些正面的反馈信息。如果需要,的话，再带他们看另外的一些房子，让他们再比较一下，作出选择。,24,（七）看房时的特殊类型客户及接待方法,1、罗嗦的人,罗嗦的人自以为知道每一件事，并会喋喋不休地诉说。,最好的办法就是赞,美他敏锐的判断力。,让他会发现销售人员也是个敏锐、明辨的人，从而觉,得自己没有必要说那么多。人们总,是喜欢那些赞同自己想法的人。,2、爱抱怨的人,一些人会抱怨他们已看得不耐烦了，这种人很会挑毛病，但这些难伺侯的,客户也会买房子，只有那些能对症下药的销售人员才会和他们成交。,一个有效的方法就是引导爱挑剔的客户讨论某套房子的优点。,或者索性让,他看一套集中了所有他认为缺点的房子，并将它作为反面对象。客户会找,到一个极好的机会去指出它所有的不足。,绝不要同这种客户争论。,即使销售人员赢了，但销售人员失去了成交的可,能。在争论中驳倒对方不是缓解戒心的有效方法，也不会使客户在销售人,员手中买房。同意他们的观点，比对他们非议、解释要有效得多。,3、自以为是的人,客户带着邻居、朋友或者亲戚一起来看房，客户带他们来，通常只是因为,以为他们是专家，不管这些专家的看法是多么荒谬，不要和他们争论,。,25,销售人员必须使得“专家”站到销售人员的立场上来。,如果那些“专家”贬低某,套房子，不要同其争论，把他们当作真正的专家，然后向他们征询一些意,见。有时讨论一些这些“专家”所不懂的东西，这种讨论使他们要么赞同，要,么沉默。一旦这些“专家”赞同销售人员的观点，那么他们便成了销售的帮手。,4、夫妻,夫妻双方的地位并不一定都是平等的，仔细倾听丈夫与妻子之间的对话就,可以判断出谁是决策者。,搞清了谁是决策者，,销售人员可以决定谁的意见,可以暂放一边，而谁的意见是一定要听的。,5、常常改变主意的人,如果客户在路上改变主意不想去看房子了，可以这样对他说：“我已经约好,了，我们至少该去一去吧。何况我还想听听您的意见呢。知道了您对这房,子一些特征的好恶，我才能进一步按照您的要求安排其它的房源。”,6、什么也不买的客户,一个只是看看的客户将会浪费销售人员大量的时间。这些人看房只是为了,可能的迁居做点准备而已。在这种情况下，即使这套房子非常适合他们，,他们不大可能买房。另一种人仅仅是为了装修自己的房子而出来看房。,26,他们当然不会把实情告诉销售人员，因为他们还想让销售人员带他们四处,看看呢。这种不买房或还不准备买房的人有以下特点：,（1）、他们通常很仔细地看房。他们喜欢他们所看的房子，但却想继续看,看别的。,（2）、他们看房速度很快。,（3）、他们总是询问些什么。,（4）、他们一直要求看更多的房子却拒绝谈论成交的问题。,（5）、他们对于房价打折或者付款问题均不关心,如果客户拥有上述五个特点中的四个，那么他们很可能根本就不是购买者。,第四讲 处理购房者的异议及签约,一般来说客户要对你的楼盘不提任何异议是很少见的。不提任何异议,的客户往往是那些没有购买欲望的客户。在销售人员向客户推销过程中，,客户提出异议往往是客户试图“说服”销售人员，这样可以使销售人员处于不,利的地位，提高客户自己的谈判优势。一个成功的销售人员不是对客户提,出的异议表示害怕或不满，而是把它看作是一个更能使潜在客户产生购买,决定的机会。,27,1)了解异议,如果销售人员不能确切地掌握异议究竟是什么，销售人员就无法克服它。,对于不明确的异议，与其盲目作出反应，不如问一声“为什么”。,了解异议的方法就是问一些简单的问题：,“有什么事情我没有解释清楚的吗？”,“如果让您来装修这套房屋，您是否会做一些重要的改动呢？”,“如果我没有想错的话，您不愿购买这房屋的理由是_。”,2)异议处理方法：,当销售人员在介绍物业时，销售人员所遇到的异议将是五花八门的。不,过，绝大多数的异议是可以预知的。以下介绍的是购房者常有的异议及解,答方法。,1、借口,通常，异议是客户逃避决定的借口，如果销售人员认为一个异议实际上仅,是借口，销售人员可以表示：,“我想先把这个问题放一放，过一会我们再来考虑。”,如果这这异议仅仅是一个借口，转移话题是一个很好的解决办法，客户将,不再提出这个问题。如果客户再次提出异议的话，那就不得不回答了,。,28,2、为了杀价,许多异议并非真正的异议。客户提出异议，是为了杀价。,销售人员可以直接问他：“您愿意以什么价格付款？”,3、“对面的楼盘比你的更便宜。”,客户常常这么说，销售人员在回答时，千万不能通过贬低对方来抬高自,己，如果这样做了，客户会怀疑你的职业素质，从而影响成交。对其他竞,争楼盘最好的回答是继续强调本楼盘独有的特点，并让客户感受到这对他,有重要意义。,“是的，他们的楼盘很有特色，我们的楼盘更适合你。”,然后为客户做楼盘比较，讨论时务必要诚实，以保持客户对你的信任。,4、将消极转化成积极,如果销售人员将消极的异议转变为积极的解决方法，那无疑离成交不远了。,当李先生说：这卧室实在太小了！”销售人员可以回答：,“李先生，假如这是您的家，您会如何利用这个房间呢？”,李先生可能会说，“只能儿子住。”,如果购房者能提供解决办法，他们也就解决了他们自己的问题。购房者自,己的解答远比销售人员的建议有效得多。,29,5、房屋功能不符要求。,（1）、“但这房间没有”,当销售人员推销的房子近于完美但唯有一个缺陷时，可通过有力的提示来,克服这些缺陷：,“您需要的是一个有三间卧室、两卫的朝南的房子，这套房子正合你意。”,“您需要一个带草坪的院子，这房子就有。”,“您需要价值不超过五十万元的房子，这房子价值五十万元以内。”,“以上都非常适合您的要求。在您的价格范围内，您看到过比这更符合您要,求的房子吗？”,（2）、“我不喜欢这个地段”,房子的缺陷可以修复，但销售人员无法改动它的位置。廉价的房子自然地,理位置差些。但由于经济的原因，很多购房者无法住在向往的地段。销售,人员可以以邻居的实际居住感受来打消客户的担心。,6、“价格太贵了”,销售人员可以为客户做楼盘的成本分解和与周边楼盘的价格比较，使客户,开始理解和接受这个价格。,30,有一些购房者毫不讳言他们不愿接受一个公平的价格。对这样的购房者，,销售人员可以这样说：,“如果您有足够的时间继续努力找房子，总会买到低于市场价格的房子，那,也许会有百分之十的差价，再多就不切实际了。问题是当您花费了大量时,间才得到那百分之十的优惠时，房价也许已上涨了百分之十五，而且你的,时间也是值钱的。因此您可能得不到如此多的优惠。”,7、人为的因素,很多时候，客户的异议并非来自物业和资金上的原因，而仅是情绪上的,抵触。正确了解购房者的用意对销售人员获得成功具有非同寻常的功效。,（1）、“我们需要仔细考虑一下”,这种回答是销售人员最常见的，也许这正是购房者婉言拒绝销售人员的办,法。你可以说：,“买房不是一件小事，考虑得周到些是完全应该的。你主要担心那些问题,呢？”,“每当我拿不定主意的时候，就把所有问题写在纸上，我觉得那有助于解,决问题。让我们也来看看您的问题。”,31,销售人员可以拿出一张调查表格，一支笔，然后对他说：“让我把买房的理,由写上去。”在表格里，销售人员可以设计一些客户感兴趣的栏目，如地理,位置、面积、住房条件、总价、交通情况、学校等。,然后，销售人员再让客户把不愿买房的理由写下来。销售人员可以询问客,户是否已将不买房的理由全部列举，这样的方法有助于销售人员挖掘出销,售人员过去不了解的问题，从而更好地解决它。,买房的理由不买房的理由,一旦填满了表格，销售人员可以让购房者把所有问题按轻重列个顺序，这,样销售人员就可以找到阻碍购房的原因。如果销售人员解决了购房者的根,本问题，买卖也就近于成交了。如果销售人员一时无法解决对方的问题，,销售人员可以让他根据表格比较一下买和不买的得失。,（2）、别人的建议,“我想听听亲友的意见”,你可以回答：“是应该请人参谋一下，但那人最好是购置房产方面的专家。”,32,成交签约,如果销售人员不能与顾客谈判成交的话，那销售人员实际上只不过是一个,办事员而已，绝不会成为一名销售员。居家买房是人们家庭中前所未有的,最大投资，这笔资金需要很多年才能付清，当客户考虑购买的时候，他们,往往很自然地开始担心决定是否正确。当顾客对销售人员表示不信任时，,不要恼怒。因为一般情况下，人们对销售人员总存有一点疑虑。他们不是,对销售人员本人有怀疑，他们是担心买到不应该买的东西。销售人员如果,清楚地对顾客的需要作出反应，就会减少这种自然的顾虑。,客户不想购买的理由，一是担心买的东西不能满足他们的需要，二是担心,买到的东西没有物有所值。,一、成交步骤,销售人员可以按照下列四个步骤来商谈成交：,总结一下房屋如何能满足客户的需要；,总结一下房屋能给客户带来的利益；,33,该房屋区别于其他可供购买房屋的独到之处；,商谈成交。,1.成交前准备,在向顾客做出任何签约建议之前，销售人员有责任将自己所知道的有关房,产的不利事实告诉顾客，否则，即使实现了销售，也会出现高退房率，不,但对个人信心是一种打击，也会导致公司管理上的被动。,（一）、以提问尝试成交,如果销售人员想知道客户对那套房屋感兴趣，以及他们是如何把这套房屋,跟其它的房屋比较的，不要臆测客户最喜欢哪套房屋，而要向他们询问：,“李先生，您最喜欢这套房屋的那些方面？”,“您认为这套房屋怎么样？”,“与.相比，您认为这套怎么样？”,“先不谈价格，在今天您所看过的四套房子中，您最喜欢哪一套？”,34,（二）、避免错过时机,如果楼盘介绍时间过长，就会产生负面效应，使销售人员失去成功的机,会，尝试着早点成交总比不积极设法早点成交要好得多。,在销售人员消除了客户的异议后，就要试着成交。如果客户又提出别的异,议，那么消除它，再试着成交。,如果一次尝试成交失败，销售人员还可以再试。许多销售员在成交完成之,前曾努力尝试了七、八次之多。,（三）、捕捉成交信号,销售人员不能以自己的感受来决定何时应该试着成交，客户常常会给销售,人员一些提示，表明他们已经准备成交。这里有一些成交信号供销售人员,参考：,1、“您觉得那套房子好？”,当客户向销售人员证求意见时，他们通常是想得到销售人员对他们的决定,的支持。在回答之前先向他们提问，然后诚恳合理地给予支持。,35,如果客户想知道销售人员认为两套房子中哪一套对他们来说更加合适，销,售人员可以问诸如下面的问题：,“您最喜欢这二套房子的哪些方面？”,在听到他们谈了两套房子各自的优点后，再问：,“您感到在哪套房子中更舒适呢？”,客户选择的那一套就是他们最想要买的，这便是一个可以成交的信号。,2、“我们能再看一次吗？”,当客户想第二次看某套房子，就表明他们对这套房子感兴趣了。这时销售,人员就可开始签约努力了。,3、徘徊不想离开,如果客户在一套房子中徘徊了很长时间，说明他们对这套房子感兴趣。,4、过多地挑剔,如果客户对某套房子过多地，这说明他们对房子感兴趣。,5、低声耳语或表情紧张,36,如果夫妻两个在一起耳语，或二人紧张的对视，这是准备购房的信号。,6、测量长度,如果客户用脚步踱测房子，那他们就是有兴趣买房了。,7、情感反应,客户看中了某套房子。客户这时会格外关注他们感兴趣的房子。,8、突然沉默,客户突然沉默或开始抽烟，表明客户考虑成交,当销售人员尝试成交时，要耐心等待顾客的答案。客户保持沉默时，可能,意味着客户正在紧张地考虑成交与否的得失，如果这时销售员总是接着滔,滔不绝地阐述其它的购买理由，结果就可能是反而错失了成交良机,二、尝试成交,销售新手往往会觉得实现签约是销售中最重要，也是最难实现的。其实签,约应该是整个销售过程的自然结果，签约困难多半是因为初次接待、看房,或异议处理等前期销售步骤没有做好。,37,真正的销售高手在签约阶段，反而表现得十分平和从容，仿佛一切都顺理,成章，这样客户才会在轻松和信任的气氛中欣然签约。,（一）成交方法,1、单刀直入,一些顾客会同意销售人员所说的一切，但到了决定购买的时候却停止了。,这时销售人员可将填好购买合同连同一支笔一起递给他，让顾客提出他们,的反对意见。只有他们说出反对意见，销售人员才能对症下药，着手解决。,有时最好的反应就是直率地问：“这房子合您意吗？”如果销售人员得到积极,肯定的回答，那买卖就成功了；如果得到否定的回答，销售人员得努力解,决问题。,如果销售人员成交失败，还应作最后一次尝试：,“您为什么不想买这套房子？”,这里销售人员是在迫使顾客说出原因。如果他们说出原因而销售人员又能,解决，那么再次尝试成交。,38,2、“让我把这一点写上”,销售人员也可以说：,“让我把这一点写在合同的补充条款上，这样您就可以考虑签约了。”,销售人员同客户一起复阅一遍合同，然后尝试成交。,3、数学方式,使用这种方式时，销售人员可以说：,“让我们来核对一下”,然后开始计算首期付款，客户每月还款额，把这些数据写到一张纸上：,首期款_元,月还款_元,如果这些数据在客户能承受的范围内，就着手成交。,三、成交后的销售服务跟进,签约往往只是销售成功的开始，客户付了定金，只是产生了购买意向，他,很可能还会见异思迁，被新的更有特色的楼盘所吸引。同时部分客户也容,易产生购买后后悔症，即一签约付定金，立刻就觉得自己过于仓促。,39,这时同样需要继续销售服务跟进。,一般采用的方法：,l“内部消息”法,2新优点法,3服务及时跟进法,销售人员与客户洽谈时，方法众多，最好的方法往往是发自内心、真诚待,人，同时又是因人而异的。,一个销售新手往往会觉得最重要的和最难的是实现签约，但签约困难多半,是的几个步骤一如接待、看房及异议处理没有做好，实际上签约应该是,整个销售过程的自然结果，水烧得足够热，自然就会开，只希望用强力方,式，高压推动客户签约，多半是要失败的，没有人愿意在被迫的气氛中实,现购买。,真正的销售高手在签约阶段，反而表现得十分平和从容，仿佛一切都顺理,成章，这样客户才会在没有压力及相当信任的气氛中欣然下单签约，真正,40,让客户感觉到买房是一件十分愉快的事情。因为任何客户在购买时，脑子,里有着一个天平，左边是快乐，右边是痛苦。我们一定要让客户明白掏钱,购买我们的产品时产生的快乐远比购买产品所带来的损失痛苦要大得多，,他才会放松紧张的心情，解除客户成交的心理障碍。,在成交过程中应避免发生以下问题：,1避免与客户发生争执或直接指出客户的错误。因为客户是来你这里接受,服务的，不是来受气的。无论客户用怎样的方式问问题，且问什么问题，,销售人员都应耐心解答，这是很关键的。,2不要批判你的竞争者。客户会说你的竞争者的产品又好又便宜，比你的,产品要好时，你千万不要说竞争者是多么的糟糕。你可以这样说：“我赞同,你的想法，他们确实不错，同时我们的产品与他们的有几点不同之处：a、,b、c”让客户自己去做比较，你尽量少做比较，这要求我们要全面了解,竞争对手的特点，这样才能心中有数。不能简单地贬低对手，以免客户产,生反感情绪。,41,3不要对客户做出你没有能力兑现的承诺。一些新手由于急于成交，对客,户提出的一些重要问题一味地承诺，以尽快让客户签单，这是很危险的，,也是很不负责任的做法。日后，情况与事实严重不符，客户就会有受骗上,当的感觉，很可能会做出一些有损于公司形象的事情，这是每个销售人员,必须牢记的事情。,2成交的几个要领：,不要过多地考虑客户是否能买的起我们的产品，而应考虑客户是否愿,意买我们的产品。愿意买和有能力买是两种不同的心态。若要客户购买一,个产品，必须先让他们产生足够的购买意愿。只要客户有足够的意愿，他,们会自己想办法解决资金的问题的。只要我们有能力去满足客户最终和最,强的需求和感觉，这就是满足客户的价值观的问题了。顶尖的销售人员一,定会让客户知道自己产品的价值，这就是对客户来说是一种物超所值。只,有让客户觉得你的产品是物超所值的，那么他会永远会花钱买你的产品。,42,所以一个好的产品介绍是只有让客户最后才想到商品的价格的。所以一个,好的销售人员必须设计一套完美的产品介绍模式。,当你没有充分地创造出客户对你的产品发生浓厚的兴趣和