医务人员礼仪知识.doc

第01期：医务人员礼仪知识
医务人员礼仪知识
一、礼仪活动的三个重要程序
人与人之间=接触.了解.沟通
礼仪的三大要素
语言、行为和表情、服饰器物。
礼仪的亲和特征
真诚、自然的微笑
关注、会神的目光
关怀、亲切的语气

礼仪的基本要求
尊重为本
尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。
礼仪的意义
修养：修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。
礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。
交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。
民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。
传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。
审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。
不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
二、医院礼仪的类型
医务人员仪容礼仪
　　医务人员的仪容是个人形象的重要组成部分，体现了医务人员的个人修养、精神风貌、工作态度，会直接影响医务人员与病人之间的沟通与交往。愉快亲切的表情、真挚诚恳的眼神，能给病人留下美好的印象，增加病人的信任。
　　（一）仪容的基本要求
　　整洁、整齐、简朴。
　　（二）仪容修饰
　　1、头发：长度适中、清洁，梳理整齐，染发的颜色尽量与黑色接近，反差不要过大。工作中男性不留长发、不理光头；女性原则是前不遮眉、后不过肩、侧不掩耳。
　　2、化妆：化妆对于女性而言，既对交往对象的尊重，又能增添个人的魅力，因此对女性医务人员来讲，化妆意味着对病人的尊重，能更好地为病人提供医疗服务。
　　要求：淡妆上岗、适度修饰。
　　特点：自然大方、素净雅致。
　　3、手与指甲
　　手：保持手的健康美观，注意手的保养，勤洗手，避免手部皮肤粗糙、干裂、红肿。
　　指甲要求：清洁无污垢，工作场合切忌留长指甲。
　　长度：指甲前缘不超过1毫米。
　　指甲油：无色或肉色，工作场合尽量不涂。
　　4、面部修饰
　　要求：修饰避人，掩盖短处。
　　修饰部位：眼、鼻、口腔、耳朵。
　　眼睛：眼睛是心灵的窗户，眼的修饰很重要。
　　注意：（1）眼角没有分泌物，眼线不留多余痕迹，眼影不要过深；（2）眼镜要清洁，镜片清晰、无污渍、无破损，与身份、面容相协调，不要戴变色眼镜。
　　鼻子：不要让鼻子里的东西（鼻毛、鼻涕）露出来，不用环、贴等鼻饰。
　　口腔：不含异物、没有异味、没有异响。保持口腔清洁，工作期间尽量不食（葱、蒜、韭菜等）有异味食物。
　　耳朵：及时清除耳孔、耳廓的污垢等。
　　医务人员服饰礼仪
　　服饰，是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。医务人员的服饰要有统一的要求和限制。
　　主旨：一是为了尊重服务对象———病人；二是为了适应本职工作需要，与本人的特殊身份相称；三是为了塑造卫生行业的形象，医务人员的服饰作为视觉识别系统，是整个卫生行业的识别系统中重要组成部分之一，有助于卫生行业的形象塑造与维护；四是为了提高个人素质，每个医务人员在大庭广众面前所选用的服饰代表着其个人的阅历、教养与艺术品位，从而直接影响到其服务对象的评价。卫生行业对医务人员在工作岗位上的服饰提出统一的要求和限制，将会提高医务人员的认识，促进医务人员服饰规范化的同时，提高医务人员的个人素质。
第02期：礼仪进医院宣传标语
礼仪进医院宣传标语
以我们的热心、关心、细心、耐心，让病人舒心、放心、安心、欢心
与您肝胆相照，还您健康本色
病人至上、严谨求精、仁德俱全、合理收费
让每个患者在该科所接受的治疗和护理都满意，给每位患者一个安静、安全、周到、愉快的住院环境。
“创一流业绩，创一流质量，创一流服务”
“以我真心、关心、耐心，换您放心、安心、舒心”
“视病人为亲人”
“以精湛技术为基础，以优质服务为载体，全心全意为病人服务”
“创办青年文明号，从我做起”
您的健康就是我们的心愿
救死扶伤、尽职尽责。
给我一份信任 还您一身健康
燃烧青春岁月 奏响文明号声
“爱岗敬业、无私奉献”
内强素质，外树形像
祝大家身体健康，生活愉快，早日康复！
以病人为中心，质量为核心。
人和心诚，德高业精，务实思新，高效低耗，自强不息。
为了您和他人的健康，请勿吸烟。
救死扶伤，实行革命的人道主义。----毛泽东
替患者着想就是为医院着想，老百姓放心我们才能安心
努力使患者放心满意 全心全意为患者服务
病人永远是第一位的
来到医院安心，接受医疗满意顺心，离开医院放心
病人不明白就是工作失职，百姓不放心就说明工作有差距
团结奋进，无私奉献，为建设新世纪现代化医院而不断开拓创新
视人民为父母、待病人如亲人
舒适住院条件 普通收费标准
强化质量意识 确保医疗安全
争当十佳白衣天使，弘扬白求恩精神，铸塑一医人形象

第03期：医院服务文明用语
医院服务文明用语
一、基本十字服务用语：
　　请、您好、谢谢、对不起、再见

　　二、文明服务规范用语：
　　1、您好，请问你需要什么帮助？
　　2、对不起，请您再说一遍好吗？
　　3、对不起，您有零钱吗？
　　4、对不起，请您稍等。
　　5、请您把病历卡一起给我。
　　6、请问您需要查询什么？
　　7、请稍等，我马上给您看。
　　8、对不起，请让这位急诊病人先看。
　　9、请问您哪不舒服？
　　10、别着急，您慢慢说。
　　11、对不起，请排好队。
　　12、我再与您核对一遍。
　　13、请别忘了按时服药。
　　14、在病房请不要抽烟。
　　15、请您在病房不要私自用电器。
　　16、请您配合病房管理。
　　17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
　　18、您今天感觉好些了吗？
　　19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
　　20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

三、“八个不说”、“六个多”
　　不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，
　　傲慢的话不说， 责难的话不说，
　　讽刺的话不说， 刁难的话不说，
　　泄气的话不说， 庸俗的话不说。
　　多一声问候， 多一句解释；
　　多一点同情， 多一份关爱；
　　多一些笑容， 多一声祝福。
五、各科文明用语
㈠门诊护理服务用语
导医服务用语
1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？
2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。

㈡分诊服务用语
5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？
6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
㈢挂号、收费处：
1、 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、 ×××，请您到××处领药（检查）。
3、 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
4、 您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。
5、 您好，请把住院证给我看一下。
6、 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。
7、 请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。
8、 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。
9、 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。
10、 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
11、 这是您的结算清单，请收好。
㈣功能检查科：
1、 请把您的检查申请单和交费发票给我。
2、 对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。
3、 对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。
4、 对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？
5、 您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？
6、 现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。
7、 请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。
8、 这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。
9、 请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、 由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。
11、 您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。
㈤药 房：
1、 对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。
2、 请您把处方和发票给我。
3、 ×××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。
4、 ×××，您的药已经配齐了，请拿好。
5、 ×××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。
6、 这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。
7、 药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
8、 用药期间，请不要吃×××食物。
㈥临床医师文明用语
当病人来科室就诊时：
1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。
2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。
3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。
4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。
5、请将您的上衣撩起来，便于检查。
6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。
7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。
8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。
9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！
10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意答复您的。
11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方， 请多批评指正，我们表示感谢！
12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！
13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。
当病人来住院治疗时：
1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？
2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！
3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。
4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！
5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，欢迎下次再来治疗请走好！
6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！
㈦护理服务用语
10、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？
11、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？
12、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？
13、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。
14、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。
急诊护理服务用语
15、您好，您哪里不舒服，请告诉我。
16、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。
17、我们马上就给您处置（做**治疗、检查）
18、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。
19、您的病需要住院治疗，大约需要先交 **钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。
处置护理服务用语
20、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。
21、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。
22、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。
23、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。
24、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。
25、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。
住院护理服务用语
33、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。
34、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。
35、您好，我是护士长***，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。
36、您的主管医生是***，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压……，请配合一下。
37、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？
38、您好，现在为您做**治疗，请配合一下好吗？
39、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。
40、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。
41、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。
42、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。
43、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。
44、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
出院准备护理服务用语
45、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。
请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。
㈧电话（传呼）服务用语
46、您好，我是**科，请问您找谁（有什么事）？
47、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。
48、对不起，**医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？
49、您好，**床**女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？
50、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。
㈨职能科室：
1、 请坐，这儿有椅子，请喝水。
2、 别着急，请慢慢讲。
3、 请说具体一点好吗？
4、 请稍等，我马上给您办。
5、 您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？
6、 对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？
7、 很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？
8、 ××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？
9、 ××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？
10、 ××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。
11、 你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。
12、 感谢您对我们工作的理解与支持。

第04期：礼仪进医院服务忌语
礼仪进医院服务忌语
一、服务禁语、不规范服务用语
　　(一)服务禁语：
　　1、不知道，问别人去。
　　2、刚才不是跟你说了，怎么又问？
　　3、怎么这么烦啊!
　　4、谁叫你病历卡不拿出来。
　　5、没零钱，自己去换。
　　6、为什么不提前准备好。
　　7、没带钱怎么看病？
　　8、上面写着，不会自己看？
　　9、越忙越添乱，真烦人。
　　10、叫什么，打针哪有不痛的。
　　11、计算机计费不会出错的。
　　12、你这个病看不好，住院也没用。
　　13、我医生还是你医生？
　　14、不想看就别看。
　　15、不想住院就出去。
　　16、没钱就停药(停治疗)。
　　17、这是医院，不是你家。
　　18、我就这态度，怎么样。
　　19、你去告啊，随便告哪都行。
　　20、有意见，找院长去。

　　(二)不规范服务用语：
　　1、不知道。
　　2、你快点。
　　3、计算机的问题，我也没有办法。
　　4、快点去交钱。
　　5、不是我管的，我不知道。
　　6、我也没办法啊。
　　7、抽烟(用电)罚款。
　　8、这不是我的错，没这回事。
　　9、病历不能随便给你看。
　　10、办公室你不能进来。

二、药房服务忌语
1、“不知道”
2、“这药没有，找医生去”
3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”
4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。
5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。

三、住院处服务忌语
1、“钱不够，回家拿钱去”。
2、“你问我，我问谁去”。
3、“预交费单没带来，结什么帐”。
4、“我不知道，你问病区去”。
5、“我就这个态度，你去告好了”。

四、检验科服务忌语
1、“不知道，问医生去”。
2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“还没到时间，都出去”。
4、“上面都写着，你不会自己看啊”。
5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。

五、放射科服务忌语
1、“喂，到你了”。
2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。
3、“急什么，要快不会早点来呀”。
4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。
5、“你得的是癌症，治不好了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。

六、急诊科服务忌语
1、“不知道，去问医生”。
2、“又喊了，怎么这么烦”。
3、“动作快点，都象你这样，我们忙也忙死了”。
4、“打针总是要疼的，叫什么叫”。
5、“不是有家属吗，自己做不就得了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。

七、门诊医师服务忌语
1、“急啥，没看见我正忙”。
2、“你是医生还是我是医生”。
3、“怎么啦，我就这个水平”。
4、“怎么搞的，一点都不配合，这样我们怎么检查”。
5、“我就这个态度，你去告好了”。

第05期：医院礼仪
医院礼仪
医务人员仪态包括神态与姿态。神态指人的眼神与微笑；姿态是人的体态语言。
　　（一）神态
　　1、恰当运用眼神：采用散点柔视法，让病人感到自然稳重、温和亲切、友善、谦恭、充满爱心。角度尽量平视，不要俯视病人。
　　2、真诚的微笑：微笑是全世界的通用语言，是人们文明礼貌和良好修养的具体象征，能缩短人与人之间的距离。
　　工作场合应注意：①不在病人痛苦时笑；②微笑时尽量不发出声音；③微笑要适度，不要强颜欢笑、假笑和皮笑肉不笑，更不能毫无节制的大笑。
　　（二）姿态
　　1、致意的礼节：点头礼表示问候，角度45°，上身直立不动，可先仰头后点头。欠身礼表示恭敬，上身微微向前一躬，角度15°，目光看对方，身体不动，髋关节带动身体。
　　2、鞠躬
　　30°鞠躬：迎宾礼，看对方膝盖。45°鞠躬：送宾礼或告别礼。
　　3、手势
　　常用于引导。方向分为平摆式和提臂式。五指并拢，手心向上或倾斜45°，肘与身体夹角45°，不用手指示人。
　　4、站姿
　　挺拔而庄重，身体自然垂地，眼睛平视前方，双手自然下垂或在腹前相握，双脚并拢，"V"字形或"丁"字形站立，挺胸收腹，双肩稍微后放，嘴巴要微闭。避免弯腰、驼背。
　　5、行走
　　潇洒而稳健，以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，摆幅不超过30°，步伐大小适度，尽量走直线。行走避免下列问题：
　　（1）行走时内、外八字步；
　　（2）行走带响，踢踢拖拖；
　　（3）行走时过分自由，连蹦带跳不稳重；
　　（4）行走时用心不专，左顾右盼；
　　（5）行走中突然停下，给身后人措手不及；
　　（6）行走时不以礼待人，争道抢道。
　　6、坐姿
　　优雅的坐姿能看出一个人的性格和修养。女性落坐时，应在椅子面前上身直立，右脚向后迈一小步，右手整理裙摆，顺势坐下。坐下后，双脚并拢，小腿略后收或小交叉，双手轻握自然放在腿上。
　　坐姿应注意：不要将椅子坐满（2/3或3/4），后背不能靠在椅背上，上身保持直立，目视交往对象，双手叠放后放在两条大腿上或双手各自扶在一条大腿上。
　　7、蹲姿
　　下蹲拾物：走到物体前，右腿后撤一步，然后下蹲。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。
　　8、护理工作中各种姿态
　　端送及持治疗盘：双手托握治疗盘，肘关节呈90°，贴近身体前部。
　　持病历卡：一手持病历卡，轻放在同侧胸前，稍外展；另一手自然下垂或轻托病历卡下方。推治疗车：双手扶车，身体稍微前倾，用力均匀，避免声响。
着装 要 求
1、 文明大方。
2、 搭配得体。
3、 个性特征
4、 职业要求
* 搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。
* 个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。
人的各种姿势
基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。
基本坐姿是：男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。
基本走姿是：要求注意稳重与干炼。
? 抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
? 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
? 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
? 抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
? 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
? 双臂以身为轴前后摆动30－35度。
? 注意：有急事不要跑可小步快走

打招呼
1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。
3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。
4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。
5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
握手
交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。 握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。
握手的正确姿势
一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
服务接待礼仪
主动服务——服务在病人开口之前
热情服务——向病人提供良好的服务
周到服务——细致入微 排忧解难
个性服务——因人而异 超常灵活
服务：
微笑——对每一位病人提供微笑服务
微 笑 服 务
微笑是自信的象征
微笑是礼仪修养的充分展现
微笑是和睦相处的反映
微笑是心理健康的标志
在人际交往中微笑的作用：
表示心境良好——产生吸引别人的魅力
表示充满自信——容易被人接受
表示真诚友善——缩短心理距离
表示乐业敬业——创造融洽气氛
微笑的力量
给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益
出色
——应该将每一程序、每次微小的服务工 作做得很出色。
准备——随时准备好为病人服务。
看待——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。
邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意
创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。
眼光——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务
主动服务周到服务
——当救护车铃声响时
——当病人左顾右盼时
——当危急病人来院时
——当老年病人来院时
——当残疾病人来院时
语言文明 礼貌待人
有问必答 有请必到
——人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。
语言的目的性原则：
——传递信息 表达情感
——引起注意 唤起兴趣
——取得信任 增进了解
——进行鼓励 大力激励
——予以说服 加以劝告
对象性原则： 1.区分对象 2.因人而异
适应性原则： 社会环境 自然环境 具体场景（时间 空间 氛围）
1 .态度诚恳、亲切
2、用语谦逊、文雅
怎样说话才不失"分寸"？
1、说话时要认清自己的身份
2、说话要尽量客观
3、说话要有善意
怎样聆听别人讲话？
耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度。
1、 注视说话者,保持目光接触；
2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；
3、面部保持自然的微笑；
4、不要中途打断对方；
5、适时而恰当地提出问题；
6 、不离开对方的话题，巧妙地应答。
交谈
1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。
2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。
亲密区（0——45CM） 有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。
个人区（45——120CM）用于关系较好的朋友
社交区（120——360CM）
用于工作和社交聚会公众区（360CM以上）用于当众演讲
怎样礼貌回答他人的询问？
热情回答他人的询问；
遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复
在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待
回答问话：耐心.细致.周到.详尽；
文明语言的运用技巧
一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义
二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会
三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷
四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗
五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云
六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈
七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调

体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是 一种无身声的"语言"。
1 眉毛能表达人们丰富的感情
2 舒展眉毛：表示愉快
紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对
眉梢上扬：表示疑惑、询问
眉尖上耸：表示惊讶
竖起眉毛：表示生气
3 眼睛是人体传递信息最有效的器官
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）
如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。
相互正视片刻：表示坦诚
行注目礼：表示尊敬
相互瞪眼：表示敌意
斜着扫一眼：表示鄙夷
正视逼视：表示命令
不住地上下打量：表示挑衅
白眼：表示反感
眼睛眨个不停：表示疑问
双眼睁大：表示吃惊
眯着眼看：表示高兴或轻视
4 嘴巴可以表达生动多变的感情
紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志
嘴巴张开成"O"形：表示惊讶
噘起双唇：表示不高兴
撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌
咂咂嘴：表示赞叹或惋惜
5手势是语言的最好辅助
翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬
连连摆手：表示反对
握紧拳头：表示愤怒、焦急
招手：表示叫人过来
挥手：表示再见或叫人走开
搔头：表示困惑
用力挥手或拍额头：表示恍然大悟
道歉
1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。
2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。
3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。
4、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。

工作中的礼节和道德
1 ．不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。
2 ．不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。
3 ．不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。
4 ．不要把粗俗的话带到办公室里。
5 ．不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。
6 ．不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。
7 ．不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。

告别

在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”