医院服务礼仪内训教材.pptx

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在同一平台做事,医院服务礼仪内训教材,第1页,医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员,医院服务礼仪内训教材,第2页,医院服务礼仪培训主要经过礼仪培训，使得学员知道个人和团体服务礼仪主要性，改进自己，提升个人形象。,另外还能够全方面提升竞争力，美容院礼仪培训主要让员工改发自己重新认识自我，要增强个人素质，塑造一个良好企业形象。,医院服务礼仪内训教材,第3页,1,、了解医院医务礼仪主要性,2,、了解患者埋怨不一样处置技巧,3,、掌握基本医院礼仪关键点及规范,4,、改进医院礼仪仪容和职业着装，塑造职业服务形象,5,、学会在医院服务过程中与患者交往基本礼仪规范与礼仪技巧,医院服务礼仪内训教材,第4页,礼仪概念：,指人们在一定交往场所中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵照行为规范和交往准则。表现为,仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式,等。,医院服务礼仪内训教材,第5页,仪表：,是指个人容貌、服装、姿态等外表装饰；,礼貌：,是指一个态度；,礼节：,则是人们共同遵照惯用行为方式；,礼俗：,是指民间风俗习惯；,仪式：,指特定场所程序化活动。,服务礼仪,：指服务人员为表示对客户尊重和友好而遵照道德行为规范。,医院服务礼仪内训教材,第6页,尊重标准,恪守标准,适度标准,自律标准,生理需求,安全需求,社会交往,受人尊重,自我实现,马洛斯需求层次,医院服务礼仪内训教材,第7页,双赢服务理念,角色定位,职业道德与人格,敬人三,A,理论,首轮效应、末轮效应、亲和效应等,医院服务礼仪内训教材,第8页,充满自信,冷静态度,关心对方,站在他人角度想问题,不要轻易地使用批评,适当迎合对方,防止无谓争论,医院服务礼仪内训教材,第9页,1,、仪容修饰,护士在修饰仪容时,应该注意部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。,（,1,）面部：要求清洁、卫生、自然,（,2,）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型适当。,（,3,）眼部：清洁、修眉。,（,4,）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛修理。,医院服务礼仪内训教材,第10页,（,5,）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，,（,6,）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子颜色应该为肉色，裙长超出膝盖。,（,7,）化装修饰：淡雅、简练、适度、庄重、避短。,标准,：,白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。,医院服务礼仪内训教材,第11页,着装,TPO,标准：,着装要和时间（,time),相协调,着装要和地点（,place),相协调,着装要和场所（,occasion),相协调,护士职业衣饰：,1,、护士帽戴法,2,、护士服穿着,3,、护士鞋选择,4,、护士表佩带,5,、护士袜选择,医院服务礼仪内训教材,第12页,（,1,）基本站姿：,直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。,（,2,）基本行姿：,身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。,（,3,）基本坐姿：,入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。,（,4,）基本蹲姿：,由站立姿势，转变为两腿弯曲，身体高度,下降。,医院服务礼仪内训教材,第13页,(5),端治疗盘姿势,：双手握于方盘两侧，掌指托物，双手尽可能靠近腰部，前臂与上臂呈,90,度；,(6),持病历夹姿势,：手掌握病历夹中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；,(7),推车行进姿势,：双手扶把，平稳用力，观察病人面部表情和各种管子通畅，要使病人头端在护士一侧。,医院服务礼仪内训教材,第14页,(8),拾物姿势,：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。,(9),开、关门姿势,：开门用手，假如双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。,医院服务礼仪内训教材,第15页,14,、引导病人时,:,双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人左前方,1,米左右,。,15,、上下楼梯时位置,:,不论是上楼还是下楼，都靠右边,16,、请坐、请进、指导方向手势：,医院服务礼仪内训教材,第16页,小于,0.5,米,亲密距离,0.5-1.5,米,服务距离,1-3,米,展示距离,左前方,1.5,米,引导距离,大于,3,米,待命距离,医院服务礼仪内训教材,第17页,1,、与患者交流时表情亲切自然不要担心拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。,2,、在患者走入视线,2,米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；,3,、微笑时以露出,6,颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形,医院服务礼仪内训教材,第18页,1,、在与患者交流过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注服务；,2,、在与患者保持较长时间交谈时，应该以客户整个面部为注视区域，不要凝视一点。,3,、在医院任何场所，只要看到用户目光就要用你眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。,医院服务礼仪内训教材,第19页,1,、音调：在发声时选取中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如,2,、音量：视患者音量调整,3,、语气：轻柔、和缓、清楚、自然,4,、语速：适中；,医院服务礼仪内训教材,第20页,1,、在迎接患者时，要送出问候语,2,、在客户离开时，要送出告别语,3,、在医院门诊厅内行走时，当和患者目光接触时，应送出问候语,4,、得知患者姓氏时；,5,、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语,医院服务礼仪内训教材,第21页,1,、欢迎语：欢迎光临,2,、问候语：您好,/,早上好,/,节日高兴,3,、送别语：再见,/,请慢走,4,、咨询语：有什么能够帮到您,/,我解释您满意吗,5,、道歉语：对不起,/,很抱歉,/,请您谅解,6,、致谢语：,谢谢您合作,7,、结束语：请慢走,医院服务礼仪内训教材,第22页,1,、降化患者怨气：,我马上帮您查一下。,请您慢点讲好吗？我来做详细统计。,2,、合一架构法,不直接反驳和批评对方 不使用：不过就是可是 使用：同时,3,、移情安抚：,3F,技巧利用,4,、多用“我们”这么字眼,医院服务礼仪内训教材,第23页,交际礼仪之一：护士与患者,1,、对待病人称谓：,按年纪称呼：,按职务称呼：,对住院病人称呼,：,医院服务礼仪内训教材,第24页,普通病人来院就诊时，护士应该热情迎接并依据病人年纪不一样进行特色性自我介绍。,如是发烧病人就诊需测体温时，应向病人解释。,如是发烧、腹痛病人需做生化检验时，应向病人解释。,在使用文明语言同时，还应该注意行体语言。,医院服务礼仪内训教材,第25页,接待急诊病人应该有应急能力、从容、快速、灵敏、果断。,重病人或轮椅、平车推入病人，护士应该上前迎接并采取果断办法。,意识不清病人来就诊，应该快速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家眷问询情况并及时抚慰家眷。,外伤、骨折病人来就诊，护士应该快速帮助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、抚慰工作。,医院服务礼仪内训教材,第26页,见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其它护士在场,也应抬起头来，向病人致意。,双手递接病历。,尽可能安排病人落座或者进入自己病区休息,介绍病人责任护士和管床医生。,责任护士先了解病人对本身疾病认识和住院想法，然后向病人介绍院规及相关保健知识。,医院服务礼仪内训教材,第27页,得知病人即将出院消息时应该向病人表示祝贺并通知本院和本病区电话好码方便联络。,病员离去时候，赤诚地送上一段距离。,依据天气详细情况，给予病人关心性嘱咐。,医院服务礼仪内训教材,第28页,尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈标准,站在或坐在病人床前应该目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。,与病人交谈话题应该围绕“健康”主题。,与老人、小孩、女性交谈时，能够辅以适当手势,交谈时，声音不可过高。,医院服务礼仪内训教材,第29页,耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。,病人与你谈话时，千万不能经过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。,谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要统计,谈话中，要能听出病人画外音并给予及时解答。,医院服务礼仪内训教材,第30页,走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。,尽可能使病人卧位舒适，视病人情况与病人交谈。,视病人详细年纪等情况辅以适当肢体语言抚慰病人。,做好家眷工作。,医院服务礼仪内训教材,第31页,与治病无关隐私不要包括。,注意与病人交谈地点。,注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。,保守病人秘密。,医院服务礼仪内训教材,第32页,对待病人对医院埋怨,回答病人对病情问询,接待探望病人家眷或朋友,指导病人恪守院规,医院服务礼仪内训教材,第33页,输液,：,脚步轻盈，手推治疗车来到病床前；,认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间；,选择输液部位，征得病人同意才能输入；,消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺了；,进针、固定后为病人摆好舒适位置并问询是否舒适；,帮助病人拉好衣袖，并问询还有什么要帮忙；,把呼叫开关递给病人并交代使用方法；,推车出门，并随手关门。,医院服务礼仪内训教材,第34页,、向医生汇报病情时礼节：,汇报内容简练明了，准备好必要文字资料：统计单、化验单、医嘱本等；,有礼貌地敲门进入医生办公室；,做好预测，准备好必要药品、器械等；,当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。,医院服务礼仪内训教材,第35页,、向医生传呼电话礼节：,铃响三声内接听电话；,拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；,对话人姓名、单位及所找人应听清楚并复述一遍；,应走到医生跟前轻声告诉他。,医院服务礼仪内训教材,第36页,公共礼仪,名片礼仪,双手递接名片，递名片时应使名片字,顺着,对方；接名片时应说声,“谢谢”,，并认真看一遍，好好收藏；,放名片最好地方是名片夾或衬衣口袋；,如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起；,假如名片有污损,不要再将名片递给他人。,医院服务礼仪内训教材,第37页,造访礼仪,事先约定造访时间,抵达要按时,.,进门应该寒暄,假如是主要工作造访,应该事先将移动电话打至静音,假如是主要工作造访,则应该注意自己所携带物品放置位置,应该注意造访时间不宜太长,医院服务礼仪内训教材,第38页,介绍礼,（,1,）自我介绍,介绍工作单位、部门、职位、姓名等,（,2,）介绍他人,介绍时经常使用祈使句和敬语,把晚辈介绍给长辈,把男士介绍给女士,把下级介绍给上级,把客人介绍给主人,假如需要将双方相互介绍，要先介绍前者，后介绍后者,医院服务礼仪内训教材,第39页,握手礼,:,握手主动权掌握在四类人手里,:,主人、年长者、身份高人、女士,握手总是应该得到响应,正确握手姿势：,站起来，两脚并立,手抬到腰部，手掌垂直,身体稍微前倾,面带笑容，眼睛温和地注视对方,医院服务礼仪内训教材,第40页,握手应注意地方,：,握手应该站立相握；,握手应先脱去手套，用右手相握；,次序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握手。,时间不宜过长，,25,秒即可；,力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。,医院服务礼仪内训教材,第41页,第一章节：网咨及电话邀约,1,教授才是赢家：知识 技巧 心态,2,咨询顾问就是专业销售顾问,-,你是个高明销售员！,3,网咨及电话邀约目标,4,网咨及电话邀约前准备,5,怎样判断意向客户,6,怎样客户恐惧及消极情绪,医院服务礼仪内训教材,第42页,第二章节：建立信任,1,销售就是建立信任感,2,微笑时最好赞美 也是最动听声音,3,关心打感人心，耐心倾听建立信任,4,认同是门艺术 同类才能相吸,模仿对方,5,专业赢得信任 有见证才有说服力,医院服务礼仪内训教材,第43页,第三章节：探询需求（了解病情）,1,在没有找到患者病情之前，你介绍毫无价值,2,需求分为：直接需求 隐形需求,3,销售高手秘密武器：发问（发问找到需求）,4,问问题应该注意事项,5,发问三个标准,医院服务礼仪内训教材,第44页,第四章节：价值塑造,说,1,介绍就是“说”,-,说是一门学问,2,人类行为动机：追求高兴 逃避痛苦,3,介绍时突出：价值塑造,4,介绍关键：,A,健康主要性,B,好处说够,C,坏处说透,5,高明介绍：让任何人做任何事,-,你说话目标是让对方采取行动,医院服务礼仪内训教材,第45页,第五章节：异议处理,1,“嫌货才是买货人”,-,对异议保持日常心态,2,异议本质：是用户在向我们提出问题,3,处理异议标准：永远不要争辩,4,处理异议做好方法：采取合一架构 先认同 后陈说 再反问,5,处理异议若干方法,医院服务礼仪内训教材,第46页,第六章节：促成邀约,1,促成关键：勇于要求 并抓住时机 快速成交,2,促成关键：充满,100%,信心,3,成交信号：用户会问到一些细节问题,4,成交方法：假设成交法 迂回战术法等,5,成交禁忌：不要争辩 不要做出无法兑现承诺,医院服务礼仪内训教材,第47页,谢谢大家！,医院服务礼仪内训教材,第48页,